商业物业管理操作手册

商业物业管理操作手册目 录第一节 秩序维护部管理操作手册第一章 秩序维护部组织架构图第二章 秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部职责2、秩序经理岗位职责3、秩序领班岗位职责4、秩序员（巡逻岗）岗位职责5、秩序员（门岗）岗位职责6、秩序员（监控中心）岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章 秩序维护部管理制度1. 消防控制中心管理制度2. 消防器材设施管理制度3. 消防安全检查制度4. 消防、档案管理制度5. 电梯使用制度6. 物品进出管理制度7. 部门会议制度8. 交接班制度9. 对讲机使用管理制度10. 电警棍使用管理制度11. 巡更仪使用管理制度12. 手电筒使用管理制度13. 秩序部内务管理制度14. 装饰装修管理规定.15. 行为规范第四章 秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程2领班岗位操作规程3监控中心岗位操作规程4门岗位操作规程5巡逻岗位操作规程第五章 突发事件应急处理方案1. 火灾处理的应急方案2. 大风、防洪处理的应急预案3. 电梯故障/困人处理的应急预案4. 交通意外处理的应急预案5. 盗窃、匪警应急处理程序6. 自杀或企图自杀处理的应急预案7. 炸弹恐吓处理的应急预案8. 停车场事故处理预案9. 公共卫生突发事件应急处理预案10. 地震灾害应急处理预案10. 防冻、防滑应急处理预案11. 客户各类纠纷处理应急预案12. 食物中毒应急处理预案13. 特殊人员保护应急预案14. 新闻曝光和恶意报道事件应急预案15. 燃气泄漏应急预案16. 跑水应急预案17. 停水处理应急预案18. 突发停电应急预案19. 可疑物品应急预案20. 抢劫应急预案21. 人员伤亡应急预案22. 危险化学品应急预案23. 发生刑事案件应急预案24. 人质劫持应急预案第二节 工程部管理操作手册第一章 工程部组织架构图第二章 工程部岗位职责1、 工程部职责2、 工程外包主管岗位职责3、 强电运行工岗位职责4、 水暖运行工岗位职责5、 维修工岗位职责6、 空调运行工岗位职责第三章 工程维护部管理制度1、 行为管理制度2、 运行制度3、 现场安全操作制度4、 配电房管理制度5、 电梯管理制度6、 消防泵、生活水泵房管理制度 7、 弱电系统设施维护管理制度8、 风机机房管理制度9、 防火安全责任制度10、 工程部库房管理制度11、 电器设备检修维护制度12、 临时施工用电管理规定13、 变电所（高压）安全操作制度14、 干式变压器的保养管理制度15、 电器安全操作制度16、 装修管理制度17、 空置商铺巡检制度18、 突发事件应急处理规定19、 工程部例行会议制度20、 工程部交接班制度21、 工程部考核制度22、 工程部工具管理制度23、 工程部验收交接制度24、 工程部档案资料管理制度25、 工程部保养管理制度26、 工程部巡视检查理制度27、 能耗计量工作管理制度28、 工程部耗材管理制度29、 设备缺陷处理制度30、 机房钥匙管理制度31、 工程部值班规定32、 报告制度第四章 工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17、抢修应急方案规程第三节 环境维护部管理操作手册第一章 环境维护部组织架构图第二章 环境维护部岗位操作规程1、环境维护部职责2、环境维护部领班岗位职责3、环境维护员（室内）岗位职责4、环境维护员（外围）岗位职责5、环境维护员（清运）岗位职责 第三章 环境维护部管理制度1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维护档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度7、保洁部用具、用品安全使用规定第四章 环境维护部岗位作业指导书1、室内公区日常保养操作规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章 秩序部架构图 秩序经理 秩序主管秩序主管秩序主管具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位第二章 秩序部各岗位职责一、秩序部职责1消防安全、治安安全第一责任部门。2全面负责辖区的公共秩序管理，落实各项治安、消防制度，保证辖区的正常秩序。3负责做好辖区的“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，最大限度地预防或减少各种案件的发生。4负责落实各岗24小时值班制度。、负责落实辖区的巡视制度，加强巡逻。5负责辖区内的日常安全检查工作，对检查出的问题、隐患要进行整改，或提出相关的意见和建议。6负责制定安全类紧急突发事件预案，处理紧急、突发事件，并保证对事件的快速反应和妥善处置。7负责联系和协调与公安、消防、交通、城市管理等政府管理机关的工作关系。对车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、核查。8负责装修巡查的安全检查及纠正工作。9负责秩序部的团队建设和管理、培训、考核工作。10协助公安机关处理辖区内的治安案件，保护现场、提供有关情况。11部门档案资料管理。12完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。二、秩序经理岗位职责1组织制定本部门周、月、季、年工作计划及相关预算，并监督实施。总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。2组织领导消防安全管理工作，对管辖范围内的治安秩序工作、消防预防工作负全面责任。3每周主持部门例会，传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。4负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作。5负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、秩序人员值班巡查管理制度、制定巡视路线图。并负责监督相关制度的执行。负责本部门档案管理。负责与客户和相关对口部门的沟通协调，处理客户投诉事件。6根据项目的相关规定和辖区内车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。7组织落实秩序人员的消防安全值班巡查，明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新。组织成立（义务消防队），并适时组织消防演练。8带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作。9负责本部门日常事务的审批与决策，制定本部门每月物资申购计划，物资的耗用情况及时处理异常现象。10负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。事后向项目经理提交书名报告。11负责秩序部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。12完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。三.秩序领班职责1熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。2负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。3负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序经理汇报，并及时传达给当值秩序员。4督导责任区域车辆行驶、停放管理，监督各类消防、安全、交通等标识的完好。5积极配合秩序经理做好秩序员的人事管理工作；负责本班员工的工作业绩考核，包括合理安排人员值班、加班，内务检查、文体活动开展等；各种相关工作质量记录汇总表交秩序经理。负责本班员工的思想沟通，并配合经理做好员工的思想工作。负责员工内务管理。每周组织班务会。6负责新到秩序员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序员的体能训练计划，具体组织体能训练；确保质量记录的完整性，并及时存档。7在岗发生突发事件、安全隐患、及时采取处置措施，并上报部门经理，事后提交书面报告。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作四.秩序员（巡逻岗）职责1按照相关规定，制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行检查。2在值勤时，及时发现可疑的人、事、物、车辆，预防治安案件的发生。3对发生在辖区内的刑事案件、治安案件、灾害事故进行现场保护。保护证据、保护现场，并如实提供情况。4熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法。5宣传相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事故隐患应及时上报，共同协助整改。6积极配合客服、保洁、绿化、工程维修等其他服务。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，完成各项服务工作。7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。五.秩序员（门岗等）职责1熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪礼貌。注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态。2熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。3保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。4对危险品、易燃品等严禁其带入，并及时向上级报告。5发现安全隐患、及时通知相关人员处理。6注意收集顾客的意见和建议，及时汇报并做好记录。岗位接待求助与投诉。7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。六.秩序员（监控中心）职责1负责监控区域管理，及时处理监控信息，负责协助有关部门对火灾、火警的调查处理。2负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理，负责定期对管理区域进行消防抽查，负责提出消防整改措施。3熟悉各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办理流程、时间、地点及必备的证件、资料；了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉环境、结构、设施（供电、供水、消防监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。4认真学习业务知识，熟练掌握监控中心各种设备（录像监控系统、背景音乐系统、消防等系统）的正确操作。监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统秩序员。5通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。 6通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。7按规定程序处置突发事件。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。七.办公区/总服务台秩序工作职责1、 根据领班的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入活力广场（衣衫不整、携带宠物及携带危险品、精神病患者）。2、 指挥总服务台前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，秩序企业形象。3、 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接惠顾活力广场的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的答复。4、 对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。5、 发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交秩序部，严禁擅自打开遗留物品。6、 秩序办公区秩序，为员工提供良好的安全的办公环境。a) 检查进出施工人员是否有配带工作证，做好登记并要求其按规定的出入口进出。b) 杜绝无证人员和闲杂人员进出办公区/总服务台。c) 对带进的物品必须检查和登记，带出的物品必须有出门证，并对所填写的物品内容进行核实后方可放行。第三章 秩序部管理制度(一) 消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情，指挥灭火的重要部位；秩序和管理工作十分重要，为此特订如下制度：1. 控制中心实行24小时值班负责制，并填写值班记录存档。2. 值班人员需做好人员进出登记，禁止无关人员进入本中心。3. 每天检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，上报部门，遇重大问题要迅速上报项目负责人。4. 控制中心出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如属：火灾报警，按灭火方案处理，属误报应消除信号并记录。5. 维修人员要掌握辖区消防设施知识及具备三熟(熟悉图纸，熟悉操作，熟悉秩序)，要求负责辖区消防设备的秩序管理。6. 值班人员按项目部要求及时上报消防设施运行状况的各种记录表格。(二) 消防器材设施管理制度A、消防设施器材管理制度1、商业街所有的消防设施和器材由秩序部统一布局及全面监督管理。2、各类消防器材的管理由秩序部经理负责, 消防栓、箱体、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯、消防斧头等消防设施/器材配件，处于良好备用状态。3、温、烟感控制箱体、指示灯、开关、探头、消防水泵、阀门、管道、压力表、温、烟感报警系统、喷淋自动灭火系统、消防广播定期进行测试，确保处于良好备用状态。4、消防器材一经使用或被损坏，由秩序经理及时报告项目部，进行补充或维修。5、消防设施出现故障，由工程部联系专业维保单位及时排除，并做好相关测试记录。6、秩序部负责监督辖区消防设施及器材的保养及更换。并负责消防培训及防火宣传等工作。7、秩序部每月对消防设施器材进行定期检查、清理和登记造册存档。8、辖区的消火栓，消防水池是灭火时的供水系统，周围严禁堆放任何物品，以保证道路畅通。消防器材周围严禁堆放任何物资品，确保消防器材取用方便。9、根据中华人民共和国消防法规定，消防器材必须专物专用，不得将消防器材擅自挪作他用。10、损坏消防设施、及器材或擅自挪作他用及改变位置，按有关规定处罚，造成严重后果者，报公安机关按有关法规处理。B、消防栓的保养管理制度1、每月必须对辖区消防栓检查一次，并书面记录备案。2、检查消防栓大门关闭是否良好，锁有无损坏，栓门封条是否完好。3、每月必须随机抽取，消防栓总数的10%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示。轻微打开消防栓手盘，应有正确的水流现象。检查箱内其他配件是否良好，有无脱落损坏现象，栓内水笼口有无渗漏。4、消防拴门封条脱落破损的补贴封条。5、开消防栓门取出水带，仔细检查有无破损，若有应立即修补或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、晾干。6、检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净载栓内放好。7、检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫。8、检查全部支架，掉漆部位应要求工程部重新油漆、阀杆上油。9、将消防栓箱内清洁干净，部件存放整齐后，锁上拴门，贴上封条。C、监视系统的秩序保养制度1、每月对辖区闭路监视系统检查，并书面记录备案。2、检查闭路监视电视系统设备工作是否正常，云台摄像机是否紧固，转动自如，电缆有无损坏，监视器工作正常，控制台内插件接触良好，按钮灵活，接地电阻正常。3、闭路电视摄像头24小时监控、监视视频保存期为1个月。4、监视器应符合国家彩色监视器水平清晰度高于270线，观看距离应为荧光屏高度的6倍，光线柔和，可用综合测试卡测试，不符合要求的应维修。D、灭火器的保养制度1. 每月一次对辖区的灭火器进行检查记录。2. 对每只灭火器进行压力表压力观察，用手提掂灭火器重量，发现压力和重量不符，打开保险销，进行点压，确定器材是否失效，如失效立即更换。3. 每次检查灭火器，必须在灭火器瓶上张贴检查日期、检查人员姓名，填写消防灭火器材检查汇总表，备案。E、消防结合器保养制度1、每月对辖区地面结合器进行检查记录。2、用消防专用工具，打开测试，确保水源无异常。3、检查消防结合器周围无阻碍物，并相应有秩序设施。4、定期要求工程部对结合器进行明示、警示油漆。F、火灾自动报警系统主机和烟/温感探头的保养制度1、 火灾自动报警系统主机和烟/温感探头由维保单位保养，秩序经理协同工程部配合做好各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养秩序工作。a) 每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格式填写系统运行和控制器日检登记表，发现故障及时排除。 b) 每月度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写季度登记表。采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。试验火灾警报装置的声光显示。 试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。 c) 对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 d) 每月用自动或手动检查下列消防设备的功能。 防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备； 室内消火栓、自动喷淋灭火系统； 紧急广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯； 强制消防电梯停于首层（电梯迫降）试验。消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验。检查所有转换开关。强制切断非消防电源功能试验。 e) 每月开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。 f) 每年一次试验火灾事故广播设备的功能；g) 探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一遍，并做相应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。 （三）消防安全检查制度为做好本辖区消防安全工作，确保消防工作落实到实处，特制定消防安全检查制度如下：1. 巡逻员必须定期检查所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁畅通。2. 定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。3. 每月检查一次室外消防栓、地面接合器，并定期进行放水检查。4、由工程部会同秩序部制定计划，并按计划分批检查消防报警器、探测器(温、 烟感)等消防设施是否正常。如有异常，及时报告项目部。由工程部组织维保单位进行及时维修保养。5、将每次检查记录存档。6、定时定人对各处进行消防设备器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。7、定时定人在各区域进行巡逻，查找火险隐患，提出整改建议，及时给予指导纠正，同时向项目部报告，并作好备案记录。8、积极开展防火宣传，做好对义务消防员的训练。9、制定消防演练方案，每年必须组织两次消防现场模拟演练。10、秩序部协同工程部做好重点要害部位和特殊工种的有关消防工作。11、秩序部定期对各部门的消防管理工作进行检查，并上报项目部。（四）消防档案管理制度秩序部需根据政府规定建立完善的防火档案，并予以妥善保管。1. 各级防火组织及其成员名单。2. 各部门防火责任制。3. 辖区各项消防安全管理制度。4. 公安消防部门的来文。5. 消防安全检查记录。6. 员工消防安全培训教材。7. 消防演习计划、方案、图片、记录。8. 火警 火灾事故的调查处理资料。9. 消防工作年度总结报告。10. 奖罚记录。防火宣传资料。11. 其他有关消防资料。12. 各种消防设施器材的布局平面图。13. 各种消防设施器材的技术资料。14. 自动报警系统的检测资料。15. 自动喷淋系统的检测资料。16. 防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。17. 危险品使用和保管安全制度及资料。18. 动用明火作业的申请及作业记录资料。19. 更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。20. 其他消防器材设施方面的资料。A、 易燃易爆危险品的保管制度1、 如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人责任制管理。2、 易燃易爆物品要分开、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。3、 遇火、遇潮和容易燃烧爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。4、 受阳光照射容易燃烧 爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。5、 易燃易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6、 仓库内严禁吸烟和使用明火，严禁火种入库标示。B、 动用明火/临时用电管理制度1. 在辖区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火单位部门需向项目部部申请，在得到管理部批准并取到动火许可证后，才能在该区域内进行动火作业。2. 动火申请人负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。3. 动火作业者必须持有特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。4. 动火部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。5. 动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动火必须重新申请。6. 动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。7. 秩序部应及时派巡逻员到场验看动火许可证证及特种作业证，检查动火现场的安全措施。动火作业者必须接受秩序部的检查。8. 正在使用的电加热器必须安设在不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。9. 电加热设备的导线绝缘损坏或无插头，电路中未安装熔断器时，均不得使用。10. 导线的安全载流量必须满足电加热设备的容量要求。11. 易燃易爆的物料，严禁用电热方式烘干。12. 严格控制临时线路负载量，熔断装置应按额定容量安装，不得随意加大。13. 导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大。临时线路架空必须保持2.5米以上，并予以牢固。14. 操作技术员应严格执行消防责任制度，按制度要求进行安全操作。（五）电梯使用管理制度1、确保电梯安全正常服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用。2、辖区的扶梯、直梯，只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人员或货运人员一律搭载货运电梯。电梯开放时间：客用电梯：24小时运行，货用电梯：12小时运行，电扶梯：12小时运行。3、使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯。4、使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经项目部同意后使用。若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。5、乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳，强行开门。如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮，向监控控制中心人员求救，静待救援人员处理。当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。巡视发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻报告秩序领班。（六）物品进出管理制度1. 大件物品，包括电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品，欲出辖区，必须凭有效的出门条。2. 当值人员应严格凭出门条上的物品，认真核对后放行，不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。3. 以下物品进出禁止使用电梯：a) 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；b) 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米；c) 未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖等装饰材料；d) 未密封的液体材料，如：天那水；e) 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾。4. 任何非施工用的易燃易爆物品一律不得进入辖区，如确是施工用品，当值应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在辖区内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入辖区。5. 用于装修的固体沥青，禁止在辖区内熬制。6. 当值员工一律不得接管转交物品。如客户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。7. 送货人员注意事项：a) 送货时必须使用项目部指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。b) 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离辖区，不得随意丢弃在辖区区域内。c) 在送货期间造成辖区任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。d) 送货人员必须听从辖区秩序的一切管理。对违反规定的送货人员，项目部将按有关规定进行处罚。（七）部门会议制度1. 部门会议秩序部每周召开一次部门会议，由秩序经理主持，由秩序班长负责会议记录并存档。部门会议的主要内容：1. 讲座日常操作所产生的问题，找出解决方案；2. 培训管理知识，进行安全分析；3. 讲解有关消防操作，施工管理的各班汇报每周的班组建设情况及动态；4. 各班领班对每周的工作总结汇报。5.秩序经理总结前期工作情况，指出当前各班存在并需要改进的情况，并布置下阶段的工作任务及要求；2. 班前会和班后会每班次应进行一次班前会和班后会，由领班召集。班前会的主要内容：1、 进行队列操练（在指定位置）；2、 传达上级最新的会议精神和特别任务；3、 反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；4、 提出本班次工作要求和注意事项；5、 领班根据实际人员安排班组队员的岗位。6、 班后会的主要内容：7、 小结当班工作情况，作出简要评语；8、 表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；9、 及时调整队员之间的思想；10、 用自我检查的方法，不断提高管理水平。（八）交接班制度1、 接班领班必须穿好服装，提前15分钟到指定地点集合，做好交接准备。2、 交接领班必须在接班前20分钟把当班时的工作情况、各岗位情况、未完成事项及物品情况在领班工作日表中做好详细记录。3、 交班领班向接班领班介绍当值情况，跟进落实事项及移交物品和其他注意事项。4、 接班领班召开班前会，进行队列训练传达和布置有关工作内容；交班领班与接班领班一起带领队员共同进行岗位交接、清点、巡查。5、 进行岗前操练，操练时间为10分钟。操练内容：立正 稍息（四遍）立正 跨立（四遍）整理着装（一遍）形体转向：向左 向右 向后 左边度敬礼（二遍）排列报数（一遍）排列横向行走（二遍）操练要求：精神饱满 动作整齐 思想集中 形体一致 口号响亮。1. 接班人员详细阅读交班岗位工作日志，交班人员详细回答接班人员各类询问，并双方签字确认。2. 交班人员在交接结束后，在指定区域集合召开班后会。3. 接班领班根据巡检各岗位情况，核对领班工作日表中的记录事项，然后由交接双方签字确认。4. 若交接班发生下列情况时：a) 接班人员未按时到岗，交班人员不得离岗，并做好此项记录，听从接班领班的指挥。b) 交接班前发现或发生的问题以交班领班为主处理解决，在交接班中发现或发生的问题，则以接班领班为主解决。c) 在交接班中发生重大问题时，交接班双方领班共同处理，交班方不得离开，并报告秩序部经理。d) 处理情况须在领班工作记录本中详细记录。e) 重大事件由负责处理的领班向秩序部经理提交事件书面报告，秩序部经理签阅后呈项目部。f) 交接班中如接班方签字确认后，对由于疏忽或不按程序交接造成财物缺损或工作差错的，则由接班方承担责任。g) 需交接事项未在交班记录上注明以致该事项未妥善处理，交班方承担责任，该事项交接了，但未妥善处理，责任由接班方承担。（九）对讲机使用管理制度 1、 在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板和耳机，不得调错。 非特殊情况，所有岗位上班须配带耳机。2、 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。 3、 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。4、 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论与工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。5、 本部门使用统一频道，未经经理许可，任何人不得更换。 6、 根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。7、 使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：a) 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；b) 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯 机房等）；c) 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；d) 电池不足。8、 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸、淋雨等而导致对讲机受潮。9、 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。10、 各班使用的对讲机需进行编号，与岗位对应。按设定的编号呼叫。11、 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。12、 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。13、 对讲机应每季度轮流保养一次，由工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。（十）电警棍使用管理制度1、 秩序部电警棍仅限于在辖区范围内巡逻时配带，严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套或电击物体嬉戏 。2、 交接班时必须检查电警棍之工作状态。为确保秩序安全，检查电击性后必须对电击头上的余电进行放电，发现损坏情况需书面报告部门经理。 3、 电警棍在无电情况下需进行14小时的充电后方可使用。 4、 电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。 5、 禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗，影响使用效果。 （十一）巡更仪使用管理制度1. 巡逻员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。2. 在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。3. 在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。4. 严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经项目部发觉，将按规定处罚。（十二）手电筒使用管理制度1.一般照射：在大范围搜索巡查时使用。2.集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。3.作为秩序人员互相联络之信号。4.遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。5、非可疑对象、禁止直接照射其眼睛与身体。6、妥善保管及使用手电筒，避免碰撞、敲打手电筒，避免因浸、淋雨等而导致手电筒受潮。7、手电筒电量耗尽方可充电,每次充电不得超过10小时。8、每天早班上班须检查手电筒是否需要充电，以确保夜班手电筒的正常使用。（十三）秩序部内务管理制度秩序部/值班室1.标志：由公司统一制作，呈有公司全名和秩序徽标标志。并标明“秩序部” “值班室”中英文字样。2.室内要求：n 顶面标准：白色，光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。n 墙面标准：白色，墙面光洁平整，清洁无污垢 无破损。禁止未批准的上墙物品。n 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾拖尘，地面应是光亮清洁无垃圾。n 室内顶墙面每一年进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。n 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。3.墙面挂饰：值班室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。办公桌a) 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。物品的放置内容：l 公司及项目管理部下发的操作规范；l 各类管理通知信函；l 访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报；l 当月受委托转交资料；l 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；b) 桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。c) 桌下布置：不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。d) 禁止行为：l 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。l 将抽屉拉出作为搁脚。l 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。值勤座椅：a) 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。b) 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内。c) 值班室座椅由项目部统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。对讲机a) 充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序。b) 未使用的对讲机不得摆放在桌面等不可控的地方。c) 充电按各自对应序号充电，充电时间有记录。（十四）装修监管管理规定1. 秩序巡逻员每班必须对施工现场检查6次，并在装修巡视记录上签字，认真填写检查结果。是否签订消防安全责任书。施工单位是否取得由项目部签发的施工许可证。2. 秩序员须对所有进入辖区施工人员的出入证进行检查，施工单位、施工地点、施工时间、施工人员照片、证件有效期。并将证件留存，施工人员离开辖区将证件退回施工人员，未办理施工出入证的人员不允许进入施工现场施工。3. 对于未允许开工及勒令停工的施工现场/单位，其施工人员不得进入辖区。4. 对于非允许的施工时间内，其施工人员不得进入辖区。5. 施工人员施工须在申请的施工地点范围内施工，对于未经允许到申请的施工地点范围以外施工、逗留、闲逛等，应暂扣其出入证。6. 装修施工人员进出辖区，必须更换工作服。对于进出未更换工作服装，应暂扣其出入证。7. 对于出入证照片与持证人不符的，不得进入辖区，并暂扣其出入证。8. 对于持已过期的证件持证人，不得进入辖区，并暂扣其出入证。9. 秩序部巡逻人员，对辖区施工现场应检查，施工许可证是否张贴在施工现场，未张贴施工许可证的，礼貌的请现场负责人出示施工许可证，并提示张贴于施工现场。对于未取得施工许可证的应立即请示领班，在领班的指示下，要求施工现场停止施工，施工人员离开现场，并请现场负责人到客户服务中心配合调查。10. 施工人员需佩戴出入证,对于未佩戴出入证的，礼貌的提醒工人佩戴。对于无出入证的，请其离开现场到秩序部协助调查。11. 施工现场须按要求配置足够的灭火器，未按要求配置的，应立即通知客户服务中心，请施工负责人到现场解决。必要时经部门经理同意后，通知其暂停工。12. 施工现场用水用电须在施工现场内的水电接入点驳接，凡在施工现场以外地方驳接水电，施工现场又未张贴临时用水/用电申请表的，立即通知工程部至现场查看。对已证实未办理临时用水/用电手续，私自驳接水电的，由秩序部做好现场取证。经请示部门经理后。暂停现场施工。待施工负责人至客户中心补办理好相关手续，得到客户中心通知后再允许施工。13. 施工现场进行烧焊等动火作业，应至客户服务中心办理动火许可证。施工现场应配置灭器，并远离木材和易燃物，否则立即暂停其施工。14. 施工现场严禁吸烟,发现施工工人违反规定,应立即劝止,并按施工管理规定进行处罚.15. 施工现场使用香蕉水等危险品，用量不得超过当天用量，并做好保护措施。否则应立即通知施工负责人进行整改，搬离多余用量。16. 施工人员每天应关闭水电开关，熄灭所有火种后方可离场。17. 对于已超过施工时间仍未离开现场的工人，且又不在施工现场，秩序员应立即向领班汇报，请求查找，找到后应暂扣证件进行调查，必要时移动公安机关。18. 所有施工单位的施工材料进场，由工程部确认。必须按指定通道进出，对于超宽、超重材料不允许用电梯运送。19. 砂、石、砖头等装修材料，不得直接堆放在电梯上。所有装修施工材料的装卸，必须在指定的地点装修，并且做好相关保护。20. 砂、石、砖头、水泥类装修材料，须先铺垫彩条布类做保护，禁止直接堆施在地上。21. 角铁、钢材类装修材料，须铺垫上能防渗水的彩条布类做保护，以免淋水后锈水渗入地砖。22. 香蕉水等易燃，挥发性材料，应密闭,。得放在日光下曝晒。23. 所有装修材料及装修垃圾不得堆放在通道上。24. 对发现施工单位在施工过程和搬运材料过程中损坏公共设施设备的。秩序员须及时向经理汇报,做好取证工作，在当事人责任未认定之前，请肇事者暂勿离开现场。（十五）行为规范1、上班着装应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正；2、服装外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，服装外不得显露个人物品，如纪笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品；3、工牌应端正佩带在左胸上；4、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带服装离开辖区。5、队员上岗时举止应文明、大方；6、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；7、头发要整洁，发型规定为平头。女队员不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米，不染发；8、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食；9、上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物；10、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；11、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品；12、不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。第四章 秩序部岗位作业指导书(一) 秩序经理岗位操作规程1. 严格执行中华人民共和国消防法、商业建筑消防管理规则和项目防火安全领导小组制定的各项规章条例。2. 掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉大厦内消防系统的分布及水、电气管线的走向。3. 定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。4. 定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，及时给予指导，纠正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。5. 积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练工作。6. 一旦接到报警，迅速派人赶到现场查原因。证实后，速向监控中心室报告，同时就地组织扑救工作，及时向灭火指挥部提供灭火战术。7. 积极协助消防监督部门调查起火原因，做好事故现场保护工作，事后做好档案工作。8. 协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。9. 定期对各部门的消防工作进行检查并上报项目部。(二) 领班岗位操作规程1. 熟悉本辖区的结构、楼宇、商家、各种公共设施、设备的分布位置，系统掌握本辖区的整体情况。2. 严格按照公司的有关制度，工作纪律和岗位职责对班中队员进行考评，上报秩序经理，对不合格人员，应建议领导予以辞退。3. 负责对管理部的各项管理制度的上传下达，及时将当值情况进行综合整理，向秩序部经理汇报。负责本班的每周、月、季、年终总结工作。4. 负责对本班队员的考勤和实际工作操作的培训。5. 一班次巡视辖区六次，经常定时、不定时地检查当班队员履行岗位职责情况，督导其工作，协助队员处理有关情况。6. 督促监控中心的工作，检查防盗系统，消防报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态。7. 负责本班队员的思想教育工作，关心队员生活。8. 熟练掌握各种突发事件的应急预案，遇突发事件时严格按应急预案执行并交事件报告。9. 完成上级交办的一切任务。(三) 监控中心岗位操作规程1. 控制中心是物业的重要保密部位，管理员要严守纪律，禁止无关人员进入，禁止非控制中心人员操作设备，不得向外泄漏任何机密情況。 2. 实行24小时值班制，上岗后不得从事与工作无关之事，不得擅离职守，离岗必须经秩序部经理同意，并有人顶班后方可离开。 3. 严格按预定的操作程序工作，严禁违章操作。认真作好每天之当班记录，交接/班必须交接清楚并签名备录。4. 忠于职守，工作严谨认真，密切注意所控制之范围情況，有异常情况应立即通知相关部门或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间、地点及经过以备查。 5. 当班时间內保持好与本班队员的通讯联系畅通，掌握好整个物业內动态情况。 6. 熟悉控制中心的设备性能和操作方法，做好定时秩序保养工作，并协助维修人员做好设施设备的維修记录。 7. 机房內严禁吸烟和饮食，严禁堆放无关货物，保持室內清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。 8. 若有人员因工作需要进入控制中心，必须登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作內容。9. 通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。 10. 每班次做好天气预报工作，如遇灾害性气候，及时报告秩序部经理。(四) 门岗岗位操作规程1. 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位上。2. 来客问讯做到举止大方得体、态度和蔼可亲，严禁无礼待客。3. 谢绝衣冠不整者，携带大型宠物者，无行为能力人及精神病患者，有碍观瞻者进入。4. 及时发现、识别、阻止推销或其他闲杂人员进入辖区。5. 对于辖区施工人员进出，引导其从员工通道进入辖区。6. 客户携带大件物品出门，应主动指引指定通道进出，并礼貌致谢。7. 发现有不清洁的地方及时通知清洁工处理。8. 有效地监督设备设施的运行情况，如发现设施损坏，及时报领班。(五) 巡检岗位操作规程1. 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳，遇到客人应面带微笑。2. 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、巡更仪。3. 巡逻方法：眼看；耳听；鼻闻；手动。l 眼看：（非营业时）商铺门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设施是否完好，环境是否整洁等。l 耳听：有无异常声响(商铺内，设备等)。l 鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。l 手动：打开消防箱、栓检查；关闭浪费之照明；拣起地上纸屑、烟蒂等白色垃圾。4. 巡逻重点部位：发电机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、水泵/消防泵房、污水处理房、天台水箱等（非工作）房门是否关闭。5. 巡逻路线必须按照巡逻路线图巡逻，确保巡逻范围内各巡逻点每两小时能巡逻到位一次，到点打钟，巡逻路线不得随意改变。6. 对各部位的巡查内容：A 楼宇l （非营业时）商铺门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒商户注意。l 安全门、消防门需保持其处于关上之状态。l 设备房门，是否上锁，发现不妥立即提醒工程部注意。l 检查消防器材 报警系统是否完好。l 卫生状况是否良好，厕所是否淤塞 满溢。l 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员，如有，应予劝离。B 消防通道：l 照明是否完好，门是否紧闭，应留意节约能源。l 有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。C 公共区域：l 照明是否完好，各种灯具是否正常工作，应注意节约能源。l 消防器材 消防栓 接合器是否完好。D 地下室设备机房：l 房门是否上锁、有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。l 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序部处理。E 天台：l 地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。l 检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理部处理。F外围：l 有否车辆乱停，如有，应协助车辆管理员整治。l 周边设施是否良好，窨井盖是否完好，如有问题立即报告解决。l 如遇客户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。l 巡逻时，对巡逻情况必须做详尽真实的记录，对本次巡逻结果负责。第五章 突发事件应急处理方案(一) 火灾处理的应急方案1. 报警与现场处警人员a） 辖区设有烟感探测器和报警按钮，一旦发生火警，通过烟感信号和手动按钮向监控室发出火警信号。b） 监控中心值班人员接到报警，应迅速确定报警位置，用对讲机通知当值领班和巡逻人员（5分钟内必须达到现场）去现场确认。c） 领班和巡逻人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用辖区现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报监控中心。d） 监控中心值班人员接报后，通知秩序部经理和项目部负责人，同时保证消防联动系统处于临战状态。2. 救火指挥预案救火指挥一旦火势不能控制，由项目经理和秩序经理、工程经理在控制中心组成救火指挥组，项目经理为总指挥，同时拨打119，并向商铺负责人和公司领导报告。总指挥主要负责：1) 根据火情确定疏散人员的区域。2) 联络秩序部、工程部、义务消防人员，启动（项目火灾应急处理方案）。并根据火势，及时调集力量，明确布置救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保障等任务。3) 公安消防队到场后，及时汇报情况，服从消防火场总指挥的统一指挥。4) 通报与通讯联络根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。通报方式有播放预录语音磁带和直接用消防指挥话简两种。通报区域为着火层和火层上下层。通报内容为火警地点，逃生通道和救生办法。同时，警铃自动在相应的区域鸣响。通过对讲机保持对秩序、工程人员的联络，接收火警信息。通过电话，必要时通过背景音响广播召集、指挥有关人员各就各位。指定联络员负责口语通讯联络。5) 疏散本辖区安全避难区域为 指定位置 。一旦接到疏散命令，由辖区各部门员工负责在楼梯口接应，引导疏散人员有秩序地撤到安全区。秩序部经理带领员工逐房检查疏散人员是否安全撤离现场，然后负责对疏散物资的看管。6) 灭火与救护义务