三生三味遵义店服务流程.ppt

三生三味遵义店楼面服务流程,楼面服务流程,1餐前准备2站位3引领客人4拉椅让座5问茶6斟礼貌茶7递菜谱8点菜9问酒水10落筷套11斟酒水12服务开胃菜13上菜14席间服务15征询客人意见建立客户档案资料16结账17拉椅送客18收台19翻台,001餐前准备,01准时参加班前会，整理仪容仪表，个人工作用具的准备（笔，开瓶器，打火机等），了解当餐预定信息，并及时作调整和准备02地面：干净，无积水、杂物，无卫生死角；03餐具：无水迹；无油迹；无破损；按标准摆台04玻璃器皿：无指纹印；无破损；无水迹05转玻：无油迹；无水迹；无指纹印；居于圆桌正中06椅子：无灰尘；无破损；摆放整洁07工作台：无污迹；无破损；保持内外整洁，干净度；餐具按标准分类摆放规范，餐具数量符合备餐标准，,001餐前准备,08托盘：无破损，无油迹09工作用具：打火机；笔；开瓶器；杂物夹；010通风照明：检查所有设施是否能正常操作，通风；吊灯；筒灯011环境：植物无枯叶；干净无尘；盆内无杂物；窗帘干净摆放统一；窗台干净无尘。012装饰品及家私：无灰尘；整齐整洁的摆放，沙发无残渣，保持整洁，无油迹，无污迹013餐桌无油迹；无水迹；无破损；无晃动；014垃圾桶无污迹，无水迹，垃圾袋摆放完好，无垃圾（开餐前）015门窗明亮洁净，无破损016麻将机无油迹；整体干净，麻将机内部干净无灰尘，正常使用,001餐前准备,017卫生间洗手台内外干净，无水迹；玻璃镜面干净无指纹印，地面无污迹，无迹；马桶无污迹，无水迹，厕纸充足（三角形准备）018设施设备是否正常运作，空调；排风扇；灯光；电视；麻将机；点菜机等,002站位,01完成餐前准备工作后，请管理层检查，如值台区域无客人到迎宾处站位迎客02午市餐前准备完成时间：11:15,晚市餐前准备完成时间：17:1503仪容仪表符合餐厅标准，淡妆，头发，指甲等,003引领客人,01.问候01.领位员应按照规定的站姿,面带微笑站立于指定的迎宾岗位02.随时注视餐厅大门,电梯,扶梯,拉门是否有客人进出03.如餐厅门口设有车道,应主动上前为客人开启车门04.当客人临进大门3米左右时，迅速开门，面带微笑，向客人问好05.知道客人姓氏的,可以使用姓氏问好,注意身体和语言的协调06.首次向客人问好,常采用15度的鞠躬礼节,鞠躬幅度不易过大,003引领客人,02.确认01.当客人进入餐厅门厅后,及时确认客人就餐安排,预定安排,座位安排02.提前预定的客人,应及时确认姓名、房号、人数、电等信息03.未预定的客人,应迅速合理的为客人安排就餐的座位,及时安顿客人,003引领客人,03.领位01.右手五指并拢,拇指贴紧,手心侧上,中指微翘,指向客人行进的方向02.领位时,应行走于客人右前方向,与客人保持1.5-2米距离03.与走在最前面的客人轻声交谈,获取客人的用餐信息04.与客人交谈时,不可打断客人与客人之间的谈话05.通过有障碍物的时候,应礼貌提醒客人注意避让06.主动,礼貌的帮客人运送体积较大、较重的行李,003引领客人,04.客满服务01.向客人耐心解释,并将客人安排至等候区等待,并送上茶水,水果,饮料饮,临时菜谱等02.当出现空台时,及时通知等候的客人入座03.主动,礼貌的帮客人运送体积较大、较重的行李,004拉椅让座,01.迎宾带客人至就餐区,征询客人对位置的安排是否满意,并礼貌请客人入座02.主动拉开1-2张餐椅，手示入座,如分宾主的餐桌,应先为主人拉椅让座03.主动接过客人脱下的衣物,并将其挂在衣架上04.领位员离开餐台前,应主动告知服务人员本台的客人情况05.离开时,祝客人用餐愉快：“祝各位用餐愉快”06.根据领位员告知的客位数,及时添加或减少餐位,根据台型,调整摆放,004拉椅让座,07.用餐中途来客,应及时添加餐位,添加餐位应先餐椅,再添加餐具08.撤下的餐具，应分类存放进家私柜中，不可随意重叠摆放于操作台上09撤下的餐椅，应整齐摆放于餐桌旁边，以不影响工作为原则10撤位时，应注意主人位置不动原则，尽量使用托盘操作,005问茶,01.当客人落座后,询问客人用餐时需要的茶水品种，并提出至少3种以上建议，“你好！我们这里有翠片；碧螺春；铁观音”02.斟倒茶水时,按服务礼仪顺序斟倒茶水。03.斟倒茶水时,还应根据实际情况而定,掌握先后原则04.“酒满敬人,茶满欺人”,茶水斟倒应以8分满为宜05.斟好茶水后,退后半步,礼貌提醒客人“先生请用茶”,006斟礼貌茶,01如客人未点茶水，应及时服务礼貌茶。02斟倒茶水时,按服务礼仪顺序斟倒茶水03“酒满敬人,茶满欺人”,茶水斟倒应以8分满为宜04斟好茶水后,退后半步,礼貌提醒客人“先生请用茶”,007递菜谱,01客人入座后，提前准备好菜谱及菜单，随时为客人提供点菜服务02取得客人同意后,将菜谱打开第一页,递送给客人,并请客人过目03.服务位置在宾客的右方，语言清晰。,008.点菜服务,01.点菜应从凉菜开始,所以应引导客人点菜的先后次序02.不强行向客人推销菜品,更不能强行向客人推销客人忌讳的菜品03.凉菜的数量不能过多,特别注意冬季点菜凉菜的数量更是应控制04.5人以内不超过3道，8人以内不超过5道，10人以内不超过6道为宜05.凉菜数量也可以根据客人的喜好而定,以客人满意为标准06点完凉菜,主动推销餐厅的代表菜品,特殊菜品,特色菜品,价格取中07.试探性的询问客人对海鲜及珍品是否接受,主动进行建议性的介绍08.点热菜结束时,可建议性的推荐1-2款家常菜品,家常菜普遍能被接受09.点菜同时,悉心观察客人对菜品的价格取向的选择,揣摩客人消费心理10.点完时令蔬菜后,应向客人推荐不同种类的汤品,以供客人选择11.点心往往容易被客人忽略,点心成本低,利润高,最后应向客人推销建议12.点心的搭配,应注意咸甜口味,尽量避免同味型的点心,008点菜服务,13.主食一般放在最后向客人推荐,也可以在上完热菜后,建议性询问客人14.点菜完毕,应向客人复述菜品品名,或是菜品数量,或是荤素数量等15.复述完毕,请客人确认是否可以进行加工制作（走菜；叫单）16.对于客人提出的特殊吃法,应在单上注明,或直接亲自通知出品部门17.以鲜活斤两计量的菜品,称重后,请客人过目,并请客人确认斤两18.当点到非菜谱食品,不可立即回绝客人,应迅速咨询厨房是否可以制作19.当点到非菜谱食品,确认可以制作的,一立即告知客人制作时间及价格20.客人采用直接配菜方式,应询问清楚人数,标准,喜好,忌讳,中意的菜品21.点菜的同时,随时关注桌面茶水变化粤菜点菜顺序:烧卤-煲汤主菜海鲜特色菜精炒时蔬点心主食水果海鲜火锅点菜顺序:烧卤川冷汤底海鲜主菜珍品冰鲜,肉类,小海鲜辅菜时蔬点心主食水果川菜点菜顺序:凉菜珍品-海鲜特色菜家常菜蔬菜汤品点心主食水果菜品搭配类型：荤素搭配；凉热搭配；制作方式搭配；盘形搭配；时间搭配,009.问酒水,01.紧接点菜服务程序02.选择性的询问客人喜欢的酒水类别,先行分类,针对推销03.进行酒水“分类推销”,先明确客人主选的酒水品种04.报出酒水名称及价格，至少三种以上，请客人筛选05.酒水推销选择,应根据客人点菜的档次进行06.但经常会出现菜品和酒水不匹配,比如菜品普通,使用的酒水却很高档07.当客人确定酒水类别的时候,应在客人确定的类别里面建议性推销08.如客人选择喝红酒,不可强行推销白酒,避免引起客人反感09.推销酒水,向客人的建议次数不可超过两次,如未被选用,应及时更换10.当第二次推销同品牌酒水,客人没有接受的,推销第三次时易被投诉11.注意理性推销,搭配推销,如客人选择白酒,就可以推销相应的解酒饮料12.如客人选择红酒,就可以推销相应的搭配勾兑饮料13.冬季就餐,应注意加“热饮”的介绍,010落筷套,01右手迅速拿出筷子，置于客人身后，取出筷子，右手放回原处02筷套取下回收，置放于家私柜中，不可损坏浪费03男服务员为女宾服务时，更应特别注意动作规范，礼貌,011斟酒水,01.示瓶01.根据客人所点的酒水,迅速的去吧台开单领取,并检查酒水的外观包装02.在开启瓶盖之前,应为客人进行示瓶,请客人确认酒水品种及是否完好03.示瓶,应站立于客人右侧,右手护住瓶颈,左手托住瓶底,商标正向客人04.示瓶的同时,询问客人酒水是否可以开启,客人同意后才能开启酒水02.斟倒01.取出备餐前提前准备好的开瓶器,开启后,为客人斟倒02.斟倒酒水时,应注意服务礼仪顺序“先宾后主”的斟倒原则,先宾客后主人03.斟倒酒水时,顺时针方向进行,如主人有特别要求的,按主人要求进行04.第一次斟倒酒水,应侧身站立于客人右侧,将商标正面朝向客人05.为保证斟倒完毕时瓶口余酒不洒漏,收回酒瓶时应旋转瓶身避免滴漏06.斟倒酒水同时,询问客人是否需要相应的饮料品种,并向客人推荐07.酒水剩余1/3瓶时,应小声提醒主人是否还需继续添加,避免主人难看08.服务区内的空余酒瓶,必须保持到客人结账后,才能回收09.未结账时,空余酒瓶不得离开客人的就餐区域,以便结账时客人清点,011斟酒水,酒水斟倒标准:白酒8分红酒1/3啤酒8分酒2分泡饮料8分洋酒1盎司酒水斟倒顺序:先主宾后主人,然后顺时针进行白酒红酒饮料,012.开胃菜服务,01为客人送上提前准备好的开胃菜02上开胃菜时，应报上开胃菜名称，让客人知晓，以便添加03特色的开胃菜，还应提前告知客人开胃菜的特殊口味04如有客人添加的，及时服务05根据宾客人数服务开胃菜,013上菜服务,01.上菜准备01.拿到菜单的第一时间,仔细查阅菜单内容,必要时标注重点菜式02.对不清楚的内容立即进行询问和核对,了解特别要求03.从菜单中了解是否需要菜品跟用具,有无锅仔类,堂煎类菜式,提前准备04.了解是否有汁酱和跟料的菜式,准备相应的汁酱和跟料05.根据不同的菜式上菜要求,提前准备不同的操作用具,013上菜服务,02.上菜操作01.上菜前,还应巡视客人杯中酒水是否加满02.在接过传递的菜品的时候,第一时间核对菜单,找到相应的菜名03.为了加快菜品上桌的时间,凉菜是最先入厨的菜式,所以也最先上桌04.凉菜上桌,应注意菜品各项搭配原则的摆放:荤素搭配原则色彩搭配原则造型搭配原则头尾搭配原则05.上菜时,应侧身站立于副主人的右侧空位,进行规范操作06.将转玻上的菜品旋转至主人和主宾之间,退后半步,右手示意报上菜名07.转玻的旋转,应注意顺时针操作,尽量保证不反转,以示礼貌08.旋转转玻时,更应注意是否有客人夹菜,以示礼貌09.菜品上桌,要保持一定的等间距,不可将两道菜品靠得太拢10.餐盘中有精美的装饰品的,应将装饰品的观赏正面,朝向客人,013上菜服务,11.零餐服务中,绝对应杜绝重盘现象发生,这样对客不礼貌,降低自身档次12.当需要撤下盘子时,应告知客人同意,如盘中剩余菜品较多,应撤换小盘13.将要撤下的盘子,顺时针旋转至撤盘位置,撤盘时,不能造成汤汁洒漏14.上带头尾菜品时,应注意“头左尾右”原则,头部朝向客人左手位置15.有拼花,穿花,雕花,摆花菜品上桌的,装饰品应朝向客人左手位置16.有颗粒,汤羹,蒸蛋类菜品上桌的,餐盘中应摆放小汤勺,方便食用17.汤品上桌应跟汤勺,汤勺的手柄摆放,应朝向客人右手一侧18.上桌菜品的餐盘边沿,不能超过转玻边沿,旋转时注意汤勺手柄位置19.上菜途中,应随时注意客人酒杯中的酒水,随时进行添加20.上菜中途,与传菜部保持良好的沟通,掌握好上菜的顺序及时间控制21.菜品上齐,告知客人“你好！您们的菜已上齐，祝您们用餐愉快”菜品上齐,告知客人的相关情况处理方式,以避免出现尴尬:01.人多菜少时02.菜多人少时,014.席间服务,01.席间服务是从上第一道菜开始的02.茶杯在上第一道热菜时,应提前撤下根据实际情况而定03.没有撤下茶杯的,应随时注意茶水的添加04.客人点的酒水剩余至1/3瓶时,应小声询问主人是否再添加05.添加酒水时,要特别注意客人饮酒习惯,比如说平分白酒的情况06.当发现客人酒杯中酒量剩余至1/3时,应及时的为客人添加酒水07.注意台面上的杂物,随时清理,保持台面的整洁卫生08.当客人拿出香烟时,及时递上打火机,注意礼貌手势和火苗调整09.烟缸中的烟头,不能超过2个,达到这个标准,要及时更换干净的烟缸,014.席间服务,10.当烟缸中烟头只有1个,但客人未继续抽烟时,应及时更换11.客人用餐途中,并未使用烟缸,应该撤下烟缸,存放进家私柜中12.当客人骨碟中的食物残渣达到1/2时,应及时更换干净的骨碟13.当客人骨碟中的食物残渣达到1/3时,未继续使用时,应及时更换14.当客人口汤碗中滴入油渍后,应及时更换干净的口汤碗15.客人餐位上不使用的餐具器皿、玻璃器皿、碗筷应及时撤下16.客人就餐中途离开席位,应主动拉椅让座,为客人提供方便17.客人归位时,主动将椅子入座归位备注：添加茶酒水；更换骨碟；清理台面；更换烟缸；,015征询客人意见并建立客户档案资料,01掌握用餐节奏，询问客人对服务及菜品的意见02掌握客人信息，单位；职务；建立客户资料，利于再次接待和营销03询问过程中，知晓客人对用餐的满意程度，及时解决，通过服务补救,016.结账服务,01.在通知收银台打印账单的同时,应将自己的上菜的底单进行核对02.收银台打出结账单,并一一进行消费项目核对03.递送到客人手里的账单,必须保证是核对无误的,避免投诉发生04.将打好的账单,放于收银夹中备用,等待买单通知进行对账服务操作时,同时退回剩余未开瓶使用的酒水01.得到客人结账通知时,迅速递送上备好的结账单,请客人过目02.实际工作中,结账时会出现很多的特殊情况,掌握结账操作原则03.发生争抢账单的情况时,应先尊重第一位叫买单的客人意见,016.结账服务,04.客人在查看账单的同时,轻声告知客人消费的总计金额,回避旁边客人05.接过客人付给的现金,应当面清点,鉴别真伪,复述客人给付的金额06.为客人提供找补前,询问客人是否需要发票。（实际操作中可免，如开发票请客人写出单位名称）07.迅速送往收银台进行找补,将找补的零钱和发票一并放入找钱袋08.将找补的钱款和发票,退还客人,并同时想客人致谢结账时的特殊情况处理:争抢账单情况AA制用餐情况家庭用餐情况业务用餐情况挂账单位股东消费VIP消费熟客消费注意发票的使用和控制,未带走的发票,应立即退回吧台!,017拉椅送客,01.客人起身离开,迅速的拉开餐椅,并礼貌提醒客人随身携带的贵重物品02.帮助客人提拿大件行李,并送客人至指定的送客位置03.目送客人离开,并欢迎客人的下次光临04.送完客人后,回到服务区,准备收台,018.收餐服务,01.第一时间,再次仔细检查客人是否有遗留物品02.仔细检查火灾隐患,烟头,火源情况,作到万无一失03.关闭多余的照明电源,关闭不需继续使用的电器设备举例说明04.将餐椅归位,餐椅边沿离桌布保持30厘米以上距离,以免汤汁洒漏05.收取布草-举例说明06.收取玻璃器皿-举例说明07.收取易碎小餐具-举例说明08.收取转台上餐具-举例说明09.更换台布-举例说明10.在规定的时间内,恢复台面原样,019.翻台,01参照餐前准备，进行翻台工作02在规定时间内，完成翻台工作。,