政务微信服务平台建设方案1.0

XXX 有限公司 1 23 目录 1 建设背景 2 2 建设目标及意义 2 3 总体建设思路 4 4 系统构架 5 5 建设方案 5 5 1 选择公众号类型 5 5 2 栏目规划 6 5 3 基本功能 7 5 4 栏目功能 10 5 4 1 信息发布 10 5 4 2 办事服务 10 5 4 3 在线互动 14 5 4 4 便民应用 15 5 4 5 我的 用户中心 16 5 5 后台管理功能 17 5 5 1 同类微信公众号管理平台对比 17 5 5 2 平台功能特点 17 6 运营及推广 21 XXX 有限公司 2 23 1 建设背景 移动互联网时代 以微信为代表的新媒体工具呈现爆发式流行趋势 正成为人们获 取信息 互动交流的重要平台 也给新时期的党政机关推进政务公开 加强政民互动 提高服务水平提供了新的思路 国办发 2013 100 号文件 关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公 信力的意见 中 着重强调了政务微信的重要地位和关键作用 这意味着 政务微信 作为与 政府新闻发言人制度 政府网站 并列的第三种政务公开途径 其开通和使 用情况将成为政府网站绩效评估的重要一环 2014 年 8 月 国家网信办发布 即时通信 公众信息服务发展管理暂行规定 鼓励各级党政机关 企事业单位和各人民团体开设公 众账号 服务经济社会发展 满足公众需求 2016 年 2 月 中办 国办联合印发 关于 全面推进政务公开工作的意见 提出充分利用政务微博微信 政务客户端等新平台 扩 大信息传播 开展在线服务 增强用户体验 鉴于微信平台庞大的用户数量 快速的推广渠道 便捷的服务方式 越来越多的政 府机构开始上线运营政务微信公众号 并取得了显著的效果 根据腾讯发布的消息 2016 年初中国政务微信公众号已逾 10 万 政务新媒体实现了突飞猛进的发展 微信公众 号在很多政务 民生领域已成为常态 2 建设目标及意义 搭建微信政务服务平台 是政府部门扎实开展党的群众路线教育实践活动 深化行 政管理体制改革的有效途径 其目的在于进一步加强政民联动 拓宽联系群众 服务群 众的渠道 和广大网民 微 距离接触 零 距离交流 进一步提高政务服务工作的透明 度和公众参与度 让百姓真正感觉到办事不出门的方便 通过政务服务微信号 让老百 姓更加直观 便捷地了解政府工作 学习政策法规 享受便利服务 让政府更加直接地 感知百姓需求 接受人民监督 做到权为民所用 情为民所系 利为民所谋 建设政务微信服务平台 具有以下意义 1 有助于拓展服务渠道 体现服务便民 移动互联网时代 越来越多的人都在使用手机上网 并且逐渐倾向于只使用手机上 网来查资料 看新闻 办事情 这一是因为移动互联网载体有极大的便利性 能够满足 人们 随时随地 实时在线 的需要 二是因为有这样的一类群体 例如民工 老人等 他们没有电脑 但却有智能手机 并通过微信与亲友联系 刷朋友圈 看订阅号 建设 XXX 有限公司 3 23 政务微信服务平台 不仅能够让民众更加方便的获取政务信息和服务 也能满足一大批 特殊群体的网上服务需要 让电子政务的建设成果惠及全民 真正体现政府部门 为民 便民 利民 的服务理念 2 有助于抢占舆论阵地 扩大政府影响 移动互联网技术的飞速发展颠覆了信息原有的传播模式 分散化 多渠道 即时性 传播成为趋势 政府信息发布面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战 如何拓展传播 空间和渠道 实现从传统单一媒介平台为主向立体化多功能平台的转型 促进政务信息 不断外延 是政府要面临的时代问题 建立政务微信 是做好全媒体战略布局的关键一 环 有助于拓展网络问政的深度与广度 使获取社情民意的途径更加多样 是扩大政府 影响力 站稳舆论阵地的重要保障 3 有助于加强舆情控制 树立政府威信 在突发事件中 基于 优先相信身边人和熟人 的人性特点 相关信息在微信熟人 圈子之间传播将比在公共平台更为迅捷 并且更容易形成 群体互信 和 行为协同 这样 即使政府信息的投送只抵达了部分关注用户 通过该用户二次及 N 次转播 同样 具有快速阻止不实信息传播 妥善回应普通民众关切 有效引导社会舆论导向的功能 因此建设政务微信服务平台 是政府坚强网上舆情控制 树立政府权威形象 提高政府 执政能力和公信力的重要手段 4 有助于强化政民互动 拉近政民距离 微信能够发送语音 文字 表情 图片 视频等多种多媒体信息 能够结合移动终 端的独有特性 录音 拍照 定位 摇一摇 扫一扫 打造出活泼多样的信息表达方式 能够满足人们实时在线 即时沟通 参与 表达的交互需要 这样的互动平台有助于拉 近政府与民众的距离 树立政府部门的亲民形象 促发人们网络问政 表达诉求的意愿 和积极性 因此 政务微信服务平台不仅是信息发布平台 更是探查民情民意 提供便 民咨询 接受人民监督的有效渠道 有助于强化政民互动效果 XXX 有限公司 4 23 3 总体建设思路 1 充分利用现有信息化资源 经过多年的建设 我国政府网站建设已取得了长足的发展 大多数政府部门都开通 了信息公开 互动交流 网上办事 便民服务等栏目 成果显著 我们建设政务微信服 务平台 需要充分利用这些的信息化资源 通过 URL 链接 HTLM5 改造 数据接口等 方式 将服务内容在微信端合理呈现 2 打造 轻 便 快 的服务体验 相对于门户网站和客户端 APP 微信公众号具有 轻 便 快 的特点 因此 在 政务微信栏目 功能的设计规划上 重点是如何做好减法 充分体现微信公众号实时性 互动性 便捷性的优势 只为提供用户关注度高 使用频度高 适合在微信端操作的内 容和服务 给用户一个良好的使用体验 3 采用开放性系统构架 就前端而言 微信平台开发了众多二次开发接口 为微信公众号功能的灵活扩展提 供了便利 作为后端管理平台 WeChat 社会化信息分享平台采用开发性构架设计 支 持与内容管理系统 互动交流系统 智能问答系统的对接和信息呈送 满足一次编辑 多端同步 服务统一化 渠道多样化的集约化建设要求 4 提供可视化的操作管理平台 将一些需要二次开发的接口封装为可视化的功能组件 提供多套展现模板 提供所 见即所得的即时编辑和预览等功能 让维护人员只用通过拖拽 点击打 勾选 粘贴这 些功能组件即可搭建完整的微信公众号功能框架 让不会写代码的人员也能充分发挥自 己的创造力 灵活建设 方便运营 XXX 有限公司 5 23 4系统构架 政务微信服务平台系统构架图 5 建设方案 建设政务微信服务平台 最重要的是对微信公众号的业务定位 栏目规划和功能设 计 这有很强灵活性 需要结合运营主体 政府 部门 自身的业务 资源 优势 以 及目标受众的需求综合考虑 规划具有本地特色的个性化内容和服务 并结合移动终端 的特有功能如定位 拍照 扫一扫 摇一摇 分享 推送等 打造良好的服务体验 这里 我们将提供一个以政府为主体 以综合性政务服务为目标的政务微信建设方 案 5 1 选择公众号类型 目前 微信公众平台共推出了三种公众号类型可供选择 包括 订阅号 服务号 企业号 三者之间区别如下 1 订阅号 主要偏于为用户传达资讯 以信息发布功能为主 每天可群发一条消 息 消息显示在 订阅号 文件夹中 不可使用微信平台高级接口 2 服务号 主要偏于服务交互 例如查询类 互动类功能等 每个月可群发 4 条 消息 消息直接显示在用户好友对话列表中 可使用微信平台高级接口 3 企业号 主要用于企业单位内部员工管理 通讯使用 移动办公使用 需要先有 XXX 有限公司 6 23 成员的通讯信息验证才可以关注成功企业号 账 号 类 型 业 务 介 绍 适 用 主 体功 能 权 限 普 通 订 阅 号 认 证 订 阅 号 普 通 服 务 号 认 证 服 务 号 普 通 企 业 号 认 证 企 业 号 消 息 显 示 在 对 话 列 表 中 消 息 显 示 在 订 阅 号 文 件 夹 中 每 天 可 群 发 1条 消 息 每 月 可 群 发 4条 消 息 保 密 消 息 禁 止 群 发 关 注 时 验 证 身 份 基 本 消 息 接 收 回 复 接 口 底 部 自 定 义 菜 单 高 级 接 口 功 能 部 分 支 持 部 分 支 持微 信 支 付 利 用 微 信 平 台 定 制 应 用 个 人 组 织 不 适 用 于 个 人 企 业 政 府 事 业 单 位 等 订 阅 号 服 务 号 企 业 号 为 个 人 企 业 组 织 提 供基 于 微 信 的 信 息 传 播 方 式 构 建 与 读 者 之 间 更 好的 沟 通 和 管 理 模 式 为 企 业 和 组 织 提 供 更 强 大的 服 务 与 管 理 功 能 帮 助 企 业 实 现 全 新 的 公 众 号 服务 平 台 帮 助 企 业 和 组 织 内 部 建 立员 工 上 下 游 合 作 伙 伴 与 企 业 IT系 统 之 间 的 连 接 因此 政府部门在建设政务微信服务平台时 需要根据服务内容的侧重点来选择公 众号类型 说明 非个人主体的订阅号可以申请升级为服务号 5 2 栏目规划 总体来讲 政务服务内容通常可以划为三类 信息发布 办事服务 在线互动 这 也是人民群众对政府的三大诉求 即知情 办理 参与 对于有条件的地区 也可规划 以各类便民服务应用聚合的 便民应用 栏目 和以用户个人信息聚合的 用户中心 我的 栏目 考虑到微信平台对自定义菜单 3 5 5 的规则限制 主菜单不超过 3 个 每个主菜单里的子菜单不超过 5 个 菜单名称不超过 5 个字 在具体规划时可以设置 信息发布 办事服务 更多 三个一级栏目 并在一级栏目下规划相应的子栏目 XXX 有限公司 7 23 具体规划如下表所示 一级栏目 二级栏目 栏目介绍及功能 最新消息 查看最近推送的图文信息 通知公告 发布实时的通知公告 例如灾害预警 政府声明 处罚通报 政务信息变更等 政务公开 包括三个清单公开 重点事项公开等 打造阳光政务 政策法规 国家政策 地方法规 规章制度 政府文件 政策解读 信息发布 数据发布 涉及经济 民生等领域的数据统计 数据开放 办事指南 本级政府 部门所提供的办理类业务的办事指南 办事预约 提供政务大厅办事窗口的办事预约功能 办件查询 通过申报号可进行办件进度查询 个人办事 个人网上办事服务 办事服务 企业办事 法人网上办事服务 我的 一键查询用户个人相关信息 首次使用需要绑定相关账号和身份认证信息 咨询投诉 用户可对进驻政务服务中心的各部门 各服务事项进行在线咨询与投诉 智能问答 7 24 小时智能机器人客服 为用户提供引导式的实时咨询服务 政 务 微 信 服 务 平 台 栏 目 规 划 更多 便民应用 各类便民服务应用广场 例如预约挂号 生活缴费 气象查询 违章查询等 XXX 有限公司 8 23 需要说明的是 以上栏目规划提供了一个政务服务公众号的最大化内容范畴 在实 际建设中往往是选取以上内容的部分子集 或者偏重于某一类服务 而对于职能部门公 众号 栏目规划更多时候是具体的服务事项 5 3 基本功能 1 关注公众号 用户首次关注自动回复信息 可以是文字 链接 图片 视频 图文等 2 查看公众号信息 关注公众号后 用户可查看公众号的详细信息 包括公众号功能介绍 账号主体 客服信息 历史消息等 3 公众号订阅设置 用户可设置是否介绍该公众号的消息 是否允许公众号读取自己地理位置 以及推 荐给朋友 举报 取消关注等操作 关于 微信公众号运营主体相关信息 XXX 有限公司 9 23 4 接收消息 所有关注用户可接收到公众号群发推送的图文消息 并允许用户对每一篇文章进行 查阅 转发 收藏 分享等操作 5 菜单功能 点击公众号菜单按钮 获取该菜单对应的服务内容 通常是一个已创建好的图文信 息或者通过 URL 链接打开一个独立的页面 XXX 有限公司 10 23 6 关键词回复 用户回复任意信息到公众号 可获取关键词引导信息 回复制定关键词 即可查看 与本关键词对应的服务内容 此外 也可与业务系统进行深度对接 开发智能答问服务 查询服务等 例如 回复 办件号 直接查询办件进度 5 4 栏目功能 5 4 1 信息发布 信息发布政务微信服务平台的基本功能 也是方便公众了解政府工作 获取政务信 息的重要窗口 保持对信息资讯的及时更新 可以有效吸引更多的民众关注公众号 提 升政务微信的影响力 通常 信息发布将以与政务服务工作相关 或与人民日常生活息 息相关的内容为主 例如重大政策 突发事件 市政服务 政府工作动态等 避免推送 过多的领导 政府工作报道 这样才能吸引更多人关注 阅读 1 最新消息 查看公众号最近推送的图文信息 历史图文消息将按照发布时间由近及远排序显示 方便用户查阅历史消息内容 2 通知公告 发布政务服务中心发布的实时通知公告 例如灾害预警 处罚通报 网络辟谣 公 交线路调整 政务服务信息变更等需要广大民众知晓的内容 3 政务公开 XXX 有限公司 11 23 及时公开政务信息 打造透明政府 阳光政务 内容包括权利清单公开 责任清单 公开 负面清单公开 重点事项公开等 4 政策法规 为用户提供微信端查阅政策法规的入口 可包括国家政策 地方法规 规章制度 政府文件 政策解读等 5 数据发布 提供涉及经济 民生等领域的统计数据查询 数据分析 开放数据等内容 以上内容除 最新消息 外 都将以 HTLM5 页面的形式建设 方便用户在手机微信 上浏览查看 如果在政务网站已建设有相关栏目内容 可根据需要对栏目页面进行自适 应化改造 并以链接形式在供微信公众号调用呈现 5 4 2 办事服务 为公众提供各类政务服务事项的办事指南 网上预约 部分事项在线办理 办件进 度查询等功能 1 办事指南 提供本级政府 本部分所有办理类业务的办事指南 办事指南将按办事对象 行政区 域 办事部门 办事类型等进行分级分类 通过目录树结构导航的方式 或按多条件查 询的方式 方便用户按需查找 浏览 XXX 有限公司 12 23 2 办事预约 用户可选择部门及事项进行办件预约 后台与办事服务大厅业务系统对接 打造办 事前先预约 到达后不排队 办事情零等待的服务体验 XXX 有限公司 13 23 办事预约 提供 窗口预约 和 查看或取消预约 两项功能 进入 窗口预约 服务 提供预 约事项的选择 在每一具体事项的预约界面内 可以选择预约的窗口 日期和时间段 办事预约 提供 窗口预约 和 查看或取消预约 两项功能 输入身份证号 姓名 联系电话 预约成功会生成预约验证码 XXX 有限公司 14 23 查看或取消预约 功能 可查 看已预约事项的状态 或取消预约 3 办件查询 对于已实现办事服务信息化的政府 部门 用户可以通过办理事项的申报号 查询 密码 如有 查询办事进度和具体结果 4 个人办事 法人办事 对于已开通网上办事服务的政府 部门 可以将部分高频 实用的办事服务放到微 信平台 为民众提供更便捷的网上办事入口 办事服务通常可按服务对象分为个人办事 和法人 企业 办事 并根据办事部门 业务领域等进行划分 方便用户查找 微信端办事服务有两种实现方式 一是将网站版办事服务页面通过链接在微信端调 XXX 有限公司 15 23 用 这种方式实现简单 但用户体验较差 二是筛选部分常用服务事项 对选定事项单 独建设 HTLM5 页面作为微信端办事入口 这种方式能提供较好的用户操作体验 5 4 3 在线互动 为民众提供包括 智能问答 咨询投诉 等在线互动功能 智能问答 提供 7 24 小时智能机器人客服 咨询内容覆盖政策法规 办事指南 政务公开 政府动态 政务资讯 常见问题等多个领域 通过用户输入的关键字 系统 可进行自动语义识别 并为用户提供引导式的实时咨询服务 XXX 有限公司 16 23 咨询投诉 提供对各类服务事项 政策法规 办事流程等的在线咨询 以及对政 府工作人员 服务态度的投诉功能 5 4 4 便民应用 对政府部门 企事业单位等能够提供的常用服务事项 建设基于 HTLM5 的 Web 应用 并通过微信提供民众使用 例如诊疗挂号 违章查询 重名查询 生活缴费等 XXX 有限公司 17 23 5 4 5 我的 用户中心 通过聚合与用户相关的常用信息 打造用户信息一页式展现的个性化 用户中心 极大地提高公众号的实用性和用户黏性 在首次使用 我的 功能时 需要绑定用户在 政务服务 网站的账号 绑定成功 后则可直接进入 我的 菜单查看个人信息 XXX 有限公司 18 23 5 5 后台管理功能 政务微信服务平台后台通过 WECHAT 社会化信息分享平台进行管理 可以支持对多个 不同类微信公众号进行集中管理 包括订阅号 服务号和企业号 支持无缝集成内容管 理系统 实现信息一次采编 多渠道统一发布 支持与互动交流系统 智能交互机器人 的对接 方便客户建设统一的业务系统供不同发布渠道使用 平台提供丰富的扩展接口 可以根据用户实际情况进行个性化的开发定制 5 5 1 同类微信公众号管理平台对比 5 5 2 平台功能特点 1 多微信公众号集中管理 WECHAT 社会化信息分享平台支持对多个微信公众号进行集中管理 包括订阅号 服 务号和企业号 平台可与多个公众号进行绑定 实现集约化建设 XXX 有限公司 19 23 2 无缝集成内容管理系统 为更好的提高信息编辑及发布效率 解决以往管理员维护多渠道服务平台时需要重 复录入信息的问题 WECHAT 社会化信息分享平台的信息维护可与第三方内容管理系统对 接 通过内容管理系统实现信息一键同步发布功能 用户只需进行一次采编 即可以完 成多端 PC 移动终端 多渠道 网站 微博 微信 微门户 同步发布 解决了加快 信息传播速度 提高工作效率 3 无缝集成智能交互机器人 通过无缝集成智能交互机器人 为用户提供了一个基于微信端的一站式 全面 精 细 深入的信息获取和办事入口 有效提升政务微信公众号的服务能力和影响力 使政 务微信成为智慧型政府 服务型政府的重要宣传窗口 4 创新 LBS 地理位置服务 充分利用社会化交互平台进行功能探索和服务创新 通过 LBS 地理位置服务 可以 确定移动设备或用户所在地理位置 并结合用户位置信息主动推送具有地方特色的信息 服务 5 便捷菜单设计 用户可使用 菜单管理 功能自定义设置微信公众号菜单 包括 3 个一级菜单 每个一级菜单可设置 5 个二级菜单 菜单类型支持链接地址 应用 文本消息 图文消息 音频 视频等 应用指与系 统集成的业务系统或第三方应用 XXX 有限公司 20 23 6 多应用自由扩展 WECHAT 社会化信息分享平台除满足公众号管理的基本功能之外 还提供 http 接口 WebService 接口及底层数据库间的数据交换等三种方式 方便整合各类应用 多应用自由扩展可以使前端用户与后台业务系统更好地对接 带给微信用户更全的 服务功能和更佳的用户体验 7 一键粉丝同步 可实现微信粉丝一键同步 并可与指定粉丝进行即时交流 8 微信互动响应 微信互动响应是指微信用户关注公众号时 公众号自动响应 回复一段文本 一个 图文 一条语音 一个视频 或启动一个应用 也可以设定关键词互动 微信用户输入设定的检索词 公众号自动回复图片消息 语音 视频或启动微应用 如 输入 社保 微信自动启动查询社保的应用 9 自定义消息群发 可根据需要对粉丝进行分组 自定义选择粉丝分组进行消息群发 消息类型满足 文本 图文 图片 视频 音频 使群发消息选择更自由 同时提供消息预览功能有助 于进行更好的排版 避免出现错误消息发布 XXX 有限公司 21 23 10 规范素材管理 微信公共账号作为信息发布和展示的创新化传播 分享平台 需要有强大的 完善 的信息素材管理功能进行支撑 系统素材管理模块支持对单图文 多图文 图片库 视 频库 语音库不同类型资源的管理 使平台展现内容能够进行规范化 多样化的展示和 体现 11 平台安全保障 WECHAT 社会化信息分享平台与微信交互时 中间件遵循腾讯的验证规则 确保用户 身份是真实微信用户 同时与第三方系统交互时 支持对称加密 非对称的公私钥加密 XXX 有限公司 22 23 及认证方式 确保微信管理平台与微信 第三方系统的交互安全 12 动态统计分析 WECHAT 社会化信息分享平台提供动态用户统计分析功能 通过用户统计分析模块 管理员可以快速了解到账号的用户增长情况及用户属性 包括新增人数 取消关注人数 净增人数 累计关注人数等用户增长关键指标 并以相 应的曲线图和数据表来显示数量发展趋势 在用户属性中 可以看到用户的性别 语言 省份分布数量以及各自所占的比例 6 运营及推广 1 发布什么内容 政务微信公众号要扩大影响力 提高粉丝量 就要注重强化信息内容的 受关注度 XXX 有限公司 23 23 和 实用性 并以图文并茂 易读易懂的形式发布 而不能只是以生硬的文字 官腔语 言发一些领导活动 政府内部工作等政务信息 那样的话只会逐步失去粉丝关注而走向 自说自话 相比于多数政务微博的 基于本地 面向全国 战略定位 政务微信的 本 地化 个性化 特色将更为彰显 因此要积极研究本地人群的需求 特性和关注点 探 索在发布政务信息的同时 开通社会保障 市政建设 医疗健康等惠民便民信息 打造 1 2 个固定的 网民喜欢的品牌栏目 2 发布注意事项 微信 作为一个随身可携带的 移动生活工具 在信息爆炸的当今社会 对用户本 身具有特殊的意义 微信与微博不同 如果不分时段推送信息给用户 就会引起用户的 反感和困扰 因此 政务微信要把握好推送的时间 考虑到用户的闲余时间 建议在下 班时点 17 00 18 00 推送为宜 方便用户下班途中阅读 同时 政务微信要做到 高质量 低数量 一个公众账号每天发布的文章建议在 5 条之内 但每篇文章都要经 过认真修订再发出 最好都采用 图文 形式增进美感与视觉效果 3 注重 微友 交流 微信天生是一个连接人与人的移动互联网交互平台 这也赋予了微信公众号更多的 交互属性 政务微信具有一对一的双向性 私密性的特点 可以进一步拉近政府和 微 友 的距离 促发网友咨询更多自身切实利益相关 与社会热点相关的问题 政民互动 将更具实质意义 基于政务微信粉丝的真实性 网友互动主动性 政府更应该重视通过 微信与民交流 既能提升政府服务满意度 吸引更多民众关注 又能充分获知民情民意 把握舆情走势 4 扩大政务微信公众号宣传 微信公众号的粉丝量和关注度决定了其影响力 因此 在做好 发布内容 这一内 功的同时 政务微信的推广还要全方位动用政府网站 各类宣传媒介 政务微博公告栏 当地媒体报刊和电视等渠道 借助名人助推 QQ 群 贴吧 论坛等 大力扩展账号的人 群覆盖面