购物中心管理规制度

精选资料购购物中心管理规章制度 为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。 目 录第一章 日常行为规范一、考勤管理二、会议制度三、人员管理四、仪容仪表、礼仪规范第二章 商铺管理一、店铺营运二、商品管理三、销售管理四、展销管理五、广告位管理六、餐饮管理第三章 投诉处理一、 投诉原因二、 客诉处理三、 应急预案处理第四章 违规处罚标准一、 违规的处理形式二、 违规处罚标准第五章 消防安全责任书第一章 日常行为规范一、考勤管理1、营业前准备工作2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租户营业员入场时间为:9:00-9:30 )3、 非晨会日，各店铺营业员应在 9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。4、 开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。二、会议制度1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。 17、租户营业员上下班通道：统一走星巴克东边员工通道及北边星聚会入口员工通道。四、仪容仪表、礼仪规范(一) 仪容仪表1、女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。2、男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。3、租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客（工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一张，背面一张，包括工作鞋）。岛柜及花车营业员可在指定点进行工装的更换。4、无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。（二）接待语言规范2.1顾客经过时喊宾要求态度亲切，面带微笑。1、迎宾时间欢迎词：您好，欢迎光临中南城A馆。2.2顾客进柜时1、你好，欢迎光临 专柜。现促销活动是 ，请随意挑选。2、如是柜台老顾客，可视为朋友看待，可说：你好，你今天的 衣服真漂亮！2.3接待顾客时1、顾客刚进厅时：请问您需要些什么，请随意试试。2、 如又有一个顾客进柜，应对第一个顾客说：您慢慢选，我过去一下就来。3、 如需到仓库拿货或者需要打电话咨询需暂离柜台时：请稍等，我马上拿给您；对不起，请稍等，我过去一下就来。4、在顾客等待时间较长时：对不起，让您久等了，您需要些什么？2.4顾客付款时1、请您到那边的收银台付款，同时用手指示收银台方向。2、或者：请您随我去收银台付款。3、尽量不要代替顾客去收银付款，以免造成纠纷。2.5商品缺货时1、如公司可补到货时：对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。或者：您不方便过来的话，请您一起留下收货地址，等货一到，我们直接快递邮寄给您。（向顾客许诺一个绝对可以实现的到货日期）2、如公司不能补到货，建议顾客选购其他款式，引导顾客消费。2.6提醒顾客注意时1、试衣前：请妥善保管好您随身携带的物品。2、 试衣时：请注意不要让衣服弄花您的妆容。3、结账后：请保存好您的购物发票（和刷卡单）。2.7顾客取货时1、我们的商品都是经过检验的，麻烦您看一下有没有什么问题？（让顾客当面核对货品有无质量问题，避免后期顾客由此产生质量客诉）2、您使用前请先看一下说明书，告诉顾客洗涤说明和使用中的注意事项（避免使用不当，造成后期损失）。2.8顾客离开柜台时无论有没有达成交易，都要说：请慢走，谢谢光临。/欢迎常来，谢谢！（三）行走规范3.1员工上下班、用餐、营业时间在卖场上货、退货均应使用公司指定通道；3.2除陪同顾客外，营业员不允许乘坐商场客用电梯；3.3通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在卖场不得并排行走，更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行；3.4请顾客优先进出电梯，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐电梯时，应体现良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。 第二章商铺管理一、店铺营运 1、商铺清洁标准 1）、商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁，货物货柜洁，周边服务设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱纸张） 2）、不准在柜内堆放和营业无关的任何物品，打包台要干净、整洁。 3）、内、外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意张贴海报、贴饰等物品。 4）、橱窗模特需定期更换，建议一周更换一次（各品牌如有自行规定时间，可参照执行）。 2、试衣间的标准 1）保持试衣间内的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。 2）保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污渍等。 3）试衣间内应具备凳子、挂衣钩、拖鞋（应随季节更替及时更换）等方便顾客使用的东西。 4）租户营业员不得在试衣间内吃饭、休息等。 5）试衣间内应有“小心唇印”、“请保管好随身物品”等温馨提醒。3、店铺报修：属于租户自己的设施设备需维修的，原则上由租户自行维修，如需工程部维修的，第一时间至四楼前台填写报修单，写明报修项目，由前台人员通知工程部，由工程部统一安排维修，维修费用现场与租户核定，费用交至财务部，工程部落实维修。二、商品管理1、 货品上柜前需检查商品的质量完好、标识标注齐全。2、 需确保商品陈列的丰满度，及时补充畅销货品。3、 及时调整商品结构，滞销品、过季商品及时下架。4、 严禁在营业时间进行大面积盘货或因理货而怠慢顾客。5、 专柜抽屉及时上锁，钥匙由专人保管，如遇用餐、饮水必须交接。6、 营业结束后贵重商品请妥善保管。7、进出货制度流程： 1）、确保商铺内货量充足的前提下使用商场统一的“申请单”并得到相关人员的签字后方可进行出货。如无管理公司批准不得擅自出货。2）、大批量的货品调整需在营业开始之前或营业结束之后进行，营业期间不可出现大面积调整货品和进退货现象，营业期间如有小量可手提货品进出，请按指定通道行走，并严格配合现场管理人员的检查。3）、营业期间小范围的理货规定，前提是不影响销售的情况下，将包装拆除后拿到营业现场进行出样，可友情提示：货品整理中，敬请谅解！4）、租户统一友情提示：货品整理中敬请谅解！尺寸：A3透明亚克力立牌（示例见附一） 5）、货品、货架、大型设施设备、店面日常需用品(桶装饮用水、宣传用品等)均需在9:50分前完成运送，并恢复现场清洁状态。8、标识检查： 1）、商品必须符合国家有关规定，必须拥有如下标识:价格、产地、材质、商标、洗涤标志、公司地址电话等且内外标均需一致。2）、如代理商品需柜内配备代理证明。3）、如有进口商品须有进口关税、卫生许可证等相关有效证件。9、商品牌价规范 1）、严格按照国家的有关规定使用价签，不得弄虚作假。 2）、牌价上的各项内容应严格按照规定填写，不得涂改。 3）、做到一货一价，一价一卡。 4）、严禁进行提价虚假打折。10、仓库管理规定1）、后仓内的商品应有序堆放，保持一定的整洁。 2）、在后仓内不得使用电器，注意防火。 3）、后仓门要时常保持关闭状态，要上锁注意防盗。 4、放在后仓内的清洁用品和私人物件要与商品分开摆放。 5、租户营业员不得在后仓内吃饭、休息、干私活等。 6、仓库内所有道具商品摆放必须符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。 7、仓库内不准许存放任何员工自带食物。 8、仓库内不允许进行食口预处理和加工食物，并需配合管理公司不定期进行抽查。9、仓库门请随手关闭。 10、仓库卫生建立专人负责制。 11、仓库内所有货品需上架，不得堆放于地上，库房内存的物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是指：1）顶距：即货物距离顶层50厘米。2）灯距：即货物距离灯具50厘米。3）墙距：即货物距离墙壁5080厘米4）柱距：即货物距离柱子1020厘米5）垛距：即货物垛与之间为100厘米，库房内主要通道不得少于1.5米宽。 12、仓库内不可存放食品。 14、仓库内禁止使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁、电热水器等电器 15、下班前要对物品摆放、用电、有无存留火种情况进行检查，确认无问题后关闭电源方可离开。 16、仓库内需按防火要求配备防火器材（每100平方米3-4个）。 17、易燃品需严格按要求单独存放进行隔离。二、销售管理一、商铺销售1、商铺须按合同约定如实报送销售报表，报送时间规定如下：每月5号前报送上月销售报表，报送部门为管理公司财务部，须同时提供加盖印章或签字的纸质报表和电子报表，电子报表发送邮箱znc_financezhongnancity.com。每周一报送上周销售报表，报送部门为管理公司租赁部，须提供加盖印章或签字的纸质报表。报表格式按商场统一格式上报。商铺未按规定时间报送报表，每次罚款200元，经催报后仍拒不报送的每次罚款1000元。合同另有约定的除外。2、销售数据检查商铺报送的销售数据须真实、准确，不得隐瞒、虚报，管理公司有权不定期对商铺报送的销售数据进行检查，商铺拒不配合检查的，每次罚款1000元，管理公司同时保留采取进一步措施的权利。 3、电脑小票是顾客开具发票，办理会员卡，及退、换货的唯一凭据。为保障顾客的利益，租户不能收集、私留客户小票并用于任何途径(包括但不限于开具发票、进行VIP积分等)。一经发现，将按违规进行处理。且客户服务台也有权不予以受理任何相关业务的办理。4、各店铺需在收到帐单后五个工作日内将租金物业费交至管理公司财务部,合同另有约定的除外。5、已签订储值卡协议的租户应无条件地接收中南城B馆储值卡作为消费付款方式，不得无故拒绝储值卡持卡人消费。如租户出现违规行为，管理公司有权要求租户予五日内整改到位，如未能整改到位按合同约定执行；如因拒收而引起顾客投诉的，则按租户管理公约顾客投诉进行处罚。二、退换货制度1、各店面退换货标准需符合国家相关法律法规规定。2、如顾客退换货完全符合退换货条件时，租户当无条件为顾客办理相关手续。 3、如顾客退换货不能完全符合退换货规定时，租户营业员不得强行拒绝退换。可至购物中心客户服务中心与顾客共同协商解决。 4、如顾客购买商品时有赠品赠送，退换货时请及时将赠品收回，如顾客已将赠品使用，可以折价方式收取一定的金额给予顾客办理退货手续。 三、市场推广管理 1、提前三周提报品牌商品贩售计划，并配合商场主题活动DM制作，提供品牌商品照片电子档。（电子档格式为AI，PS源文件或JPG分辩率150dpi，像素300以上）。2、传达商场活动信息，对租户营业员进行关于活动内容的抽查。 3、促销活动中，加强督促租户营业员不得参加商场举办的任何赠礼抽奖类活动，严禁弄虚作假。 4、购物中心所有租户营业员都不允许利用职务之便私留电脑小票，为自己或熟人办理会员卡。也不允许将没有会员卡的顾客积分加入自己或熟人卡中。 5、所有现场促销DM发放、POP张贴、摆放等都必须经市场部批准后方可实施。 6、现场不允许出现没有经过审批、设计处理的POP或手写的简易纸告示、说明等。7、所有展示都原则不允许超出租赁线。租户橱窗节日美陈方案需提前一周均有商品管理部向我司市场部发出电子版画面进行审核，审核通过后，由租户自行安装。三、展销场地管理规范一、 展销场地考勤制度1、 展销人员需在9:30前到岗,10:00前完成开门营业前的准备工作。2、 展销人员不得迟到、早退、旷工、串岗、空岗。3、 展销人员需轮流分批用餐，避免出现空柜现象，就餐时需请邻近柜台帮忙照看。 4、因特殊原因需请假的，需由品牌公司安排替补人员，确保专柜不空柜，方可执行。二、展销场地相关规定 1、展销/活动促销人员在商场内必须佩带商场证件。 2、展销证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用，一经发现予以严惩。 3、展销/活动促销人员与正式员工实行统一管理，必须身着统一工服、佩戴工号牌。 4、展/活动促销人员的临时工号牌办理流程参照员工证办理流程。（5）营业期间，营业员需站立服务，不可使用手机或看视频。5、展销场地围挡画面及广告位画面审核、制作标准：1）、场地围挡画面及广告位画面需提前一周均有商品管理部向我司企划部发出电子版画面进行审核，审核通过后，由租户自行安装。2）、围挡制作要求：围挡高度不超过1.2米，货架下面必须铺设地毯。四、广告位管理规范一、广告的制作、安装及广告位的使用、管理1、广告发布前租户需提前一周均有商品管理部向我司企划部发出电子版画面进行审核，认可后方可自行制作、安装公示。2、在安装广告过程中必须遵守购物中心的相关安全管理规定。商户在安装、维修等作业过程中以及在广告位使用过程因品质或怠于管理造成中南城购物中心的场地、设施等损坏，负有赔偿或修复责任；给他人造成人身和财产损失的，亦由商户对损害结果承担全部责任；因此造成购物中心损失的，商户应全额偿付。3、商户需保证在租赁期限内广告画面无空白，并负责该广告画面的修复和更新。如发生广告损坏时，在得到购物中心通知后48小时内，必须完成广告修复或更新。每4个月至少更换新广告画面一次。4、现场不允许出现没有经过审批、设计处理的广告画面或手写的简易纸告示、说明等。五、餐饮商铺管理一、原则自主管理 1、 购物中心内严禁吸烟，前厅禁止做与工作无关的事情。 2、 餐饮店铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入其他店铺、书城、影院等地方，不可以在公众区域围观。3、餐饮店铺在进货时应使用对商场地面无损坏的手推车，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无油污、无散落。4、严格规范各餐饮店铺等位区桌椅的放置，不得超范围放置，不得靠近栏杆，注意安全。5、各餐饮店铺应注意自家门前三包和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖，南通道的卫生检查时间为10:00。6、各餐饮店铺的餐桌及使用过的餐具应当天进行清洁和消毒措施。7、各餐饮店铺在公共区域进行例会时，不得影响其他商铺的正常营业。8、油烟管道必须签约有资质的供应商进行定期清洗，做到日清、周清、月清，油烟机下口禁止出现滴油情况。9、排水、排污地沟滤网、隔油措施完善，每日进行一次地沟清理，严禁拆开滤网将垃圾直接排到下水管道。ZCN每个餐饮商户都是独立排水排污管道排放，如因租户垃圾造成阻塞造成的后果由租户承担。10、各餐饮店铺应严格落实各项安全制度，包括防火、防盗、员工人身安全（防滑、防烫伤、防割伤）等，厂商应自行承担相应的安全责任。11、各餐饮店铺不得在中南城公共通道、公共场所区域或防火必需场所等区域放置任何物品。12、各餐饮店铺存放在中南城场所之食品用具等，概由厂商自行保管，如有遗失或毁损者，由各店铺自行承担责任。13、严禁在中南城购物中心哄闹、肇事、打架斗殴、偷窃赌博、酗酒、流氓、损坏公私财物等违纪违法行为。14、严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品或各类刀具、危险物品等进入美食广场，贵重物品、现金、有价证券等要妥善保管，谨防在美食广场丢失、失窃。15、严禁擅自更改、增减电气设施、电线、插座。16、严禁改动燃气管道，并定期对炊具进行安全检查。17、严禁更改、破坏消防管道及消防设施，更不得储藏易燃、易爆违禁品，不得阻塞消防通道、防火门。18、如遇地震、暴雨或其他自然灾害、人为灾害，应依照紧急事件处理条款处理，听从管理人员指挥进行疏散撤离。19、各店铺触犯两次以上事项将勒令停业整顿,中南城购物中心有权按本规章制度进行加重处罚。20、 各餐饮店铺应严格按照食品安全法进行操作，食品必须在合格期内使用。21、各餐饮店铺应严格遵守国家及地方政府颁布的各项细则进行操作。22、 餐饮店铺应在规定时间至规定地点倾倒垃圾，并且在装运垃圾时做到不滴漏、不飘落、无油渍（垃圾清倒时间：每天21：30）。23、餐饮上货时间： 9:30前， 15:3017:30，其他时间禁止上、下货。 上货通道：UME旁边西货梯、星聚会后货梯。24、餐饮闭店前需检查：关闭水闸、电闸、电气设备、燃气设备，确认全部关闭后锁门离场。二、餐饮租户视觉管理1、宣传展架摆放需整齐规范，不得超过门楣及租赁线，否则理将予以没收处理并开立罚单；2、宣传展架需为规定展板，X展架、易拉宝不得作为购物中心宣传使用，若经过告知未做处理，将予以没收并开立罚单；3、宣传展架摆放数量每家限1个，摆放位置均为门楣一侧；4、租户玻璃上不得随意张贴宣传画面，如有特殊需求需向楼层经理申请至市场部审核批准；5、租户统一使用画报价展架规范：（示例见附一） - -名称：竹制拆装架 尺寸：展架高170CM，画板尺寸128CM6、 餐饮类租户招聘信息不得私自张贴在店铺内。7、 租户需遵守以上管理规范，若有违规现象，将视情节轻重予以警告、处罚等处理意见。二、 餐饮环境卫生管理（一）环境卫生标准1、 地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。2、 餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品，清洁用具要放进保管室。3、 餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。4、 后厨保持清洁，整齐，地面无油渍，水渍残留，做到及时清理。5、 门前门后三包：凡是在自己店铺门前门后，应保持地面清洁卫生、通道畅通，无杂物堆积。（二） 个人卫生标准1、 四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。2、 工作前后要洗手。3、 定期进行体检。4、 厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。5、 女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。（三） 操作卫生标准1、 每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。2、 工作时，不许对着食品咳嗽，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。3、 端菜、饮、酒等食物或入品的用具时要使用托盘。4、 坚决不出售腐烂变质的食品。5、 服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。6、 勿用手抓碗口或匙羹的入口端。（四） 餐具卫生标准1、 无油腻、无水渍、无细菌。2、 坚持一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；（五） 餐饮仓库管理1、 仓库及门前卫生每日不定时清洁和打扫，时刻保持卫生、整洁，建立专人负责制。2、 仓库内严禁吸烟、使用明火和携带火种进入，仓库的门口及通道不得堆放物品，保持畅通无阻。3、 仓库内分为酒水区、调料区、杂品区等区域，各种产品做到分类摆放且摆放整齐。4、仓库内所有物品均需上架，不可堆放于地上库房内存的物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是指：1）顶距：即货物距离顶层50厘米。2）灯距：即货物距离灯具50厘米。3）墙距：即货物距离墙壁5080厘米4）柱距：即货物距离柱子1020厘米5） 垛距：即货物垛与之间为100厘米，库房内主要通道不得少于1.5米宽。5仓库内禁止使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁、电热水器等电器6、 下班前要对物品摆放、用电、有无存留火种情况进行检查，确认无问题后关闭电源方可离开。7、 贵重物品单独存放，做好防护、专人负责、严禁乱放。8、 餐饮区商户需定时检查仓库内是否存在已过保质期商品，必要时建立台帐，已便查询。9、仓库内需按防火要求配备防火器材（每100平方米3-4个）。10、仓库内的照明灯具及线路必须按照规范由正式电工安装维修。禁止乱拉电线，不准超负荷用电。发现线路老化、导线破皮、灯管不亮，要及时请工程部维修、更换。11、 易燃品需严格按要求单独存放进行隔离。第三章 投诉处理一、投诉的具体原因: 1、商品或食品质量不合格。2、出品不及时，速度太慢。3、营业员、服务员的行为和态度令人不满。4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。5、其它原因。二、客诉处理 1、采用“首问责任制”即第一位接待该客诉的租户员工需陪同至该客诉处理完毕。(1) 立即反应:第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。首问责任人需根据客人投诉情况进行处理，（需秉承处理客诉先处理心情的原则），如处理权限已超出范围，需中心协调解决的，需报至服务中心客服前台协助处理，各楼层需配合客服前台的处理建议。事情较复杂不能第一时间为顾客解决的，需与顾客协商处理时间，并在24小时内与顾客主动取得联系，告知顾客处理的进展情况。 (2) 认真聆听，了解事情经过。 为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及道歉、表示关心，但不轻易承诺。 (3) 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。 (4) 提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意。 当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意:“先生，我这样处理，您看是否合适?/您看怎么样?”等。 (5) 快速采取行动。 当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。 (6) 跟进客人满意度。 要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。（7）管理公司有权在客诉进一步激化前做出有益于购物中心的处理结果，并要求商户配合执行。三、应急预案处理（1） 发现各租户员工之间纠纷，先交由当事双方部门主管处置。相关主管视情况通知监控室、保安，相关主管根据规章制度进行处置。如有人员损伤、财产破损，及时报值班经理、总经理。公司不能解决的，在得到总经理的许可下，及时报110处置。（2） 发现租户商品失窃立即报监控室。监控室通知保安到达现场（了解情况、保护现场，查看监控录像，必要时报110处置）。租赁主管（专员）配合处理（要求营业人员清点柜内商品数量），并报值班经理。（3） 租户发现小偷、扒手，立即报监控室。由监控室通知保安前来处理，将嫌疑人及证人带离现场，经再次确认后视情况通知110来处理。第四章 违规处罚标准一、违规处罚形式：警告、书面严重警告、予以公示、罚款处理、局部暂停施工、暂停施工等。二、处罚标准： NO违反内容 违约处罚金（元/人） 1未能按时开、闭店5分钟以内、530、30分钟以上100、200、3002出、退勤没有走员工通道 303不主动出示员工证,不配合现场管理工作的504违反仪容仪表基准，未穿工装及佩戴工号牌 305拒收储值卡造成顾客投诉2006周一周三周五晨会、会议、培训无故迟到早退或缺席1007不能保持工作范围的卫生；玻璃橱窗上留有手印、污渍、水印 508在柜台存放私物(包括茶杯) 309使用的展架不符合中心规定、展架摆放超过门楣及租赁线20010玻璃上私自张贴宣传画面，未经市场部审批的20011行为不规范，如嬉笑打闹、串岗、聊天、奔跑、叫喊、蹲坐、倚靠等 5012工作时间在商场因私使用手机、在柜台看书看报、化妆、睡觉等 5013上班使用顾客用设施/无故乘坐货梯 3014因服务态度不佳，遭顾客投诉的 5015客诉未在第一时间解决，顾客将照片发微博、朋友圈等社交媒体造成中南城声誉重大影响的100016工作时间接待亲友私人探访、处理私人事件 3017随地吐痰，或随地抛弃废物 5018营业时间在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖 10020上班时着制服外出，擅离职守，造成商铺空岗 10021无正当理由拒绝顾客退换货的。10022浪费购物中心物资(包括洗手间用纸) 5023上班时间内饮用有酒精成份饮品，或酗酒后当班 10024有不忠实的行为(包括利用职务之便私自套取、兑换会员积分、礼品、开发票等) 20025私自侵占顾客的利益，如赠品等 10026拾遗不报 10027与顾客私下达成交易，销售商品不入帐 20028商铺未按规定时间报送报表20029经催交后仍拒不报送100030不配合财务部对营业数据进行抽查100031店铺安装数据接口的商户如有私自拆卸100032无故拖欠租金物业费用等相关费用100033在购物中心内非指定区域吸烟10034上班时擅离职守，造成商铺空岗100 35营业时间内拖运垃圾桶300 36使用客梯运送货物（供应商送货使用客梯则找租户商铺负责）100 37不按要求时间路线上下货10039店铺装修产生垃圾未及时清理50040餐饮店铺未按计划清理油烟管道，排水沟未每日清理30041因菜品质量不合格或服务态度不佳等，造成顾客投诉的30042门前三包：未保持地面清洁卫生、通道畅通、堆有杂物的20043不能保持后厨工作范围的卫生20044穿有污渍工服上班，未定期清洗5045垃圾桶未及时清理，未定期清洗的20046餐具破损，仍在给顾客使用的20047食品过期未贴标识50048仓库脏、乱，未分类摆放50049擅自挪用或损坏公共区域消防设施100050阻挡或占用消防应急疏散通道500-500051油烟管道未按要求清洗造成火灾隐患500-500052下水管道未安装滤网导致管道堵塞 500-200053员工在营业时间违规操作造成火灾隐患5000-2000054不参与购物中心及有关消防部门组织的消防演习、消防讲座的（原则上店铺人员全员参与）50055违反本公约其它条款200-1000违规整改通知书一式三联（存根联、商户联、财务联）三、纪律处罚程序 1、 凡各租户或租户营业员违反上述条款，管理公司发出违规整改通知书，违规人员在收到通知书后三个工作日内将罚款缴纳至管理公司财务部。2、如租户营业员有严重过失或无故不服从管理公司管理的，管理公司有权要求租户更换营业员。3、扣分小计：如租户营业员违规扣分累计达到10分或是有严重过失的，管理公司有权要求租户更换营业员，此扣分将列入年底最终对商户的考评和合同续约的考评因素之一。(每100元为1分)四、 奖励措施1、商户在租约期内各方面配合度较高者，管理公司会建立奖励机制，奖励方式可以以现金形式、公益形式或品牌支持等方式进行。2、年度评选出年度优秀团队奖、年度积极配合奖、年度优秀店长奖、年度最佳贡献奖，给予奖励，例如：广告位、LED屏、流动红旗、免费停车位、证书等3、因优质服务受到顾客书面表扬的，给予个人100元奖励或其它等值奖励。消防安全告知书致购物中心全体商户：根据中华人民共和国消防法律法规，为消除购物中心消防安全隐患，确保顾客及商场全体员工生命财产安全，以预防为主防消结合为方针，我司对全体商户消防要求规范如下：1、所有商户员工无条件参加购物中心及消防单位组织的消防演习、逃生、消防讲座2、所有商户员工严禁在购物中心内吸烟、乱扔烟头或进行其他可能导致消防安全隐患的行为； 3、所有商户严禁在消防通道内堆放杂物，一经发现，购物中心管理方有权立即予以清除并视情节轻重进行处罚；4、除餐饮类商户外，购物中心商户店铺内禁止使用明火、开水炉、取暖器等存在安全隐患的设施设备，如需取水可至开水间； 5、餐饮类商户应制定并张贴“厨房安全管理规定”，明确具体责任人和责任区域；6、餐饮类商户的所有油烟管道需每月至少清理一次，其中油烟较重的部分商户需每月两次。由于部分商户的油烟管道长期清理不合格且存在欺瞒行为，我司将聘请专业公司对所有餐饮类商户进行检查监测和油烟净化处理，如部分商户需自行清理的，需另行签署油烟污染及安全责任状。 THANKS !致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考可修改编辑