学校物业投标书

.*学校物业投标文件技术响应文件第一章 管理思路及管理目标1第一节 物业管理思路1第二节 物业管理目标3第三节 质量管理目标3第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置4第一节 管理组织机构与管理制度 4一、 管理组织机构精简高效，部门布局合理4二、 管理制度完整、全面、细化、可操作性强8第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验22一、 人员配置表22二、 拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证24第三章 物业管理与服务组织实施方案31第一节 员工招聘及培训专案31一、本项目的员工招募、培训、上岗专案31二、员工日常管理、培训教育等制度健全35三、各类人员的薪酬配置39 四、考核评价机制合理40第二节 保洁服务专案 43一、 保洁服务管理方案及目标承诺43 二、 保洁质量检查及监督措施44三、 垃圾收集、转运管理58四、 劳动保护、保洁工具、工作服装配置58五、 清洁、保洁人员安全作业手册60第三节 设施设备管理专案68一、 服务质量标准68二、 主要的设施运行管理70三、 设施设备管理制度节选73四、 设施设备的维修94五、 设施设备的保管96第四节 能源管理专案97第五节 楼宇服务专案98一、 学生公寓服务99二、 办公会议楼服务100三、 教学楼及图书馆102四、 工勤服务104五、 校园服务104六、 培训部服务108第六节 秩序维护服务专案113一、管理理念和目标113二、管理模式114三、人员编制及岗位设置119 四、管理措施121五、突发事件应急处置123六、相关制度节选138第四章 质量及承诺保证措施173一、 工作交接、进场专案173二、内部质量监管方案181三、应急预案191四、迎新、放假服务方案221五、配合学院搬迁的工作方案224结束语 227.第一章 管理思路及管理目标第一节 物业管理思路 一、建立优化的管理机制 公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。 二、推行适合的管理模式 坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。 三、坚持一贯的服务理念 坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。 四、运用快捷高效的网络平台 公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。第二节 物业管理目标 结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。 该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下： 一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。 二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。 三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。第三节 质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标 一、师生满意率达：80%以上； 二、合同履约率达：98%以上； 三、上岗培训合格率达：100%； 四、合理投诉解决率达：100%； 五、服务人员持证上岗率达：100%。.第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置第一节 管理组织机构与管理制度 一、管理组织机构精简高效，部门布局合理 为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。 （一）管理机构名称及监督体系 1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。 2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。 3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理处监督机制流程图隶属关系计划目标管理监 督协 同管理与服务物业管理处公司后勤管理处 （二）组织架构及人员配置 1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则； 2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线； 3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务； 4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享； 5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。物业管理处组织架构客户中心公寓管理楼宇安保巡逻保卫部综合维修配电室垃圾清运楼宇保洁校区保洁培训部服务教学服务环境管理部物业管理处工程维修部组织架构设计说明： 1、设置原则：精干高效、目标管理 2、设置形式：垂直领导、整体协调岗位设置及服务人员配置表（不含外围）序号岗 位人数(人)一物业管理处21管理处经理12物业助理兼品质、培训、人事专员1二保卫部211保卫主管12保卫班长33保卫员17三环境管理部181保洁主管12办公楼保洁43公寓保洁员24实训楼保洁员25校区保洁员45教学楼保洁员5四客户服务中心111客户主管（兼接待员）12教学管理员23培训部服务员24公寓管理员6五工程维修部81维修主管12配电工33维修工4合计60人二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强 （一）管理制度目录序号类别文件名称备注一岗位职责1项目经理岗位职责2物业助理岗位职责3品质培训岗位职责4行政人事岗位职责5保卫主管岗位职责6保卫班长岗位职责7保卫队员岗位职责8公寓管理员岗位职责9保洁主管岗位职责10办公楼保洁岗位职责11公寓保洁员岗位职责12实训楼保洁员岗位职责13校区保洁员岗位职责14客户主管岗位职责15教学管理员岗位职责16教学楼保洁员岗位职责17培训部服务员岗位职责18维修主管岗位职责19配电工岗位职责20维修工岗位职责二管理制度及流程（一）行政管理制度1印章管理制度2档案管理制度3计算机管理制度4办公用品管理制度5个人保管、使用物品管理制度6物品管理制度7图书、报刊管理办法8员工宿舍评比制度（二）人事管理制度1员工手册2廉洁制度3培训制度（三）考核制度（办法）1员工绩效管理考核办法（四）服务管理制度及流程1投诉处理流程及流程图2物业档案管理流程3报事管理流程及流程图4钥匙管理流程5数字楼管理流程6办公楼管理流程7消防专职岗位操作流程8火险报警流程图9电梯困人救援流程及流程图10火灾应急处理流程及流程图11义消队管理办法（五）环境管理制度及流程1保洁员行为规范2清洁卫生管理制度3保洁责任区域工作质量标准4各项保洁工作质量检测标准5各项保洁工作标准及流程6保洁应急措施（六）学生公寓管理制度及流程公寓管理交接班操作规程公寓常规巡查标准作业规程公寓安全检查标准作业规程浴室管理制度（七）应急预案主要风险应急预案（八）其他（二）主要岗位职责节选项目经理岗位职责 1、全面负责所辖校区的物业管理工作； 2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施； 3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权； 4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等； 5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务； 6、负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经理； 7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉； 8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和造就一支高素质的员工队伍； 9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量； 10、加强检查、督促校区清洁卫生工作； 11、广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法； 12、校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理； 13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企业的凝聚力； 14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内； 15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本； 16、负责管理处质量管理体系的运行和实施； 17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能培训； 18、负责组织员工参与校区文化活动。物业助理岗位职责 、代表管理处负责本楼的日常工作，并对楼内发生的一切负责。 、负责全面考察楼内工作人员的工作情况。 、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员举止文明，礼貌待人。 、负责楼内的安全防范工作，监督和管理教学场所安全用电，应认真检查好消防设施等运转情况，有情况及时报修，对楼内的安全管理有应急措施。 、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。 6、要按时传达及完成管理处布置的各项工作。 7、全面负责楼内公共资产和设备设施等日常管理工作，注意教学设施运作情况并保管好教学区域的教学设施。品质、培训岗位职责 1、全面负责管理处品质管理及培训工作； 2、熟悉公司管理制度及操作流程，帮助员工完成工作任务； 3、负责处理投诉，与师生建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题； 4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标； 5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理； 6、总结并汇报日常管理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和管理水平； 7、负责各项工作的回访，保证回访率； 8、按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持； 9、编制培训计划，执行培训计划，完成培训工作； 10、完成上级主管交办的其他工作。行政人事岗位职责 1、全面负责管理处行政人事工作； 2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任务； 3、负责处理员工投诉，与员工建立融洽关系，听取员工的意见和建议，及时妥善处理所反映的问题； 4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标； 5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理； 6、做好甲方沟通协调工作； 7、负责各项工作计划的检查，保证完成率； 8、带领员工参与校区文化活动； 9、编制人事行政计划，组织召开管理处办公会议； 10、完成上级主管交办的其他工作。保卫主管岗位职责 1、在项目经理的领导下，全面负责安全日常管理工作； 2、拟定消防管理的周/月及年度工作计划； 3、负责制定各岗位的安全操作规程，并组织实施 4、负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案； 5、配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件； 6、协助项目经理组织对员工的教育和培训，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平； 7、完成上级主管交办的其他工作。保卫班长岗位职责 1、接受保卫主管的领导，做好班组的内部管理工作。 2、负责班组员工的工作检查及督导工作。 3、配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。 4、负责班组员工的月度工作考核。 5、根据院校方的需要，负责临时用工人员的安排及调配等工作。保卫队员岗位职责 1、服务领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其它任务。 2、严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项规章制度。 3、文明执勤，礼貌待人，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为服务单位树立良好形象，维护物业区域安全稳定。 4、发现安全防范漏洞，火险及其它事故隐患，应及时采取有效措施，并立即向上级报告。 5、依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题，维护服务区域秩序。 6、认真履行岗位职责的有关规定，努力完成上级交给的任务。公寓管理员岗位职责 1、熟悉公寓的平面布置和执勤点，巡逻路线；熟悉消防设施、器材的配置分布情况及性能和使用要求；熟悉门卫业务； 2、负责维护公寓秩序，保证公寓秩序井然； 3、听从指挥，服从命令，严格按公司规定文明服务； 4、检查、监督公寓消防设施、器材的完好情况，确保能随时启用； 5、严格执行规章制度，密切注视公寓物资、人员进出情况； 6、 按照规定的时间和范围完成巡查任务； 7、着装整齐、举止端正、文明执勤、热情服务； 8、负责大件物品的出门条检查及登记手续； 9、监督、检查学生宿舍内消防状况，及时处理违规用火、用电； 10、与学生保持密切联系，以便就安全事宜经常交换意见及互通信息； 11、接受学生投诉报事报修并及时处理； 12、完成上级领导安排的其他工作任务。保洁主管岗位职责 1、负责本物管区域的清洁保洁绿化管理工作； 2、负责保洁员的工作检查及考核； 3、负责保洁物品物资计划的编制及采购申请； 4、负责与辖区街道、环卫等部门联系；5、负责与招标方后勤处联系，听取有关保洁需求的工作意见。6、按照质量管理体系的要求修改和完善保洁绿化工作有关的作业标准及规范。保洁员岗位职责 1、负责指定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。 2、按照计划卫生要求做好本区域的计划卫生。 3、根据管理处的工作安排，协助做好本区域的服务工作。 4、完成上级交办的其他工作。客户主管岗位职责 1、负责客户中心的管理并受理院校方的服务需求。 2、负责教学管理方面的协调工作。 3、负责培训部的日常管理工作。 4、负责对教学管理服务质量、学生公寓管理服务质量及培训部服务质量的考核及检查。 5、协助管理处做好其他服务工作。教学管理员岗位职责 、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员，举止文明，礼貌待人。 2、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。 3、全面负责楼内公共资产和教学设备设施等的日常管理和保管工作。 4、每天检查教室、粉笔、黑板、黑板擦、话筒等的准备情况，保证教学秩序正常运转。5、掌握教室分布情况，及时公布教学用室和自习室。 6、负责自习室数量和分布的公示工作。培训部服务员岗位职责 1、负责培训部的清洁、保洁及垃圾清运工作。 2、负责培训部的日常管理及服务工作。 3、负责培训部的物资用品等的领用、保管及分发工作。4、负责培训部客人入住、退房等手续的办理及相关服务工作。维修主管岗位职责 、在管理处的直接领导下，负责校区设备设施的全面的管理工作。 、负责校区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。 3、每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查，并做好相关检查记录。 4、负责员工的思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。 5、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 6、负责本部门不合格服务的处理、及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。7、负责与学校后勤处的联系，落实设施设备质保期内的有关事宜。8、完成领导交办的其他工作任务。配电工岗位职责1、执行公司和部门的规章制度、工作程序，服从工作安排。2、严格执行安全操作规程，保证设备在安全可靠的情况下正常运行，提高供电质量。 3、坚守工作岗位，按照要求定时检查设备运行情况，做到“三勤”即“勤看、勤听、勤闻”，并做好巡查记录，发现问题及时解决处理，解决不了的问题及时汇报反映； 4、严格实行停、送电操作规程，没有停、送电书面指令，任何人不得擅自操作，如遇紧急情况威胁人身及设备安全而又来不及向上级汇报时，可先进拉闸停电，并立即报告上级。 5、认真做好设备运行记录，掌握设备运行状况，做好日常设备保养，交接班时，双方必须认真、清楚地进行交接，并做好记录； 6、提高警惕，严格执行安全保卫制度，任何闲杂人员不得擅自进入配电间，保持配电场所电气设备清洁干净，保证配电重地与设备的安全； 7、严禁上班时间饮酒和干其它与工作无关的私事。维修工岗位职责 1、服从部门主管、班长的工作安排。 2、熟悉和了解管理处和部门的各项规章制度、管理目标以及各项考评标准。 3、掌握物业管理的有关知识，树立为业主服务的思想。 4、熟悉物业区域各类房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法。 5、熟悉物业区域内设施、设备的种类、分布，掌握各类管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其维修及养护的方法。 6、每天对自己的责任区要巡视，发现房屋及设施、设备有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时报修或维修，确保设施设备能正常使用。 7、确保自己责任区内的地上、地下排污、雨水管道的畅通，每月检查一次，对于污水突然外溢的，应在半小时内组织疏通。化粪池充满达80%以上，应及时上报主管，由主管联系有资质的的人员进行清理。 8、上门维修应做到态度热情，服务周到。 9、积极参加管理处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训，努力提高自己的维修技能。 10、完成领导交办的其他工作任务。第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验一、人员配置表项目人力资源结构表 二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历及上岗证书 (一)拟任项目经理资历 从业人员资格证书详见商务响应文件 （二）各岗位任职要求1.项目经理2.物业助理任职资格：适应性别男/女不限适应年龄22-45岁教育水平大专及以上学历专业要求持有物业管理从业人员资格证书工作经验一年以上物业管理服务工作经验专业技能/职称无必需的技能培训会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规其他资格要求具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通3.品质培训专员任职资格：适应性别男/女不限适应年龄2245岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。专业技能/职称持物业管理经理上岗证必需的技能培训熟习品质管理，能完成学校物业管理、服务礼仪、沟通技能技巧等培训任务其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对师生的服务及投诉能妥善处理4.行政人事专员任职资格：适应性别男/女不限适应年龄2245岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。专业技能/职称持物业管理经理上岗证必需的技能培训熟习行政、人事管理，学校物业管理，熟习人事管理法规其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对员工投诉能妥善处理5.保卫主管任职资格：适应性别男/女不限适应年龄2045岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验三年安全工作经验专业技能/职称无必需的技能培训消防基本常识、安全保卫方面的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）其他资格要求正直、责任心6.保卫班长任职资格：适应性别男适应年龄22-35岁教育水平高中以上文化程度专业要求具备治安、消防安全管理基本技能工作经验三年以上保安服务从业经历专业技能/职称无必需的技能培训持保安员培训合格证其他资格要求退伍军人、党员优先7.保卫队员任职资格：适应性别男适应年龄18-40岁教育水平高中以上文化程度专业要求具备治安、消防安全管理基本技能工作经验一年以上保安服务从业经历专业技能/职称无必需的技能培训持保安员培训合格证其他资格要求退伍军人、党员优先8.公寓管理员任职资格：适应性别男/女不限适应年龄2240岁教育水平高中及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验专业技能/职称持物业管理物管员上岗证必需的技能培训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎细心、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；9.保洁主管任职资格：适应性别男/女不限适应年龄28-45岁教育水平大专及以上专业要求保洁管理相关专业工作经验两年以上环境管理、物业相关管理工作经验，会计算机操作专业技能/职称物业管理物管员上岗证，熟悉清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基本情况必需的技能培训环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求负责、敬业；具较强的协调、指导、管理能力；时间管理和计划分配能力； 10.保洁员任职资格：适应性别男/女不限适应年龄30-55岁教育水平初中及以上专业要求无工作经验一年以上保洁工作经验专业技能/职称必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干11. 客户主管任职资格：适应性别女适应年龄22-40岁教育水平大专及以上专业要求物业管理、酒店管理等相关专业工作经验三年以上物业管理服务工作经验专业技能/职称持有物业管理从业人员资格证书必需的技能培训会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规其他资格要求具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通12. 教学管理员任职资格：适应性别女适应年龄25-40岁教育水平高中及以上专业要求无工作经验一年以上物业服务工作经验专业技能/职称必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业13. 培训部服务员任职资格：适应性别女适应年龄20-45岁教育水平高中及以上专业要求无工作经验从事酒店客房服务二年以上专业技能/职称无必需的技能培训熟悉酒店客房服务及管理流程其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力14. 维修主管任职资格：适应性别男适应年龄45岁以下教育水平高中及以上专业要求建筑、电气、暖通相关专业大学专科及以上学历，中级以上职称工作经验具有5年以上物业从业经验，3年以上物业工程技术管理工作经验以及建筑面积10万以上高档住宅小区、写字楼、商场等业态工程管理经验专业技能/职称持有建设部颁发的物业管理人员上岗证必需的技能培训具有强/弱电、暖通、给排水各类知识，熟悉各类物业设备设施的维修、保养及施工管理。其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力15.配电工任职资格：适应性别男适应年龄25-50岁教育水平高中及以上专业要求有从事国家电网进网操作资格者优先工作经验三年以上物业管理供、配电岗位工作经验专业技能/职称持有电工操作证必需的技能培训熟悉高低压配电设备程序，巡回检查和维护保养其他资格要求责任心强，遇事沉着冷静16.工程维修员任职资格：适应性别男适应年龄22-45岁教育水平高中及以上专业要求有高级电工资格证优先工作经验从事物业管理工程维修二年以上专业技能/职称电梯维修证、电工操作证必需的技能培训熟悉工程维修、设备维保、操作及管理其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力第三章 物业管理与服务组织实施方案第一节 员工招聘及培训专案 一、 本项目的员工招募、培训、上岗专案 (一) 员工招募 为了保障校园物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面，管理层人员（含主管）均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。 (二) 培训及上岗 1、培训目标 为了保障物业管理处的有序运作，需要培养一支高素质的物业管理专业队伍，通过培训提升员工综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。 （1）确保每个员工年度培训在100课时以上。 （2）新员工培训率100%，培训合格率100%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员持证上岗率100%。 （5）建立和完善员工训练网络。 （6）对员工进行网络及智能化培训。 2、培训方式 （1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外委培训 选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3、确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括： A 按什么标准，达到什么目的（训练目标）； B 训练程序、方法； C 训练对象（受训区域、岗位、人员）； D 训练内容（技能、意识、操守等）； E 训练地点、时间以及经费预算； F 效果追踪的方式、时间、执行者； G 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （3）训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 （4）公众形象规范培训 公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映，可通过以下措施保证企业的信誉： A 以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。 B 以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。 C 以ISO9001质量体系确保规范物业管理服务。 D 以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。 4、建立录用与考核制度 （1）录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限； （2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法。 （3）我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。 A 对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。 B 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。 C 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。 5、培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。 二、 员工日常管理、培训教育等制度健全 (一) 员工日常管理制度 1、人性化地设计制度，创造优秀管理绩效 公司依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。 内控要求：按写的去做，按做的去写； 内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化； 内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分 2、推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富 公司在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册，内部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。 物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识， （1）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。 （2）适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的参与感。 （3）主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。 (二) 员工培训教育制度1、严格执行培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法实施培训计划分析评估培训效果反 馈评价培训工作的有效性 2、认真执行培训计划 （1）入司及入职培训序号培 训 内 容一、入司培训1. 公司简介（概况、企业文化、经营理念、组织机构、质量方针、质量目标等）；2. 公司人力资源管理和相关规章制度（公司选人标准、作息、打卡、考勤、请销假、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩、工资管理、员工福利、试用和转正管理、员工绩效管理、培训、调离职程序、纪律处分、行为规范、安全管理等）。二、入职培训1. 部门/管理处基本情况介绍（项目介绍、组织机构等）；2. 岗前培训（本岗位职责、工作内容、相关工作流程等）；3. 部门/管理处规章制度介绍、卫生与安全学习等；员工投诉及合理化建议渠道；4. 引领到本人岗位工作场所、生活场所（部分岗位），并与同事见面；5. 指引宿舍（部分岗位）、乘车处、更衣处、厕所、食堂、饮水点等位置及注意事项；6. 物业管理基础知识；7. 物业管理相关法律法规；8. 公文写作基础知识；9. 财务会计制度（费用报销、限各级管理人员）；10. 办公设备使用和材料采购、申领、报废；11. 消防安全知识普及，紧急事件处理；12. 相关岗位现场操作实习。 （2）在职培训序号培训内容培训目标1基础培训，包括员工手册、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训计划有关内容进行强化培训了解校区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求对校区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业知识培训了解智能化工作要点9校区管理模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面的培训；2基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。注：入司培训内容须全员进行，入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。 三、 各类人员的薪酬配置 详见表二 四、 考核评价机制合理员工绩效管理考核办法 为加强管理，落实岗位责任，提高服务质量，根据公司绩效考核办法、管理处岗位职责结合学院实际情况，特制定本办法。 （一）考核小组 成立以管理处经理、各部门负责人组成的绩效考核小组，对管理处除经理以外的全体员工进行考核，管理处经理由公司领导根据管理处业绩及学院方的考评意见进行综合考评。 （二）考评办法 1、日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核办法填写员工考核情况登记表，并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。 2、月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。 （三）各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资。 （四）绩效工资发放标准 1、月考核分低于50分扣发当月绩效工资 2、月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。 3、月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩效工资。 4、月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。 （五）扣分条款 1、在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣1-5分。 2、工作时间着装不规范（脏、破）、不使用文明用语，每次扣1-5分。 3、办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣1-5分。 4、服务质量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。 5、在工作时间违规使用手机，影响他人工作、学习者，每次扣1-5分。 6、为按要求完成当日工作任务的，每次扣1-5分。 7、为按要求完善当日工作记录的，每次扣1-5分。 8、工作现场或工作途中发现地上有垃圾未及时清除的，每次扣1-5分。 9、发现设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣1-5分。 10、工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣5分。 11、违反用水用电规定造成水电浪费者，每次扣5分。 12、发现学生发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣1-5分。 13、违反安全作业手册规定，每次扣1-5分。 （六）奖励条款 1、提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。 2、服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，学院师生反映良好者，每次奖励1-5分。 3、工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。 4、在义务劳动、捐款捐物等工艺活动中表现突出者，每次奖励1-5分。5、及时制止学生打架或纠纷的，每次奖励1-5分。第二节 保洁服务专案 一、保洁服务管理方案及目标承诺序号区域服务内容目标1办公楼办公楼内所有办公室、会议室、公共区域清洁。每天清洁一次，全天保洁。地下车库和设备房，每周清洁一次，每月1次大扫除。（1）卫生清洁率达到100%。（2）卫生保洁率达到99%。（3）垃圾处置率为98%。（4）应急有效处置率100%。2教学楼教学楼教室、走道、卫生间及其他房间清扫和保洁；每天清扫一次，全天保洁。3实训楼实训楼内所有办公室、公共区域清洁卫生，实训教室清洁原则上每周打扫一次，公共区域卫生每天清扫一次，全天保洁。车库清洁每周打扫一次，每月一次大扫除。4学生公寓楼内公共区域清洁卫生，并组织学生寝室卫生检查评比。5培训部房间清洁达标，客人可随时入住6校园1、 室外场地全天保洁，达到“六无”（无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋）2、 沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，确保排水通畅3、 除“四害”，确保公共场所的“四害”（鼠蟑蚊蝇）的消杀次数及工作达标 二、保洁质量检查及监督措施 （一）行政办公楼周计划卫生安排日期位 置用 具检查要求备 注周一标语牌、门牌门框干抹布、毛刷、不锈钢光亮剂无积尘、无污垢、光亮剂涂抹均匀注意高空安全，不影响行人通行周二使用不锈钢光剂，保养过道不锈钢件（含电梯门按键），室内外地面除垢，清扫室内沙发下面、保养皮制沙发专用抹布、不锈钢光亮剂、单面刀片、抹布（尘推）真皮保养剂无污垢、光亮剂涂抹均匀、无积灰、保养剂涂抹均匀注意电梯门开启安全，不划伤金属表面周三卫生间金属器除垢、镜面牙膏、牙刷、干抹布、不锈钢光亮剂无污垢，光亮剂涂抹均匀注意物品保护、不刮伤金属表面周四卫生间窗轨、卫生间墙面、面盆下水管、地漏、卫生间垃圾桶、隔断钢丝球、抹布、牙膏、牙刷窗轨无积尘、滑动正常、无积尘、无污渍、无污垢、光亮如新、地漏畅通注意高空安全、注意物品保护周五过道进出风口、花盆盆体、过道墙面抹布风口干净、无积尘、无污迹周五（一楼大厅）玻璃墙清洁抹布、玻璃刮、玻璃水等无污迹、无水迹不影响行人通行周六或周日柜顶、柜门玻璃、窗台清洁、办公室隔断玻璃、护墙板、电话、饮水机干抹布、旧报纸、牙膏、牙刷无积尘、无污迹、无污垢、电话摆放整齐、干净注意高空安全