《店铺销售技巧》PPT课件.ppt

店铺销售技巧,FAB销售技巧销售速成十法、销售时机的把握顾客类型及购买动机分析店铺管理VIP的开发及维护顾客投诉的处理方法及服务技巧,FAB促销技巧,Feature特性Advantage优点Benetit好处,独特销售点,面料款式颜色配搭,品牌裁剪价格洗涤,纯棉衬衫：F100%纯棉，属天然纤维A吸汗、透气B穿着舒适,这件衣服的全羊毛的，料子柔软而有弹性、不易皱，穿起来很保暧,F全羊毛A柔软而有弹性、不易皱B保暧,销售速成10法,帮你留住这件衣服进仓库给你拿件新的帮你烫一下穿在身上很漂亮，穿着走吧！帮你剪了吊牌，好吗？穿得那么漂亮，就包这一套吧！,您是刷卡还是现金,刚才试穿的几套，你喜欢红色还是蓝色,做款不做量,拿主意，就要这一件,我公司有免费的修改服务，您要改多长,销售时机的把握,5S原则迅速speed微笑smile诚意sincerity利落smart研究study,销售时机的把握,寻机接近介绍商品建议说服促成附加推销,寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,开场,开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。一开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。二开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）,“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,顾客类型及购买动机,在销售过程中顾客是重要的人物，我们必需对顾客的心理有详细的了解，根据顾客的性格类型，运用有效的沟通方式，我们一般把顾客分为几种类型：目的明确型冲动型犹豫不决型走马观花型,目的明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明确（理智型），对商品知识掌握较多，购买中不动声色表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，这样才有说服力,冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款,犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的,走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传为主,顾客购买动机分析,1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素,2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足,4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品,5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔,6、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点7、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性,以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求,店铺管理,人员管理货品管理店铺设施管理,人员管理,店员管理人员形象、纪律、服务规范及流程、团队意识、培训（通过晨会、交接会、晚会）客户管理VIP的登记、更新、后期维护,货品管理,货品陈列系列完整时和不完整时仓库管理包装整齐、码放有序货品分析畅滞销款分析、销量、销售时间补货提前、及时退货合理控制库存退换货不影响二次销售货品数量帐物相符,VIP的开发及维护,VIP管理由于消费者的消费意识逐渐加强，顾客已由过去的被动接受，转变为主动寻求自我需求，因此注重满足个性差异的顾客需求将是品牌间的竞争趋势。在客户导向的时代，只有积极的个性化服务，才能提高消費者的忠诚度，抓住顾客的心。VIP管理关注的就是如何通过对顾客有效周到的服务，增加新客户、留住老客户，根据客户的个性化需求提供符合其需求的服务以提高客户的满意度和顾客对店铺的利润贡献度。对VIP顾客的管理也是实现利润最大化的有效方法.,一、VIP会员的定义？VIP会员,英文全称VeryImportantPerson,也就是贵宾的意思。如：银行、商场、电子邮箱等等,二、建立VIP顾客的意义1、建立良好的企业形象提供良好的服务给予顾客实际回报体现出企业的专业,2、销售量的保证老顾客消费强稳定老顾客更好把握市场,3、反映市场动向市场消费心态变动的表现4、最好的广告平台通过口碑传播品牌。,销售中服务技巧,销售六步曲,打招呼留意顾客需要及介绍产品试穿附加推销收银过程美（尾）程服务,导购需要做到,一：微笑公司统一要求导购站在厅口随时做好迎宾准备，看见顾客3米之内，向顾客点头微笑(打招呼)，通过我们的形象，声音，视线，亲切的微笑来吸引顾客。,二：用心倾听顾客说话，赞美顾客没有经验的营业员经常犯的一个毛病就是，一接触到顾客就滔滔不绝是介绍商品，令顾客很厌烦，认真倾听顾客的意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。,三：赞美顾客，欣赏顾客一句赞美的话可能会留住顾客，从而促成一笔销售，新一代的女性都喜欢得到赞美，如果导购能够从不同角度去欣赏，赞美我们的顾客，那么我们与顾客的距离就会拉近，证明我们的品位与她们相同，这样就会提高对我们的信赖程度，,四：懂得帮顾客花钱，也要懂得帮顾客省钱,对于一些销售能力比较高的顾客，我们要懂和抓住机会，用专业的眼光去挑选适合她的产品，越高档越好，同时在她选购一样产品的基础上，记得做好附加推销，这时做附加推销的成功率一般比较高，因为她已经信任你，你也省时省力，很快又达成销售，对于一些比较经济型的顾客，我们要让她感受到你是在帮她省钱，让她们觉得你是站在她的角度上，但是要避免一些比较敏感的用语，如：“小姐，这个太贵，我介绍一些比较便宜的给你。”这样听起来有些顾客会马上生气，觉得你好像是在贬底她的身份。,向顾客推销利益,导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料，质量，特征等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不但是产品，而最重要的是产品能够满足顾客某方面的需求，为顾客带什么样的好处。,向顾客推销产品,导购向顾客推销产品有三大关建是如何介绍产品是如何有效化解顾客异议是如何诱导顾客成交,产品介绍方法,语言介绍通过专业的语言介绍产品研发的细节，生产过程或者产品给顾客带来的利益产品介绍：a、特性：品牌、款式、面料、颜色；b、优点：大方、庄重、时尚；c、好处：舒适、吸汗、凉爽、环保。,2演示示范,只用语言介绍产品时面临两个问题，一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚，二是导购的介绍半信半疑，这时导购进行产品的演示示范就很重要，所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能，优点，特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受,3销售工具,销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如一些图片，产品宣传资料，POP，像册等增强顾客对我们产品的信心。,如何有效化解顾客异议,异议并不代表顾客不会购买，营业员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买的决心。,如何诱导顾客成交,成交三原则主动营业员发现顾客有购买欲望，就要主动向顾客提出成交要求，首先缩小顾客选择范围，在顾客比较喜欢的几款中，准确判断顾客心理，缩短成交时间。动作辅助，从打包到开单到收银每个环节一定要迅速，配合，同事之也一定也要有默契，当顾客犹豫不决时，可以采取主动开票或主动将产品打包的方式，促使顾客下决心购买，许多销售机会是因为营业员没有要求顾客成交而溜走的。,2自信,营业员在向顾客提出成交时一定要充满自信，因为自信俱有感染力。,3坚持,成交要求遇到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。,推销服务,产品卖给顾客并不是推销服务的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。,请您指教！,