《物流客户服务》试题二及答案.pdf

1 物 流 客 户 服 务 第 二 套 试 题 题 目一 、 名 词 解 释1、 物 流 企 业 的 产 品2、 物 流 客 户 满 意 度 3、 商 品 ABC 管 理 法4、 订 单 服 务5、 物 流 客 户 服 务 中 心 二 、 填 空 题1、 物 流 客 户 服 务 的 特 点 _、 _、 _。2、 物 流 企 业 的 类 型 不 同 ， 企 业 的 _、 _、 _的 资 源 不 同 ， 服 务的 _不 同 ， 所 制 定 的 物 流 客 户 服 务 的 战 略 就 有 所 不 同 。3、 配 送 中 心 的 主 要 工 作 有 _、 _、 _ 。 4、 运 输 组 织 的 基 本 原 则 是 _、 _、 _、 _。 2 5、 物 流 客 户 满 意 度 的 影 响 因 素 很 多 ， 总 体 来 说 ， 主 要 包 括 _、 _、 _和 _。6、 _是 为 防 止 产 品 在 运 输 、 储 存 、 装 卸 、 搬 运 、 包 装 等 过 程 中 遭 到 损 失 而 进 行 的 ，主 要 采 取 稳 固 、 改 装 、 冷 冻 、 保 鲜 、 涂 油 等 方 式 。7、 物 流 服 务 功 能 质 量 由 _、 _、 _组 成 。 8、 _是 客 户 满 意 度 测 评 的 关 键 环 节 。9、 物 流 客 户 信 息 服 务 是 指 物 流 企 业 为 促 进 其 产 品 或 服 务 的 销 售 ， 发 生 在 客 户 与 物 流 企 业 之间 的 _的 交 互 活 动 。10、 电 子 商 务 是 开 放 的 网 络 环 境 下 ， 基 于 _服 务 器 的 应 用 方 式 ， 实 现 客 户 与企 业 的 信 息 沟 通 、 网 上 购 物 、 电 子 支 付 的 一 种 新 型 的 运 作 方 式 。 三 、 单 项 选 择1、 企 业 寻 求 利 润 最 大 化 的 途 径 从 提 高 劳 动 生 产 率 以 降 低 生 产 成 本 逐 步 拓 展 到 注 重 降 低 物 流成 本 、 提 高 流 通 效 率 的 （ ） 上 。A、 第 一 利 润 B、 第 二 利 润 C、 第 三 利 润 源 泉2、 物 流 企 业 的 产 品 是 为 广 大 的 客 户 提 供 满 意 的 服 务 ， （ ） 是 物 流 企 业 一 种 特 殊 的产 品 ， 同 时 也 是 物 流 企 业 的 核 心 产 品 。A、 社 会 服 务 B、 物 流 客 户 服 务 C、 个 人 服 务3、 不 属 于 物 流 信 息 特 点 是 （ ） 。A 信 息 量 少 B 分 布 广 C 信 息 简 单 D 容 易 筛 选 3 4 不 属 于 供 应 链 运 营 中 的 物 流 信 息 服 的 是 （ ） 。A、 EFT 服 务 B、 家 庭 服 务 C、 ECR服 务 D、 预 测 服 务5、 以 下 属 于 传 统 的 调 查 方 法 有 （ ） 。A、 电 子 邮 件 调 查 B、 电 话 调 查 C、 网 上 调 查6、 （ ） 运 输 成 本 低 ， 能 进 行 低 成 本 、 大 批 量 、 远 距 离 的 运 输 ， 局 限 性 是 运 输 速 度 较慢 。A、 铁 路 运 输 B、 公 路 运 输 C、 水 路 运 输 D、 管 道 运 输 7、 物 流 服 务 市 场 的 特 征 是 服 务 取 胜 、 关 系 至 上 和 （ ） 。A、 发 展 迅 速 B、 增 值 显 著 C、 客 户 众 多8、 物 流 服 务 市 场 定 位 的 方 法 有 率 先 领 跑 式 定 位 、 针 锋 相 对 式 定 位 、 拾 遗 补 缺 式 定 位 和（ ） 等 四 种 。A、 功 能 整 合 式 定 位 B、 孤 注 一 掷 式 定 位 C、 另 辟 蹊 径 式 定 位9、 下 列 哪 项 不 属 于 物 流 客 户 关 系 管 理 的 特 点 （ ） 。A、 以 客 户 为 中 心 B、 一 对 一 营 销 C、 共 享 信 息 平 台 D、 增 值 为 本 10、 能 支 持 多 媒 体 的 交 互 方 式 ， 使 得 呼 叫 中 心 能 主 动 为 客 户 提 供 各 类 服 务 ， 能 够 与 客 户 真 正实 现 互 动 是 第 （ ） 代 物 流 客 户 中 心 。A、 第 一 代 B、 第 二 代 C、 第 三 代 D、 第 四 代四 、 多 项 选 择 题1、 物 流 基 础 服 务 包 括 （ ） 。A、 包 装 B、 流 通 加 工 C、 储 存 D、 运 输 E、 配 送 服 务2、 物 流 服 务 质 量 的 内 容 是 （ ） 。 A 可 靠 性 B 响 应 度 C 保 证 性 D 移 情 性 E 服 务 价 格 F 有 形 性3、 构 成 物 流 最 基 本 的 要 素 有 以 下 方 面 （ ） 。A、 流 体 B、 载 体 C、 流 向 D、 流 量 E、 流 程 F、 流 速 4 4、 服 务 个 性 化 是 针 对 客 户 的 （ ） 来 向 用 户 提 供 满 足 其 各 种 个 性 需 求 的 服 务 。 .A、 行 为 习 惯 B、 抱 怨 C、 特 点 D、 偏 好5、 物 流 配 送 中 心 的 主 要 工 作 包 括 （ ） 。A、 配 货 服 务 B、 送 货 服 务 C、 库 存 控 制 服 务 D、 客 户 管 理 服 务6、 企 业 内 部 配 送 服 务 有 以 下 几 种 情 况 （ ） 。A、 企 业 对 企 业 的 配 送 服 务 B、 企 业 对 消 费 者 的 配 送 服 务 C、 巨 型 企 业 的 内 部 配 送D、 连 锁 型 企 业 的 配 送 7、 以 下 属 于 物 流 信 息 技 术 的 是 （ ） 。A 网 络 技 术 B 计 算 机 技 术 C 条 码 技 术 D 射 箭 技 术8、 客 户 满 意 度 测 评 中 的 抽 样 技 术 主 要 包 括 （ ） 两 个 方 面 。A、 时 间 B、 抽 样 方 式 C、 质 量 D、 价 格 E、 样 本 量 的 确 定9、 电 子 商 务 环 境 下 的 物 流 客 户 服 务 包 括 （ ） 。A、 交 易 前 的 服 务 B 交 易 中 的 服 务 C 交 易 后 的 服 务 D 网 络 服 务10、 物 流 客 户 服 务 系 统 的 质 量 评 价 的 方 法 包 括 （ ） 。 A、 依 据 国 际 标 准 或 国 家 标 准 评 价 B、 由 客 户 给 出 的 质 量 评 价 C、 标 竿 瞄 准 法 评 价D、 行 业 给 出 的 质 量 评 价五 、 辨 析 题1、 从 业 种 来 看 ， 制 造 业 重 视 运 输 的 安 全 性 和 准 确 性 以 及 运 输 总 时 间 的 缩 短 等 运 输 服 务 方 面的 质 量 ， 批 发 业 和 零 售 业 重 视 运 输 费 用 的 低 廉 性 。 （ ）2、 共 同 配 送 指 若 干 企 业 集 中 配 送 资 源 ， 制 定 统 一 计 划 ， 满 足 用 户 对 货 物 需 求 的 配 送 形 式 。 （ ）3、 在 众 多 的 客 户 中 ， 选 定 适 合 本 企 业 服 务 的 客 户 ， 也 就 是 选 定 目 标 市 场 ， 以 集 中 优 势 为 其提 供 服 务 ， 扩 大 市 场 占 有 率 。 （ ） 5 4、 物 流 服 务 的 可 得 性 可 以 用 缺 货 频 率 、 供 应 比 率 、 订 货 完 成 率 三 个 指 标 来 衡 量 。 （ ）5、 物 流 企 业 除 了 为 客 户 提 供 基 本 服 务 项 目 以 外 ， 还 要 根 据 客 户 的 个 性 化 需 求 提 供 多 样 的 延伸 服 务 业 务 ， 不 断 开 拓 新 颖 独 特 的 增 值 服 务 。 （ ）6、 物 流 客 户 服 务 绩 效 评 价 的 标 准 包 括 历 史 标 准 、 计 划 标 准 、 竞 争 对 手 标 准 、 同 行 业 标 准 以及 质 量 标 准 。 （ ）7、 条 码 由 一 组 不 规 则 排 列 的 条 、 空 及 其 对 应 字 符 组 成 ， 表 示 一 定 信 息 ， 条 码 的 条 、 空 组 合部 分 称 为 条 码 符 号 ， 对 应 符 号 部 分 由 一 组 阿 拉 伯 数 字 组 成 称 为 商 品 标 识 代 码 。 （ ）8、 财 务 信 息 化 广 泛 应 用 于 业 务 和 他 们 的 财 务 机 构 之 间 ， 客 户 可 以 通 过 汇 款 通 知 系 统 结 账 ，而 不 是 通 过 支 票 。 （ ） 9、 “让 客 户 开 心 ”是 处 理 客 户 抱 怨 的 第 一 原 则 ， 不 管 客 户 的 心 情 如 何 不 好 ， 也 不 管 客 户 的 投诉 态 度 如 何 ， 企 业 的 服 务 人 员 要 做 的 第 一 件 事 就 应 该 是 平 息 客 户 的 情 绪 ， 缓 解 他 们 的 不 快 ，并 引 导 他 们 从 不 快 中 走 出 来 ， 然 后 采 取 解 决 的 措 施 。 （ ）10、 客 户 关 系 管 理 ， 要 体 现 标 准 化 的 特 点 ,只 有 这 样 才 能 给 客 户 完 美 的 服 务 体 验 。 （ ） 六 、 计 算 题 ：某 大 型 连 锁 企 业 营 销 部 拟 在 近 期 选 取 物 流 公 司 为 其 配 送 商 品 ， 选 择 了 五 家 物 流 企 业 对 它们 的 感 知 服 务 质 量 进 行 了 测 试 ， 测 试 的 结 果 如 下 表 ：重 点 服 务 质 量 项 目 A B C d E 项 目 权 重1、 有 型 要 素 情 况服 务 机 构 设 备 的 先 进 程 度服 务 机 构 员 工 姿 态 与 仪 表服 务 机 构 的 设 备 与 服 务 水 平 的 匹 配 程 度2、 可 靠 性 程 度服 务 机 构 履 行 承 诺 的 程 度服 务 机 构 对 客 户 需 求 的 态 度 按 照 服 务 标 准 提 供 服 务 的 程 度3、 对 客 户 要 求 的 反 映 性 程 度4、 服 务 保 证服 务 机 构 员 工 的 可 信 赖 程 度员 工 具 备 回 答 客 户 问 题 的 能 力员 工 乐 意 帮 助 客 户 的 主 动 性 90918492 95958795 93929089 75888887 89878593 0.30.20.250.1 6 5、 感 情 交 流 性员 工 对 客 户 个 性 化 需 求 的 关 注 程 度服 务 机 构 营 业 时 间 方 便 所 有 客 户 的 程 度员 工 了 解 客 户 具 体 需 求 的 能 力 83 85 90 76 91 0.15假 设 客 户 对 这 五 家 物 流 企 业 的 预 期 服 务 质 量 分 别 为 ： A=90, B=93, C=93, D=79E=89， 试 计 算 它 们 的 服 务 质 量 ， 并 选 择 物 流 服 务 企 业 。 七 、 实 践 题1、 训 练 目 标 ： 训 练 简 单 的 包 装 技 术 。2、 训 练 准 备 ： 准 备 不 同 的 包 装 工 具 和 机 械 。3、 训 练 地 点 ： 物 流 实 验 室 。4、 训 练 方 法 ： 学 生 进 行 分 组 进 行 包 装 比 赛 。 参 考 答 案 7 一 、 名 词 解 释1、 物 流 企 业 的 产 品指 为 广 大 的 客 户 提 供 满 意 的 服 务 ， 满 足 客 户 的 需 要 即 为 广 大 的 客 户 提 供 满 意 的 服 务 。物 流 客 户 服 务 是 物 流 企 业 一 种 特 殊 的 产 品 ， 同 时 也 是 物 流 企 业 的 核 心 产 品2、 物 流 客 户 满 意 度指 客 户 对 所 购 买 的 产 品 和 服 务 的 满 意 程 度 以 及 能 够 期 待 他 们 未 来 继 续 购 买 的 可 能 性 ，它 是 客 户 满 意 度 的 常 量 感 知 性 评 价 指 标 。3、 商 品 ABC管 理 法指 ABC 分 类 管 理 法 是 依 据 库 存 物 资 重 要 程 度 的 不 同 进 行 不 同 的 管 理 ， 一 般 将 占 用70% 80%价 值 的 5% 10%的 物 品 划 分 为 A 类 物 品 ； 将 占 用 15% 20%价 值 的 20% 30%的 物 品 划 分 为 B类 物 品 ； 将 占 用 5% 10%价 值 的 50% 70%的 物 品 划 分 为 C类 物 品 。 4、 订 单 服 务指 构 成 物 流 服 务 主 要 部 分 ， 物 流 的 所 有 业 务 都 是 围 绕 客 户 的 订 货 单 而 开 展 的 活 动 ， 它是 从 接 到 客 户 的 订 货 单 开 始 发 货 至 将 货 品 送 达 客 户 手 中 的 一 系 列 物 流 过 程 。5、 物 流 客 户 服 务 中 心指 综 合 利 用 先 进 的 通 信 及 计 算 机 技 术 ， 对 信 息 和 物 资 流 程 进 行 优 化 处 理 和 管 理 ， 集 中 实现 沟 通 、 服 务 和 生 产 指 挥 的 系 统 。二 、 填 空 题1、 及 时 性 可 靠 性 满 意 性2、 人 力 物 力 财 力 目 标 市 场 不 同 3、 配 货 服 务 送 货 服 务 库 存 控 制 服 务 客 户 管 理 服 务4、 及 时 经 济 准 确 安 全5、 服 务 项 目 服 务 价 格 服 务 质 量 条 件 因 素 个 人 因 素6、 为 保 护 产 品 所 进 行 的 加 工7、 职 能 质 量 形 象 质 量 真 实 瞬 间8、 问 卷 的 设 计 和 调 查9、 信 息 交 互10、 浏 览 器三 、 单 项 选 择 1、 C 2、 B 3、 C 4、 B 5、 B 6、 C 7、 B 8、 C 9、 D 10、 D四 、 多 项 选 择1、 C D E 8 2、 A B C D F3、 A B C D E F4、 A C D5、 A B C D6、 C D7、 A B C8、 B E9、 A B C10、 A B五 、 辨 析 题 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 六 、 计 算 题根 据 公 式 ： 服 务 质 量 预 期 服 务 质 量 感 知 服 务 质 量 分 别 进 行 比 较 ， 得 出 ：A=90 87.85=2.15 B=93 91.5=1.5 C=93 91.2=1.8D=79 82.2= 3.2 =3.2 E=89 88.3=0.7比 较 的 结 果 表 明 ： E企 业 虽 然 差 距 最 小 ， 但 其 预 期 服 务 质 量 和 感 知 服 务 质 量 都 偏低 ， ， 而 B、 C企 业 差 距 也 较 少 ， 它 们 的 预 期 服 务 质 量 和 感 知 服 务 质 量 都 高 ， 而 且都 接 近 ， 可 以 考 虑 选 择 其 中 一 个 ， 但 B企 业 的 可 靠 性 程 度 、 服 务 保 证 的 服 务 质 量项 目 相 对 好 一 些 ， 选 B最 好 。 七 、 实 践 题1、 准 确 使 用 指 定 包 装 工 具 和 机 械 ；2、 熟 练 进 行 指 定 物 品 的 包 装 ；3、 组 员 之 间 协 调 配 合 好 。