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护患沟通 与协调能力,1,名人名言,没有哪个人是一座孤岛， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人际关系。,2,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。”,3,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行,沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功,4,一、护士多向性沟通,5,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,6,情 商 智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。,一个核心,7,感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新,情 商,永远快乐护士 大家喜爱的护士,脸色,8,黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,9,爱他法则,纽约 ： 500电话 频率3950次 字？ 集体照： 第一看见是谁？ 想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士） 记住患者的名字 对别人感兴趣,10,知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬） 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,11,倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力,四种技能,12,你会倾听吗？,倾听技巧,13,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说,倾听技巧,14,简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣,?,语言的魅力,15,端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心,体态语言,悦愉沟通,16,诚意 态度 理解 说服 退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,17,一、护士多向性沟通,18,多向性沟通作用,协调关系，和谐发展,19,护理部,尊重 服从： 执行： 反馈： 建议 上下传递信息,20,尊重 配合 共同商讨 请求支持 各谐发展 科主任沟通支持尤其重要,科主任,21, 护士,动之以情，晓之以理 尊重 公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用 工作中严格要求 生活中关心、照顾 快乐工作,22,对待科室医生,多交流 讲原则 重方法 求同存异,23,对待科室保洁工,尊重 关心 检查督促,24, 患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考,25,其他部门（总务、设备、医技）,理解、尊重 配合 真诚相待 化解矛盾 公关意识,26,27,注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,28,77.78,86.9,每 日 与 护 士 交 谈 一 次,沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容,研究表明：患者希望和选择,29,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,30,引起护患沟通不畅的最主要原因,31,没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。,32,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,33,34,一般患者面对:,陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果,亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用,35,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,36,护患沟通技巧,Attitude 态度,Behavior 行为,Communication 互动,37,一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,38,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛 苦，有泪可落，不觉得凄凉” 让爱伴你走向人生尽头,关爱之路,39,Behavior行为举止,修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势,40,不学礼，无以立 -孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚,41,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言,42,Communication-有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,43,一般沟通,“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,44,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗 沟通,出院沟通,45,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,46,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,47,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,48,关键内容的沟通,饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术,“擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等,49,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,50,沟通从心开始！,Thank You !,51,
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