医院服务规范手册50784

.一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本服务规范是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本服务规范构筑了“规范化服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本服务规范自始至终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本服务规范，理解认同 人性化 服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、 医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语同志（先生、女士、老人家、小朋友） 您好 请进 请坐 请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：（1）、躺（坐）那儿，快点！（2）、嗨！说你呢！（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）（4）、这血管真是的，真难扎！（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）（6）、还没到时间呢，都出去！（7）、在这儿签个字，快点！（8）、快点收拾，我们要检查了！（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！（10）、挂哪个科！（11）、到几楼？2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的！（2）、你这人活得还挺仔细！（3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！（4）、这么大人了，怎么什么都不懂！（5）、活该！（6）、快点！快点！（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：（1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！（2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！（3）、没什么，死不了！（4）、怕疼，别来看病呀！（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！（6）、就是这么规定的，你懂不懂！（7）、材料不齐，拿齐了再来！（8）、上面都写呢，自己看去！（9）、问那么多干什么！4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：（1）、这事我不知道，你问别人去！（2）、谁给你看（说）的，找谁去！（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）（4）、设备坏了，谁也没办法！（5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！（6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：（1） 这病谁也不敢说，没准儿！（2） 你这病（手术）不太好办呀！（3） 你这病没什么太好的办法！（4） 这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）三、 服务行为（一）行为原则1仪表整洁，举止文明。2态度和蔼，语言亲切。3主动服务，周到热诚。4一视同仁，诚信尊重。5诊疗严谨，操作规范。6发展创新，精益求精。7廉洁自律，医风端正。8关爱健康，护卫生命。（二）行为细则1仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2举止(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)尊称开口，“您好” 当先，“谢谢随后。(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)主动问侯，微笑服务，爱心相助。(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3言谈(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)语音清晰，语气亲切，语调适中。(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4诊疗(1)首诊负责，首接负责，善始善终。(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(4)认真检查，仔细诊断，及时报告。(5)规范操作，动作轻柔，准确适度。(6)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(7)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(8)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(9)解释病情，准确清楚，简练易懂。(10)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。(11)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5医风(1)作风正派，严于律己，慎独守密。(2)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(3)恪尽职守，团结协作，精益求精，(4)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。四、 服务制度(一)、人性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。2、对已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。(二)、人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用服务用语，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。(三)、首接负责制1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人，要认真负责到底。2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。(四)、无假日服务制度1、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。(五)、便民服务制度1、门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。2、开设便民门诊，方便病人开药。3、医院提供代煎药服务。4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。（六）、陪送陪检制度1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。（七）、“急救绿色通道制度1、“120急救电话，小时开通，专人接听。2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。（八）、专家全天门诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。（九）、医护人员介绍制度1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十）、住院病人恳谈制度1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。（十一）、出院后续服务制度1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。2、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。3、监察室设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的100%进行电话回访。（十二）、社会服务承诺制度1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。2、通过新闻媒体向社会公开承诺。3、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。五、岗位服务规范（一） 行政管理人员服务规范1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。2、 作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。3、 尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。4、 工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。5、 开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（二）急诊科服务规范1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于48小时。（三）挂号收费室服务规范1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟。（四）导诊台服务规范1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机、不看报刊、杂志。2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。（五）门诊医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，保护病人隐私，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。4、病人就诊时间平均5分钟。5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（六）门诊护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。保护好患者隐私。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。（七）病房医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（八）病房护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不玩手机、不吃零食、不擅离工作岗位。2、保持病区安静舒适，做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作轻柔。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈良好备用状态。4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生压疮。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整、达到规范要求。（九）清洁员服务规范1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。4、保持病区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。5、对病人热情耐心，有问必答。（十）药剂科（药房）服务规范1、准时上岗，佩戴胸牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、玩手机，看书报。2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。（十一）检验科服务规范1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针一毁形、戴口罩、帽子。4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。危急值及时传输。7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。8、一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小时内出报告，特检项目24-48小时出报告（细菌培养除外）。（十二）放射科、CT室服务规范1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、检查“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。3、向病人说明检查时需配合的要求，保护病人隐私，做好防护措施。4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。5、特殊部位检查时，等诊断医师认可后方可请病人离开。（十三）功能科服务规范1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不玩手机，不擅自离岗。2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑，保护好患者隐私。4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床医生。（十四）腔镜室服务规范（含胃镜、气管镜、肠镜、宫腔镜等）1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后。3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物如卫生纸等，方便病人。5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病理科。（十五）病理科服务规范1、准时上岗，仪表端庄，佩戴胸牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。5、严格按操作规程及时准时出报告。（十六）住院收费处服务规范1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。2、接待态度和蔼、热情，细心及时，语言文明。3、严格执行收费标准和收费管理制度，结算必须及时准确。4、结算后叮嘱病人保管好结算单。（十七）电梯工作人员服务规范1、有工作制度；乘客须知。2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴胸牌，着工作装，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼貌热情，主动照顾行动不便的病人。（十八）食堂服务规范1、认真贯彻食品卫生法，保证食品质量与卫生；着装整洁，讲究卫生，挂牌服务，态度和蔼，文明用语，价格公平。2、深入病区耐心介绍食谱和价格，不漏订和错订，钱票付找清楚。3、增加花色品种，治疗膳食按标准由小灶分别烹调，做到可口且营养。4、饭菜按需按时送到床旁，不漏送，不错送。5、每月下病房听取意见，做好整改意见记录。（十九）水管工、电工服务规范1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。2、保证院内各病区上下水管通畅，出现问题立即处理。3、定期做好各科上下水管的维护及保养工作。保证医疗照明用电，出现故障立即处理；临床科室如遇用电故障，随叫随到。4、每日巡视，做好各科巡视记录。做好配电房及配套设施的维护及保养工作。（二十）洗衣房服务规范1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。2、及时下收下送，及时清洗，保证质量，满足临床需要，为医疗护理提供清洁床单位。（二十一）保卫人员服务规范1、工作人员挂牌上岗，仪表端庄，着保安服，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。2、对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。3、严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。六 、 服务质量监督制度1、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。2、住院处向病人提供费用总清单。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。3、医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每年度召开一次座谈会，征求意见改进服务。4、在医院明显处公开关于禁收“红包、杜绝“回扣”等职业纪律规定，自觉接受社会监督。5、医院对每名出院患者进行满意度调查，护理部每季度对护理工作满意度进行调查。6、病区应随时走访患者，听取他们的意见和建议并进一步加以改进。7、向社会公开服务监督电话。（3521158）七、 附则本规范适用于全院的工作人员。.