餐饮企业质量管理规范

00 备案号 中华人民共和国国家标准 饮 企业 质量管理规范 of 征求意见稿） - 布 施 前 言 本标准依据 出的规则起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准主要起草单位： 济南净雅餐饮有限公司、净雅食品集团有限公司、山东质量认证中心、 中国商业联合会 。 本标准主要起草人： 张永舵、沈其民、张栋华、王继之、裴祎荣 、张丽君、王京红、焦勇 。 餐饮 企业 质量管理规范 1 范围 本标准规定了餐饮企业 质量管理 的 术语和定义 、 基本要求、 服务 管理 、菜品 管理 、 应急事件处理 、顾客关系 管理 、 人力资源 管理 、监督与检查和持续改进 的 要求。 本标准适用于 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 760 食品安全 国家标准 食品添加剂使用 标准 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 品工具、设备用洗涤剂卫生标准 品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 4934 食 (饮）具消毒卫生标准 17242 投诉处理指南 4 89 饮食建筑设计规范 10426 餐饮企业经营规范 城市市容和环境卫生管理条例中华人民共和国国务院 1992第 101号令 关于商品和服务实行明码标价的规定 国家发展计划委员会 2000第 8号令 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 餐饮企业 通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的食品生产经营企业。 注： 引自餐饮业食品卫生管理办法。 正餐 饮企业 提供 的包括 面米主食 、 菜品 和饮料（含酒类） 等多品种的午餐和晚餐。 4 基本要求 营 场所 筑物应符合 4 89 的规定。 面积在 30房面积应达到营业面积的三分之一；采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；开设 8000符合中华人民共和国卫生法的规定和要求。 与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。 识 商营业执照、 税务登记证、 卫生许可证 等应明示。 业标 识 明显，服务标志设置 、 安装、改装 等要求应符合城市市容和环境卫生管理条例的规定。 形标志 的设置 应符合 要求 。 照关于商品和服务实行明码标价的规定对菜品和服务实行明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 全 环保 安全环保应符合 10426的规定。 备 用 具 配备的设备用具至少包括： 食品储藏用具，包括低温冷藏和常温储藏设备。 器物用品储藏设备，包括储藏餐具、炊具和器皿等物品的设备。 洗涤用具，包括冷热水供应系统、排水设备设施、洗物盒、洗物柜等。 调制用具，包括供调理用的台面和整理、切菜、配料、调理等器具。 烹调用具，包括炉具、灶具和烹调用的相关工具和器皿。 进餐用具，包括餐厅中的家具、电器、进餐时的餐具和器皿。 消毒用具，包括消毒柜、消毒灯、喷雾器等用来对环境和器物进行消毒的设备用具。 计量器具，包括磅秤、温度计等器具。 通讯设施，包括电话、呼叫器、对讲 机，可行时，配备点菜器、管理信息系统等。 制定设备用具的使用、维护、保养规程 及管理制度 ，确保设备 用具 布置合理 、 标识显著 、 运行正常， 防止不同用途的设备用具 混用 ， 并定期进行维护保养。 品储藏用具、烹调用具、进餐用具 的洗涤和消毒使用的洗涤剂和消毒剂应符合 B 要求 ，消毒后的用具应符合 4934 的规定。 量器具应进行必要的校准或检定，确保量值准确。 件 控制 则 应系统策划文件体系，编制文件控制程序，对管理文件、记录、电子文档实施控制，防止各类文件的误用。 理 文 件 a) 管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。 管理文件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。 b) 管理文件主要包括： 管理 程序 及操作 规范； 作业 指导书； 对顾客展示的文件（如菜谱 、宣传册 等）。 所有的管理文件均应传达到相关岗位和人员。 录 应依据管理 和服务的 特点 ，对证实餐饮服务符合性的活动或过程 进行记录。 应规定对记录的设计、填写、保存等实施控制的措施。 记录应至少 包括： 顾客对 餐饮 服务质量满意和不满意的程度； 人员的技能和培训； 服务过程监 督检查； 市场分析。 子文档控制 管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、拷贝、修改等。 织架构与职责 设置专门机构从事质量管理，质量管理部门的职责至少应包括： 制定菜品及服务质量规范，并监督执行； 确保不合格的菜品及服务得到有效处理； 与外部机构就有关菜品及服务质量方面的联系与沟通； 持续改进企业的菜品及服务质量。 明确影响服务及菜品质量的人员的职责，包括直接和间接影响服务及菜品质量的人员，并传达到相关人员。 划 应针对特定的 团体、 婚宴、 大型 会议 等大型接待活动进行策划，策划的内容可包括：服务人员、服务场所、服务环境与气氛营造、原材料辅助材料、菜品、礼品及其他要求。必要时，策划方案应进行评审，并请顾客确认。策划方案应形成文件。 5 服务管理 台服务 前准备 应做好餐前准备工作。 餐前准备工作包括（但不限于）： 调整就餐房间的温度、湿度、照明 、气味； 有预定时，按照预定人数摆台；无预定时，按照规定摆台； 检查就餐房间的设施设备运转是否正常，排除故障； 准备开水等物品。 餐 配备必需的电话、传真 、电脑及互联网 等订餐设施和订餐服务人员。 餐服务人员接到顾客的订餐信息，应做好记录，并得到顾客的确认。 注： 顾客的订餐信息一般包括：就餐时间、就餐人数、菜品数量及质量、房间、其他特殊要求等。 确保 订餐顾客的餐位得到保证，并依据顾客的要求做好相关准备。 宾 宾员应站立在大门口迎宾，并向顾客微笑致意。 宾员应将顾客引领到就餐处，并与就餐服务人员做好交接。 客带有贵重物品，征得顾客同意后可帮助顾客提拿，并提醒顾客贵重物品随身携带或寄存。 宾 提醒顾客带好随身物品，送顾客出店门或上车。顾客要求或遇雨雪天气时，可代客叫出租车。 餐服务 菜 制定 菜谱，并坚持经常更新。 及时为顾客提供点菜服务，并记录在点菜单上。可行时，服务员可为顾客提供点菜建议。点菜单应请顾客确认后传递给厨房。 客就餐过程中对菜品做出的任何更改，服务员均应在点菜单上 记录 ，并将更改信息及时传递到厨房。 水 、酒水服务 及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入消费单。 客就餐过程中，应根据顾客要求及时为其斟倒茶水、酒水。 经顾客允许，不得打开酒水包装；不得强制顾客饮用酒水。 中服务 及时 调控就餐房间的温度、湿度、灯光、气味。 好上菜、分菜服务。必 要时， 及时 为顾客更换骨碟、烟灰缸。 及时征求顾客对菜品、酒水、茶水及服务的意见，并做好记录。 餐过程中，公司经理等管理人员采取巡台等方式对服务及菜品质量进行监督，必要时采取措施进行弥补。 包服务 必要时，为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作。应对顾客打包食品、酒水的储存、食用提出建议。 银服务 应协助顾客做好用餐后的结帐工作，按规定开具发票。 车 、贵重物品寄存等服务 应为开车前来就餐的顾客提供泊车、贵重物品寄存等服务。可行时，为顾客提供代驾服务。 后整理 客就餐结束，应及 时整理就餐房间及餐桌，将餐具 、酒具 分类收集后，交至洗碗间。 及时清理就餐房间卫生 ，更换布草。 规定对房间进行通风、消毒。 充房间的酒水、餐巾、口布 等备用物品。 6 菜品管理 料采购 制定 原料 供应商评价、选择的准则， 对供应商进行评价。不得采购不能提供“三证”（工商营业执照、税务登记证、卫生许可证）的供应商的原料。 向供应商提供采购原料的充分信息，原料采购信息提供给供应商之前，应得到确认。 制定采购原料的验收规范，并按照规范进行验收。验收不合格的原料应按照不合格品处理程序进行适当 处理。 料 储存 确保储存场所具备与储存物资相适应的储存条件。 储存应符合 饮服务经营安全要求 规定。 有专人管理原料或半成品的 储存和 进出 库。应对库存物资做出适当的标识，建立库存物资台账。 可行时，执行先进先出的管理原则。 行时， 应制定最低库存量，加快库存物资周转。 品 加工 与传递 根据各种菜 品 的特点，编制菜 品 加工的操作规范，包括主 /辅料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹调等工序。 品加工人员应按照操作规范的要求严格操作，确保菜品质量。 菜品加工岗位 的人员应相对固定 ，非本岗位的人员在未消毒和更换工作服前不应易位操作。 编制、实施 传菜规范，并 在 菜品 传递过程对所传 菜品采取必要的防护措施。 于大型宴会，应按照有关规定对菜品进行留样，并作好记录。 品制作过程使用食品添加剂时，应符合 760 的要求 客 提供的半成品 顾客提供的半成品需要在本企业加工时，菜品加工人员应严格验收程序，应请顾客确认半成品的质量、数量、加工要求。做好半成品的留样工作。 7 应急事件处理 则 识别餐饮企业可能的紧急情况，制定、实施相应的应急预案，对相关人员进行培训，必要时，可组织进 行模拟演练。 饮企业可能的紧急情况包括（但不限于）： 突然停水、停燃料、停电； 食物中毒； 顾客意外受伤； 火灾、爆炸； 顾客财产丢失。 然 停水 、停燃料、停电 配备必要的备水设施，并储备至少足够一餐使用的水。应及时更换备用水，保持水质合格。 用天然气作为燃料的企业， 应配备储气设施，并确保至少足够一餐使用的燃料。使用其他燃料的企业，也应配备必要的备用燃料。 配备足够的应急照明设施。可行时，可自备发电设施。 餐过程中，一旦发生突然停水、停 燃气 、停电事件，应立即向顾客致歉并说明原因。必要时应 及时 疏散顾客和员工，并立即向主管部门报告。 物中毒 发现顾客中毒应立即报警，中毒顾客的呕吐物应做好留样，并护送到医院抢救。积极协助卫生、公安等部门做好食物中毒事件的调查与处理。 客意外受伤 客就餐过程中发生意外受伤时，企业应依据伤势和顾客要求，进行及时处理。必要时，协助护送到医院检查。 业应协助进行顾客意外受伤原因的调查。必要时，移交公安机关处理。 灾、爆炸 发现异常烟雾或火焰， 应及时报警，做好与消防人员的配合工作；同时应 立即组织灭火，并协助做好疏散、抢救工作。 客财产 丢失 提醒顾客保管其财产。 企业宜 为顾客提供贵重物品寄存服务。 主动帮助丢失物品 的 顾客寻找 其物品 、 协助顾客报警，并配合公安部门做好调查取证工作。 8 顾客 关系 管理 客 满意 建立多种渠道收集顾客是否满意的信息，这些信息包括：顾客满意度调查、顾客关于菜品和服务质量方面数据、用户意见调查、流失顾客分析、顾客赞扬、索赔等。 对上述信息进行汇总、分析，确定顾客满意或不满意。必要时 ， 采取纠正 措施 或预防措施，不断提升顾客的满意程度。 客 档案 应建立顾客档案，记录的顾客资料可包括姓 名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯等信息。 未经顾客的明确许可，不得向任何第三方泄露顾客档案 信息 。 客 关系维护 应建立并实施与顾客开展沟通交流的机制，保持、改善与顾客的关系。 客 投诉 企业应 依据 17242 的 规定 处理顾客投诉。 9 人力资源管理 员 素质 从业人员 的 基本素质 应符合 餐饮服务经营安全要求。 训教育 则 a) 应建立、实施员工培训教育控制程序，确保所有员工的 教育、培训、技能和经验 能够满足岗位需要。 b) 员工 教育、培训、技能和经验的记录应 予以 保持。 员工的培训教育 应确保新员 工经过以下方面的培训 ，并经评价合格 ： 质量、食品卫生、消防安全等方面的法律法规； 卫生和安全知识及其操作技能； 岗位职责和基本技能等。 续教育 a) 应确保调岗人员经过新岗位相关知识和技能的培训，并经评价合格。 b) 应制定、实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。 核晋升 应建立、实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业人员和管理者职业和诚信档案。 10 监督与检查 务的监督与检查 应编制 、实施 服务监督与检查规程，以规定如下 过程 所需的监督与检查： 服务环境卫生的清理与保持； 服务过程； 顾客投 诉处理过程及结果； 顾客满意信息的收集与处理。 应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。服务监督与检查的记录应予以保持。 品的 监督 与检查 编制 、实施 菜品监督与检查规程以及菜品的质量标准，并对菜品制作过程及最 终 质量进行监督与检查。监督与检查的方法可包括： 原料验收标准及检验方法； 菜品制作过程中各环节的半成品质量标准及检验方法； 最终菜品质量标准及检验方法； 收集顾客对菜品质量的评价信息。 为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。菜品监督与检查的记录应予以保 持。 11 持续改进 合格 菜品及服务控制 建立、实施不合格菜品和不合格服务的控制程序，防止不合格菜品及服务的非预期交付。 不合格菜品 应 进行标识、隔离、处置，确保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供给顾客。 可能影响食品安全的不合格菜品，应对用于制作菜品的原料、辅料、制作人员、用具等进行标识和防护，并在必要时提供给相关部门。 不合格菜品 和不合格 服务为顾客造成的损失，企业应进行相应的赔偿。 对不合 格服务进行纠正、补救，确保不合格服务造成的影响得到有效控制。不合格服务的情形与性质由企业依据相关法规自行确定。 组织对不合格菜品 和不合格 服务的形成原因进行分析、评审，必要时制定纠正措施。 购的不合格酒水及不经加工直接提供给顾客的不合格食品，执行不合格菜品控制程序。 息数据分析 明确信息收集的职责，建立信息收集的渠道，及时获取以下信息： 服务； 菜品； 环境； 顾客投诉与满意； 目标完成情况； 相关方。 建立、实施信息分 析制度，规定信息分析的职责、周期、方法、分析报告等内容。 续改进 行持续改进的依据包括（但不限于）： 监督与检查记录； 员工考核与培训记录； 不合格服务与菜品信息； 信息分析的结果。 针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。 对改进措施的实施过程和结果进行验证。 参 考 文 献 1 中华人民共和国食品安全法 （ 中华人民共和国主席令 第九号 ）， 中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于 2009 年 2 月 28 日通过，自 2009 年 6 月 1 日起施行 2中华人民共和国消防法 （ 中华人民共和国主席令 第六号 ）， 中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于 2008 年 10 月 28 日修订通过，自 2009 年 5 月 1 日起施行 3流通领域食品安全管理办法商务部 2007 年 1 月 19 日发布，自 2007 年 5 月 1 日 起施行 4餐饮业食品卫生管理办法 卫生部 2000 年 1 月 16 日发布，自 2000 年 6 月 1 日 起施行 5 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 中华人民共和国卫生部， 2005 年 10 月 1 日 起施行 619001求 _