呼叫中心服务外包项目投标书

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投 标 文 件技术标招 标 人：招标代理： 投标单位： 编制日期： 目 录第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍81.1公司简介81.2呼叫中心产品服务体系91.3解读外包专家实力111.3.1地域优势 分公司座落于天津空港111.3.2资源优势 丰富的电信资源111.3.3系统优势 强大的系统集成能力111.3.4安全优势 完备的安全保障体系111.3.5服务优势 一站式服务体系121.3.6运营优势 专业完善的运营服务能力12第二章 软通动力投标方案总览132.1项目需求理解132.2合作内容说明162.4技术平台说明172.5数据安全保障说明172.6业务拓展保障说明18第三章 详细外包运营方案203.1 合同KPI指标承诺203.2 日常运营KPI指标213.2.1KPI概述212.2.2标准定义213.2.3执行要求213.2.4KPI指标展示方式223.2.5明确运营KPI指标253.2.6运营KPI指标详细介绍272.2.7掌握运营绩效评估方法393.3运营管理团队393.3.1核心运营管理团队403.3.2项目人员组织结构图423.3.3任职资格与岗位职责433.3.4人员招聘473.4人员培训方案473.4.1培训总体目标483.4.2培训总体目标483.4.3培训方式483.4.4初期运营培训493.4.5在岗专业培训513.4.6技术技能培训523.5质保证方案543.5.1监控方式543.5.2监控频率543.5.3抽样方法543.5.4评估标准553.5.5 评估结果的反馈563.6考核和管理方案563.6.1专业化考核563.6.2服务能力评估583.6.3服务水平评估603.6.4服务质量评估623.6.5生产效率评估663.6.6客户满意评估683.6.7业务服务评估703.7业务及工作流程713.7.1业务流程713.7.2管理流程733.8 日常运营评估报告体系793.8.1 报告类别803.8.2 报告图例803.9 知识库的建立813.10拥有全面的运营管理体系813.10.1 呼叫中心人力资源体系823.10.2 呼叫中心培训管理体系863.10.3 呼叫中心运营流程体系873.10.4 呼叫中心质量保证体系873.10.5 呼叫中心绩效评估体系883.10.6 呼叫中心现场管理体系89第四章 详细软硬件方案904.1技术方案的宗旨和目标904.1.1宗旨建造一个实用先进的客户服务中心904.1.2技术方案简述924.1.3系统建设规模934.1.4技术方案的设计目标944.2技术方案系统构架954.2.1系统原则954.2.2系统拓扑图964.2.3建立集中式客户服务中心964.2.4系统网络规划974.3技术方案详解984.3.1系统功能结构图984.3.2接入排队994.3.3计算机电话集成1014.3.4外拨功能1024.3.5前台受理1024.3.6坐席应用系统1054.3.7多媒体坐席1074.3.8自动回复1084.3.9坐席后台管理功能1104.3.10话务/业务统计与分析1104.3.11业务生成系统1134.3.12客户服务中心的网管1144.3.13班长坐席1164.3.14人力资源管理系统1164.3.15智能排班管理系统1174.3.16绩效考核管理系统1184.3.17质量监控系统1184.3.18培训管理系统1194.4详细软硬件方案1204.4.1Avaya S8800交换机1204.4.2WEB服务器1304.4.3E-mail服务器1304.4.4CTI/ACD服务器1324.4.5IVR/IFR服务器1344.4.6录音服务器1354.4.7主动外拨服务器1364.4.8数据库服务器1364.4.9电子显示大屏1384.4.10呼叫中心平台软件ITouch1394.4.11坐席业务系统RuntoCRM1454.4.12运营管理系统RuntoWFM1654.5软硬件方案特点1774.5.1服务方式多样化1774.5.2服务过程智能化1784.5.3业务处理流程化1784.5.4坐席功能一体化1794.5.5坐席软件标准化1794.5.6维护功能一体化1794.5.7二次开发简单化179第五章 部分项目成员简历1805.1部分项目成员1805.3.1运营专家 - 孙必勇先生1805.3.2运营总监 郑军先生1815.3.3项目经理 靳辉先生1825.3.4支撑经理 闫晓璐女士1835.3.5运营主管 王绍真女士1835.3.6班组长等人184第六章 成功案例分享1856.1 成功案例展示1856.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目1866.3佰盈通保险电销外包项目1866.4汇丰银行（HSBC）外包项目187第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍1.1公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。软通动力于2010年12月在美国纽交所上市，市值8.5亿美元。软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务以及业务流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、银行/企业金融/保险、能源/交通/公用事业等行业重要的IT综合服务提供商和战略合作伙伴。软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过9000名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。软通动力是ISO9001:2008（质量管理体系）和ISO27001:2005（信息安全管理体系）认证企业，并于2006年3月通过CMMI5级认证。软通动力是2011、2010 IAOP全球外包百强，商务部评选的“2011、2010、2009年中国服务外包十大领军企业”，工信部评选的“2010、2009中国软件业务收入前百家企业”，并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企业解决了IT困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，软通动力将继续依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。1.2呼叫中心产品服务体系（1） 产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业建立完善的客户服务标准和流程体系。软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的呼叫中心顾问服务。 外包服务呼叫中心外包服务：可以提供呼叫中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。呼叫中心运营管理外包，还提供呼叫中心现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 咨询服务呼叫中心技术咨询：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理等服务。 呼叫中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 培训服务呼叫中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的呼叫中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。呼叫中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。 集成服务呼叫中心建设：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。 软通动力呼叫外包服务通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的呼叫外包服务。软通动力呼叫外包服务除提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的呼叫中心产品服务种类。1.3解读外包专家实力1.3.1地域优势 分公司座落于天津空港 软通动力全球总部在北京，在天津空港设有分支机构 天津软通动力信息技术有限公司，位于天津市保税区空港物流加工区中心大道55号皇冠广场三号楼（科技大厦）十一层，享有畅达的交通网络、先进的通信技术、丰富的人才储备等地域优势。1.3.2资源优势 丰富的电信资源软通动力呼叫外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国际一流的呼叫中心平台，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求。1.3.3系统优势 强大的系统集成能力软通动力呼叫外包服务可针对企业在呼叫中心方面的各层次需求，提供一体化解决方案，在平台、运营、接口、接续和支撑等五大系统的基础上，为企业提供全面的呼入服务和呼出服务。1.3.4安全优势 完备的安全保障体系软通动力呼叫外包服务一般采取有双备份安全保障体系，真正实现724小时的放心安全保障，确保呼叫中心系统平台和数据信息的安全无忧。1.3.5服务优势 一站式服务体系n 软通动力呼叫外包服务可整合各种电信资源为企业提供最便捷、专业的呼叫中心服务，并有效解决全国组网问题。n 软通动力呼叫外包服务以完善、专业的售后服务体系及一站式客户服务体系，为各行业的客户提供全面优质的呼叫外包服务。1.3.6运营优势 专业完善的运营服务能力n 软通动力呼叫外包服务提供由商务团队、运营团队、技术团队共同组成的专家服务团队为客户提供包括商务、运营和技术等三方面内容的售前、售中、售后专家级服务。n 采用COPC-2000顾客服务提供商标准，通过建立现场管理、知识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为企业提供具有国际水平的运营管理服务。第二章 软通动力投标方案总览软通动力非常荣幸能够为天津空港经济区就呼叫中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。软通动力凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济区实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于天津空港经济区给予软通动力的信任与契机表示衷心的感谢。2.1项目需求理解项目名称：天津空港经济区呼叫中心服务外包项目业务预估: 天津空港经济区未来呼叫中心的运营，按24座席设计，先行开通10人座席。 服务时间： 724 小时服务 （保证公众服务的连续性）服务范围：天津空港经济区呼叫中心的业务拟涵盖本区管辖的全部行政与功能区划，开通电话、传真、短信、电子邮件及WEB浏览等多项服务；可以实现自动应答、自动传真、电话留言/传真、网络后台信箱答复系统、人工座席应答、在线录音和民意调查、电话通告等多种服务指令。有价值客户的消费提升跟踪外呼（主动加额及消费激励）服务；涉及天津市及滨海新区来电的处理流程。对于区内企业和群众拨入的涉及天津市、新区相关部门及热线的问询、求助和投诉电话，呼叫中心拟按以下流程处理：对一般性问询电话，可直接转接或告知其拨打天津市市民服务热线88908890或滨海新区96667热线；对政策性问询电话，可告知其天津市或滨海新区相关热线或职能部门电话信息；对没有明确市级承接单位或电话的，可告知其需求不在我区呼叫中心服务范围，并建议其与88908890热线、市政府值班电话以及滨海新区96667或区政府值班电话联系。信用卡交叉销售呼出等方面。 服务区域：涵盖天津空港经济区管辖的全部行政与功能区划。场地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 服务语言：普通话 + 英语人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于10人，要求大专以上学历，其中至少5人，拥有英语口语流利对话能力（可在中标后进行招聘）。管 理：天津空港经济区希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。指令流程：外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 技术平台：软通动力将根据招标人的需求及建议，从专业角度提供呼叫中心技术平台建设，包括PBX/ACD、CTI软件、IVR系统、录音系统（全程录音和检索系统）、座席应用软件、运营管理系统等，并且可以随业务量增大而进行座席扩容。 技术要求: 呼叫中心技术建设后，核心交换机稳定性大于99.99%，能保证在工作时间的正常通话；至少2个小时的不间断电源支持；易于扩展的互联网连接和点到点的专线连接支持；终端电脑使用WINDOWS XP, P4 2.0, 1G 以上内存；提供全程录音和检索系统；CTI 软件支持；能提供在远处实时监控的系统；提供满足天津空港开发区数据保密要求的安全策略，保证数据的安全性；协助运营需要进行必要的软件升级。 运 营：天津空港经济区呼叫中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与区内现有服务热线相关部门（包括但不限于城市管理局、规划建设局、应急办等多个部门）的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。 软通动力负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。2.2合作内容说明软通动力在尊重天津空港经济区意见的基础上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港经济区一起把我们以往外包和运营管理的经验应用到这个项目中,为天津空港经济区提供便利。合作与项目实施方式采取in-house（进场式）。 软通动力提供的呼叫中心座席人员可以在天津空港经济区呼叫中心职场现场工作，软通动力为天津空港经济区提供进场式座席人员外包和运营管理外包服务。 天津空港经济区负责提供场地，软通动力负责提供座席人员、相关管理人员、流程梳理、脚本编制、质量控制、现场管理、营销反馈等；呼叫中心平台搭建可以在中标后进行。呼叫中心工作场所由天津空港经济区提供。2.4技术平台说明为保证天津空港经济区呼叫中心服务外包项目的顺利执行，软通动力将搭建采用了国内外最专业、最具有扩展性、最适合外包呼叫中心的系统平台。呼叫中心平台采用世界排名第一的Avaya品牌，坐席业务系统采用国内最专业的外包呼叫中心软件 七星蓝图RuntoCRM，并且提供全球屈指可数的呼叫中心专业运营管理系统。2.5数据安全保障说明为保证天津空港经济区相关客户资料的安全保密性及天津空港经济区能够掌握并管理全部外呼反馈信息，软通动力将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全： 机房及机房内进入门禁管理； 办公运营场所进入门禁管理； 办公区域和出入口安装摄像头；（2）后台数据安全： 机房及机房内相关的基础物理设施； 重要服务器、网络设备等； 所有计算机通信的网络链路管理； 生产和上网VLAN划分； 服务器的密码管理； 数据库的密码管理；（3）前台数据安全： 话务员坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据； 外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒； 上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去； Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏； 现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。2.6业务拓展保障说明根据本次天津空港经济区呼叫中心服务外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前大约需要10座席能够完成业务需要，为区内企业提供优质服务。我们已经筹备好相关的座席人员、管理人员等，完全保障天津空港经济区呼叫中心业务的开展。为保证天津空港经济区特发业务高峰，或业务发展需要，软通动力随时可以提供100座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足天津空港经济区呼叫中心扩展要求。第三章 详细外包运营方案软通动力拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。3.1 合同KPI指标承诺内容指标说明接通率85%（20秒）承诺在运营过程中，20秒内能够接起85%以上客户来电。坐席人员数量13人承诺在运营过程中，运营公司始终保持13人的运营团队，来保障天津空港经济区呼叫中心的日常运营。外语人员数量5人承诺在运营过程中，运营公司至少保持5人的英语运营人员，来保障天津空港经济区呼叫中心对外切的日常服务。3.2 日常运营KPI指标3.2.1KPI概述为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。呼叫中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。2.2.2标准定义呼叫中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户满意度、服务、质量、成本、员工绩效的目标。3.2.3执行要求1、 呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：1) 及时收集重要的绩效数据；2) 能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；3) 保持完整性；4) 传达到相关的人员。2、 如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；3、 对长期达到100的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以作调整：1) 设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2周等）；2) 业务量或抽样量较低；3) 不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；4、 运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；5、 呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。3.2.4KPI指标展示方式KPI指标最有效的展示方式是图表。对一组杂乱无章的数据，在建立了其相关的图形和表示后，就可以有更清楚和直接的了解。在作数据分析时，会使用到各种表格及各种分析图表：如饼图，柱图，折线图等。商业外包呼叫中心报表编制人员需要对此熟练掌握并灵活运用。 折线图将每个区间中点所对应次数的点连结起来，构成该次数分配的折线图。折线图是用来对一系列长期的数据进行跟踪，观察其变化趋势的有效表现形式。从上图我们可以看出8月的接通量相对有所提升。 柱形图柱形图也称为条形图，是以分组区间作为横轴，次数作为纵轴所构成的图形。柱形图是用来进行几个或几组数据间的相互比较，并发现差距的有效表现形式。上图是6月与7月呼叫量的比较图表，数据按照时间段进行分类，我们可以清楚的看到7月份每个时间段的呼叫量都大于6月。 饼图饼图也称为扇形图，最常用的表示方法是将数据转变为百分比。饼图是显示每一个数值相对于总数值的大小。上图是月客户拨叫呼叫中心的原因。我们可以看到客户拨叫的主要原因为咨询、报修。饼图是将图形某部分数据通过所占百分比表示出来，相对于表格更形象化。 双轴线柱图组合双轴线柱图也称为主次因素排列图，是用来比较两个不同单位的数据，并判断其变化趋势是否一致、有效的表现形式。折线和柱形分别绘制在两个坐标轴上，是典型的组合图表的一种。以上是四种常见的分析图型，在对于特定的数据模块时要学会灵活运用。 散点图散点图通常是比较成对的数值。上图将两组相关联的数据质检评分和平均电话接听量进行综合分析。图中质检的评估优秀分为85分以上，接听量达到112个/小时为合格，通过两条垂直交叉的线，将所有客户服务代表按照得分情况划分在四个区域内。很显然客户服务代表赵一所处的区域是最优秀的客户服务代表，质检评分高，电话接听量也比较大，越接近右上角区域的客户服务代表越为出色。MS Office为我们提供的Excel中有多种图表统计手段，熟练的掌握其中常用图表的使用，对于我们的数据分析工作有很大帮助。3.2.5明确运营KPI指标明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。序号行业标准运营指标指标定义1可用时间（AVA）指客户服务代表在线上等待客户电话进入的空闲状态时间2通话时长指客户服务代表与客户交谈的时间。它与事后处理时间之和等于处理时长3话后处理时间指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间4客户服务代表利用率由于呼叫中心的系统众多，往往不能准确计算出休息时长，所以普遍采取方法是用利用率来考核客户服代表是否充分利用时间：等于（通话时间+话后处理时长+持线等待时间）/登录时长X100%5登录时长总计客户服务代表签入客户服务系统至签出客户服务系统时间6持线等待时长指在通话过程中客户服务代表需要客户持线等待的等待时长7平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数8平均通话时长(ATT)指客户服务代表与客户交谈的总时间除以所回答的电话总数9超时应答量超过服务水准规定时限的应答数量10响应呼叫量拨入系统后，接通客户服务代表，并获得相应服务的电话数量11各受理方式呼叫量各受理方式的总和（呼入、呼出、信件等）12人工接通率人工应答电话指转入人工服务并被接起提供服务的电话。人工接通率是指人工应答的电话量与ACD呼叫量的比率13人工放弃率一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户服务代表前被呼叫者挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与ACD呼叫量的比率14平均话后处理时间（ACW）指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值15服务水准（SL）指有百分之多少的电话在15秒以内应答，15秒以内应答的电话/转人工总量（应答量+放弃量）3.2.6运营KPI指标详细介绍目前，高绩效的呼叫中心可以从以下六个方面进行评价和分析。其运营管理指标包括：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、呼叫中心成本。呼叫中心的管理者应针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估或改进意见。在今后长期的工作中还要不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。为了让呼叫中心的管理者能全面了解目前国内行业内运营绩效指标的使用情况，我们将从以上六个方面，详细介绍各类运营绩效指标。具体指标介绍如下：m 与服务能力相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度PBX呼叫量指所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃的，和应答的电话数量所有拨入系统的电话数量 小时，日区域，时间段中途放弃的电话数量应答的电话数量IVR 呼叫量拨入并进入IVR的电话数量，不包含进入ACD排队的电话IVR 呼叫量小时，日区域，时间段ACD呼叫量进入ACD排队的电话ACD呼叫量小时，日，区域，时间段，业务种类，技能组响应呼叫量拨入系统后，接通客户服务代表，并获得相应服务的电话数量响应呼叫量小时，日，周区域，时间段，业务种类，客户种类，技能组，受理方式各业务种类呼叫量日，周，月，季区域，时间段，客户种类，技能组，受理方式，回复形式各技能组呼叫量日，周，月，季区域，时间段，客户种类，业务种类，受理方式，回复形式客户种类呼叫量（大客户，普通客户等）日，周，月，季区域，时间段，业务种类，技能组，受理方式，回复形式按受理方式呼叫量（呼入，呼出）日，周，月，季区域，时间段，业务种类，技能组，客户种类各区域总呼叫量日，周，月，季时间段，业务种类，技能组，客户种类，受理方式，回复形式各时间段呼叫量日，周，月，季区域，业务种类，技能组，受理方式，客户种类，回复形式人工应答量日，周，月，季区域，时间段，技能组，客户种类IVR相关指标IVR应答量日，周，月，季区域，时间段，技能组，客户种类IVR全满时长日，周，月，季区域，时间段， 技能组，客户种类IVR空闲时长同上同上IVR无故障时长同上同上IVR总放弃率同上同上IVR接通率同上同上IVR 平均等待时长同上同上非语音服务相关指标传真处理数量日，周，月，季区域，时间段，业务种类，技能组，客户种类E-mail 处理数量同上同上信件处理数量同上同上传真平均回复周期同上同上E-mail平均回复周期同上同上信件平均回复周期同上同上m 与服务水平相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度服务水准（SL）指有百分之多少的电话在15秒以内应答15秒以内应答的电话/转人工总量时，日，周，月，季，年区域，时间段忙音率指呼叫者收到忙音信号，连ACD也没有到达的呼叫百分数忙音率或阻塞率（由中继局提供）同上区域，时间段人工放弃率一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户服务代表前被呼叫者挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率（转人工呼叫量-人工应答呼叫量）/人工呼叫量x100%同上区域，时间段平均放弃等待时长（ATA）呼叫者在放弃前的平均等待时间平均放弃前等待时间同上区域，时间段平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数进入队列后转人工接听的电话（不包括放弃的电话）在座席人员接听前所等待时间的总和/人工应答呼叫量。同上区域，时间段m 与服务质量相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度呼叫监听分值指由质量控制专家对客户服务代表的谈话质量所做的等级评价，建议统计分析时转化为百分制呼叫监听分值日，周，月，季，年区域，时间段呼叫监控比例受到监控的呼叫数量除以呼叫总数呼叫质量监控呼叫数量/人工应答呼叫量日，周，月，季，年区域，时间段，业务种类应答正确率指由质量控制专家对客户服务代表的谈话正确性所做的判断呼叫监控正确总量/呼叫监控总量日，周，月，季，年区域，时间段，业务种类，客户服务代表，小组呼叫监控标准校准周期月，季，年区域，时间段客户服务代表受监控频率：统计周期内受监控次数/应答呼叫量月，季，年区域，时间段一次呼叫解决率指不需要呼叫者再次拨入呼叫中心，也不需要客户服务代表回拨就将问题解决的电话百分数一次呼叫解决电话数量/人工应答呼叫量日，周，月，季区域，时间段，业务种类呼叫升级比率指由接到电话的最初客户服务代表转给更高级人员受理事件的电话数与接听的电话总数的比率呼叫升级电话总数/人工应答呼叫量同上同上投诉解决率已解决的投诉电话数量除以投诉电话总数在规定时间内解决的投诉数量/所有投诉数量同上区域，时间段引发投诉的呼叫比率指引发投诉的电话总数除以应答电话总数引发投诉的呼叫数量/人工应答呼叫量同上同上m 与生产效率相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数进入队列后转人工接听的电话（不包括放弃的电话）在座席人员接听前所等待时间的总和/人工应答呼叫量。日，周，月，季区域，时间段平均通话时长(ATT)指客户服务代表与客户交谈的时间。它与事后处理时间之和等于平均处理时长统计周期内客户服务代表交谈时长/应答呼叫量同上区域，时间段，小组，客户服务代表平均话后处理时间（ACW）指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值统计周期内客户服务代表在挂机后，完成与此呼叫有关的整理工作所需要的总时间/人工应答呼叫量。同上区域，时间段，小组，客户服务代表平均持线等待时间客户服务代表让呼叫者在线上等待的时间客户服务代表接起电话后，让呼叫者在线上等候的总时长/人工应答呼叫量。同上区域，时间段，小组，客户服务代表可用时间（AVA）指客户服务代表在线上等待客户电话进入的空闲状态时间同上区域，时间段，小组，客户服务代表客户服务代表实际工作率指一个客户服务代表是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准。客户服务代表登录系统准备回答电话的实际时间/客户服务代表按照计划上班的总时间（付薪时长）x100%日，周，月，季，年区域，时间段，客户服务代表，小组客户服务代表生产率指客户服务代表通话时间占其可用于工作的时间的比值。等于（通话时间+持线等待时间）/付薪时长x100%同上同上客户服务代表利用率指客户服务代表通话时间占其真正可用于接话的时间（包括在线辅导）的比值等于（通话时间+话后处理时长+持线等待时间）/登录时长X100%同上同上客户服务代表出勤率呼叫中心的实际出勤状况等于（实际工作的人数）/（计划工作的人数）X100%同上同上人力资源费用占呼叫中心预算比例人力资源费用与呼叫中心全部费用比例人力资源费用/呼叫中心全部成本月，季，年区域主管与客户服务代表的人数比例主管人数除以客户服务代表的人数主管人数/客户服务代表的人数同上同上后台支持与客户服务代表人数比例为客户服务代表提供后台支持的人数与客户服务代表的比例后台支持人数/客户服务代表人数同上同上转接呼叫率指由接到电话的最初客户服务代表转给其它技能组或业务组人员接听的电话与接听的电话总数的比率转接电话总数/人工应答呼叫量日，周，月，季，年区域，时间段，客户服务代表，小组与呼出项目相关的数据数据统计频率统计维度拨号数量日，周，月，季，年时间段，区域，按项目成功数量同上同上错号数量同上同上占线数量同上同上人不在数量同上同上未接数量同上同上无区号数量同上同上欠费未通数量同上同上未拨过热线数量同上同上传真数量同上同上E-mail数量同上同上待定追踪数量同上同上一次电话成功数量同上同上m 与客户满意度相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度平均振铃时长/次数指呼叫者听到响应前电话振铃的时长，不论这个电话是由客户服务代表还是由语音自动应答系统接听的平均振铃时长/次数日，周，月，季区域，时间段，平均排队时长指在ACD队列中等待的时间平均排队时长同上同上队列放置率指列入等待队列的电话数量除以中心所接到的所有电话数量X100列入等待队列的电话数量同上同上接通电话总数同上平均持线等待时长指客户服务代表让呼叫者在线上等待的时间平均持线等待时长同上同上平均通话时长指呼叫者接通客户服务代表后的交谈时间平均通话时长同上同上平均处理时长指平均通话时长+事后处理时间平均处理时长同上同上转接呼叫率指由接到电话的最初客户服务代表转给其它技能组或业务组人员接听的电话与接听的电话总数的比率转接电话总数同上同上呼叫升级比率指由接到电话的最初客户服务代表转给更高级人员接听的电话与接听的电话总数的比率呼叫升级电话总数同上同上一次呼叫解决率指不需要呼叫者再次拨入呼叫中心，也不需要客户服务代表回拨就将问题解决的电话百分数一次呼叫解决电话数同上同上回访率指需要客户服务代表回拨的电话数除以呼叫总数回拨电话数同上同上放弃率一个放弃电话指已经接通到呼叫中心，但在到达客户服务代表，语音自动应答系统或外拨服务播放语音前被呼叫者挂断的电话。放弃率等于放弃电话总数与全部接通电话总数的比率放弃电话总数同上同上忙音率指呼叫者收到忙音信号，连ACD也没有到达的呼叫百分数忙音电话总数同上同上m 与生产成本相关的运营绩效指标指标定义数据统计频率统计维度平均单呼成本等于某段时间内呼叫中心所花的全部成本除以这段时间所接到的所有电话数某时间段内呼叫中心全部成本月，季，年区域，时间段某时间段内呼叫总数（包括语音和人工）同上单位客户代表成本呼叫中心全部成本除以客户代表总数单位客户代表成本同上同上客户服务代表流失率（人员流失率）指在一定时期内离开中心的客户服务代表人数与全时工作客户服务代表总人数的比例某时间段内呼叫中心流失人员总数同上同上某时间段内呼叫中心客户服务代表总数同上2.2.7掌握运营绩效评估方法如何评价呼叫中心从管理水平、人员素质到后台支持等软硬件平台均能达到企业战略的要求，对其运营绩效指标进行相应的评估无疑是目前国内、国际普遍认可与采用的有效手段。比如：当对公司中一个部门或一个流程进行评估时，人们常会问怎么才算足够好。运营绩效评估正是可以帮助商业外包呼叫中心管理者在最短的时间内把不同范畴的问题与商业外包呼叫中心绩效紧密的结合起来，为日常运营管理做出准确决策提供行之有效的管理手段。3.3运营管理团队来自业界知名的行业专家们组成了软通动力外包呼叫中心运营管理团队。资深的呼叫中心行业专家不但参与过多个世界500强的外包呼叫中心的运营和管理（如MOTOROLA、索尼-爱立信、金佰利、惠氏等），而且运营和管理过国内多个行业的知名企业呼叫中心（如建行、光大银行、华泰保险、佰盈通、海尔、中国人寿、吉利汽车等）。而且，软通动力的运营管理团队在呼叫中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。3.3.1核心运营管理团队运营专家 - 孙必勇先生孙必勇先生，国内知名的呼叫中心数字化管理专家，中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”专家顾问，国家发改委呼叫中心能力规范小组专家成员，工信部呼叫中心CCCS标准委员会副主任委员，四川电信外包呼叫中心专家顾问，潍坊市外包呼叫中心基地专家顾问，曾多次担任行业演讲嘉宾。孙先生曾任九五太维副总裁、七星蓝图总经理等职务，负责外包呼叫中心的运营管理咨询培训和技术等业务。孙先生是国内最早提出WFM解决方案及相关理念，并将技术和运营管理完美相结合的倡导者。孙先生在呼叫中心运营管理系统领域有比较全面的理论，熟悉呼叫中心运营标准和管理体系，能够将呼叫中心运营理论与软件系统有效结合。孙先生拥有13年的行业技术及管理经验，先后就职于国内著名的大型软件外包企业及国际知名外企，分别担任大型项目经理、高级技术顾问、分公司副总经理、技术总监和事业部总经理、集团副总裁等职位，负责过众多大型项目的咨询与设计、系统集成、软件开发、以及项目管理工作，熟悉业界各种呼叫中心技术和客户关系管理解决方案，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和CRM项目的咨询和建设，以及运营管理，在呼叫中心技术领域和运营管理有着非常丰富的实战和管理经验。运营总监 郑军先生现任软通动力呼叫中心运营总监，曾任职九五太维资深咨询顾问、世纪安享运营总监。郑先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职联想集团客户信息支持部客户服务中心技术工程师、高级主管等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。他曾经参与的运营管理咨询项目有： 湖南移动通信有限责任公司-咨询与培训项目（执行顾问） 上海东美航空旅游有限公司客户服务中心-运营管理咨询（执行顾问） 通用电气（中国）有限公司客户服务中心-现场管理咨询项目（执行顾问） 联想集团呼叫中心-组建与运营管理项目（项目主管） 上海大众汽车有限公司客户服务中心-运营管理咨询项目（项目经理） 北京现代汽车有限公司客户服务代表培训项目（项目经理） 中国电信陕西省电信公司客户服务代表培训项目（助理讲师） 天津移动通信有限责任公司滨海分公司-大客户经理培训项目项目经理 - 靳辉先生靳先生现任职软通动力呼叫中心运营经理，曾担任法国著名呼叫中心外包公司Tele performance运营经理、九五太维运营部项目经理、七星蓝图资深运营经理。靳先生具有超过8年的呼叫中心专业运营管理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心呼入呼出项目。在工作期间，曾主持多项电讯行业、IT行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包括吉利汽车项目、山西电信项目、索尼爱立信项目、四川电信项目等。具有丰富的运营管理与培训经验，擅长呼叫中心的整体运营，包括人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项目的业绩提升等方面。在法国TP公司期间，主要负责电话营销中心的整体运营。在职期间改变了部门原有的相对松散、人治的运营方法，建立了以制度、数据管理的风格，并完善了相关制度。在部门效率提升上作出了明显改善，运营效率提升了10%以上。同时推动了公司部门间的合作调整。对于营销类外呼项目具有丰富运营经验.在部门业绩上也有了明显提高。具有良好的部门间沟通协调能力。3.3.2项目人员组织结构图呼叫中心的人员管理权由软通动力全权负责，包括：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技能培训（呼叫中心基础技能）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包括人员项目激励）。完善的人员评估体制、激励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保障。以下为此项目人员组织结构图：3.3.3任职资格与岗位职责团队工作职责呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。第一步，呼叫中心通过问卷调查，掌握区域各职能部门已开通热线情况(包括电话号码、运行时段、管理人其信手机号码），并在实际接听上述相关电话时，予以转接或限时回复。第二步，在有效建立相关数据库的基础上，承接相关职能部门日常受理的一般性电话问询。特殊复杂以及政策较强问题仍继续由原热线开设部门及负责人予以解答。CSR人员任职资格n 有一定客户服务经验（呼叫中心经验）； n 对政府的政策及服务有一定的知识了解n 高中或大专以上学历； n CSR电话服务技巧上岗培训约5天(由软通动力提供)。n 业务培训时间由天津空港经济区确定。TL工作职责1. 配合项目主管工作，使本班组人员达到客户服务中心指定的各项指标，保证当班期间普通座席的KPI指标达至公司的要求；2. 负责实时处理本班组内TSR在现场出现的各类突发情况，为TSR现场解答疑难问题（非投诉类问题），并进行记录与统计。3. 定期对TSR进行班前、现场指导和培训，保证本班组人员素质达到中心规定的业务要求。每周完成指导培训的评估报告，并递交至项目主管；4. 协助项目主管组织本班组人员召开班前、班后会，配合项目主管维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变化情况，按照项目主管的调配与安排；5. 根据项目主管的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向项目主管递交监听结果评估报告；6. 收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及时提交至项目主管，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；7. 负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据信息，每周在指定时间提交至项目主管；8. 对本组成员做好情绪安抚和激励工作，协调本班组内外各方面相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；9. 及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解释工作。TL工作关系1. 直接上司：项目主管2. 直接下属：客户服务代表QA工作职责1 通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；2 在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进；3 严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分；4 对班长进行必要的监控方法和标准辅导；5 向质量检查部主任提出合理化建议；6 协助质量检查部主任对客户服务代表进行季度考核；7 协助质量检查部主任完成监控报表及相应分析。QA工作关系1. 直接上司：质量检查部主任2. 间接上司：客户服务中心经理项目主管 工作职责1 组织并召开每套交接班的班前会，及时通报现场工作情况及从质检部门获取的相关信息；2 负责对现场出现的各类突发情况进行落实和通报，协助相关部门做好突发情况的处理，并做好详细的记录。3 负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交的考勤考核记录；4 为客户服务代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门核实的疑难问题，及时与相关部门联系核实并报中心领导复核；5 收集、整理客户服务代表上交的交各类表格、建议及信息稿等；6 定期对客户服务代表进行班前、现场指导和培训，并对指导培训的结果进行检验；项目主管 工作关系1. 直接上司：项目运营经理2. 直接下属：班务组长3.3.4人员招聘招聘流程为了保障项目的运营管理质量，软通动力将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有12个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。3.4人员培训方案为了保障项目的运营管理质量，软通动力将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有12个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。3.4.1培训总体目标软通动力提供的培训包括了在方案中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项目的性质分别安排现场、操作、课堂等方式，并提交全面的培训计划和课程内容安排，可以在合同签订后征得贵方的相关部门的同意后实施。项目培训地点可以安排在贵方现场。培训时间必须在双方签订合同后协商完成。本文件提供的培训天数为建议。3.4.2培训总体目标初期运营培训：5个工作日运营期间培训：长期技术技能培训：5个工作日3.4.3培训方式本培训专门针对本项目的具体内容设置，将包括基础理论以及实践技能两个方面。基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。实践技能培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际的安装操作。在基础理论培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积累经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目实施要点等具体的项目内涵。3.4.4初期运营培训u 坐席人员培训课程名称主要内容电话交流技巧电话交流的基本原则基本工作和技能的要求电话交流中应避免的十个错误有效的交流电话礼仪电话礼仪专业友好的声音形象保持专业友好的形象的方法语速的控制结束电话“谢谢”的艺术如何处理投诉及抱怨倾听的艺术处理拒绝如何对待不满意的客户以及如何处理抱怨流程知识个案处理工单递交报