余世维-管理者的沟通艺术

.余世维:有效沟通管理者的沟通艺术一,沟通三要素 基本问题:心态.自私,关心只在五伦之内;自我,别人的问题和我无关;自大,我的想法就是答案. 基本原理:关心 基本要求:主动 二,沟通方向 向上沟通:处上位者,永远有个特权,即选择答案权.因此,同上沟通,应尽量给其出选择题,而不是问答案,供选择的答案要两个以上,最好是三四个.同时应注意的是,个人应在上面注明个人倾向,否则上司会以为你没主见. 向下沟通:一要多学习,多了解,多询问;二是部下有错不要只会责骂,可小事责骂,大事宽松.三是要提供方法,紧盯过程. 上司要经常问下属三句话:一,你喜欢我提供给你的这份工作吗?二,你觉得我用到了你的长处了吗?发挥了你的强项了吗?三,将来如果有机会调动,你想调什么工作. 三,沟通中存在的个人障碍 1,地位差异 2,信息的可信度 3,认知的偏误 4,过去的经验 四,沟通中存在的组织障碍 1,信息泛滥 2,时间压力 3,组织氛围 4,信息过滤 参考解决办法:利用反馈;简化语言,善用比喻;主动倾听 五,应对传言的动作 1,公布真相 2,说出对策 3,快速行动 六,讲话的态度 1,基本型 直接所出个人的想法和意见 2,谅解型 同情对方,但仍然说出自己的需要 3,提示型 提示对方过去的承诺和现况有所出处 4,询问型 希望了解他人立场,感受他人愿望 5,警戒型 告戒对方如果不更正会有什么后果 6,直言型 提醒对方其行为已经对你有了不良影响善于沟通的能力：卡耐基：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，人与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。必须学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。中国人经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。什么话该说讲话要得体，而且表达的很恳切。一定要取得人家的好感。让人家对你的问题同情，对你的想法能够接受。沟通的目的：1、 控制成员的行为：对人上上下下的盯，小心注意你的手下有没有按照你的想法去做。2、 激励（关心）我们的员工，改善我们工作的绩效。3、 表达情感：，是大家把组织当作是一个家，分享挫折与满足的感觉和情绪。4、 流通信息：强你的信息，这个信息不可以断裂。个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党；日本人。沟通的基本问题是心态mindset, 基本原理是关心concern 基本要求是主动initiative心态：自私关心只在五伦以内自我-别人的问题与我无关自大-我的想法就是答案关心：注意他的状况与难处。注意他的需要与不便注意他的问题与痛苦主动：主动跟别人沟通主动的支援，主动的反馈沟通的过程发讯者-编码-渠道-解码-收讯者-反馈到发讯者要会讲话，把话讲得很好个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。编码的四个技巧：1、 技巧，真是对不起，先生，没有你要的东西，这个也不错2、 态度的问题3、 知识4、 社会文化背景5、 渠道干扰，6、 沟通不良会议：1. 谁参加，分必须要到的，一定要发言，可以随意参加（会议记录）2. 谁主持，（主要发言的是导言人）3. 谁控制，导言人控制时间，观察人控制全场。主席控制秩序4. 谁先发言。由下而上，由外而内。总经理负责决策5. 谁负责谁追踪，谁召集谁负责6. 谁在浪费时间，资料先发，开会时议程表决。7. 谁结论（没有更好的方法，就用“主持人”的方法，导言人-）主席-观察员）没有负责和追踪的人门不准打开没有解决的方法门不能打开（不要低估你的手下，不要轻易说出答案，而是逼迫他们找出答案，目的是激励他们、要求他们、利用他们）沟通的十种障碍1、 个人的障碍a) 地位的差导专业述语b) 来源的可信度，不要讲太虚的东西c) 认知偏误d) 过去经验e) 情绪的影响（特别是重要的决策）2、 沟通的组织障碍a) 信息泛滥，信息报告整理成摘要，只要一张纸）b) 时间的压力c) 组织的氛围（不同的意见都是负面的，有意见必须要讲，那是一种人性，要容忍）d) 权利或危机信息过滤e) 缺乏反馈的后果就是他不知道你在讲什么，第二个他就按他的想法去做。讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方3、障碍的克服：1. 利用反馈（回头报告；事前说清楚，事后负责任）2. 简化语言（讲话要有重点，善用比喻）3. 主动倾听：分析思考问题，不断地听，可听出问题的症结，不断地问，可澄清问题4、有效地倾听的建议：1、 适当提问题2、 适当少讲一点（停止讲话，表示尊重）3、 不要批评（还要鼓励）4、 不要打断5、 集中精神（放下一切）6、 站在对方立场，从他的立场去思考，帮他解决问题7、 让对方轻松8、 控制你的情绪（不要用情绪化的字眼，不要拿高声调，要不怒而威 ）5、跟别人面谈时，注意一些小动作1、 角落2、 关门3、 低音4、 狼顾5、 亲密关系沟通的方向开诚布工往上沟通无胆识1、 时间安排+任何地点不要出回答题，出选择题2、 要有对策（答案）3、 优劣对比+可能后果往下沟通无心情水平沟通无肺腑行为（肢体语言）=动作+语言+肢体动作1、领域行为你的上司怎么看你？行为（肢体）语言的问题讲话的态度1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。2、沟通的目的：（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。个案研讨：苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。黑手党；家族的稳定性。日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。沟通的基本问题是“心态”心态：自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。自我：别人的问题与我无关。如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。自大；我的想法就是答案。基本原理是“关心”注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。注意他的痛苦和问题。如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。可没人发现她这种痛苦。基本要求是“主动”主动支援东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。主动反馈售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。部分比较人多、拥挤的地方还标明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。沟通过程模式：编码渠道解码影响编码的四个条件：（）技巧、（2）态度：力量强大可以保持强势（到口的人没有咽下去是很痛苦的）（3）知识（4）文化背景：如中国的酒文化。河南：头三尾四、背五肚六。个案研讨：总经理：总经理话要后讲、少讲，做总结和结论。电脑；电脑不会下决策，不会代替人的思考。广告；行销学上有一句世界名言：“全世界的广告至少有一半是无效的”。应该你说想传达的信息，消费者不一定感受得到，这是沟通的问题。消费者对广告是直觉的，抽象的广告不起作用。开会：（1）谁参加：参加的人应该区分为“必须参加”和“”的两种：（2）谁主持：“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持。主席：副总经理导言人：经理观察员：总经理（3）谁控制：主席：控制继续导言人：控制时间；观测员：控制全场的人。（4）谁先发言上面人的话后面讲，底下先讲，由上而下，由外而内。由最接近市场、最了解竞争对手动态的人先发言。（5）谁负责谁跟踪：这两件事情在散会之前如果没有答案，就是“召集人“的事。（6）谁在浪费时间：资料应该开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。（7）谁结论：开会前主管事先想好答案，先听属下的想法和建议，尽可能开发他们的聪明才智。没有最好的方法，就用主持人的方法（导言人主席观察员）。沟通的个人障碍（1）地位的差异：下属跟上司沟通比较困难，上司跟下属沟通比较容易。高级主管应该有两张桌子，一张放在跟员工一起。（2）卖弄专业术语的障碍。（3）来源的信度：不要总讲些虚的东西。（4）认知偏误：如男的工作能力比女的好、没结婚的女的比结了婚的女的好。（5）过去的经验：不要说这是我的经验，应该说：“我过去碰到这种事情的时候我有这种想法，现在说出来给你作个参考”。因为经验不说明是正确的经验。（6）情绪影响：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武泽天掌挂薛怀义。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静.沟通的组织障碍：（1）信息泛滥：宝结“尽量用一张纸”；把重要的信息挑出来给主管看。（2）时间压力；重要的决策有时往往太过仓促下决策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。（3）组织氛围；不同的意见在所难免，是一种人性，不应该只看成负面的，应该当作可以改善决策。（4）信息过滤：因为权利，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。（5）缺乏反馈：主管做好笔记下次开会前要说明上次的事项进展如何、领导交代的事情要及时做好记录、客户交谈后道别前要及时确认与客户交谈的重要信息海军操炮需要两个人密切配合，说句“好”字。以防炮弹乱地引爆引线爆炸。讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方付薪水是按照人的价值。跑业务时进到客人除了要感谢别人抽空接见外，还要事先说明大约25分种离开。障碍的克服：（）利用反馈：回报：要求的事情一定紧盯到底，要求手下主动向你汇报工作情况；事前问清楚事后负责任，养成问的习惯；（2）简化语言讲话要有重点：根据客户的时间准备好各种不同的讲话重点。客户的注意力往往只有十分钟。善用比喻：用简单的比喻说明问题。如相对论的解释：等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟、杜比音响：声音的洗衣机。（3）主动有效地倾听两只耳朵、一张嘴巴：一个人善于倾听容易比较成功。在倾听的时候要不断的提问、尽可能不要说话、不要批评、不要打断对方、集中精神（在客户面前把手机关了）、站在对方立场（从对方的立场和角度去思考，帮助对方解决问题，不哟讲没有的风凉话）、让对方轻松、控制情绪。避免小动作：讲话不要在角落，不要让人感觉有秘密；讲话不要一动就关门；不要压低声音；不要狼顾，讲话时不要常常回头。要与所有人维持等距离，不要给人感觉与某人有亲密关系。这样别人就不会说有亲疏之分、公报私仇了。分析和思考：在别人讲话时不断分析思考问题的症结在那里，找粗答案，然后不断地提出问题，以便澄清事实，倾听在前面，问问题在后面。沟通的方向：往上沟通没有胆（识）（1）尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题：时间+地点（时间和地点要自己设计，任何地点都可以，只要有机会跟领导讲话）（2）准备对策（答案），并且要在一个以上。（3）注明每个对策的优劣（优点、缺点）对比+可能后果，并注明自己倾向于那个答案。往下沟通没有心（情） （1）了解状况和瓶颈，并要求反思，了解属下讲出问题的症结在那里。 （2）提供方法+紧盯过程 （3）接受意见+共谋对策+给予尝试的机会水平沟通没有肺（腑） （1）主动+体谅+谦让 （2）一个部门跟其它部门沟通时，从对方的角度考虑问题，主动帮别人把事情分析完，替他排时间、 找预算，想方法让别人说是或者不是。（3）自己先提供协助，再要求对方配合。（4）分析利弊+双赢结果 对你有帮助和对我很重要的话都要少讲，应该说对我们都很有好处，并分析出不做的弊端是什么，做 了双方的好处是什么。公司碰到传言的处理方式：面对谣言，不能靠围堵，只能靠疏通。 （1）公开说明一切事实的真相； （2）马上提出公司准备采取的对策； （3）立刻付诸实施而且不断地进行修正。主管了解直属手下的方法： 经常问三句话： （1）你喜欢我给你的这个工作和任务吗？ （2）你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项吗？ （3）将来有机会再调，你想调什么工作？让上司了解你的方法： （1）自动报告你的工作进度，让上司知道； （2）对上司的询问有问必答而且清楚；让上司放心； （3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松； （4）接受批评，不犯三次过错，让上司省事；（第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心， 第三次犯错是故意） （5）不忙的时候主动帮助他人，让上司有效；（如麦当劳不忙的时候一定要主动招呼其它的客人） （6）毫无怨言接受任务，让上司圆满；（7）对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。行为（肢体）语言的问题 动作+表情+身体距离 领域行为：要尊重对方的领域，不要随便侵犯，以免对方不舒服。 礼貌行为：眼睛、敬酒（酒杯不要比对方的高）、车位（主人开车，旁边的位置最大，需爬进去坐的位 置最小；司机开车，旁边的位置最小）、会客室（主人在茶机的右边，谈生意最好坐在主人的对面）、饭桌（面对进口的对面就是大位）、到大楼门口接待、电话上自称（不能称呼自己的头衔和头衔，先生、小姐也不能自称，只能称呼自己的名字）、名片（拿到名片要先读一下）、上小楼梯（不要让人有危险）、拥抱（肩膀以下不能贴上去的，贴下脸就好）讲话的态度积极性的沟通方式（不退缩、也不侵略）：基本性：直截了当说出自己的想法和意见；谅解性：同情对方，但仍说明自己的需要；提示性：指出过去的承诺和现在的状况有所出入；直言性：提醒对方他的行为对你有不良影响；警戒性：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果；询问性：希望了解他人的立场，感受或愿望。.