智慧医养结合管理服务平台系统解决方案

. . 智慧医养结合管理服务平台 系统解决方案 2017 年 02 月 . . 目 录 1 建设背景 .5 1.1 社会背景.5 1.2 政策背景.5 2 项目定义 .6 3 平台特点 .7 3.1 搭建医养护一体化运作平台.7 3.2 整合医养护服务资源.7 3.3 提升老年人生命质量.7 3.4 建立无缝隙机构照护服务体系.7 4 平台介绍 .7 4.1 老人管理.8 4.1.1 入住登记 .9 4.1.2 外出登记 .9 4.1.3 探视来访 .10 4.1.4 退住办理 .10 4.2 接待管理.11 4.2.1 咨询登记 .11 4.2.2 预约登记 .11 4.2.3 试住登记 .12 4.2.4 入住登记 .12 4.3 评估管理.13 4.3.1 能力评估 .13 4.3.2 风险评估与指导 .13 4.4 服务管理.14 4.4.1 护理管理 .14 4.4.2 智能看护 .18 4.4.3 健康服务 .20 4.4.4 餐饮管理 .24 4.4.5 用药服务 .25 4.4.6 亲情关爱 .26 4.4.7 突发事件管理 .27 4.5 费用管理.27 . . 4.5.1 缴费日期设置 .27 4.5.2 费用类别设置 .28 4.5.3 初始费用 .28 4.5.4 押金管理 .28 4.5.5 预存管理 .28 4.5.6 费用流水 .29 4.5.7 费用调整 .29 4.5.8 缴费管理 .30 4.5.9 账单管理 .30 4.5.10 退住结算 .31 4.5.11 票据打印 .32 4.6 人事管理.34 4.6.1 员工信息 .34 4.6.2 培训管理 .34 4.6.3 奖惩管理 .34 4.6.4 排班方案 .34 4.6.5 员工排班 .34 4.7 医护工作站.35 4.7.1 电子病历管理 .36 4.7.2 医嘱管理 .36 4.8 理疗管理.36 4.8.1 护理计划 .36 4.8.2 用药计划 .37 4.8.3 康复计划 .37 4.9 居家管理.38 4.9.1 服务下单 .38 4.9.2 工单分派 .39 4.9.3 工单确认 .39 4.9.4 工单回访 .40 4.9.5 工单投诉 .40 4.9.6 跟踪查询 .41 4.9.7 紧急救助 .42 4.10 护工 APP.43 4.10.1 排班查询 .43 4.10.2 交替班 .44 4.10.3 点餐 .45 . . 4.10.4 老人信息 .46 4.10.5 护理计划及执行 .47 4.10.6 事故登记 .48 4.11 服务人员 APP.49 4.12 老人及家属 APP.49 4.12.1 服务下单 .49 4.12.2 床位状态 .50 4.12.3 关爱视频 .50 4.12.4 亲情相册 .51 4.12.5 护理信息 .51 4.12.6 健康数据 .51 4.12.7 账户管理 .51 5 中间件接口程序 .52 6 应用支撑子系统 .52 6.1 呼叫中心系统.52 6.1.1 程控交换 .52 6.1.2 自动呼叫分配 ACD.53 6.1.3 交互式语音应答（ IVR） .53 6.1.4 CTI 服务器 .53 6.1.5 坐席 Agent .53 6.2 地图定位.53 6.3 短信接入.54 6.4 其他应用支撑系统.54 7 系统的服务支持 .54 7.1 系统的技术支持.54 7.2 电话支持服务.55 7.3 电子邮件服务.55 7.4 客户回访.55 8 维护支持与保修 .56 8.1 售后服务项目清单.56 8.2 技术服务级别.56 . . 1 建设背景 1.1 社会背景 （1） 老龄人口基数大增长快，健康成为应对老龄化核心问题 2014 年，全国老龄工作委员会办公室发布的中国老龄产业发展报告 (2014)显示，2013 年，中国老年人口数量已经达到 2.02 亿，其中 65 岁以 上的老人已经达到了 10%，半失能、失能、失智老人近 4000 万，完全失能老 人达到 100 万左右。有专家预测到 2050 年，我国每三个人就将有一个老年人。 据悉，我国目前人均预期寿命是 75 岁，健康的预期寿命是 68 岁，也就是说， 其中有 7 年时间老年人是与疾病相伴的。根据世界银行的预测，到 2030 年， 人口老龄化将使我们国家的慢病负担增长 40%。医疗服务和养老服务的结合， 将是我国积极应对人口老龄化的有效举措。 （2） “医” “养”分离存在的问题 有调查报告称全国各级、各类养老机构中，有医疗支持（至少内设有医务室、 配备有专业医护人员）的不足 17%。基层养老院条件有限，医疗资源缺乏，护 理措施不到位，就医不方便。且养老院的老年人多数属于生活技能缺失（失能） 的老年人，目前条件下，既不能满足老年人的养老诉求，也不能满足老年人基 本医疗需求，造成入住率低，床位空置率高，养老院面临沉重的生存发展压力。 而一些有较好的硬件条件的养老院、护理院，绝大多数是一床难求。医疗和养 老机构分离很大程度上源于医疗机构可实行医保，而养老机构则不能，致使许 多患病老人把医院当成养老院，成了常住户” ，老人押床现象频发，加剧了 医疗资源的紧张，使真正需要住院的人住不进来。这种情况既给老年人造成过 多的医疗支出，也给养老院安排陪护人员造成很大的压力。 1.2 政策背景 近年来，在党和政府的高度重视下，各地出台政策措施，加大资金支持力 度，使我国的社会养老服务体系建设取得了长足发展。2008 年 1 月 29 日， 全国老龄委办公室牵头 10 部委以（2008）4 号文件下发了关于全面推进居 家养老服务工作的意见 ， 积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老 . . 在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以信息化平台为支撑的养老 服务体系建设” 。2011 年 2 月 11 日社会养老服务体系建设“十二五”规划 （征求意见稿） 开始面向社会全面征求意见，再次明确以“政府主导、多方参 与”的原则，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，打破行业界限，开放 社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务等多种模式，鼓 励社会力量兴办养老机构，不断提高社会养老服务水平和效率，促进有序竞争 机制的形成。2015 年，关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知（发改 办社会2015992 号）：积极推动养老服务业创新发展要在养老领域推进 “互联网+”行动，将信息技术、人工智能和互联网思维与居家养老服务机制建 设相融合，通过搭建信息开放平台，提供个性、高效的一站式智慧养老服务。 2015 的 11 月 11 日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，决定 推进医疗卫生与养老服务结合，更好保障老有所医、老有所养。会议指出，推 进医疗卫生与养老服务相结合，是深化医改、应对老龄化、增进亿万家庭福祉 的惠民举措，也能带动大量就业。会议确定，一是促进医养融合对接。医疗机 构为养老机构开通预约就诊绿色通道，养老机构内设的医疗机构可作为医院康 复护理场所。支持养老机构按规定开办老年病、康复、中医医院和临终关怀机 构等。推进基层医疗机构与社区、居家养老结合，为老年人家庭提供签约医疗 服务。二是鼓励社会力量兴办医养结合机构，支持医疗资源丰富地区将公立医 院转为康复、老年护理等机构。三是强化投融资、用地等支持，扩大政府购买 基本健康养老服务，创新长期护理保险等产品。会议决定，在全国每个省份至 少选择一个地区开展医养结合试点示范。 2 项目定义 医养结合”指医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。 其中， “医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检 查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等；而“养” 包括生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务，以“医养一体化”的发展 模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，把老年人健康医疗服务放在首要 位置，将养老机构和医院的功能相结合,把生活照料和康复关怀融为一体的新型 养老服务模式。 . . 医养结合一体化平台以基本养老服务为基础，以医疗服务为重点，在做好 老年人生活照护服务、精神慰藉服务的基础上，着重提高医疗诊治服务、大病 康复服务、临终关怀服务的质量，突破了一般的医疗和养老分离的状态，最大 的特点是为老人老年期各种病症进行临床诊疗，提供及时、便利、精准的医疗 服务，将生活照料、身体康复和临终关怀相结合。实现“服务就在老人身边” 的愿景。 3 平台特点 3.1 搭建医养护一体化运作平台 打破行政壁垒，统筹医养护事业发展，用足用活医养护政策资源。 3.2 整合医养护服务资源 将硬件设施资源有机结合，实现养老资源利用效益最大化；同时统筹社会 资源，整合养老力量，进一步推动医养护模式。 3.3 提升老年人生命质量 为老人建立健康档案，进行健康指导和咨询，解除了养老院及社区患病老 年人住院和专业护理的后顾之忧。 3.4 建立无缝隙机构照护服务体系 以家庭医生带动健康医疗；以养老服务带动生活护理；以健康咨询带动社 会关爱。 4 平台介绍 “医养结合是将康复医疗和生活照料相结合的新型养老服务模式，既包括 养老机构传统的生活护理服务、精神心理服务、老年文化服务，也融合了医疗 康复服务。 ” ，因而医养结合一体化平台是将养老机构和医院的功能相结合， 其包含的功能模块主要有：老人管理、医护管理、理疗管理、接待管理、评估 管理、服务管理、人事管理、订单管理等模块。 . . 4.1 老人管理 老人管理是一个对老人相关业务操作的总界面，包含入住登记、外出登记、 探视来访、事故记录、退住办理等模块，系统在老人管理模块展示每栋楼的床 位数量,每个房间的入住情况一目了然。可直观地显示床位状态及使用状态，并 用不同的颜色区分。可针对空闲的房间右键进行入住登记，也可以对入住的老 人进行相关的操作。 老人管理是对入住养老机构的老人进行相关信息的管理，包含对入住老人 个人信息，家属信息，健康资料、病历信息、体检记录、护理记录等信息进行 动态统一管理。 . . 4.1.1 入住登记 用于入住老人的信息登记，包含：基本信息、家属信息、健康信息、护理 任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，可以上传已签署好的合同， 以进行电子化管理。入住登记时，需要完成所有信息的填写，只有完整的信息 才能更能地为老人提供服务。 根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固 定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进行押金的预存。 4.1.2 外出登记 进行老人外出登记管理，超期不返回将在工作台进行提示。回来后填写返回 时间。外出期间，由于没有产生消费，可以返还期间的餐饮费用。 . . 4.1.3 探视来访 有人来探访老人，需要做来访登记。离开的时候也点击确认离开。 4.1.4 退住办理 4.1.4.1.1退住结算 只有办理了退住结算的，才会可以办理退住。 4.1.4.1.2退住登记 选中老人记录，进行出院登记。出院形式：出院、转院、死亡，可在数据字 典添加。 . . 4.1.4.1.3退住查询 查询已退住的老人。 4.2 接待管理 包含咨询、预约、试住等信息登记，这些都是方便记录老人的相关信息。 接待管理主要是对咨询登记、预约登记、试住登记、合同等信息进行动态统一 管理。做好接待工作，维护机构形象。 4.2.1 咨询登记 来访来电客户进行咨询，可以进行记录，方便后期的跟进回访及营销工作 开展。如果已咨询客户转换成正式入住老人，点【转入院】即可进行入住登记。 原来“咨询登记”填写的老人及咨询人的信息可自动取数到“转入院”的表单， 可以进行修改，在转入院的表单中可以进行入住信息的完善。 4.2.2 预约登记 老人进行预约登记，要选择床位，床位被选择后，房态图状态是“预订” ， 此床位就不能再被他人选中，如要选，需先进行取消预约。该功能可以“转入 院” ，也可以取消预约，取消后，床位状态再次变成空闲 。预约后，系统直 接生成入院通知单，自动计算好费用，并打印发放。 . . 4.2.3 试住登记 很多养老院给老人提供一个试住的时间。该功能跟入住登记类似，但需要 加上试住开始时间和试住结束时间。试住结束列表显示试住倒计时，超时用黄 底红字标识。系统发送短信给老人进行提示。 4.2.4 入住登记 此模块用于入住老人的信息登记，包含：基本信息、家属信息、健康信息、 护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，可以上传已签署好的 合同，以进行电子化管理。入住登记时，有可能因为没有进行过护理等级评估 而暂时不能完成填写，到时就会在“未完成登记”模块进行提示，只有完整的 信息才能更能地为老人提供服务。 根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固 定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进行押金的预存。 . . 4.3 评估管理 4.3.1 能力评估 托养前需要对老人进行一次能力评估。已入住的老人也需要进行阶段性的评 估。本系统评估标准符合民政部颁布的老年人能力评估标准 （MZ/T 039 2013） 。可以自动根据在线评估填写内容生成评估结果。 4.3.2 风险评估与指导 针对所有院内的用户进行风险评估，主要以问卷的形式，收集用户的生活 习惯，如饮酒、食盐、运动、既往病史、家族病史等都，填写完的问卷，由专 业的医生进行测估，根据用户实际情况，进行相关的指导。 . . 4.4 服务管理 4.4.1 护理管理 4.4.1.1护工管理 可以配合护工助手 APP 进行使用，符合护工的日常应用需求。登记管理院 内护工的个人信息，包含基本信息、职称信息、合同信息等。 对护工进行小组划分，设置院内护工小组，小组的组长、成员、看护范围 等。 每个护工都会配备护工 APP 使用，上下班可在 APP 上进行签到。 . . 4.4.1.2护理级别设置 对护理级别进行设置，同时设置不同级别的不同护理项目。 4.4.1.3护理项目设置 设置院内对老人展开护理服务的项目，包括收费方式、收费标准等。 . . 4.4.1.4排班方案 院方根据自己的时间设置排班方案。 4.4.1.5护工排班 方案设计好之后，再对人员进行排班。按照排班周期定期进行排班。可以批 量添加排班。也可以拖动班次进行排班。时间是纵轴，人名是横轴。排好后生 成排班表。护工可以在自己的 APP 进行查询。 . . 4.4.2 智能看护 4.4.2.1一卡通管理 一卡通功能在解决养老机构的管理的繁琐及复杂，将安保门禁、老人定位、 购物、餐饮、服务、消费集合于一体，实现一卡通的管理模式，一张老人卡记 录老人的行动轨迹及所有的消费明细。已经完成入住登记的老人将会在一卡通 管理模块生成一条老人信息记录，养老院需要为每一个入住的老人进行绑卡才 可以在院内进行使用卡进行消费。 . . 4.4.2.2设备管理 平台进行设备对接后需要为老人进行设备的绑定。可通过对接带有数据传 输功能的智能设备监控到老人的信息。 4.4.2.3床垫管理 通过对接带有数据传输功能的智能床垫设备，监控老人安全，当情况有异 常，会进行预警提示。 智能床垫主要监测老人离床、卧床、翻身等状态，可对老人异常离床等状 态进行报警提示，从而实现对特定人群（失能半失能老人） 、特定时间段（晚间） 的老人活动状态实时监测，提高了老人的安全性和养老机构的管理效率。 离床监测：离床报警智能床垫可检测老人是否卧床，针对失能半失能老人 异常离床情况进行检测，同时可对老人晚间离床卧床状态进行监控及报警，如 晚间长时间离床报警提示，有利于老人的综合管理，预防安全事故的发生； 卧床监测：当老人在床上休息时，传感器可实时将监测数据上报到服务器， 在卧床状态下，还可对老人的翻身等动作做出检测。 . . 4.4.2.4定位管理 通过与 GPS 进行对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人 的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。 通过查询老人姓名或是身份证号或是联系方式等，对老人进行定位设置。 可以查看即时的定位信息，也可以以及查看最近老人的活动轨迹，也可以针对 失智失能老人，设定一个活动区域，即电子围栏。例如觉得他不能出小区，那 小区就是一个围栏，一旦老人离开这个活动区域，就会自动报警，信号同样会 闪现在地图上。 4.4.2.5报警局域设置 养老机构内装有各种告警设备，平台与之对接，在平台上汇集了设备上传 上来的各类信息进行展示。进行告警区域的设置，当发生各类报警时，系统自 . . 动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具 体在哪个位置，进行快速的应急处置。 4.4.2.6报警查询 当发生各类报警时，硬件发出的告警可统一发送到平台上，如定位终端、 一键呼叫、电子血压仪、血糖仪、智能床垫等，时时监控管理老人安全、健康 的情况，当有异常，系统自动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪 个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进行快速的应急处置。在此可以查 看所有系统发出的健康预警信息。 4.4.3 健康服务 健康服务是针对老年人提供，其主要包括健康体检、健康数据、健康干预、 就医登记、健康资讯、疾病百科、慢病专项档案、健康干预方案、健康咨询等 等。 4.4.3.1健康体检 根据评估结果，引导用户在养老院内或是到医院进行体验。如果是通过设 备进行体验，数据可自动上传到系统，数据不是来源于养老院或是一些需要选 填的项目，可由服务人员辅助录入系统。 4.4.3.2健康数据 与智能化采集设备进行对接，提取健康采集数据。系统通过采集不同健康 检测设备反馈回来的血压、血糖、血脂、尿酸等健康数据，对数据进行简单的 分析处理。列表展示的是最新上报时间的数据，结合相应的指标参数对老人的 身体健康状况进行一个预判用不同颜色的标识。 . . 4.4.3.3就医登记 记录老人在院期间的就医情况，包含在院内就医以及外出就医情况。 也 可以查询和登记用户的就诊信息。 4.4.3.4健康资讯 健康资讯是维护管理一些与健康相关的知识讯息，用于对居民进行宣传 . . 教育。用户可以通过 APP 进行查询。 4.4.3.5疾病百科 疾病百科是维护管理一些与疾病相关的专业知识，用于对居民进行宣传 教育。用户可以通过 APP 进行查询。 可以按人群和身体部位进行录入。 . . 4.4.3.6慢病专项档案 由医护站坐诊的医生根据用户评估报告和体验记录，对用户进行诊断，属 于慢病的用户，将建立起慢病专项档案，根据症状分为高血压、糖尿病、脑卒 中、冠心病、慢阻肺、肿瘤等几种类型。 4.4.3.7健康干预方案 过老人随身携带的腕表或设置在特定区域的专业健康检测设备对老人身 体监控状况进行跟踪监测，对监测和跟踪的结果，进行数据分析，将分析结果 及时通知家属和护理人员，以便于家属及时掌握病人情况和医护人员及时制定 有针对性的医疗护理方案。提供全面、方便的医护管理提高了医护人员的工作 效率，为更好的服务老人提供了有力的保障。养老机构及服务人员或是医生根 据老人情况制定干预方案，包拓饮食干预、运动干预、心理干预、戒烟限酒、 注意事项、随访计划等。 . . 随访计划包括了起始时间，在这时间内，执行医生将定期进行随访。所有 未执行的随访计划将列到待执行计划中，到时间将会有短信提示执行医生。执 行随访时或之后需要填写随访报告，观察用户健康状况的改变，并提出新的指 导建议。 4.4.3.8健康咨询 医生为老人提供咨询业务。医生可以对老人的咨询进行回复。如果用户是 在服务中心进行咨询或来电咨询，也可以进行记录。 4