美容院360度经营管理宝典（经典教程）

知识改变命运 学习成就未来,美容院360度经营宝典,博生能事业推广部杨丽,2006年2月,博生能商学院,2,做对三件事情,选对一个好品牌 找到一个好的合作伙伴 打造一支向心力强的队伍,2006年2月,博生能商学院,3,主要课程内容,美容院经营诊断 高效美容师队伍管理 顾客全面优质服务18招 终端致胜促销法宝,2006年2月,博生能商学院,4,美容院经营诊断,2006年2月,博生能商学院,5,一、美容院经营困扰及对策,1-1、美容院经营困扰,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,2006年2月,博生能商学院,6,一、美容院经营困扰及对策,1-2、美容院经营困扰之解决对策,强化竞争优势,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,强化品牌形象,强化经营项目,2006年2月,博生能商学院,7,一、美容院经营困扰及对策,1-2、美容院经营困扰之解决对策,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,强化客户联系,加强闲时促销方式,加强产品销售技巧,2006年2月,博生能商学院,8,一、美容院经营困扰及对策,1-2、美容院经营困扰之解决对策,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,市场调查和评估,重新市场定位,开分店、转移目标,2006年2月,博生能商学院,9,一、美容院经营困扰及对策,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,改善福利条件,强化管理、培训,老板亲做表率,1-2、美容院经营困扰之解决对策,2006年2月,博生能商学院,10,一、美容院经营困扰及对策,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,明确营运开销,重新调整分配比例,开源节流,1-2、美容院经营困扰之解决对策,2006年2月,博生能商学院,11,一、美容院经营困扰及对策,竞争对手过多,营业额不稳定,地理条件恶化,人手不足、雇用难,经营开销提高,资金周转困难,动态库存促销,建立财务体制,增加外来资金,1-2、美容院经营困扰之解决对策,2006年2月,博生能商学院,12,2-1、经营模式操作流程,诊断,沟通,执行,评估,市场定位,视觉包装,人力资源,二、如何强化美容院经营模式,略,客户管理,促销策略,2006年2月,博生能商学院,13,四、店内诊断的内容与流程,4-1、市场定位,消费层次,经营项目,品牌结构,商品价位,店内顾客的分类（人群、价格、项目）,主推项目、传统项目、辅助项目,所进品牌（功效、价格、）,针对不同人群的不同价格设计,2006年2月,博生能商学院,14,开业须知,店面选址 1、交通方便 2、闹中取静 3、居民情况 店面设计 1、独特新颖 2、温馨亲切 3、颜色和谐 4、招牌醒目,2006年2月,博生能商学院,15,四、店内诊断的内容与流程,4-2、美容院商圈市场定位参照表,2006年2月,博生能商学院,16,四、店内诊断的内容与流程,4-3、视觉包装（可参照星级规划）,门面形象,店内设备,文宣资料,从店外围开始，做好形象传导,美容室的装饰及美容床的配置,品牌的自我包装与设计（卡、单张、海报）,（门头、灯箱、指示牌、喷画的正确性）,公司或美容院品牌的突出（名称、颜色等）,硬件设置（仪器）及功能区划分及相应的装饰,产品柜及产品展示、形象展示物件（POP等）,自我品牌资料的下发与摆放标准跟进,各类资料的发放标准与发放途径,2006年2月,博生能商学院,17,四、店内诊断的内容与流程,4-4、人力资源分析,阶层架构,规章制度,管理策略,培训教育,职务定位 、招聘 、职能分配,公司文化、行为规范 、福利章程,目标管理 、工作流程 、考核奖惩,培训内容 、培训时间 、培训考评,2006年2月,博生能商学院,18,四、店内诊断的内容与流程,4-5、客户管理,客户建档,服务流程,客怨处理,建立客户档案（BSR顾客档案表或俱乐部）,分析出影响销售的服务死角,列出主要客户抱怨问题,分析客户类型（二八原则），为后铺垫,注重客户销售过程管理，加强二次销售,公司服务流程的执行（销售、技术服务）,提炼出适合店内发展的服务流程,对主要问题做出分类（产品、赠品、服务）,总结出对于各类问题的店内回复标准,2006年2月,博生能商学院,19,四、店内诊断的内容与流程,4-6、促销策略,广告宣传,促销方案,活动开展,价格管理,店内、店外的形象、活动宣传（时间、媒体）,促销活动举办的密度、形式、效果,终端会、沙龙会的开办时间、形式,折扣形式与打折周期，加价比率,库存管理,进货周期、品种，库存处理形式、数量,2006年2月,博生能商学院,20,附件,2006年2月,博生能商学院,21,2006年2月,博生能商学院,22,三、店内设计(功能区域) 美容院 前台 咨询区 美容区 休息区 后勤操作室 办公,2006年2月,博生能商学院,23,部门组织示意图,美容中心,咨询部,美容院,后勤部,前 台,接 待 处,美 容 一 部,美 容 二 部,沐 浴 室,美 体 室,办 公 室,休 息 室,操 作 室,2006年2月,博生能商学院,24,职能型组织架构示意图,店主,店长,美容导师,办公室,后勤部,高 级 美 容 师,初 级 美 容 师,美 容 学 员,出 纳 员,前 台 人 员,事 务 员,值 班 员,2006年2月,博生能商学院,25,走出去实践 比 在家中空想更有用！,2006年2月,博生能商学院,26,高效美容师队伍管理,2006年2月,博生能商学院,27,管理的三个字：人(人员)、财（财富）、物（物料）,人在最小的物料消耗（成本）情况下创造出最大的财富，就是美容院最简单的管理。 所谓财富，指两个层面：业绩和企业的知名度和美誉度 串联这个体系的人员是：前台 前台管理很重要,2006年2月,博生能商学院,28,员工管理,变人为神，各显神通 唐僧虔诚的心，目标如一 悟空控制欲强，性格外向。完美型 紧箍咒 八戒控制欲强，性格内向。力量型 沙僧控制欲弱，性格内向。和平型，需要鼓励 白龙马控制欲极弱，性格极内向，学习型 店长在美容院的角色唐僧 老板的角色观音姐姐,2006年2月,博生能商学院,29,一、 人才流失的原因 1、福利不好,无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长。 2、工作环境不佳无升迁的机会。 3、人际关系不佳，同行挖墙脚。 4、工作缺挑战性,认为创业容易，追求自我突破。 5、职业倦怠，弹性疲乏。,30,马斯洛的需求层次理论,知识改变命运 学习成就未来,美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队。 团队建设的四人层面是报酬，尊重，成长，文化。 当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目； 当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。 无论如何努力，员工和企业永远只能相佯走一程，只是这一程的长短而已。,2006年2月,博生能商学院,32,你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工,如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,2006年2月,博生能商学院,33,二、 防止人才流失的方法 1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。 2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。,2006年2月,博生能商学院,34,3、完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。 4、实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。 5、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。,2006年2月,博生能商学院,35,三、 降低员工流动率的方法,1、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。 2、劳逸结合：可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。 3、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。 4、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。,2006年2月,博生能商学院,36,5、适时的晋升：做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。 6、与员工家属的沟通是一种精神薪金，增进相互之间的感情也是一种良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底双薪等） 7、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。,2006年2月,博生能商学院,37,员工管理,批评他人是人的天性,赞美总是难以启齿 经常在客人面前称赞你的美容师，在某个美容师面前称赞另一个美容师，但每一个美容师都要得到你的称赞，形成一个良好的赞美循环。 要在美容师中间民主评议先进者，并立即给与奖励。 给员工的福利可以是电影票。假期 绝对不拖延发薪的日期，因为信誉的建立是靠点滴的积累。,知识改变命运 学习成就未来,管理宝典,激励技巧,2006年2月,博生能商学院,39,人类需要的金字塔,自我实现需要 被尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要,2006年2月,博生能商学院,40,u 生理需要,对学徒期的美容师要用“心”去关爱，而不是用“钱”去收买。,2006年2月,博生能商学院,41,u 安全需要,金钱买不到安全，给“试用期”美容师过多的金钱，只会扭曲美容师的心灵。,2006年2月,博生能商学院,42,u 社会需求,对于“少年期”的美容师，不在于我们给了她钱的多少，而在于我们给他学了多少。,2006年2月,博生能商学院,43,u 被尊重需要,美容院老板想充分调动员工的积极性，必须从肯定，激励，赞美等角度入手才能让美容师找到被尊重的感觉。,2006年2月,博生能商学院,44,u 自我实现需要,如果一个老板能帮助每一个员工找准自己的“定位”。那么，你就一定能驾驭她们，领导她们，开发她们的潜能 。,2006年2月,博生能商学院,45,激励方法,一 、薪酬激励 二 、人性激励 三 、 目标激励,2006年2月,博生能商学院,46,一 薪酬激励,高薪酬只会把美容师宠坏的，宠坏的美容师会认钱不认人 。 L 招徒 “给美容师一条船，进退沉浮靠自己！”,2006年2月,博生能商学院,47,美容院员工目标阶梯激励办法,（一）工资阶梯 （二）等级阶梯 （三）奖励阶梯 （四）责任阶梯（略） （五）控股阶梯（略）,2006年2月,博生能商学院,48,（一）工资阶梯,1. 设N =300元,试用期,初级,N元,一级,二级,三级,四级,五级,N+100元,N+200元,N+300元,N+400元,N+500元,N+600元,2006年2月,博生能商学院,49,2. 设N=300元 目标级别=N+1200 美容师每晋升一级，目标工资加100元，试用期为3个月 。,N+700元,N+800元,N+900元,N+1000元,N+1100元,2006年2月,博生能商学院,50,u 图例：,2006年2月,博生能商学院,51,（二）等级阶梯,普护,中护,高护,特护,产品与卡片销售按照额的G%进行提成,每个x+3元,X+1元 X+1.5元 X+2元,X+2元 X+2.5元 X+3元,X元 X+0.5元 X+1元,试用期二级 三级一星级 二星 级以上,2006年2月,博生能商学院,52,（三）激励阶梯,（薪酬连续三个月的最高得主） 2铜=1银 2银=1金 金牌=80,一个月,二个月,三个月,铜牌,银牌,金牌,2006年2月,博生能商学院,53,奖项设计菜单,如：挑战奖；进步奖；出勤奖,2006年2月,博生能商学院,54,主管工资设定,总额=美容师平均工资+职务工资（实情） +当月毛收入的N%的提成 +美容师级别晋升的工资（10-20元） +老板红包（视辛苦度而定）,2006年2月,博生能商学院,55,变过去的喜欢先进变现在的激励后进， 变过去的罚为现在的奖， 变过去的奖为现在的促， 变过去的猛吹猛涨为现在的普遍提高， 真正把薪酬激励落到实处。,请记住:,2006年2月,博生能商学院,56,二 人性激励,人性的共同弱点， 喜欢找别人的缺点， 而不喜欢看对方的优点 。,2006年2月,博生能商学院,57,人性激励的清单,肯定的眼神 参与决策过程 设“金点子“奖 庆功会 谢谢她们,完美“雅号” 帮助确立，完成目标 才华的施展 诚恳的自责,2006年2月,博生能商学院,58,压力过大，天才会变成白痴； 激励过强，白痴会变成天才， 只有将原石雕成精品才能显出老板的才能！,2006年2月,博生能商学院,59,三 目标激励,所有激励的最终目的，就是提升美容院的业绩。 成功的过程不快乐，成功就不会长久；享受成功的过程，成功就会越来越近！,2006年2月,博生能商学院,60,读万卷书，不如行万里路： 行万里路，不如阅人无数； 阅人无数，不如圣人点悟； 圣人点悟， 不如跟上时代的脚步！,2006年2月,博生能商学院,61,美容院员工服务细节,2006年2月,博生能商学院,62,服务操作细节,A、操作过程三过问 1、顾客冷暖（热）过问； 2、包头松紧过问； 3、按摩轻重过问。 B、操作过程三提示 1、上脸服务要提示； 2、产品名称要提示； 3、暂离顾客要提示。,2006年2月,博生能商学院,63,C、操作完毕三提醒 1、提醒顾客拿齐物品； 2、提醒顾客理装整容； 3、提醒顾客按时用本产品护理。,2006年2月,博生能商学院,64,现代美容院员工管理 之,工作安排与工作流程： 美容院的主要工作是对爱美者进行美容保养与护理，每天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容治疗及皮肤护理等主要工作外，还应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用早晨爱美者人少的时间，美容院工作人员应提前到岗30分钟来完成每天的具体工作，每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。,2006年2月,博生能商学院,65,美容院员工一周工作安排表,2006年2月,博生能商学院,66,2006年2月,博生能商学院,67,15000个样本调查:顾客离开美容院的理由,A：她离开了你的商圈 约占2% B：有了其他的代替 约占3% C：被竞争对手吸引 约占36% D：对你的产品不满 约占52% E: 对店里的某个人不满 约占89%,2006年2月,博生能商学院,68,顾客全面优质服务18招,2006年2月,博生能商学院,69,顾客来源方式比例,2006年2月,博生能商学院,70,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,2006年2月,博生能商学院,71,年龄层次女性顾客对美容需求,2006年2月,博生能商学院,72,美容院纳客和留客4个象限,2006年2月,博生能商学院,73,客人流失的其他原因,店面经营运转正常，但是某个月突然出现客量大幅下降，是周边出现了竞争对象。 以上很多因素是互相支持互相影响的。门市不好，通过名声来弥补；价格高用服务来支持。 店面的管理如何创造氛围：小店要追求个性化，客人进店，老板鞠躬会吓跑人，更多地以个性化拉家常、聊天比较好。大店要讲规范化，管理量化，讲大气。,2006年2月,博生能商学院,74,美容院不卖产品，卖服务,服务是什么：画图，是一栋楼的地基，业绩是一层层的楼层 什么样的服务是最好的服务？服务是发自内心的关怀。,2006年2月,博生能商学院,75,美容院兵法18招,想在美容行业出奇制胜、招招鲜，以下这些内容就不得不看,2006年2月,博生能商学院,76,第一招：专为顾客设计的工作日,每年可以在社区的某一地点制作12次特别节目，邀请顾客参加，节目内容为解说彩妆的流行趋势、皮肤护理方法等等。这一活动可以联合数家美容院一起举办，而且活动的经费不会很高，顾客对此会很关心，借此活动所创造出来的形象是非常了不起的。,2006年2月,博生能商学院,77,第二招：给顾客提供优惠计划,每月列出一份美容院的服务项目表，能提供多少优惠给那些想成为会员的顾客，如此将可以得到一份固定的收入及一群固定的客户。,2006年2月,博生能商学院,78,第三招：忠诚认同卡,可以与同业及其它地区的商家合作，取得一致的合约认同，共同给予顾客相同的百分比折扣，进而可以互相交换顾客。这一活动可以提供给对美容院忠诚度较高的客人，而客人可以以此忠诚认同卡到指定的特约商家（专柜、精品店、鞋店等）消费，得到优惠折扣。,2006年2月,博生能商学院,79,第四招：会员折扣卡,送给顾客折扣卡，折扣比例为其消费额的10%，这些金额可以用来购买本美容院的产品。,2006年2月,博生能商学院,80,第五招：奖品集点证,先做一张分成2个部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于传送美容院所要的推销讯息，而第二部分则绘出特定格式，当客人集满一定的点数时，奖励一下！,2006年2月,博生能商学院,81,第六招：累计有价凭证,当客人到美容院消费付款时，送给她一张她所消费金额的10%的有价凭证可在一次消费时抵扣费用，也可以累积兑换奖品。这一活动可以培养顾客对美容院的忠诚度，而且所需费用很低。,2006年2月,博生能商学院,82,第七招：学生卡,针对大学生发“学生卡”，邀请她们到美容院来消费，而且凭“学生卡”，将可以获得特别的服务及优惠价格。,2006年2月,博生能商学院,83,第八招：免费项目品质第一,无论是独立派送还是邀请一些商家共同参与免费项目，商品的品质必须有绝对保障。同时归纳出100组或更多广告词，在广告词内标示所要加强的服务项目，将它们发送给顾客。不久之后，美容院就会“家喻户晓”了。,2006年2月,博生能商学院,84,第九招：免费的彩妆课程,先预估顾客是否愿意在彩妆课程中投入资金。当顾客到美容中心消费付款时，可以视金额的多寡赠送顾客一张有价凭证，经过积累来换取彩妆课程。当愿意上彩妆课的人有一定数量时，就可以择日开课，并可借这个机会推销产品。,2006年2月,博生能商学院,85,第十招：免费服务,记载顾客到美容院的次数及金额，当消费到达某限定金额时，可以告知顾客，她的下一次消费将由美容院支付，那么顾客一定会很高兴。记住，在做此次活动时，请事先订出金额标准。,2006年2月,博生能商学院,86,第十一招：祝贺,先列出一系列顾客的基本资料，如生日等，在顾客生日之前将贺卡寄出;送上鲜花。卡片除了标示贺词外，也标示要给客人的优惠或者额外的服务。,2006年2月,博生能商学院,87,第十二招：惊喜礼物,这一活动类似摸彩，为了使用这项活动更有效果，礼物的中奖率要高些，礼物大小也要有区分。,2006年2月,博生能商学院,88,第十三招：提供长期服务,一家美容院的运作，有时候也会出现资金淡季，此时的推销工作必需为吸收资金而设计，例如：3个月或者6个月的美容服务卡，或者吸引人的礼物如戒指。也可颁发终身服务卡,2006年2月,博生能商学院,89,第十四招：邀请顾客的朋友,给顾客的朋友提供一次服务，如此一来，顾客会感到非常高兴，而且也会吸引顾客的朋友来访，说不定到美容院来消费会变成她们的一种习惯！,2006年2月,博生能商学院,90,第十五招：注意小细节,细节会使美容院变得更受欢迎，例如：维持毛巾温度，当客人在做面膜时，可以帮客人做手部按摩，提供给客人一个值得信任的环境。,2006年2月,博生能商学院,91,第十六招：安全的停车场,客人会时常惦记着即将逾时停车的车子。如果可能的话，可以事先与附近的停车场沟通，使顾客停车有地方而且又安心。当然，最好送她免费停车1小时。,2006年2月,博生能商学院,92,第十七招：勿卖商品，卖奖品,在特殊节日中，如圣诞节、母亲节、情人节等等，可以准备一个漂亮的篮子，里面放一些奖品。奖品内容可以针对小孩子、青少年、成年人及老年人等不同对象，利用情感促销。,2006年2月,博生能商学院,93,第十八招：不卖水，卖渴,最适当的推销是不要卖美容院的产品及服务，而要卖给顾客需求的结果。另外，良好的辞令将是顾客下一次光顾的因素之一。好好地研究顾客习惯、消费因素，并精心为推销做准备。 然而无论使用什么招数，要记住：每一位上门的顾客都希望得到最周到的服务！,2006年2月,博生能商学院,94,九种跟踪客户的方法,2006年2月,博生能商学院,95,顾客买了一次你的产品，怎样让他再次购买？用一些简单的顾客跟踪技巧就可以增加他们的“回头率”。 感谢条：很多经理由于忙而将此事忘在脑后。实际上，写个便条或短信，真心感谢顾客关顾你的生意，他一定回记得你的细心 明信片：向目标客户群每月寄出一些明信片，推荐最新产品，提醒一些时间管理或花园管理的技巧 电子邮件：起码一个月一次用电子邮件向你的顾客提醒你的产品和服务 喝咖啡或吃饭：花些时间在非生意场合与你的顾客吃饭、和咖啡。关心关心他们的家庭、兴趣、个人目标等等。他们可能回成为你的终生顾客,2006年2月,博生能商学院,96,生日或周年纪念等特别机会：记住顾客的这些日子，参加他们的庆祝活动，他们肯定不会忘记你 定时问候：比如你得知顾客的妻子生病了，定期问候他恢复的如何 互相推荐：一旦有机会，在你的顾客数据库里，将顾客推荐给别人，会是你增加顾客忠诚度最有效的方法之一 在家招待顾客：在家里开晚会招待你最好的顾客。你惊奇的发现，在家里的气氛下，他们是那样的亲善和友好，同时你的客人也会觉得这是很好的扩大社交圈的机会 售后调查：表示你很关心自己的产品和服务质量，大电话问问顾客：“你对我们的服务满意吗？”“你希望改进那些方面？”这些反馈能让顾客对的的产品和服务更加忠诚,2006年2月,博生能商学院,97,促销战略,对手不促销，自己常促销，对手小促销，自己大促销； 促销手段要做到：人无我有，人有我强，人强我高，人旧我新，人新我奇。,2006年2月,博生能商学院,98,促销战术,服务战：以无微不至的满意服务赢得忠诚的顾客，排挤对手。 技术战：以优良品质和技术留住顾客，削弱对手。 形象战：以舒适店堂环境和品牌形象招引顾客，高过对手。 广告战：以独特卖点和功效宣传提起顾客的兴趣，盖过对手。 口碑战：引导口碑，传播口碑，以一带十，多过对手。 人海战：以数量优势围堵对手。 硬件战：以高新设备增强顾客信心，强过对手。 软件战：建立顾客信息方位，完善管理，严过对手。 人才战：储备优秀技师，只有优秀的人才才能稳定优秀的顾客，优过对手。 价格战：价格体现竞争优势，平过对手。 联合战：与无竞争性机构强强联合，打击对手。 实力战：以综合实力淘汰对手。,2006年2月,博生能商学院,99,促销的方式:,1.赠产品: 推动其它产品或强项产品感受 2.折扣: （短期的）否则起负面影响 3.赠项目: 增加或带动其他项目 4.积分卡: 麻烦.（促进长期消费.刺激加大购物金额或购物频率.成为忠诚顾客） 5.以旧换新: 空瓶.旧护理卡 6.赠礼品: 带动性销售 联合促销:两个或两个以上的企业实体在互利互惠的基础上共同进行的促销模式:美容院影楼.超市.服装.银行.指定书店.餐饮等,2006年2月,博生能商学院,100,时间: 找一个理由让利,五一. 十一. 开业. 店庆. 记念日. 新品上市,2006年2月,博生能商学院,101,1、技术专业化 2、管理系统化 3、市场规范化 4、经营策略联盟化,二零零七年美容院竞争趋势,2006年2月,博生能商学院,102,感谢聆听! 祝大家财源广进!,