2015客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)

2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)一、客观题（一）填空题1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3. 客房最主要的家具是床。4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。6. 客房房态缩略语OCC指住客房。7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。8. 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。9. 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在4060厘米之间。14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管36个月，贵重物品保存期通常为1年。19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限.21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。22. 客房服务项目的设立要遵循 适合 和适度的基本原则。23. 个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。24. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。25. 电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。26. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。27. 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。28. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。29. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。30. 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。31. 国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）于2011年1月1日正式实施。32. 旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。33. 有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。34. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。35. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。36. 按国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。37. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。39. 客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。40. 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 1721时 提供开夜床服务。41. 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。42. 客房房态缩略语VD代表 未清扫房 。43. 公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于 两只 。44. 在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。45. 客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。46. 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。47. 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100的沸水中，煮 1530分钟 即可。48. 瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是 蒸汽消毒法 。49. 用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约 2 小时，然后通风换气。50. 卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。51. 客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。52. 客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。53. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。54. 全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。55. 突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。56. 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。57. 绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。58. 饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。59. 绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。60. 客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和发展性。61. 客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。62. 客房用品摆放位置要讲究协调合理性。63. 有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。64. 客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。65. 客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。66. 客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。67. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。68. 客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻 。69. 干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。70. 热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。71. 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。72. 我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。73. 饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的客人作为VIP客人。74. 服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。75. 一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。76. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。77. 饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68”时，自动喷水灭火。（二）判断题78. 未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（）79. 客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）80. 客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。 （）（“应有迎前准备、?和离店送别等四个环节”）81. 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）82. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（）83. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（）84. 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。 （）85. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）86. 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）87. 每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）88. 众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（）89. 客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（ ）（“由高到低”应为 “由低到高”）90. 房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）91. 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （）92. 客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。 （）（“床头柜”应为“衣橱”）93. 服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（）94. 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）95. 无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（）（5%应为“1%”）96. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（）（“不需要”应为“需要”）97. 高星级饭店一般不设三人间的房型。（）98. 客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（）99.根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（）100. 服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”）101按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（）102客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（）103若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ） 104会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（）105为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）106住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）107设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（）“服务水平”应为“安全保障”108客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）109. 我国消防规范定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。 （）111. 退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。 () （“可不作为”应为“应列为”）112. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。( ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）113擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( )114工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（）115清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（）116住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（）117新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( ) “晋级培训”应为“岗前培训”118惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。 （）（“正激励”应为“负激励”）119布草发放应遵循先洗先出的原则。（）120在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。 （）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）121问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“可”应为“不可”）122饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。 （）123根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（）（“450分”应为“420分”）124饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（）125四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（）（“定期化”应为“常态化”）126客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（）127周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。（）128对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为1%5%的漂白粉澄清液。 （）129金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（）（“金属”应为“玻璃、陶瓷”）130领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（）131公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。（）132饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（）133相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（）134抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。（）135在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。 （）136提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。（）137走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。（）138周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。（）“半年”应为“三个月”139开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（）“洗马桶、洗浴缸”应为“房间整理、浴室整理”140用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。（）141.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。 （）（“饭店应当要求他”应为“如客人自愿可”）142旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（）143旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对结账服务的要求是：正 常情况下应在5分钟内完成。（）（正常情况下应在3分钟内完成）144酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负责。（）（“客房服务中心”应为“公共区域组”）145在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。（）（“可以多”应为“少”）146旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中要求四星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。（）（“四星级”应为“五星级”）147旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。（）148.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（）149. 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）把饭店分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。（）150.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。（）151企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。（）（“将给予警告处理”应为“即予以取消标志的使用权，并且在有关媒体予以公告”）152. 绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。（）（“四年”应为“五年”）153.卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。（）（“烟灰缸”应是“浴缸”）154. 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。（）155.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（）156.洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。（）（“洗衣房”应为“布件房”）157. 客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式。（）（“不定期抽查”应为“每日普查”）158.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，一定不提供食品。（）（“一定不”应为“并”/“可”）159. 中华人民共和国旅游法自2013年10月1日起施行。（）160. 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。（）161. 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。（）162. 旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。 （）163. 五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。（）164被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。 （）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)165. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 （）二、简答题1. 简述饭店套房的类型。答：（1）标准套房；（2）连通套房；（3）商务套房；（4）豪华套房；（5）总统套房等。2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4. 遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。l5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；（2）部分更新：客房使用达35年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？答：（1）准备阶段（2）宣传、报名阶段（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)8. 客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2）领班全面检查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；（4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？答：（1）必备条件；（2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？答：（1）减量化原则；（2）再循环原则；（3）再使用原则；（4）替代使用原则。15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。16.个性化服务的内容可分为哪几类?答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。17.饭店服务质量由哪几个方面构成？答：（1）设施设备质量；（2）服务环境质量；（3）服务用品质量（4）实物产品质量；（5）劳务活动质量；（6）宾客满意程度。18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。20.客房的发展趋势是什么？答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。21.我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？答：（1）倡导绿色设计；（2）建造绿色建筑；（3）实施绿色采购；（4）推出绿色产品，提供绿色服务；（5）吸引绿色消费者。22.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）突出了六个“强调”的导向，六个“强调”指的是什么？答：（1）强调必备项目；（2）强调核心产品；（3）强调软件可量；（4）强调绿色产品；（5）强调应急管理；（6）强调特色经营。23.你认为怎样才能胜任“私人管家”工作？答：（1）懂外语，会电脑、调酒、烹调、熨衣等项服务工作；（2）熟悉饭店的整套运作；（3）具备公关能力、协调能力等。24.简述用擦铜水清洁铜器的步骤。答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；（2）用擦铜布细擦铜器；（3）用干净擦布将铜器擦亮。25精品饭店通常具有哪些特点？答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户群体；（4）服务个性化、定制化、精细化。26. 客房部与前厅部的业务关系包括哪些？答:（1）双方应定时核对、修改房态；（2）密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。27. 服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；（2）洗衣的种类；（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；（4）客人有否签名。28. 选择对客服务模式的依据主要有哪些？答：（1）饭店档次、客源结构；（2）本地区劳动力情况；（3）饭店设备设施情况。29. 根据绿色旅游饭店标准（LB/T007-2006），降低客房物资消耗的途径主要有哪些？（1） 减少客房各类棉织品洗涤次数；（2） 客用品减量使用、多次使用；（3） 取消、改变或简化客房生活、卫生用品的包装。30. 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？答：（1） 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3） 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；（4） 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。31. 服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？答：（1）加强员工的责任心；（2）提高客房的合格率；（3）减轻领班查房的工作量；(4)充实服务员的工作内容；(5)增进工作环境的和谐与协调。32. 简述准备房务工作车的一般程序。答：（1）清洁工作车；（2）挂好垃圾袋和布件袋；（3）配齐车上物品；（4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧。33. 简述楼层接待访客的程序。答：（1）首先向访客问好；（2）询问访客拜访哪位客人；（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；（4）然后再征得客人同意后，请访客出示身份证明办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。34. 发现客人外宿时的处理程序是怎样的？答：（1）检查房间是否有异常；（2）了解客人是否在其他房间过夜；（3）将此情况报大堂副理，并记录在交班簿。35. 为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；（2）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；（4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。36. 楼层交接班的交接内容一般包括哪些？答：（1）未打扫的房间；（2）物品的借用和出租情况；（3）重要客人情况；（4）客房维修情况；（5）饮料消耗情况；（6）团队进店准备情况37. 检查走客房有无客人遗留物品时，通常检查哪些位置？答：（1）检查壁橱内，有无客人挂放的衣物，再看保险箱是否未开锁；（2）检查酒柜、冰箱内；（3）检查床和床头柜；（4）检查沙发四周，用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品；（5）检查卫生间台面、毛巾架上有无客人毛巾或衣物；（6）检查垃圾桶，看塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品；（7）检查卫生间门后挂钩处；（8）最后检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。38.简述客房加床的程序。答：（1）准备加床所需物品；（2）敲门，按“进房程序”进房；（3）进房加床，并将加床客人所需的物品补充到房间和卫生间；（4）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品；（5）告别时面向客人，慢慢向后退出，距门约两步时转身。39.清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。40. 做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间（5）吸尘。三、应变题1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。5. 发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。6. 在楼面发现可疑人，怎么处理?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。7. 清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？答：（1）及时通知领班；（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。 9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？答：（1）不予打扰；（2）及时在工作表上记录；（3）等客人取下该牌，再进房清扫；（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问。10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？答：（1）询问客人是否有事需要帮助；（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。11. 晚间有来访者时，应如何处理？答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。12. 如何做好托婴服务？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？答：(1)向客人道歉；(2)调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；（3）记录客人情况及处理措施。15. 客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。16. 遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。17. 服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。18. 发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？答：（1）立即通知上级采取相应措施；（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。19. 发现客人有传染病时，怎么处理？答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；（3）确认后将客人转到医院治疗；（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。20. 客人不在房间而有来访者时，怎么处理?答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。21.当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办?答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意；(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人；(3)及时将礼物上交客房部由部门处理。22. 如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：（1）礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿；（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心；（3）将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录；（4）及时通知维修部门前来修补地毯。23. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办?答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来，应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意；(2)尽快结束通话，避免让客人久候；(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。24. 在房间清洁工作中，遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?答：（1）应婉转地说明自己要为客人服务，不方便在工作时间聊天；（2）如果客人坚持，可借口离去做其他服务工作并请客人原谅；（3）不能生硬地叫客人别啰嗦或流露出不高兴的神色。25.客人反映房间空调效果不好时怎么办?答：（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，应请电工维修；（2）如送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，应调整开关或报修；（3）如风力小，可能是回风口过滤网堵塞，需清洗或出风口叶片位置不当，需调整；（4）维修过后，空调效果仍然不好时，应该给客人换房。26. 深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接到房间劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。27. 客人带宠物（动物）入房间，应如何处理？答：（1）联系客人，先致歉，讲清楚酒店的规定是不允许带宠物住店的，并说明宠物在房内会带来不利的因素；（2）希望客人配合，将宠物带回家或寄存到宠物店；（3）如客人需要，可代为联系宠物店；（4）宠物被带离客房后，服务员应视情况对房间加以处理，要特别注意是否有害虫等。28. 夜间发现客人房门未上锁，怎么办？答：（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；（2）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门；（3）如房内无人接听，应与大堂副理一起查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房；（4）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）。29. 一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？ 答：（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征；（2）回想有无送过类似行李到其它房间；（3）尽快将弄错的行李调整过来；（4）如无法找回行李，告知陪同，查找原因，尽快解决。30. 客人要求在客房开会，怎么办？答：（1）首先了解开会的人数；（2）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟灰缸等；（3）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；如果客人坚持一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。23