专卖店培训之导购员.ppt

,专卖店培训系列之导购员培训教材,专卖店培训之导购员,目录,产品展示与讲解,高超的导购技艺,导购原理介绍,现场导购的重要性,良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。,注意,决定,确信,比较,欲求,联想,兴趣,看见,发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳,购买,是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！,价位品质其它品牌可能中奖质量好特色,产生欲望还想用,电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过,消费者购买心理与促销机能分解图,“AIDMA”（爱得买）法则,顾客为什么消费,购物时心理阶段“AIDTA”爱得买法则咦，这是什么？（注意Attention）这个应该不错！（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！（联想）（真）想要！（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。（比较）嗯，就这个吧。（信赖Trust）请给我（们）这个。（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）,产品与顾客的互动,导购推销力,商品展示力,掌握购买心理的促销要素,Attention唤起注意1、醒目2、感人3、目标明确4、广告设计插画Interest引起注意1、给予顾客利益2、何时3、制造焦点4、欲望诉求Desire促销欲望1、保障2、商品优良3、优质的证明4、广受欢迎5、表现诚实6、比较优越处6、不买是种损失,向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭,简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子,强调配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完,掌握购买心理的促销要素(续),Memory留住记忆1、品牌识别2、功效利益3、愉快的联想4、留有深刻的印象Action引发行动1、希望购买的意向2、希望购买的行动命令3、先后顺序表现4、利用有效沟通5、稳固对品牌的需求,主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品,促销工作的新模式,促销新模式,促销旧模式,目录,产品展示与讲解,高超的导购技艺,导购原理介绍,终端展示要点,产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性,产品展示重要点,商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化陈列展示生动化陈列目的激发顾客购买陈列任务易看到易拿到易选择,产品陈列的5要素,顾客所需的品牌和规格,陈列的产品数和面积数,主要产品排面的方向,纵向陈列、横向陈列和关联性陈列,哪个通道、哪个货架、哪个端头和哪个层级,陈列应注意六大要点,1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让中空或货源不足，以免竞争者乘虚而入2、陈列所有规格，以便消费者按需选购；3、系列商品集中陈列，增加系列陈列效果，一目了然地呈现在消费者面前；,陈列应注意六大要点,4、掌握顾客移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。,促销性陈列的六大原则,双方共盈的获利原则促销本身是基于双盈的通过案例对比，揭示促销陈列的销量提升强调终端的相关利益，尤其是名牌产品核算促销陈列的成本，确保整体效益,促销性陈列的六大原则,位置优先原则极力取得相对优势的陈列要素，体现与品牌相称的位置与促销一致的整体陈列规划具体的要点：特殊货架与排面相关端架处于要道的堆头整体效果和氛围,促销性陈列的六大原则,足够影响力原则足够数量的陈列，对品牌和促销产品更为重要陈列要素的整合，体现促销主题，传递活动信息适当加强垂直陈列，强化形象POP、提示板等现场布置要有冲击力,促销性陈列的六大原则,密切的可触及性原则确保现场陈列的产品数量，所谓“货卖堆山”展开陈列面，让80的目标顾客能接触到产品尽量抢夺现场的仓储位置和中转位置,促销性陈列的六大原则,价格明了原则简单明了的价格对比，突出顾客利益过渡渲染，反而失信大小和颜色适当，字体清晰必要时标明价格有效的期限,促销性陈列的六大原则,相对稳定性原则促销陈列应尽量在平常的固定位置如应对竞争，可增加一些贴近的优势陈列常规陈列风格保持相对的稳定促销陈列可突出实效性，但其基本要素保持相对稳定,介绍产品,FABE介绍法：F:Feature特长（设计、材质、功能、使用、价格包装、服务、制造特殊工艺）A:Advantage优点B:Benefit顾客的利益E:Evidence证据,加强产品与客户的沟通,.找出满足客户需求的销售重点不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求.准备针对销售重点的证据,产品证明展示,）实物展示证明商品本身的销售重点）专家的证言可收集专家发表的言论，证明自己的说词）视角的证明照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果）推荐信函其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的,产品证明展示（续）,）保证书如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信一种有效的证明工具。）统计及比较资料与竞争者比较，能有效地证明您的说词。）成功案例证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供求证的情报）公开报道当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。,目录,产品展示与讲解,高超的导购技艺,导购原理介绍,导购服务十步曲,待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说劝说推荐销售重点成交收款送客,销售的5S：促销服务的根本。Smile笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付Speed服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨,销售的3F：顾客深层的满足。Friendly友善的态度Fresh新鲜感Feeling感性,导购的几个销售原则,培养顾客的信赖感,间接效应定律：,看透顾客潜在的需求,赞同,需要被接纳,感激,赏识,认同,表现你接受他人最简单的方法就是微笑,表现认同就是赞美,建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”,衷心地赞美顾客,适时赞成顾客,建立信用最有效的方法就是多问多听。,原因有三,聆听引起信任聆听建立自我价值聆听减少排斥,成功的聆听者需要做的事项,直接面对顾客点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下多问澄清观念“您这话的意思是？”整理出来顾客的意思，与原意相符与否,培养顾客的信赖感（续）,让顾客开口的问题句式,结束式问句,开放式问局,否定式问句,感觉式问句,偏好式问句,试探式问句,以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句,以动词启头的问句,当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求,问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”,问顾客比较喜欢哪一类,回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止,培养顾客的信赖感（续）,现场导购的一般注意事项,进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息（需求、观点、态度、价位、困难和顾虑等）耐心细致地回答顾客的每一个咨询注意交谈中的技巧为顾客当好参谋勿操之过急，把握顾客购买决策的各个阶段灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意）注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣变化,常用的导购方法,演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。同情法:赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。,常用的导购方法,比较法:使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。假买法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。,不同客户的应对策略,1）、省事型消费者的特性与对策特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，省事省时对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位,不同客户的应对策略,2）、拖泥带水型消费者的特征与对策特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断迟迟不做购买决定，处于疑虑之间对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据、有说服力，切忌信口开河、恶意比较；注意稳定其兴趣,不同客户的应对策略（续）,3）、金口难开型消费者的特征与对策特征：始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类对策：要先问、多问，根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题顺其性格，轻声缓语，详细真切。,不同客户的应对策略（续）,4）、心直口快型消费者的特征与对策特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆导购员的第一印象会对其产生很大影响对策：只说重点即可，语速可快些，始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。,面对顾客的导购技巧1,个人仪表语气、态度诚恳言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实声音洪量、自信有针对性妥善处理专业术语与顾客的理解能力尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与,面对顾客的导购技巧2,借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）注意心理暗示、感染借助他人：如已经使用过某产品的顾客照顾顾客自尊适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍）做良好的听众，倾听顾客的意见（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）,面对顾客的导购技巧3,顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全.）尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的.）对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。,顾客异议的处理,1、明确异议的真假：真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：减少异议出现的机会情绪轻松、不能紧张真诚地倾听，尊重顾客意见审慎回答，保持亲善圆滑应对确定的问题，坦白承认，适当的道歉,常见的反对意见与应对,一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。,顾客要求资料：,反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。,主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。,恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。,借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。,炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。,不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。,最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。,常见的反对意见与应对（续）,语言艺术技巧询问的技巧,1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3、灵活机动，随机应变。（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）,语言艺术技巧回答的技巧,1、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对”2、用变换句式的技巧。a缺点优点优点，b优点缺点缺点3、用“两多”、“两少”的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”“一点也不贵，您就买吧。”4、根据顾客的表情回答顾客的询问。,语言艺术技巧送别的技巧,1、关心性的送别技巧。2、祝福性的送别技巧。3、嘱咐性的送别语。,常用的导购语言,促销员的职业规范,言行规范：工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记“代表公司形象”，干净得体、整洁大方保持站立，双手合于身前、抬头挺胸，端庄大方、精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得与顾客争执不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人请示，须请人代班，做好交接工作遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报,促销员的职业规范,职业化规范具备正确的服务心态和从业观念，以亲身经验与揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，赞同你的话，才能更好地销售产品做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪,促销员的自我管理,深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。,对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。,商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。,精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。,学者的头脑,艺术家的心,技术员的手,劳动者的腿,优秀促销员的十大关键,对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为最杰出的促销人员。,决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为达到目的必须付出正当的代价。,培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。”（丘吉尔）,活到老，学到老。,明智地利用时间。,优秀促销员的十大关键(续）,追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。”,保持清廉。永远要百分之百地诚实。,发挥你潜在的创造力。,无论能否给你带来生意，对待每一个人就像他是能给你带来百万元的顾客。,永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。,观念决定态度,态度决定行动,行动决定习惯,习惯决定人格,人格决定命运,命运决定人生,控制人生轨迹,百读不如一闻,百闻不如一见,百见不如一思,百思不如一计,百计不如一干,百干自然会成,锁定成功之路,