自考30466员工关系管理重点复习资料-张羽桐.doc

江苏省自学考试人力资源管理专业（本科段）复习资料员工关系管理（任正臣 主编）课程代码：30466 版次 2013年第一章员工关系管理概论一、名词解释1.员工关系：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。2.员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系进行协调和管理的制度。二、简答1.员工关系的特征：（1）复杂性和多变性（2）个别性和集体性（3）平等性和不平等性（4）对等性和非对等性（5）经济性、法律性和社会性2.员工关系管理的特征：（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点（2）利益关系是员工关系管理的根本（3）心理契约是员工关系管理的核心内容3.员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业内部人际关系（2）树立员工的团体价值（3）增强企业对员工的凝聚力4.员工关系管理的意义：（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3）良好的员工关系管理有利于建立良好的沟通机制（4）良好的员工关系管理有利于员工实现自我职业规划（5）良好的员工关系管理能使员工体会到被尊重的感觉5.员工关系管理的发展趋势：（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作生活方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5）重视对核心人才的管理与开发6.对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题：（1）树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位（2）构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要（3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化第二章劳动关系管理一、名词解释1.劳动关系：是指劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。2.试用期：指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期。3.劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。二、简答1.劳动关系的主体：劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容；（1）劳动者（2）用人单位（3）工会2.新时期劳动关系的变化：（1）外部压力越来越重（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战3.我国劳动关系变化的主要表现：（1）劳动关系主体明确化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益复杂化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化4.不同劳动合同期限的试用期限规定：（1）劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月（2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月5.入职手续办理的流程：（1）填写员工履历表（2）向新员工介绍公司情况（3）按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续（4）确认新员工调入人事档案的时间（5）向新员工介绍管理层（6）带新员工到部门，介绍给部门总经理6.用人单位履行告知义务举证的技巧和方法：（1）在员工入职登记表中声明（2）在劳动合同中设计告知条款（3）要求劳动者提供书面声明7.用人单位入职审查举证的技巧和方法：（1）设置员工入职登记表作为证据（2）要求劳动者提供相关个人资料作为证据（3）在劳动合同中设计条款作为证据（4）建立职工名册并保留作为证据8.劳动合同的特点：（1）劳动合同主体具有特定性（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务（3）劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系（4）劳动合同属于法定要式合同9.劳动合同变更的程序：（1）提出要求（2）作出答复（3）双方达成书面协议10.集体合同的特点：（1）集体合同是规定劳动关系的协议（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序11.集体合同的作用：（1）有利于协调劳动关系（2）加强企业的民主管理（3）维护员工的合法权益（4）弥补劳动法律法规的不足12.集体合同的效力：（1）集体合同对人的法律效力（2）集体合同的时间效力（3）集体合同的空间效力第三章员工沟通管理一、名词解释1.沟通管理：是指管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性工作。二、填空1.员工关系沟通的渠道：面对面沟通、书面沟通、电子沟通。2.身体语言的构成：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。3.阅读的目的分类：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读。三、简答1.沟通管理的类型：（1）入职前沟通（2）岗前培训沟通（3）试用期的沟通（4）转正沟通（5）工作异动沟通（6）定期考核沟通（7）离职沟通（8）离职后沟通管理2.沟通对员工关系管理的作用：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性（3）沟通能够激励员工，提高员工的士气（4）沟通能促使企业员工协调有效地工作3.沟通管理要注意的问题：（1）建立全方位的沟通机制（2）确定沟通时间（3）确定沟通地点（4）确定谈话主体（5）确定沟通内容4.面对面沟通的适用条件：（1）对方对你所提的问题很感兴趣（2）对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件（3）对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评（4）当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见（5）双方关系密切，使用口语自然而又随意5.电子沟通适用的几种情况：（1）距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反应（2）双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷（3）一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明（4）虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备6.书面沟通的不足之处及应注意的问题：不足之处：（1）对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看应注意的问题：（1）主题鲜明，引人注目（2）语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切（3）在措辞上尽量避免对方产生抵触情绪（4）书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口7.信息传递造成的沟通障碍：（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位差异的障碍8.与上级沟通的技巧：（1）了解上级的内心，给予适度恭维（2）与上级坦诚相待，学会主动沟通（3）沟通注意场合，选择沟通时机（4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度9.与下级沟通的技巧：（1）尊重与信任（2）表达清晰并及时确认表达的结果（3）及时进行跟踪（4）多鼓励10.阅读的技巧：（1）提高阅读速度（2）提高阅读准确率（3）提高阅读理解率（4）制定合理的阅读训练计划11.有效倾听的技巧：（1）使用目光接触（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情（3）避免分心的举动或手势（4）提问（5）复述（6）避免中间打断说话者（7）不要多说（8）使听者与说者的角色顺利转换第四章员工心理契约与满意度管理一、名词解释1.员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，为了提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。二、简答1.心理契约的四种类型：（1）交易型心理契约模式（2）变动型心理契约模式（3）平衡型心理契约模式（4）关系型心理契约模式2.心理契约与劳动合同的关系：（1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（2）劳动合同是客观的，心理契约是主观的（3）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性3.员工满意度调查的目的：（1）诊断企业潜在的问题（2）找出本阶段出现的主要问题及原因（3）评估组织变化和企业政策对员工的影响（4）促进公司与员工之间的沟通和交流（5）增强企业凝聚力4.员工满意度调查的内容：（1）工作本身满意度（2）工作回报满意度（3）工作环境满意度（4）工作群体满意度（5）企业满意度5.影响员工满意度调查有效性的因素：（1）信息的真实性（2）调查内容的真实性（3）数据分析的科学性（4）对调查的结果应进行科学的统计分析6.员工满意度调查的误区：（1）急于全面普查（2）只做调查，缺乏后续的改进（3）调查过于简单第五章冲突管理和危机管理一、名词解释1.冲突：企业中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突。2.员工关系危机：是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。二、简答1.冲突的类型：（1）按照冲突的功能分为：有效冲突、有害冲突（2）按照冲突的主体分为：部门之间、上下级之间、员工之间的冲突2.解决冲突时应注意的问题：（1）要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大（2）无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂（3）管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法3.处理冲突的策略：（1）运用竞争（2）运用合作（3）运用回避 （4）运用迁就（5）运用折衷4.管理者解决员工冲突的沟通技巧：（1）倾听处在冲突中的员工的心声（2）要员工注意词汇的运用（3）管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解（4）要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，确保每个人真正明白对方说的是什么（5）寻找解决问题的办法（6）关注行为的改变5.员工关系危机的处理技巧：（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判、说服第六章员工纪律管理一、名词解释1.纪律：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有序的活动。2.热炉法则：是指员工一旦犯错，最好能在30秒内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。3.奖惩事实：是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。4.同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。5.员工申诉：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织有关事项的不满。二、填空1.纪律管理的分类：预防性纪律管理、矫正性纪律管理。三、简答1.纪律处分的主要方式：（1）热炉法则（2）渐进的纪律处分（3）无惩罚的纪律处分2.奖惩的种类：员工奖励： 员工惩处：（1）嘉奖、记功、记大功 （1）申诫、记过、记大过（2）奖金 （2）降级（3）奖状、奖牌、奖章 （3）降调职务（4）晋级加薪 （4）停职（5）调升职务 （5）免职（6）培训深造 （6）追究刑事责任（7）表扬 3.奖励事实的确定：（1）工作方面的奖励事实（2）品德方面的奖励事实（3）考勤方面的奖励事实（4）其它方面的奖励事实（5）提案奖励4.惩罚事实的确定：（1）工作方面的惩罚事实（2）品德方面的惩罚事实（3）考勤方面的惩罚事实（4）其它方面的惩罚事实5.实施奖惩的限制性条件：（1）规章制度的内容合法，即规章制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离（2）规章制度要经过民主程序制定，即规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意（3）规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工6.实施奖惩应遵循的原则：（1）奖惩有据原则（2）奖惩分明原则（3）奖惩及时原则（4）奖惩公开原则7.四种不同类型的员工：（1）既合格又合适的员工（2）既不合格又不合适的员工（3）合格但不合适的员工（4）合适但不合格的员工8.员工成长过程的四个阶段和相应的领导模式：（1）第一阶段为“没信心，没能力”的阶段。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工（2）第二阶段为“有信心，没能力”的阶段，当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作，从而劝服员工（3）第三阶段为“没信心，有能力”的阶段，当员工在第三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工，并帮助员工解决问题（4）第四阶段为“有信心，有能力”的阶段，当员工在第四阶段时，领导者要采取“授权式”，将工作交付给员工，管理者只做领导和监控的工作9.“小人”员工的特点：（1）搬弄是非，歪曲事实，把谣言重复成真理（2）狐假虎威，阿谀奉承（3）见风使舵，变色龙（4）过河拆桥（5）暗箭伤人10.树立同理心的方法：（1）要站在对方的角度（2）要专心听对方讲话（3）要能正确辨识对方的情绪（4）要能正确解读对方说话的含义11.倾听的五个层次：（1）听而不闻，这是最低层次的听（2）敷衍了事的听（3）有选择的听（4）专注的听（5）同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次第七章员工异动管理一、名词解释1.职位晋升：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件的员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。2.降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作经验等要素，对不满足工作条件的员工做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整，简而言之，降职就是员工由原来的职位降低到更低的职位。二、简答1.职位晋升对个人的作用：（1）对个人来讲，职位晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径（2）职位晋升将给员工带来经济地位与社会地位的提高，提供进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等2.职位晋升存在的问题：（1）职位晋升的等级是有限的，企业只能晋升少数员工，而不能像货币激励那样，同时奖励大多数人（2）在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多，而企业对员工则可经常进行货币奖励（3）由于晋升的机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神（4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突3.职位晋升的模式：（1）按工作表现晋升（2）按组织偏好晋升（3）按年资晋升（日本企业广泛采用）（4）按参与性选择晋升4.降职的原因：（1）由于组织机构调整而精减工作人员（2）不能胜任本职工作，调任其他工作又没有空缺，则需要降职（3）应员工的要求，因身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等，对员工进行降职（4）依照奖惩条例，对员工进行降职5.企业内部员工流动的优缺点：优点：（1）有利于员工的职业发展（2）能够培养多技能人才（3）实现员工和企业的双赢缺点：（1）容易导致短期行为（2）容易滋生浮躁心理（3）容易诱发投机心理第八章员工离职管理一、名词解释1.员工离职：是雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为。2.离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。3.离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。4.脱密期：是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。5.辞退：以专业术语来讲，叫“用人单位单方解除劳动合同”。是指劳动合同订立后，尚未全部履行前，由于某种原因导致劳动合同一方或双方当事人提前消灭劳动关系的一种法律行为。6.机会成本：是指为了得到某种东西而放弃另一些东西的最大价值。7.预告解除劳动合同：是指在劳动合同履行期内，发生了需要解除劳动合同的情况，企业须采用预先书面通知员工的方式，在经过30天之后方可解除劳动合同。8.裁员：指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除劳动合同的方式，裁掉不合适的员工，与其终止雇佣关系的行为。二、简答1.员工离职的类型：（1）主动离职、被动离职和自然离职（2）显性离职和隐性离职（3）可避免离职和不可避免离职2.导致员工离职的企业外部因素：（1）社会经济因素（2）被猎头公司挖墙角（3）个人创业（4）求职高峰期的影响（5）外来压力的影响3.离职面谈的目的：（1）对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职给其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响（2）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正（3）对于有价值的离职员工做最后挽留4.员工主动离职的预兆：（1）参与度减少（2）工作效率变低（3）工作热情明显减少（4）办公室恐惧证（5）经常抱怨和争执（6）比较各家公司（7）仪容仪表问题（8）开始整理文件和私人物品（9）频繁请假（10）和周围人的关系不再像以前那样5.挽留优秀员工的方法：（1）物质与事业共同留人（2）晋升留人及工作扩大化（3）工作丰富化及增强工作挑战性（4）制定具有竞争力的薪酬福利制度（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来6.预告解除劳动合同的员工管理要点：（1）患病员工医疗期满之后的解除劳动合同，按照法律规定，员工在患病期间，企业是不能解除劳动合同的（2）对不能胜任员工的辞退，企业对员工经过培训之后，证明员工确实不适合在企业工作，方能做出辞退处理，按照法律规定需提前书面通知，并支付补偿金（3）因客观情况发生变化而解除劳动合同，是指在订立劳动合同时所依据的一些客观情况发生了变化，使劳动合同无法继续履行7.辞退员工的原则：（1）有据，以事实为依据（2）有理，考虑员工的体面（3）有力，态度坚决8.被辞退员工的需求：（1）强烈的精神需要。包括发展的稳定性、自尊需要的迫切性、职业发展需要（2）物质需要。包括生活和工作等方面的物质需要9.经济性裁员的限制：用人单位不可对下列人员进行经济性裁员：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查。或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的（2）患职业病或因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的（3）患病或者负伤，在规定的医疗期内的（4）女职工在孕期、产期、哺乳期内的（5）在本单位连续工作满15年，且距法定退休年龄不足5年的（6）法律、行政法规规定的其他情形10.员工离职管理流程：（1）辞职申请（2）挽留程序（3）辞职审批（4）工作交接（5）证件和办公用品收回（6）财务结算（7）劳动关系解除（8）离职员工的后续管理第九章压力与心理健康管理一、名词解释1.压力源：即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体内在环境及心理社会环境。2.自杀：是指个人在意识清醒的情况下，故意损害或毁灭自己生命的主动或被动行为。3.员工援助计划：是组织为其成员设置的一项系统的、长期的服务项目，解决员工及其家属的心理和行为等问题，以促进员工个人成长，提高组织绩效，实现组织目标。二、填空1.员工援助计划的设计模式：内置模式、外设模式、联合模式、整合模式等。三、简答1.工作压力的内涵：（1）工作压力是由人和环境的相互作用引起的（2）个人面对机会、约束及要求这三种情境时会产生压力（3）只有当个人所遇到的情境的结果不确定并且对个人来说很重要时，压力才会产生（4）压力并非来源于外界，而是源于内心对所处的环境如何看待2.环境压力源及其管理方法（解决工作压力的措施）：（1）改变造成压力的环境（2）帮助员工改变他们对环境的看法，采取相应的措施教会员工更有效地适应紧张的环境（3）帮助员工解决他们的紧张症状3.影响员工心理健康的因素：（1）企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度（2）企业不重视培训，员工心理压力增加（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏4.企业在施行员工心理援助计划时要遵循的步骤：（1）初级预防：消除诱发问题的来源（2）二级预防：教育和培训（3）三级预防：员工心理咨询和辅导5.对员工心理危机进行干预要注意的问题：（1）心理危机干预是适当的心理援助（2）企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性的员工心理疏导，这就需要进行专门培训（3）干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法（4）心理危机干预必须和员工援助计划结合起来6.员工心理健康管理的途径：（1）开展员工心理援助计划（2）对员工心理危机进行干预（3）自杀危机干预第十章劳动争议处理一、名词解释1.劳动争议：从广义上，劳动争议又称劳动纠纷，是指以劳动关系为中心发生的一切争议，包括因劳动合同关系雇主与雇员发生的争议，雇主和国家发生的争议，雇员和雇主团体发生的争议等，而狭义的劳动争议仅指雇员个人和雇主发生的争议及雇员团体和雇主团体发生的争议。2.协商：是争议双方采取自治的方法解决纠纷，根据双方的合意或团体协议，相互协商，和平解决纠纷。3.斡旋：是在争议双方自我协商失败的情况下，由第三者或中间人介入，互相传递信息，传达意思，促成其和解。4.调解：是第三者或中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。5.仲裁：是仲裁机构对争议事项做出的裁决决定，仲裁裁决具有约束力，并具有强制执行的效力。6.劳动争议预防：是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生。二、填空1.劳动争议的内容：涉及劳动争议主体之间的权力和义务关系。2.劳动争议处理的非司法方式：协商、斡旋和调解、信访、行政救济。3.劳动争议处理的司法方式：仲裁、诉讼。4.劳动争议诉讼的时效：根据劳动法和企业劳动争议处理条例的规定，当事人对仲裁裁决不服的，应在自收到裁决书之日起15日内，向人民法院诉讼。三、简答1.劳动争议的特征：（1）劳动争议的当事人是特定的（2）劳动争议的范围是限定的（3）劳动争议有特定的表现形式（4）不同的劳动争议适用不同的程序处理2.劳动争议调解的受理案件范围：（1）必须是劳动争议（2）必须是本企业范围内的劳动争议（3）必须是我国法律规定的受案范围的劳动争议（4）必须是争议双方自愿调解的劳动争议3.劳动争议处理的程序：（1）协商，是争议双方采取自治的方法解决纠纷，根据双方的合意或团体协议，相互协商，和平解决纷争（2）调解，是第三者或中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议（3）仲裁，是仲裁机构对争议事项做出的裁决决定，仲裁裁决具有约束力，并具有强制执行的效力（4）诉讼4.我国集体劳动争议处理制度存在的问题：（1）我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定（2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够（3）在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用- 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