景区物业投标文件

目 录一、投 标 函4二、法定代表人授权书6三、开标一览表7四、分项报价明细表8五、商务应答表13六、投标人基本情况表14（一）基本情况14（二）企业证件15（三）投标保证金交纳凭证23（四）年度财务报表、社保资金缴纳证明、纳税证明24七、投标人类似项目业绩一览表30八、服务应答表38九、投标人本项目管理、服务、其他人员情况表39十、项目服务实施方案42第一章 洛带古镇老街42第一节 我们对洛带古镇的认识和了解42第二节 对洛带古镇老街目前状况的浅析44第三节 专业化物业管理服务在古镇开发保护中的优势44第四节 老街整体服务理念与目标47第五节 项目管理机构运作与管理制度53第六节 洛带古镇老街各指标承诺、措施与对应方案56第七节 老街秩序维护日常服务方案65第八节 公共环境维护部日常服务方案72第九节 各应急处理预案77一、突发事件处理标准作业规程77二、灭火预案标准作业规程84三、火警、火灾应急处理标准作业规程88四、防火管理标准作业规程92五、消防器材管理标准作业规程101六、突发卫生安全事件应急处理107七、突发人身安全事件应急处理108八、其他应急措施109第十节 洛带古镇景区物业管理量化考核111第二章 洛带古镇美食街123第一节 我们对洛带古镇美食街的认识123第二节 专业化的物业管理服务对古镇开发发展的作用123第三节 专业化物业管理服务在古镇开发保护中的优势124第四节 美食整体服务理念与目标125第五节 项目管理机构运作与管理制度132第六节 洛带古镇美食街各指标承诺、措施与对应方案136第七节 美食街秩序维护日常服务方案146第八节 公共环境维护部日常服务方案153第九节 各应急处理预案158一、突发事件处理标准作业规程158二、灭火预案标准作业规程165三、火警、火灾应急处理标准作业规程169四、防火管理标准作业规程173五、消防器材管理标准作业规程182六、突发卫生安全事件应急处理188七、突发人身安全事件应急处理189八、其他应急措施190第十节 洛带古镇景区物业管理量化考核192第三章 节假日及重大活动措施204一、接待204二、旅游高峰期成立应急疏散管理办公室205三、大型旅游节庆和其他公众聚集活动人员的疏导分流206一、投 标 函成都市龙泉驿区公共资源交易服务中心：我方全面研究了“成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目”招标文件（招标编号：龙政采招201428号），决定参加贵单位组织的本项目投标。我方授权 杨文良 经理 （姓名、职务）代表我方 成都宏建物业管理有限公司 （投标单位的名称）全权处理本项目投标的有关事宜。1、我方自愿按照招标文件规定的各项要求向采购人提供所需服务，总投标价为人民币277.9769 万元（大写： 贰佰柒拾柒万玖仟柒佰陆拾玖圆 ）。2、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后按合同约定提供服务。3、我方同意按照招标文件的要求，向贵单位交纳人民币 2.5 万元（大写： 贰万伍仟圆 ）的投标保证金。并承诺：下列任何情况发生时，我方将不要求退还投标保证金：（1）如果我方在投标有效期内撤回投标；（2）我方提供了虚假响应招标文件的投标文件；（3）在投标过程中有违规违纪行为；（4）我方在投标有效期内收到中标通知书后，由于我方原因未能按照招标文件要求提交履约保证金或与采购人签订并履行合同。4、投标有效期为从投标截止之日起90天。5、我方为本项目提交的投标文件正本1份，副本1份，电子文档（光盘或U盘）3份，用于开标唱标的“开标一览表”壹份。6、我方愿意提供贵中心可能另外要求的，与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提供的文件资料是真实、准确的。7、我方完全理解采购人不一定将合同授予最低报价的投标人的行为。投标人名称（盖章）： 成都宏建物业管理有限公司 法定代表人或授权代表（签字）： 通讯地址： 邮政编码： 联系电话： 传 真： 日 期： 二、法定代表人授权书成都市龙泉驿区公共资源交易服务中心：本授权声明： 成都宏建物业管理有限公司 （投标人名称） 王建平 总经理 （法定代表人姓名、职务）授权 杨文良 经理 （被授权人姓名、职务）为我方 “ 成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购 ” 项目（招标编号：龙政采招201428号）投标活动的合法代表，以我方名义全权处理该项目有关投标、签订合同以及执行合同等一切事宜。特此声明。法定代表人签字： 授权代表签字： 投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）日 期： 三、开标一览表项目名称成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目招标编号龙政采招201428号序号服务内容服务年限报价（万元）1成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）物业管理服务1年170.98952成都市龙泉驿区洛带古镇美食步行街物业管理服务1年104.7129合 计(万元)275.7024投标总价人民币大写：贰佰柒拾伍万柒仟零贰拾肆 元（人民币小写：2757024 元）注：1、“投标总价”应与“投标函”中“投标总价”一致。2、“开标一览表”为多页的，每页均需由法定代表人或授权代表签字并盖投标人印章。3、“开标一览表”以包为单位填写。投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 四、分项报价明细表项目名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目招标编号：龙政采招201428号1、物业服务人员工资 单位：元/月序号岗位配置人数基本工资社会保险福利费用其他合 计备注1消防主管1.00 2700.00 581.56 216.00 3497.56 2秩序维护主管1.00 2700.00 581.56 216.00 3497.56 3秩序维护领班2.00 2100.00 1163.12 336.00 5699.12 4秩序维护员39.00 1900.00 22680.845928.00102708.845环境维护主管1.00 2350.00 581.56 188.00 3119.56 6环境维护员15.00 1650.008723.401980.0035453.408设备维护主管1.00 2700.00 581.56 216.00 3497.56 9设备维护员3.00 2100.00 1744.68 504.00 8548.68 合 计：166022.282、 公共设施设备日常维护费用 单位：元/月序号品 名单 价备 注1给排水系统日常维护费用6002消防设施设备日常维护费用8003其他日常维护耗材费用1000总 价：2400.00注：公共设施设备日常维护费用包括：给排水、消防设施维护等。3、 环境维护日常消耗费用 单位：元/月序号品 名数量单价金额合计备 注1卫生消杀用药1200200包含灭害灵、老鼠药等2清洁工具摊销1600600尘推、扫把、水桶、簸箕、口罩、手套等3清洁材料1800800清洁剂、清洗剂、洗衣粉、垃圾袋等总 价：1600.00注：环境维护日常消耗费用包括：工具、消杀药剂、清洁剂等。4、 秩序维护费用 单位：元/月序号品 名规格材质数量单价金额合计备 注1对讲机折旧费3041.671250按每台1000元计算，2年摊销2房屋租金260012003套每月租金6003生活配套设施套283.34166.673000元/套,按3年摊销4秩序维护用具422008400.00每月维护费总 价：11016.67注：秩序维护费用包括：对讲机、器具、驻场人员房屋租金、驻场人员生活用具等。5、 办公费用 单位：元/月序号品 名数量单价金额合计备 注1管理层电话费51005002办公室电话费、网费169693交通费18008004办公区书报资料与宣传费用1800800总 价：2169.006、 服装费 单位：元/月序号品 名数量单价金额合计备 注1管理人员服装费用991.67825.032200元/套，2年摊销2秩序维护部服装费用4258.3324501400元/套，2年摊销3环境维护部服装费用1525375600元/套，2年摊销4消防维护员服装433.33133.33800元/套，2年摊销4设施设备维护员服装425100600元/套，2年摊销总 价：3883.337、 物业服务中心管理费 单位：元/月序号部门岗位配置人数基本工资社会保险福利费用其他合 计1物业服务中心经 理14000581.56320.004901.562物业服务中心副经理13500581.56280.004361.563物业服务中心行 政12400581.56192.00兼任客服3173.564物业服务中心客 服222001163.12352.005915.12合 计：18351.808、 固定资产折旧费 单位：元/月序号项目单价合计其他备注1固定资产（包含电脑、打印机、工程器具等）按6万元计算，3年折旧1666.671666.67合计：1666.679、 物业公司管理费 单位：元/月序号项目单价备注1物业公司管理费10355.49上述八项之和的510、 物业公司应缴纳法定税务 单位：元/月序号项目单价备注1营业税、城建税等12286.79上述九项之和的5.65物业管理服务费用各项合计为： 229752.02 元/月， 2757024.28 元/年。注：1、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。 2、物业服务费用须包括但不仅限于以上费用，投标人的物业服务项目中还包括其他费用支出的，应分项列表报价。投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 五、商务应答表项目名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目招标编号：龙政采招201428号 序号包号招标要求投标应答注：供应商必须据实填写，不得虚假应答，否则将取消其投标或中标资格。投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 六、投标人基本情况表（一）基本情况投标人名称成都宏建物业管理有限公司注册地址成都市青羊区锦里东路2号宏达大厦24楼邮政编码610000联系方式联系人杨文良电话18602851099传真028-85056855网址/组织结构法定代表人姓名王建平技术职称电话028-85056855技术负责人姓名谭 豹技术职称经济师电话028-85056855成立时间二七年十二月七日员工总人数：226企业资质等级叁级其中项目经理4营业执照号510105000160678高级职称人员1注册资金贰佰万元中级职称人员6开户银行上海银行成都武侯支行初级职称人员8账号03001453296技工22经营范围物业管理、企业管理咨询、办公设备、家用电器维修等备注投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： （二）企业证件（1）营业执照正、副本（2）税务登记证正、副本（3）资质证书正、副本（4）组织机构代码证（三）投标保证金交纳凭证（四）年度财务报表、社保资金缴纳证明、纳税证明（1）2013年度财务报表 （2）社保交纳证明（3）纳税证明七、投标人类似项目业绩一览表年份用户名称项目名称完成时间合同金额完成项目质量备注无无无无无无无注：投标人（仅限于投标人自己实施的）以上业绩需提供有关书面证明材料。“合同金额”需提供合同复印件；“完成项目质量”需提供合同验收合格或用户单位书面证明材料。投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 现管理的物业服务项目一览表编号物业项目名称建筑面积（m2）地址备 注1香月楠岸78986.86成都市武候区一环路西一段88号2格林楠（梧桐)41711.00成都市武候区晋吉南路257号香月楠岸前期物业服务合同格林楠(梧桐)八、服务应答表项目名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目招标编号：龙政采招201428号 序号招标文件条目号招标文件要求投标文件的应答说明12345注：1. 供应商必须把招标项目的全部服务内容事项列入此表。2按照招标项目服务要求的顺序对应填写。3供应商必须据实填写，不得虚假填写，否则将取消其投标或中标资格。投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 九、投标人本项目管理、服务、其他人员情况表目名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区（老街区）、美食步行街物业管理服务采购项目招标编号：龙政采招201428号 类别职务姓名职称常住地资格证明（附复印件）证书名称级别证号专业管理人员项目经理杨文良华阳项目经理证服务人员秩序主管周建新成都消防主管王立新成都环境主管钟义琼成都部门经理证其他人员行政助理王晓铁成都设备维护员叶辉成都投标人名称： 成都宏建物业管理有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期： 十、项目服务实施方案第一章 洛带古镇老街第一节 我们对洛带古镇的认识和了解洛带古镇相传洛带在三国时就已有街，名“万福街”；后诸葛亮兴市，更名为“万景街”。“洛带”原作“落带”，其得名有两个来源：其一，传为三国时蜀太子刘阿斗在镇上玩耍，为捉鲤鱼而不慎将玉带掉入镇上一口八角井中而得名“落带”；其二，因此地有一“天落之水状如玉带”之河，故称“落带”。后逐渐简化约定俗成为“洛带”。洛带全镇大多是客家移民的后裔，主要来自广东、江西、湖北、湖南等省的客家聚居地。上千年的悠久历史和多种文化相互交融，留下众多民间传说、历史遗留、古老建筑、客家会馆。保存完好的有千年老街、明清民居、客家会馆建筑群和金龙寺等众多历史古迹。洛带镇是全国首批重点小城镇、省级著名历史文化名镇，是中国西部最大的也是唯一的客家古镇，因此又被世人称之为“世界的洛带、永远的客家”。 作为世界客属第20届恳亲大会的核心分会场之一，确定了洛带在世界的客家文化地位。洛带古镇发展定位洛带古镇正根据国家旅游局的“东有周庄，西有洛带，南有丽江，北有平遥”的战略期许，按照成都市委市政府的城乡统筹建设“四位一体”科学发展总体战略和推进世界现代田园城市建设的部署和龙泉区委区政府两个带头的总体要求，决心打造艺术重镇，在客家古镇的根脉上，培育出璀璨的艺术之花。客家文化的博大精深，对于促进洛带初级旅游产业的升级有着极其重要的地位，将实现古镇的三大升级：古镇升级传统的古镇观光游向深度文化游转变，将洛带古镇建成在国内著名、世界上有影响的客家名镇，建成西部客家第一镇。旅游产业升级单一的旅游开发模式向大区域、大市场、大旅游开发模式转变。文化产业升级单一的文化旅游商品销售向综合型文化产业转变，由传统单一的文化旅游商品销售到文化产品的研究、展示、收藏、交易、交流、教育与旅游体验结合的综合型文化产业。第二节 对洛带古镇老街目前状况的浅析洛带古镇，经过龙泉区政府、洛带镇政府多年来的倾心打造和开发，已蜚声海外，成为成都地区重要的古镇旅游热点。其质朴的环境、传统的客家文化、古老的建筑特色，吸引了众多的中外游客。漫步石板老街，感受古朴民风，品味特色美食，观赏历史遗迹，古风、古貌、古建筑迎面而来，令人留连忘返。但随着时间的推移，古镇发展的瓶颈已逐渐显现：随着游人增多，古镇的文化意境下降了，对环境破坏增加了，尤其是卫生状况越来越糟，各种设施损坏严重。随着过度的商业化，造成了古镇文化历史遗产的流失，游客在古镇旅游中无法看到古镇的历史和文化内涵，满眼看到的是各式各样的商铺和同质化低劣的旅游纪念品，听到的是不绝于耳的叫卖声和推销声。甚至，如迷宫、鬼屋、碰碰车、一元店等商业业态的混入，不仅降低了古镇旅游的层次，更是距离古镇的优雅闲淡相去甚远。随着商业竞争的日趋激烈，古镇观光游市场上打起价格战，它是以牺牲服务质量为代价的，很多旅游组织者把古镇游定位在“到此一游”层面，只利用了古镇最浅层的资源，满足的也主要是旅游者的视觉刺激和直观感受，注定旅游者留下的印象也是非常模糊和浅薄的。走马观花的观光游模式给古镇旅游业埋下了“附加值低”、“重游率低”和“竞争力弱”的隐患。第三节 专业化物业管理服务在古镇开发保护中的优势优势一：体制优势作为物业管理服务企业，其运行和服务遵循市场竞争原则，即：企业的生存与发展只能依靠优质的服务产品获得市场的认可，企业才能获得生存与发展。在为古镇提供专业化的物业管理服务过程中，我们将始终遵循这一企业生存法则，不断努力提高物业管理服务水平和服务质量，以赢得政府、游客、商家的认可，实现企业不断发展的奋斗目标。我们认为：要实现优质的物业管理服务，首先要有科学、高效、优秀的企业管理水平。因此，我们一直将不断提高企业管理水平作为我们一切工作的出发点。规范化、标准化、流程化，同时科学合理的考核监督机制，良好的激励机制等等，都将为实现高水平物业管理服务打下坚实的基础。优势二：服务形象优势良好的企业形象，各类服务员工优秀的服务形象是高水平物业管理服务的重要组成部分，同时也是古镇形象十分重要的组成部分。良好的古镇服务人员形象，不仅为古镇平添亮丽的风景，更关键为提升古镇旅游开发层次，吸引更多的投资商、更多的游客奠定了基础。优势三：服务意识优势长期的物业管理服务侵染，专业化训练，逐步养成了优良的服务意识。在为古镇提供专业化的物业管理服务过程中，优良的服务意识是高品质物业管理服务的保证，体现的是更专业、更优异。我们认为：为古镇提供专业化的物业管理服务，一是要给政府服好务，协助政府做好古镇的保护与开发；二是要给游客服好务，让游客到古镇旅游，有宾至如归的感受，从而提升古镇的丰富内涵；三是要为商家、投资者服好务，引导商家有序经营，为投资者、商家提供更多的便利。优势四：专业化优势专业化，就是规范、标准、娴熟。专业化水平高，将大大提高古镇开发与保护的效率，提升古镇的开发旅游层次。长期的物业管理服务，我们积累了丰富的物业管理专业经验。公司长期从事高档别墅、高档写字楼、高档电梯公寓的物业管理服务，具有较高的服务品质和规范、标准的服务，我们坚信在古镇的物业管理服务中，我们一定能呈现高水平的专业化物业管理服务。第四节 老街整体服务理念与目标一、洛带古镇保护与开发管理洛带古镇的保护与开发是一项系统性强，涉及面广的系统工程，需要政府、商家、物业管理服务企业通力合作，才能达到古镇开发与保护的协调统一。依据我们多年的物业管理服务经验，首先制定一个涉及古镇开发与保护各方都共同遵守的公约，共同签署，共同遵守，从而为古镇的开发与保护奠定制度基础。公约应涵盖：古建筑的保护、公共环境维护、公共秩序维护、合理经商等内容二、洛带古镇形象打造洛带古镇作为国家AAAA级旅游景区，除了其固有的人文环境、生态环境，对其整体形象的包装和打造，是洛带古镇提升旅游产业层次，实现古镇开发目标的关键一环。同时，也为洛带古镇实现成为国家AAAAA级旅游景区奠定良好的基础。（1）规范古镇服务人员着装，塑造良好的景区管理人员形象；（2）维修各类设施设备，保持景区干净整洁的外貌；（3）补完主街区导视标识，为游客提供最温馨的服务；（4）取缔主街区个人随意制作简易标识；三、洛带古镇环境维护环境对于旅游来说可谓是基础中的基础,一个良好的环境对游人的吸引力比次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因而,环境的好坏对于旅游地形象的塑造和整体大环境的形成有着十分重要的作用。四、星级客户服务公司组成专门的工作小组，认真研究了洛带古镇物业管理服务的需求，了解到该项目物业管理服务的需求，拟定管理设想如下：洛带古镇景区每年接待近400万人次观光旅游，景区除了配置优秀的导游之外，还应配置培训有素的客户服务人员，主要提供以下服务：（1）接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档；（2）接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；（3）定期为各个商家做满意度调查；（4）做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；（5）与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；（6）完成镇政府领导及公司交办的临时性工作安排；五、专业级公共秩序管理（1）规范流动摊点占道经营的商家的经营秩序，引导商家规范经营。建议定做与古镇特点相匹配的流动摊位车供商家有偿或无偿使用。（2）通过签定洛带古镇保护与开发管理公约，规范商家的经营秩序，并对违约行为进行礼貌劝阻。（3）规范、训练有素的秩序维护队员，不仅为古镇平添一道亮丽的风景线，同时对维护景区良好的秩序，提升古镇旅游层次起着至关重要的作用。我们计划在进入老街口设立礼仪岗。景区内不间断巡逻。（4）为了规范秩序维护人员的言行举止，延伸并提高古镇的服务特色，我们会对秩序维护人员进行系统的培训，并进行严格的考核。打造一支业务技术精、精神面貌好的队伍。洛带古镇作为旅游集散地，属于人员密集区，公共秩序的维护直接关系到游客的安全及古镇的形象塑造。因此公共秩序维护还将提供以下服务：1）实施24小时监控；2）做好景区各个门岗的礼仪展示；3）提供车辆停放指引指挥服务；4）维护景区主街的公共秩序；5）接受景区游客的咨询和求助；6）协助辖区城管治保人员做好街区巡逻工作；7）如遇突发事件及时汇报与协助；8）完成镇政府及公司安排的临时工作。六、行家级公共环境管理洛带古镇目前的公共环境虽然经过大力整治，但由于整治力度不够，加之游客和较低层次商业对环境的破坏，现在的整体环境与众多旅游发达古镇、城市相比，还相差很远。尤其古镇的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、视觉污染等等较为突出。因此，我们计划：（1）通过与商家签定洛带古镇保护与开发管理公约，带动商家共同管理和维护古镇的公共环境。（2）更换现有老化、破损、污迹严重的垃圾箱，果皮箱（档次稍高）沿街旁设置，主要供游客丢弃垃圾（3）每2日冲洗主要街道一次。工作时间安排在夜间或凌晨。（4）零干扰服务：为了避免影响游客，干扰商家正常经营，我们将主要街道的冲洗工作安排夜间和凌晨，（5）每日8:30时20:30时（夏季、冬季作适当调整）不间断、不停岗的巡回保洁。针对洛带古镇项目商家品类繁多，档次层次不齐，还将提供以下专业服务：1）古镇景区主街道的地面巡回清洁；2）古镇地面油渍污渍的及时专业的处理；3）主街区水渠杂物的打捞；4）主街区垃圾的定点清运；5）景区停车场内的地面清洁；七、洛带古镇消防管理洛带古镇，以保存完好的明清古建筑为其标志，尤以国家级重点文物保护单位-四大会馆(广东会馆、江西会馆、湖广会馆、川北会馆)和客家博物馆、客家公园最为出名，是我国古代建筑“大观园”中的一朵奇葩。对古建筑的保护，特别是防火工作更是我们必须高度重视、警钟长鸣的一项重要工作：（1）消防工作的原则根据中华人民共和国消防法以及成都市相关规定及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则，将消防放在首位。（2）消防管理体制在洛带古镇镇政府领导下，全面协助景区管理委员会及城管治保部门做好消防安全管理工作；（3）消防设施维护管理洛带古镇多为木质建筑，极易引起火灾，因此消防设施设备的检查尤为重要1）做好巡逻工作，主街区引导游客不吸烟或严禁烟火；2）为各个商家做好消防宣传，并要求按照消防法要求配置灭火器；3）每月对室外消防栓进行一次检查。4）检查转动启闭杆，加润滑油清除启闭杆端部周围杂物。（如有）5）定期检查供水情况，发现问题及时检修并上报。 八、公共设施设备维养古镇为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：（1）定期检修路灯设备；（2）定期检查给排水系统；（3）定期维修养护主街区路面（4）排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患；九、打造“三高”团队（一）高标准的管理洛带古镇作为客家文化的核心地带，其悠久的历史古韵及保存完好的建筑群体必须得以传承和保护。作为市场专业化的物业公司，必须从专业化的角度从各个方面着力打造标准化管理模式：项目团队“5S”管理“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目，5S管理源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯；通过5S管理系统化的培训与学习，要求项目各个部门员工严格按照规定执行并与绩效考核挂钩；推行古镇VI标识化管理洛带古镇是以客家古文化为主题的一个具有浓厚历史韵味的古镇，除了其悠久的历史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量标准化，国际化的标识和导视系统来向游客阐述，这样既可以让游人感受到古镇的文化底蕴也能让不同年龄段的人感受到无微不至的细节与现代温馨；（二）高品质的服务洛带古镇作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才加入市场化运作管理的业态，还在众多物业公司摸索前进时，提供具有客家特色的物业服务：（1）按照国家一级服务标准，严格按照双方签署的物业服务合同执行；（2）提供专业化的公共秩序维护服务；（3）提供星级客户服务；（4）提供专业的招商咨询与策划；（三）高效率的工作根据洛带古镇镇政府领导的要求物业公司的企业发展理念，将着实在洛带古镇的运营管理中实现高效投入，高效产出：（1）实施首问责任制；无论你在任何一个岗位，当发现游客需求或是相关投诉及问题时，都必须将该事宜处理完毕，严禁推诿；（2）实施失职问责；每个岗位的工作既有分工又有协作，如在实施过程中未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位，将按照公司要求实施失职问责及相关经济处罚；（3）当日事，当日毕：对上级安排的工作必须在指定时限内提前完成，否则按照失职问责办法处理；（4）不讲任何理由：在执行各项工作的过程中，严禁找借口或理由来推卸责任，理解了执行，不理解在执行中加深理解；第五节 项目管理机构运作与管理制度一、洛带古镇机构运作图洛带古镇镇政府洛带古镇物业服务中心洛带古镇景区管委会洛带古镇商家街办、社区工商、税务、城管运行机制（一）首问责任制 + 三十分钟服务承诺制每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和服务需求，任何一位员工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到客户服务中心，第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反馈到客户服务中心，由客户服务中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不会超过三十分钟。若有特殊情况，无法在三十分钟赶到客户指定的地方，将在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。（二）微笑服务与站立式服务制物业服务中心人员（楼幢管理员）见到客户微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也将遵守三米微笑服务原则。站立式服务表现在：门岗实行站立服务，其中门岗早班和中班以站立姿势服务。（三）实施“目标管理”和“预算管理”机制。在项目实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每年通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为考核项目工作业绩的两项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特点和难点，力求在“服务品质”和“成本控制”之间找到黄金接合点，为使用人提供“质价相符”的物业管理服务。二、洛带古镇物业服务中心组织架构洛带古镇物业服务中心设备维护部项目经理秩序维护部客户服务部环境维护部三、管理制度说明（一）项目经理管理职责（1） 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。（2） 制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施，接受总公司和上级部门的指导和监督。（3） 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。（4） 负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。（5） 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。（6） 定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。认真完成服务中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。（二）内部管理职责分工（1） 项目实行物业服务中心项目经理负责制，负责指挥和协调物业服务中心下属各工作组的工作。物业服务中心与公司签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。（2） 客户服务中心作为物业服务中心的“连贯式”服务信息受理、汇总平台，综合处理各种信息，对物业服务中心所设置项目组及人员进行统一调度； （3） 环境维护组负责建筑区划内的公共环境卫生工作，对本项目实行专业化物业服务。（4） 秩序维护队负责本物业项目内公共秩序维护、交通管理、消防设施检查等事务； （5） 设施设备维护组负责共用设施、设备日常运行、检修、巡视和保养，并协助客户服务中心对相关活动的巡视以及报修相关事项的实施服务。第六节 洛带古镇老街各指标承诺、措施与对应方案一、管理指标承诺通过专业化的物业管理，我们有足够信心保障用户权益，保障景区及用房及设施、设备正常运行。在管理期内达到下列各项指标(管理目标)：（一）物业服务中心1） 与洛带老街社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系，协助政府部门处理相关事宜2） 接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档；3） 接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；4） 定期为各个商家做满意度调查；5） 做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；6） 与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；7） 受理商户的业态报批，全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为：收集上报景区业态信息；提供业态咨询服务，告知商家办理进入景区的相关程序和需提交的相关手续；受理商家申请，对商家提交申请和手续进行初审，协助办理相关手续。8） 定期对景区进行业态调整工作，及时提供有效数据。9） 根据商户、住户需要提供特约服务（如提供有偿大件物品转运服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的大件物品无偿转运服务、提供特约有偿夜间商家安保服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的夜间商家安保服务等），并保证服务质量，确保达到规定的质量目标。10） 保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。11） 受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。（二）秩序维护1） 结合项目特点，制定安全防范措施；有专业秩序维护队伍，按管理需要实行24小时定点定岗值班及巡逻制度，其它重点区域每小时至少巡逻一次；秩序维护人员熟悉项目环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责；2） 结合项目实际，对各种无证照相人员及小商小贩进行劝导，禁止其在街区域摆摊设点，劝阻无效时应积极向有关职能部门报告；3） 进出停车场、街区各种车辆管理有序，有专人疏导，管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；4） 危及人身安全处设有明显标志和防范措施；5） 禁止自行车、非机动车、违禁物品进入街区，劝（驱）离流浪、醉酒或滋事者等；（三）公共设施设备维养古镇为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；保证设备及机房环境符合设备要求；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备要求；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；1） 供电系统管理，包括：保证供电系统正常供电；限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知使用户；制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行；2） 弱电系统管理，包括:按工作标准时间排除故障，保证各弱电系统正常工作；监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存，排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患；3） 给排水系统的管理，包括：建立景区用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划，限水、停水按规定时间通知用户；设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏；水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；排水系统通畅，汛期道路无积水；相关用房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案；4） 定期检修路灯设备；5） 定期维修养护主街区路面（四）环境卫生的管理清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；垃圾日产日清，定期进行卫生灭杀，无鼠、虫害发生；环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；景区地面、相关用房或共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、乱悬挂，无擅自占用和堆放杂物现象；地面无纸屑、烟头等废弃物；地面清洁，洁具干净且维护正常使用，无异味；污水沟定期清掏保持通畅；具体如下：序号类别服务内容和标准1街区地面地面巡回清扫。地面垃圾停留时间不超过20分钟。每周冲洗地面1次。地面干净无明显积尘。2绿化带巡回清除杂物。绿化带内无停留20分钟以上的纸屑、烟头、直径2cm以上的石块等杂物。3花台及休息凳每天擦拭表面1次。表面干净无积尘。4水景（包含水缸）每天清洁1次水中杂物，循环保洁。水中杂物停留时间不超过2小时。5垃圾桶每天清洁12次垃圾桶表面，及时倾倒垃圾。桶身表面干净无明显污渍，垃圾超过2/3及时倾倒。垃圾桶、垃圾中转房夏季每天消毒1次，其他季节每周消毒1次。6指示、告示牌每天擦拭表面1次。表面干净无积尘。（五）物业档案管理1） 本项目分类建立档案资料、分类成册，管理完善、查阅方便；2） 建立用户档案、物业及其配套设施权属清册、查阅方便；（六）安全管理包括：预防和制止扰乱公共秩序的行为、妨碍公共安全的行为、违反消防管理的行为、损坏设施、设备的行为；维护交通秩序、公共环境；制定安全预案和突发事件处理流程并落实；（七）服务质量管理，建立质量跟踪机制1） 建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；2） 管理人员及专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志、工作规范、作风严谨；3） 应用计算机、智能化设备等现代化管理手段、提高管理效率；4） 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；根据需要提供物业管理服务费用收支情况；5） 建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业物业使用人对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；6） 定期向相关部门发放物业管理服务工作征求意见单。二、管理服务标准与措施基础管理服务（一）建立、健全各项管理制度，相关制度上墙；1） 员工统一着装，佩带明显标志、工作规范、文明服务；2） 建立24小时值班制度，设立并公示24小时服务电话；3） 制定应急预案；4） 对物业服务质量的有效投诉及时处理，并有回访记录；（二）秩序安全管理服务标准为维护主街区的正常公共秩序，景区秩序维护队员24小时设岗值班，科学设计秩序维护队员巡逻线路，确定不同时段监控、巡逻的重点部位。密切与当地公安机关的配合，预防违法犯罪事件的发坐。采取人防、技防相结合、动态管理与静态管理相结合的措施。1） 岗位设置合理，岗位职责明确。秩序维护人员按指定的目标、范围按时到达岗位。对重点部位加强防范，遇突发事件时秩序维护员在最短时间内到达现场，并按应急预案进行处理；2） 实行24小时值班及巡逻制度，秩序维护人员熟悉洛带古镇的环境；3） 保持景区安全标识的完好状态。发现危及人身安全处未设置明显标志的，及时采取临时防范措施并向相关部门报告；4） 发现有过期、损坏的设备、设施及时维修或采取相应措施，并向相关部门方报告。若发生大风、大雨、雷击等自然灾害，要加强巡视，发现险情立即上报，同时进行监控和排险；5） 明确责任区的重点要害部位，加强防范，发现可疑情况严密注视其动态，及时采取相应措施，并向公安机关或相关部门报告；6） 保持消防设备和器材完好，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和应急照明设施，保持其处于良好状态；7） 禁止非机动车进入街区，文明执勤，工作记录完整规范。（三）保洁服务标准1） 上班时必须穿着工装，佩戴工牌；2） 当班时不准做与工作无关的事，3） 对业主投诉必须马上处理，不得与业主争执。4） 全面负责公共区域内的绿地保洁工作。5） 对损坏花木、践踏草坪的行为，要进行劝阻。6） 妥善保管好各种绿化保洁工具等。三、管理机构及人员配备、培训、管理 （一）专业服务人员配置（与美食街共享）我公司根据本项目的管理需求及设施设备配置情况，拟在本项目物业服务中心配备物业管理专业服务人员如下：部门岗位人数物业服务中心项目经理1项目副经理1行政助理1客户服务2秩序维护部秩序维护员（含主管）43环境维护部环境维护员（含主管）16设备维护部设备维护员（含主管）4合计68（二）专业服务人员岗位要求（1）物业服务中心项目经理任职条件：1） 具备行业从业资格证书；2） 熟悉物业管理的相关政策与法规，有一定的组织和管理能力；3） 具有较丰富的住宅和非住宅物业的管理服务经验；4） 有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷；5） 有良好的团队精神和沟通技巧；6） 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。（2）客户服务员：任职条件：1） 对办公自动化软件操作熟练；2） 熟悉住宅和非住宅物业项目客户服务运作内容；3） 具有良好的服务意识和协调能力，语言交流能力和文字表达能力。（3）秩序维护员：1） 秩序维护班长、主管任职条件： 有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷； 具备物业管理上岗证书；年龄2035 岁之间，男性； 身高1.70 米以上，五官端正，具有较强的敬业精神； 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷； 能吃苦耐劳承受工作压力。2） 秩序维护员任职条件： 年龄2035 岁之间，男性；身高1.70 米左右； 五官端正，具有较强的敬业精神； 作风正派、身体健康、站立挺拔，能吃苦耐劳。（4）环境维护组主管、环境维护员：1） 环境维护组主管任职条件：