江苏自考员工关系管理.doc

员工关系自考题型单项题 25分 填空题 10分 名词解释 5X3分 简答题 5X6分 论述题 2X10分1 单选1. 员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。（P1）2. 对等性义务：是指一方没有履行某一义务时。他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性。（P3）3. 利益关系时员工关系管理的根本。（P5）4. 心理契约时员工关系管理的核心内容。（P5）5. 企业的价值观念是：企业内绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。(P8)6. 企业文化是指：企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调解矛盾的典型和特有方式。(P12)7. 当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的 加以解决（P17）8. 当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时采用上级仲裁法；如果双方冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取施拖法效果较好。（P17）9. 德鲁克提出看知识型员工的概念 (P21)10. 知识创新力是知识型员工最主要的特点。(P21)11. 一般情况下，劳动者必须年满十六周岁。(P31)12. 劳动能力是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。(P31)13. 国有企业产权的最终所有者是全体劳动者.(P37)14. 新员工入职管理师员工管理的起点。(P37)15. 劳动合同法规定：劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。(P41)16. 根据劳动合同法第二十条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。(P43)17. 对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。4518. 劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订的是劳务合同，而不是劳动合同。4719. 劳动合同属于法定要式合同。4720. 劳动合同订立的协作履行原则：劳动合同双方当事人的权利与义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利。4821. 集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人。5622. 职工一方的首席代表由单位工会主席担任。5623. 根据劳动法的规定，集体合同由工会代表员工与企业签订。5924. 集体合同签订后，应当报送劳动行政部门。6125. 沟通管理是企业管理的核心内容和实质。6726. 发展人际关系的最初阶段首先是互相认识。6827. 入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。7028. 在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通，不能直接一纸调令。7329. 沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域，单位的会议室往往是最佳的选择。7730. 选择面对面沟通的条件是：对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评；当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。7931. 书面沟通对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。7932. Y式沟通网络：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。33. 轮式沟通网络：如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，可采取。34. 环式沟通网络：如果在组织中要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。8135. 噪音会降低沟通的有效性。8336. 信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。8437. 最早使用心理契约的是阿吉里斯。10238. 心理契约之父莱文森。10239. 丹尼丝卢梭在组织中心理的与隐含的契约中提出，心理契约实质上是当事人（主要是雇员）的一种主观信念，是一个在交往实践中逐步建构的过程。10340. 劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础。10441. 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性42. 劳动合同是客观的，心理契约是主观的 10443. 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富。劳动合同中标明的内容一般有，企业和员工当事人双方的基本情况，聘任合同的期限，被聘员工的工作内容或岗位职责，劳动报酬及其他福利待遇，合同的变更条件，违约责任等。10544. 对员工而言，到企业工作，除了获取经济报酬外，还有组织的认同，群体的归属感，人格上受到尊重与信任，工作得到认可，获得荣誉赞扬，个人成长的可能，自我价值与理想追求的实现等。45. 劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性。10546. 心理契约的四种类型的模式。10647. 心理契约是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点。10748. 根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积。49. 可预测性是心理契约得以建立的前提。10950. 主观性：心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期待着对方去理解、估测。这种心理期望是一种主观感觉。10951. 不确定性：正式契约的内容、职责、权利都是明确固定的，不能随契约一方的主观意愿的改变而改变。10952. 工作描述指数法是最常见的员工满意度调查方式。12953. 上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突等。14254. 角色矛盾：企业中由于职位的不同而存在多种角色，他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。14355. 环境应激：当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度的反应，这时候彼此之间就可能产生冲突。14356. 员工关系危机发展阶段。15257. 员工关系危机的管理者应及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。15358. 广义上说，纪律就是秩序。15959. 矫正性的纪律管理：当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。16060. 警告性原则：为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝诫员工不要触犯规章制度，说明罚款的种类和额度。61. 验证性原则：谁若明知企业有相关规定，还要以身试法，触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律，以儆效尤。62. 即时性原则：惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。63. 事先警告：作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。16164. 渐进的纪律处分强调的是一点一点地渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。16365. 无惩罚的纪律处分在国外常见。指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假。16466. 向员工说明规章制度这一步骤是纪律处分程序中最重要的步骤。16567. 当员工的工作绩效低于预期或者违法了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施。17268. 要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工大致分为合格的员工和合适的员工。17369. 问题员工是造成企业管理难题的症结。17570. 如果管理者面对的是特别难于管理的员工，应该使用一个具有双刃剑效果的方法变更员工的业务范围。17771. 对爱找茬员工的管理：在工作上事先与其协商；言语中尽量用咱们；以称赞杜绝挑毛病；与其他同事结成联盟；抓住机会反将一军。18172. 自我爆炸法：在东南亚的一些国家和地区非常流行。18773. 听而不闻是最低层次的听。74. 同理心的倾听：是听的最高层次。18875. 集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉。19376. 职位竞聘指允许当前所有员工来申请晋升的机会。20777. A1型（孙悟空型）具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手。78. A2型（孙中山型）是强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力，表现欲都很强，联想丰富，创造力，演说能力也是其长项。79. B1型（项羽型）急于造势和取得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态出了问题。80. Y1型（刘备型）善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自己的能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信心不足时对组织交给的工作常会采取逃避、自欺欺人的态度，导致绩效不佳。22381. X1型（诸葛亮型）思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握，事先没有准备，缺乏资源支持的事情。82. X2型（袁绍型）细心，喜欢与人打交道。22483. 降职程序大多是由用人部门提出申请，报送人力部门。22684. 根据人力资源管理规则，审核权限按以下规则：总经理、副总的降职由董事长裁决，人力部门备案；各部门经理降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定；各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由总经理核定；各部门一般员工的降职由用人部门提出申请，报人力资源管理部门核准。22685. 竞聘上岗：在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。23186. 功能性离职：员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留的情况下的离职。87. 非功能性离职：员工个人想离开组织，但组织希望组织的离职行为。24488. 员工隐性离职：员工没有与组织终止雇佣关系，但又不在本组织内任职的行为。89. 可避免离职：经过组织或员工个人的努力可以不发生的离职，如由于工作条件恶劣而导致的员工离职。24490. 深层志趣：决定人们工作满意度的最为重要的因素。24691. 舒尔茨解释了人力资本的概念。25692. 待遇留人是企业留住人才最基本的一步。93. 事业留人就是要建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时要给员工充分的职业生涯发展通道。94. 感情留人是企业在对员工提供直接或间接待遇时，还要提供足够的职业安全感，归属感，荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。26595. 机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。27696. 机会：欲望得到额外满足的情境，例如雇员得到升职加薪的机会。97. 约束：妨碍欲望的到额外满足的限制，例如雇员升迁和加薪的请求被上级否决。98. 要求：迫使个人离开当前令人满意的情境，例如雇员因被解雇而失去工作。30999. 过度压力：超过个体适应能力达到极限时，对组织和员工都有危害的压力状况。100. 适度压力：既不会出现过度焦虑和紊乱也不会感觉到缺乏自我实现的理想压力状态。101. 匮乏压力：因长期静止，单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状况。102. 潜在压力：个体目前没有明显感觉，但将来会面临的压力。311103. 技术的告诉发展是诱发压力的第三种社会因素。313104. 员工援助计划20世纪20年代起源于美国。323105. 员工援助计划的设计模式326106. 仲裁是劳动争议诉讼的前置程序。336107. 职工一方在30人以上的集体劳动争议适用于特别程序。仲裁委员会处理职工一方人数在30人以上的集体劳动争议案件，应当组成特别仲裁庭进行仲裁。特别仲裁庭由3名以上仲裁员单数组成。108. 团体争议中工会的法定代表人是工会主席，争议的标题是全体职工的整体利益。338109. 我国企业实行民主管理的基本形式是企业的职工代表大会。356110. 在劳动争议的处理程序中，协商和调解是当事人自愿选择的程序。111. 人民法院的审判是劳动争议的最终程序。112. 当事人双方协商是处理劳动争议的最简易的程序。361113. 调解是第三者或者中间人介入处理过程，并提出简易，促使双方达成协议。363114. 劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为30日。364二填空1.企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理。42.共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础，53.尊重和认同是员工情感管理中最重要的部分。94.对企业的员工关系管理起主要作用的外部环境有经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及社会文化环境等。105.在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。116.员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式。167.人本管理就是以人为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，吸取马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出的。208.人本管理的主要方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理和企业文化管理。209.工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。3510.法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。4211.劳动合同法规定同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。4212.集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。5913.从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次、管理层次。6814.离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。7515.对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。7516.员工关系沟通的渠道注意有面对面沟通，书面沟通和电子沟通三种。7817.信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。8418.听众的心理是独立意识与从众心理的矛盾同一。9819.组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型。10620.心理契约的主观性与不确定性，决定了心理契约具有动态发展的特点。11021.赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业 违背心理契约的反应可通过以下4钟方式表现出来：表达交流；忠诚；疏忽；退出。11122.心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心里状态的三个基本概念是：工作满意度，工作参与，组织承诺。11223.导致工作满意因素和不满意因素是不相关的和截然不同的，可以分为激励因素和保健因素。11624.造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。14425.建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。14526.管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。15327.纪律管理根据其功能和作用分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理。15928.企业需要的员工大致分为合格的员工和合适的员工。17329.集体申诉时为了集体利益而 提起的政策性申诉。19330.对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。19631.组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。20432.员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职。20833.员工内部流动的主要方式有平级调动和竞聘上岗两种方式。23134.社会的发展经历了从物质成本起决定作用到人力资源成本起决定作用的过程。舒尔茨解释了人力资本的概念。25635.离职面谈的基础环节是面谈方案。26236.员工的辞退成本主要包括遣散成本、替换成本、怠工成本及机会成本等。27437.员工辞退中的机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。27638.根据裁员的动机，把裁员行为分为经济性裁员，结构性裁员，优化性裁员。28539.经济性裁员一般发生在企业发展周期中的衰退阶段。40.结构性裁员一般发生在企业发展的盛年阶段和衰退阶段。28641,优化性裁员具有很强的周期性，通常以一个季度或年度为周期。28642. 裁员的方法：自愿离职法，员工培训法，提前退休法，绩效淘汰法，弹性裁员法。28743. 工作压力是客观环境和主观心理因素共同作用的结果。30844. 当压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值。当压力超过了人的最大承受能力之后，压力就成为阻力。30945. 按照个体的适应能力，可把压力分为过度压力，适度压力，匮乏压力，潜在压力。31046. 根据赫兹伯格的保健激励理论，公司政策和薪酬等属于保健因素。31247. 员工援助计划力图建立以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴。32548. 员工援助计划的设计模式主要可分为内置模式，外设模式，联合模式，整合模式等。32649. 集体争议包括因签订集体协议发生的争议和因履行集体协议发生的争议。33650. 集体争议按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在3人以上。351. 按照劳动争议的性质划分，劳动争议分为权力争议和利益争议。33852. 世界各国均依据国情建立了“调整、仲裁和诉讼”三道防线，力争将劳动争议解决在萌芽状态之中，把劳动争议造成的损失减少到最低限度。53. 劳动争议仲裁委员会组成人员包括劳动行政主管部门的代表、工会的代表和政府指定的经济综合管理部门的代表。364三名词解释1.员工关系：管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。22.员工关系管理：为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。3.劳动关系管理：以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。144.企业的核心人才：拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。255.劳动关系：作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动伟目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。6.劳动合同：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。467.集体协商：企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。558.集体合同：双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。599.沟通管理：在组织内部，管理人员通过“发错信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。6710.心理契约：组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定。10311.员工满意：一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。11312.员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。11413.员工参与管理：由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。13414.冲突：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突。15.员工关系危机：员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。15016.纪律：企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。15917.热炉法则：该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。16018.奖惩：企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。19.同理心：正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。18720.员工申诉：组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。19121.职位晋升：依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。20222.降职：依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。221.23.员工内部流动：员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。23024.离职成本：由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。25725.离职面谈：指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。26026.脱密期：对负有保守企业的企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。26927.裁员：企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。28.经济性裁员：由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受到挑战，为降低运营成本而被迫采取的裁员行为。28529.结构性裁员：由于企业的业务发展方向，、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织结构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员。28530.优化性裁员：企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。31.工作压力：当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。30832.压力源：（应激源或紧张性刺激）：导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源，组织压力源，个人因素压力源。33.员工心理危机：由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷入痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。32034.劳动争议预防：企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。35.劳动争议诉讼：劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的裁决，在规定期限内向人民法院起诉，人民法院依照民事诉讼程序，依法对劳动争议案件进行审理的活动。369四简答1.员工关系的特征。3复杂性和多变性个别性与集体性平等性和不平等性对等性与非对等性经济性、法律性与社会性。32.员工关系管理的特征。5员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点利益关系是员工关系管理的根本心理契约是员工关系管理的核心内容。3.员工关系管理的必要性。6员工关系管理是实现企业目标的前提员工关系管理是塑造企业形象的基础员工关系管理是企业成功的根本条件。4.员工关系管理的目标。7协调和改善企业内部人际关系树立员工的团体价值增强企业对员工的凝聚力。5. 员工关系管理发展趋势。20人本管理成为员工关系管理的理论基础知识型员工成为员工关系管理的主要对象工作生活方式纳入员工关系管理的视野员工关系管理趋向多样化重视对核心人才的管理与开发。6. 劳动合同订立原则。47合法原则公平原则平等原则自愿原则协商一致原则诚实信用原则7. 集体合同的特点。59集体合同是规定劳动关系的协议工会或劳动者代表员工一方与企业签订集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。8. 集体合同的作用。60有利于协调劳动关系加强企业的民主管理维护员工合法权益弥补劳动法律法规的不足。9. 沟通对员工关系管理的作用。69沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性沟通能够激励员工，提高员工士气。沟通促使企业员工协调有效地工作。10. 沟通管理要注意的问题。76 建立全方位的沟通机制确定沟通之间确定沟通地点确定谈话主体确定沟通内容11. 心理契约的特点。109 可预测性主观性不确定性动态性双向性。12. 心理契约对员工工作满意度的影响。112 工作本身进修与提升工作群体工作条件企业文化。13. 衡量员工工作满意度的指标。114 适度挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同事关系人格与工作地匹配工作管理水平。14. 影响员工工作满意度的因素。115 工作环境工作群体工作内容企业背景个人观念15企业实施员工满意度调查的目的。117找出本公司存在的潜在问题找出本阶段出现的主要问题的原因评估组织变化和企业造成对员工的影响培养员工对企业认同感何归属感促进员工之间的沟通与交流。15. 员工满意度提升的方法。131激励；对员工工作再设计；创造公平竞争的企业环境；创造追求进步的企业氛围；创建自由开放的企业氛围；创造关爱员工的企业氛围。16. 员工参与管理的形式。134分享决策权；代表参与；质量圈；员工持股；职工代表大会；合理化方案建议活动。17. 冲突预防的具体措施。147 制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识完善企业内部沟通、信息系统和机制。14718. 处理冲突的策略。147合作策略；分享策略；回避策略；竞争策略；第三者策略；调和策略。19. 员工关系危机产生的原因。151错误的行为；利益异议；不公平或不合理事件；关系的不协调；相同需求员工的组合；信息的障碍。20. 纪律处分的程序。165设立组织目标；建立规章制度；沟通目标与规范；观察员工的表现；表现与规章制度相比较；实施恰当的处分。21. 实施奖惩应遵循的原则。171奖惩有据原则；奖惩分明原则；奖惩及时原则；奖惩公开原则。22. 对闷葫芦型老黄牛员工的管理。178尊重对方的性格特点；给予其适当的耐心和热情；寻找共同点；注意谈话的方式；以新鲜的活动感染员工；培训其掌握说出自己的感受的技巧。23. 淘汰机制的作用。186营造组织气氛，保持企业活力；刺激新的管理方法的引进；有机会辞退不适合的人；裁减富余人员，降低成本，提高竞争力；促进企业改善管理，提高工作效率。24. 职位晋升对企业的作用。202可以鼓励组织成员的长期行为；能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果；内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融洽性；内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展就诶和起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。25. 职位晋升存在的问题。203职务晋升的等级是有限的；在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才。其晋升的次数也不可能很多；由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神；晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。26. 职位晋升的原则。205 晋升决策程序公正性原则公平性原则机会均等原则“阶梯晋升”和“破格提拔”相结合原则。27. 企业内部员工流动的优缺点。231 优点：有利于员工的职业发展；能够培养多技能人才；实现员工和企业的双赢。 缺点：容易导致短期行为；容易滋生浮躁心理；容易诱发投机心理。28. 企业内部员工合理流动的必要性。233实现高效人才组合的必要条件；防止人才外流的重要手段；激励员工的有效形式。29. 离职面谈的目的。261对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响；揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正；对于有价值的离职员工做最后挽留。30. 离职面谈的作用。261体现企业管理的人性化；广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系；通过双向沟通缓解矛盾和冲突；给员工重新决策的机会；检验组织政策的有效性。31. 离职面谈信息的处理。263进行书面总结；分析离职原因；找出问题根源；研究改进方法；保存谈话资料并定期整理。32. 经济性裁员的条件。290依照企业破产法规定进行重整的；生产经营发生严重困难的；企业转产、技术革新、经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。33. 对环境压力的管理。314重新设计更符合员工能力和兴趣的工作通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低定期提供建设性的绩效反馈改善雇员的工作环境弹性工作安排采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突 合理配置人力资源。34. 影响员工心理健康的因素。318企业软硬环境的设置忽略了员工心理承受度企业不重视培训，员工心理压力增加来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏。35. 员工心理健康管理的目的。319减少人才流失；提高劳动生产率；预防危机事件发生；提高企业核心竞争力。36. 对员工心理危机进行干预注意点。321心理危机干预是适当的心理援助企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性、有成效的员工心理疏导，这就需要进行专门培训干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法心理危机干预必须和员工援助计划结合起来。37. 企业可以采取的预防自杀措施。322定期对员工开展心理健康教育，增加对自杀预防知识的宣传；对员工进行有针对性的定式行为训练，提高员工处理人际关系能力和自我控制、应激技巧建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为处于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务自杀危机及时干预。38,员工援助计划的作用。324是企业人性化管理的重要环节，它可以培养员工的忠诚感，使员工保持积极工作状态，以帮助企业减少因员工问题带来的损失，增强企业的凝聚力，促进企业的可持续性发展有利于改善企业的工作氛围，提高员工的工作士气，帮助员工更好的适应工作环境，提高企业生产效率和工作绩效可以帮助员工解决工作和生活上的各种难题，改善员工福利状况，提高员工工作热情，帮助员工自我成长，充分挖掘员工潜力有助于提高组织的绩效，改善员工的生活质量有助于和谐组织内的劳动关系。39. 劳动争议的处理原则。341注重调解原则；及时处理原则；以事实为依据，依法处理原则；当事人在适用法律上一律平等原则。40. 劳动争议预防的意义。350有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益目标，降低效率损失有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展有利于降低争议解决的社会成本有利于劳动行政部门转变职能有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系。41. 劳动争议仲裁的规则。368一次裁决原则；合议原则；强制原则；回避原则；区分举证责任原则。42. 我国集体劳动争议处理制度发展及存在的问题。373我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。五论述题1.员工关系管理的意义。9良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。2. 员工关系沟通的实现方式。82利用各种会议的方式进行沟通利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通利用各种宣传平台的方式进行沟通利用各种活动的方式进行沟通利用各种交流的方式进行沟通利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通。3. 心理契约与劳动合同的区别。104 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性劳动合同是客观的，心理契约是主观的劳动合同简单枯燥，心理契约复制而丰富劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性。4. 心理契约在员工关系管理中的作用。106心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施心理契约能够留住优秀人才心理契约的构建能够满足员工激励的需要心理契约的构建有助于管理水平的提高。5. 员工满意度调查实施步骤和方法。128明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划选择调查方法，实施调查方案分析调查结果，提出改进措施建立行动计划，实施改进措施跟踪反馈效果。6. 如何确保员工参与管理的有效性。135调整组织结构；选择适宜的参与方式；注重对员工的引导；重视对员工的培训；重视管理层与员工的沟通。7. 冲突产生的原因。142员工的“个性”差异；信息缺乏；角色矛盾；环境应激；沟通障碍；企业资源的争夺；岗位职责规定不明确；不合理的考核制度；权利的争夺和风气不正等。8. 员工关系危机的处理。153 确认员工关系危机的阶段找到团体中的核心人物进行宣传个别应对争取支持充分考虑员工利益期进行谈判、说服。1539. 对功高盖主员工的管理。175 针对服从者的管理：不要吝惜自己夸奖的言语；管理者在赞扬时要注意方式；管理者不要试图掠夺下属的功劳；适当地加大对员工的表扬力度。 针对不服从者的管理：对其较易实施领导权的部分实施管理；经常与不服从者进行沟通；分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作；领导自我反省自己的缺点；变更员工的业务范围。10. 职位晋升的步骤。207制定晋升计划；确定晋升方法；明确并公开晋升条件；评估候选人资格；与候选人沟通；公开晋升决定。11. 员工主动离职的预兆。253参与度减少；工作效率变低；对工作热情明显减少；办公室恐惧症；经常抱怨和争执；比较各家公司；仪容仪表问题；开始整理文件和私人物品；频繁请假；和周围人的关系不再像以前那样。12. 主动离职员工的留用策略。263设计具有激励作用的薪酬与福利体系；事业留人；感情留人；制度留人；环境留人。13. 挽留优秀员工的方法。267物质与事业共同留人；晋升留人及工作扩大化；工作丰富化及增强工作挑战性；制定具有竞争力的薪酬福利制度；将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来。14. 消除或降低员工主动离职对组织的影响。272重视离职事件；重视离职面谈；真诚挽留离职员工。15. 员工压力管理的组织对策。311组织根据压力产生的原因对压力进行评估，进而采取对应的措施对压力进行管理。组织诊断：对组织环境的评估；对员工压力减缓因素的评估；员工紧张程度评估组织采取的应对措施：职业规划个个性化培训；加强企业文化建设；职务丰富化。16. 劳动争议预防的措施。352加强和完善我国劳动立法加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提高员工与企业的法律意识加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同推行集体谈判，签订集体合同充分发挥工会的积极作用建立健全民主管理制度完善劳动监督检查制度，加强对用人单位的管理健全企业人力资源管理制度，在企业，劳动争议处理工作属于企业人力资源管理的范畴，争议的预防也是以人力资源管理部门为主进行的。