零售药店员工工作手册汇编

. 员工手册 (试行版）第一篇 门店管理通则第一章 门店组织架构第一节 门店组织架构图 店长 （柜长）、执业药师、 质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节 架构释义1.门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章 门店定位与职责 门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章 岗位职责1.店长1.1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1.经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。1.2.2.促销管理：负责组织门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请，负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等）、安排员工排班休假、绩效初级考评；店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表，将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，负责做好智能配送外的补货计划，合理控制库存；做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理：收集、整理、完善顾客资料，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容，保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.2.12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对交接班本的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责：3.1.1.咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2. 验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药品执行门店拒收程序。3.1.3. 养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的跟踪管理，按规定对有质量问题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4. 审方：负责判读、审核顾客拿来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。3.1.5. 调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。4.营业员4.1.包括店长、质检员等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业员实行定员定岗。4.2.定员定岗：各门店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。4.3.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。4.4.商品供应监督：掌握销售情况，做好智能补货外的补货计划；若有缺货则须摆放其他商品充实货架；同时保证商品无积压。4.5负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无灰尘，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.6商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等。4.7商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。（贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任）；做好参茸贵重品种的养护、交接工作。4.8负责顾客的迎来送往，做好销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高营业额，并为顾客提供优质服务。4.9保持卖场清洁（包括店招、地面、角落、货架、设施设备）：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。4.10保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。4.11对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理商品退换货。4.12配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员5.1.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作，迅速准确完成收银销售过程。5.3.收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票，主动询问顾客是否需要包装袋；礼貌迎、送顾客，完善收银销售环节，较好的处理顾客异议。5.4.做好区域内及收银台清洁工作。5.5.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等，缴款及时、准确，并遵守收银制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写相关财务凭证，并保证准确无误。5.7.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。5.8.负责迎送顾客。5.9.为顾客开具发票。5.10.兼顾办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。第四章 员工工作守则1.热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密（包括销售、价格等经营情况）、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用门店商品及其他财物。3.遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟到 、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4.服从领导，服从门店店长指挥、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌，客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价。7.注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁； 8.刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9.认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责，为创“一流门店”而努力。第五章 门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1.1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员刘海不能遮眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。 1.2.指甲：指甲不能超过2cm，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。 1.3.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。1.4.口腔：保持清洁及口气清新，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 2.着装礼仪：工作服应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净，钮扣要全部扣好。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；鞋子应保持清洁，不能穿拖鞋式样的凉鞋。 2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。2.5.工作服一旦出现残破，应及时对其修补或更换；冬季佩戴袖套，应该着统一颜色的袖套。 2.6.上班时间必须佩戴工作牌，工牌统一佩于作左胸位置。第二节 言谈举止1.行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。1.2.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。1.3.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。1.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。1.6不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪：2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2.2.迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需要什么？”；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。2.3.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。2.4.用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。2.5.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。2.6.尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。2.7宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而引起争执时，可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”2.8善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。2.9言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。3.电话礼仪：3.1.应在电话铃响三声之内去接听电话。3.2.标准用语：“您好，x门店”。3.3.通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。3.4.如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。3.5.通话简单明了，不能用电话聊天。3.6. 叫他人接听时，用手捂住话筒在叫，切忌在卖场高声叫喊“XX，电话！”3.7. 准备好纸、笔记录好重要事项；3.8. 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。第三节 顾客服务标准迎接顾客(一)位置1、在顾客进入店门时，营业员应致意或问好2、顾客停留在面前或身旁选购药品时，营业员应上前招呼，不允许顾客进门后长时间没有人员上前服务。3、不允许营业员对身边的顾客熟视无睹，对顾客咨询不作回应。常将“您好、早上好、请问有什么可以帮到您、请随便看看、现在正在做*促销活动，您可以了解一下”之类的话挂在嘴边经常说。身体、语言要求1、保持正确站姿，面部表情宽松2、保持微笑3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客保持自己的私人空间（一米左右的距离）。切忌以下行为1、面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2、太专注于整理货品，忽略和顾客打招呼3、声音太小，顾客听不到4、打招呼时没有与顾客保持眼神接触5、只顾互相闲谈，忽视顾客6、顾客询问商品位置，随手一指。（二）1、保持微笑2、态度、语气温和3、营业员：单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领顾客到所需要商品的位置前4、收银员/促销员：通知同事协助引领顾客（若商品在视线范围内，可直接指示方向）5、仔细聆听顾客的问题及需求，耐心解答，若遇到不清楚的问题，应找营业员协助。6、态度、语气温和、自信7、营业员：停下手头工作，耐心解答并随时留意顾客反应；若解答不了，应找对该类问题/专业较熟悉的同事。严禁背对顾客解释问题或强硬推销。第六章 门店环境与清洁要求第一节 门店环境要求1.天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。2.天花、墙壁无乱挂，统一悬挂总部指定的吊旗。3.天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。4.证照摆放显眼、整齐、整洁。5.风扇、空调、微波炉、电脑等无灰尘、无污迹、无斑点。6.打粉机无积尘、干净。7.安全设备保管存放好，灭火器在效期内，不积尘。8.收银电脑设备及线路整齐，收银台无乱贴，无灰尘。9.货架无杂物及乱摆放，货架顶层陈列丰满有序。10.货架、货架层板、设备，分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。11.货架、柜台、设备上无杂物。（如抹布、宣传纸等）。12.货架上无不规范的张贴物，冰箱内无私人物品。13.中药柜按标签放置药品，柜内干净、整洁。14.放置中药的药盅摆放整齐美观、干净。15.商品陈列整齐、美观、丰满，且归类，规范化。16.商品排面整齐、无倒置。17.商品（含中药）无灰尘及发霉、虫蛀现象。18.商品堆头、展示物品干净，无残旧破损。19.商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。20.商品无变形、无污迹、刮花、受损等。21.招牌灯照明正常，店内灯光明亮。第二节 门店清洁要求1.清洁工具配备：1.1.扫把1.2.垃圾铲、垃圾桶1.3.地拖1.4桶1.5抹布1.6.玻璃刮1.7需要的门店可配备铝梯2.清洁工具放置要求：2.1.每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置（通风处），不得影响门店整体形象。2.2.抹布、拖把尽量悬挂，脱离地面（不易弄脏且容易晾干）。3.清洁范围：门前三包区、店内天花、地面（注意货架覆盖处）、墙面、及各种营业设施设备。4.清洁要求：4.1.每天营业前清洁一次。4.2.发现地面、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。4.3.每天营业结束后清洁一次。4.4.每周全店彻底清洁一次。4.5.清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第二篇 门店人事管理第1章 新员工管理1.招聘： 1.1.应聘人员通过人力资源市场、网络、门店招聘海报或其他途径得知招聘信息。1.2.应聘人员填写应聘人员登记表，贴上照片，并附上简历及相关证件复印件一份。1.3.面试：由行政、门管经理负责面试应聘人员；经面试、审批同意录用的新员工，需自行体检，合格后在集团公司行政部完善入职手续，并进行入职培训，培训考核合格后通知新员工正式上岗的时间。新员工报到程序被录用者按通知时间到集团公司行政部报到，办理相关手续：1、交身份证、职称证明、资格证书和学历证书原件审验并以复印件存档；2、与原单位解除劳动关系证明材料、失业证或书面承诺与其它企业无劳动关系；3、交2张本人一寸免冠相片；4、办理入职体检手续，或提供有效的健康证明；5、填写员工履历表；6、签署入职保证书等手续；7、签订劳动合同。8、新员工凭新员工派遣通知单到门店报到并开始正式上班；第二章 促销员、直销员管理促销员定义：1. 促销员须有良好的职业道德，忠于某连锁，保守连锁商业秘密，遵守连锁的各项规章制度。2. 所有促销员均视同公司正式员工进行统一管理，并承担相关责任。3. 促销员与正式员工一样，必须参与盘点，盘亏与正式员工一样负同等责任。4. 促销员由公司统一聘请，或厂家介绍。促销员经采购部面试审批同意后，可由采购部办理入职手续，包括办理工牌及工作服、健康证、交纳促销管理费（厂家办理）等。手续完成后，由采购部安排促销员持“报到通知书”至门店上班。5.促销员离职须提前7天向门店店长申请，再经门管经理报行政部批准，交回工牌，办完一切手续后方可离职，并退回保证金。6.对违反管理制度或规范的促销员，本公司有权考评或辞退。7.促销员在门店间调动或促销员品种有改变时必须经采购部书面同意方可。8.促销员行为规范：8.1.促销员须认真学习业务知识，精益求精。熟练掌握促销产品及其他商品的品名、规格、产地、售价、功用、服法、禁忌、毒副作用等知识，以便更好地为顾客服务。8.2.促销员除推销其促销的商品外，当顾客有其他商品的服务要求时，促销员必须见机上前，做好导购、问病卖药、商品解释及禁忌提醒等售前、售中服务。8.3.介绍药品必须客观公正、如实介绍，严禁夸大药品的疗效、功能及超范围宣传，严禁促销员之间互相诋毁、嘲讽同类产品或强卖“拉生意”等不文明行为。凡顾客所问内容不明白的，可请其他工作人员代为回答。8.4.促销员必须严格遵守员工各项行为守则。8.5.服从领导，服从店长的指挥调度，认真完成该店店长分配的卫生任务。严禁顶撞药店工作人员，有不同意见应当面提出，共同商议、解决。8.6.上班时不允许带有个人情绪，严禁谩骂顾客或出言不逊，严禁开低级趣味的玩笑。8.7.上班时间不得吃零食、看非业务书刊、听随身听、抽烟及长时间占用电话。8.8.不得私下向其他厂家收取提成或其他形式的报酬，不得私下与顾客进行金钱交易，一经发现，即时辞退。8.9.对不良现象勇于指责，维护门店利益并协助做好防盗工作。8.10. 严禁私自抄写商品价格，禁止将公司内部的任何商业信息外泄。8.11. 促销员如有不诚实行为，将作出严肃处理，扣除全部保证金，清退出场，并将向所属供应商知会，严重者将向其公司追偿损失或依法追究。9.场外促销管理要求：9.1.户外促销活动所用自带物品，必须在活动结束当日内清理，否则门店店长有权自行处理。9.2.场外促销人员不得影响本公司门店的门外形象，不得刮花门面、地面，未经门店管理部、采供中心书面同意，不得张贴广告纸，同时注意维护门前的卫生。9.3.场外促销人员不得影响本公司门店的门口交通，注意文明、有礼貌地招呼客人。9.4.促销活动结束当天，须将从门店借的道具或物品及时归还门店，并清理门前的卫生。第三章 见习店长管理1.定义：见习店长是指从本公司员工中，经过各项评估、考核，严格筛选出来的门店管理者。经过一段时间的见习后，由公司根据其在任内的表现决定其是否有能力升任为正式店长。2.1由门管经理填写人事变动申请表，由侯任人所在店店长、门管经理签署意见后，交行政人事部进行审核。同时，门管经理须随人事变动申请表附上该候任人最近三个月的销售业绩及行政打分表，供行政人事部参考。3.3.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对候任人进行调查，审核其晋升申请，签署意见后交连锁总经理进行审批。3.4.总经理对候任人进行综合评价，做出是否正式任命的批示。3.5.行政人事部根据总经理的审批结果，发出任职通知书，正式任命候任人为见习店长；同时，门管经理须将人事变动申请表复印件交营运中心，营运中心通知行政部对其工资进行调整。4.培训：见习店长到任前，须由行政人事部、门管经理安排时间对其进行2小时以上的入门培训。5.跟踪：各门管经理应对本片区新任见习店长进行培养、追踪，并安排主管对其工作表现及思想品质进行观察。主管每月底向门管经理递交1次观察报告，门管经理每月底向人力资源中心递交1次关于见习店长表现的总结，由行政人事部整理存档，作为评审参考资料。6.转正：6.1.见习店长的任期一般为三个月，任期届满前10天，见习店长可填写见习店长转正测评表，向门管经理提出转正申请。（如见习期未满，但见习店长认为自己已能胜任店长的工作的，可申请提前转正）6.2.门管经理从德、能、勤、绩等方面对见习店长的工作表现进行评估，对符合转正要求的，在转正申请表上签署意见，于每月30日前递交行政人事部审核。6.3.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对提交的转正申请进行审核，签署意见后交总经理进行审批。6.4.总经理对候任人进行综合评价，做出是否准许该见习店长转正的批示，并签署意见。6.5.行政人事部根据总经理的审批结果，执行以下手续：6.5.1. 对于准许转正的，发出“任职通知”，正式任命其为店长；同时，对转正人员的工资作出调整。（各门管经理根据通知安排财务人员对转正人员的工资作出调整）。6.5.2. 对于不能按期转正转正的，通知门管经理具体原因，做出延长该见习店长见习期或降职的相应处理。7.降（解）职：7.1.对于在任期内表现较差，不能胜任店长职责的，可由门管经理填写人事变动申请表，签署意见后，交行政人事部审核，经总经理审批同意后，将相关申请发还。7.2.对于犯了原则性错误，造成极坏影响的，由行政人事部填写人事变动申请表，经总经理审批同意后，发出书面通知，并对其工资作出调整。7.3.门管经理根据人事变动申请表通知财务人员对相关人员工资作出调整。第四章 调动管理1.定义：人员调动是指由申请人或门管经理提出申请，经过上级逐级审批同意后在公司范围内所作出的人事变动。人员调动可分为晋升、降职、平调、辞职及辞退等。2.释义：2.1.晋升：被晋升人员如店长或以上级别管理人员由储备店长中产生等。特殊情况下，可由门管经理直接推荐或总经理指名任命。 2.2.降职：初级管理人员任职一段时间后，经考核不能胜任本职工作的，可由其上级领导提出申请，经逐级审批后予以降职；另外，若员工因主观原因而严重损害了公司利益或造成了极坏影响，可由总经理直接作出降职处分甚至免职处分。2.3.平调：根据工作需要或客观情况，由本人或各门管经理提出调动申请，经审批同意后，将人员调往合适的工作岗位。2.4.辞职：员工因个人原因不再与公司续约，须提前一个月向部门主管提出书面辞职申请，并签署意见后报行政人事部，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。2.5.辞退：因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级主管领导提出申请，按照相关规定程序审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。3.调动程序：3.1.流程图：申请人提出初审店长审核门管经理负责人审核行政人事部审核总经理助或以上领导理审批店员调动主管及以上级别的调动3.2.申请：除“辞职”或“平调”可由本人提出申请外，其他人事调动均由被调动人的直接上级或由门管经理填写申请表提出申请。3.3.审核：人员调动申请由被调动人的直接领导进行初审；然后逐级审核。3.4.审批：3.4.1. 员工辞职由总经理或总经理助理审批；3.4.2. 片区内店员调动由营运中心、行政部负责人审批；3.5.执行：批示部门出具“人员调动通知书”，通知书一式三份，调出单位1份，调入单位1份，被调动人1份。调出单位及调入单位根据通知书配合安排交接或盘点事宜，被调动人凭通知书至调入单位报到。调动通知书统一由行政人事部出具。3.6.时限：如无特殊情况，则各级审核人员均应在3日内完成调动审核。3.7行政人事部：所有调动均须在行政人事部备档，各部门须在每月3日前，把上月人事调动表及子公司最新人员名单上交行政人事部整理档案，行政人事部将最新的人员在店名单传给营运中心，同时传给信息部。第五章 店长交接管理1.店长因工作需要进行调动时，离任人与接任人必须完成所有交接手续，划清责任。交接工作应迅速、准确，尽量避免影响门店正常运作。2.交接时须有离任人、接任人、证明人（多为营运中心门管经理、财务部人员）三人在场，并当场记录交接内容，记录表一式两份，离任人、接任人双方共同签名确认后各持一份作为凭证。3.交接内容：3.1.新店长上任的第一天，门管经理应到店与全店人员开会，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。3.2.事务交接：原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的延续性。3.3.现金交接：3.3.1. 备用金交接（即收银柜内及保险柜现金、代金券）：接任人事先向财务主管了解该门店现有备用金金额，由三人当面点清后记录。并尽快到财务中心门更改借据。3.3.2. 货款交接：核对上行卡号，最后一次存款日期、收银台现金总额。3.3.3. 水电费交接：确认后记录最后一次水电费存款的缴款月份及金额。3.3.4. 各种须报销的单据：所有单据均须符合公司规定，并有经手人、证明人签名。交接双方核实单据无误后，接任人接手按规定进行报销。3.4.门店钥匙：离任人须将门店全部钥匙（包括卷闸门、拉闸门、玻璃门、保险柜及其它钥匙）原件当面交与接任人。如离任人所交钥匙非原件者（特别是保险柜），须说明原因并证实后接任人方可与之接手。3.5.固定资产：交接双方须认真按照固定资产表核对店内每一样固定资产，确认有无损坏缺失，查实无误后接任者及证明人在固定资产表上签名确认。3.6.制度、文件：交接双方交接店内的各项制度、政策以及相关文件。离任人须让接任人对该店流程、各文件执行情况有清晰了解。3.7.各种证件：交接营业执照、经营许可证、国税、地税、医疗器械及员工健康证等证件原件或复印件，并做好记录。3.8.赠品：核对交接印花及赠品数、贵重物资，并做好记录。3.9.发票：与财务中心门核对发票数量，并记录发票编码。3.10. 商品库存：此为店长交接的最后也是最重要的一环。在店长交接前后10天内，门管经理须安排一次盘点。如盘点出现误差则再复盘一次，最多盘点三次（含初盘）。财务中心须于盘点结束后迅速分清责任人，作出相应处理。3.11. 交接时限：库存盘点交接工作须在接任人到任后1个月内完成。其余交接工作则须在接任人到任后3日内完成。第六章 培训管理1.连锁公司培训部负责公司培训工作，所有培训工作由营运中心负责组织各部门落实执行,厂商组织的培训需提前报采购部审批同意方可进行。2.培训内容包括：新员工岗前培训、制度培训、职工专业基础知识培训、技能等专题培训。3.新员工进行岗前培训后才能正式上岗。4.老员工在工作中应加强对新员工企业文化的宣传、专业知识和业务技能的传授与培训，以旧带新。5.培训执行：培训部每年初制订本年培训计划、每月5日前制订当月培训计划。培训内容包括培训题目、组织者、授课者。6.店长每年须接受5次以上总部培训；新员工由总部集中进行岗前培训（每月1次）；所有员工须每年接受1次公司制度、企业文化方面的培训。 7.授课者由培训部经理或其他部门经理、主管担任。授课者应根据公司提出的培训内容，结合实际，认真准备培训资料，并积极备课。8.培训时间由组织者统一通知。店长接到通知后，须填写交班记录并落实到位，以保证培训人员能按时参加。9.参加培训人员应提前10分钟到达培训地点并签名报到，未经同意不得缺席、中途外出或迟到、早退，否则将按培训制度进行处理。10.培训期间，员工应遵守公司制度，自觉将手机等通讯工具关闭或调至振动，不得做出交头接耳、嘻笑喧哗、打瞌睡等开小差行为，否则将参照扣分制度进行处理。11.培训时，应认真做好笔记，积极大胆地回答老师提出的问题。12.培训结束后，参加人员应整理好培训记录，并将培训知识用到实际工作中去。13.培训组织者将对培训知识进行考核， 考核成绩将作为员工晋升、评先进、年终考评的依据。第七章 会议管理（一）管理规定 1、严格会议请假制度，应参加会议人员因特殊原因不能到会，经直管领导负责人批准后，可由相关人员代为参加，严禁无故旷会、代会。 2、严格会议签到程序，会议主办部门要提前在会场入口处准备好会议签到考勤表，与会人员进入会场，应首先签到，禁止代签到，必须如实填写到会人数和姓名。 3、与会人员进入会场后，应按顺序由前往后依次就座（指定座次除外），遵守会场纪律，不得喧哗，不得交头接耳，会场内严禁吸烟。 4、会议期间，与会人员的手机和其它通讯工具应关闭或调至静音模式，以免影响周围其他人员和会议进程；会议期间会场内严禁接打手机。 5、严禁无故早退，会议期间如有特殊情况确需早退者，必须经主持会议领导或会议主办部门负责人批准，并安排本次与会人员代为做好会议记录后方可离开。 6、与会人员实行实名制考勤。7、与会人员要高度重视会议的记录和传达工作。参加会议必须携带笔、笔记本，对会议内容、会议精神和会议要求作好记录，并在会后及时准确地向门店主管或员工进行传达，有效地组织落实。8、会后追踪：在下一次会议时，应对上次会议所作出的决定或者培训内容进行考察，看看上次会议有无达到预期效果，所作决定有无得到落实。门管经理在巡查门店时，必须检查门店会议记录，并签名复核。 （二） 考核规定 1、无故或未经批准旷会（以会议签到考勤表为依据），处罚当事人30元/人次。 2、与会人员必须亲自签到，不得代签，代签者及不签到者以旷会处理。 3、无故或未经批准迟到、早退者，处罚当事人10元/人次。4、与会人员迟到30分钟以上，视为旷会，处罚当事人30元/人次。 5、与会人员交头接耳，或者接打电话影响会议秩序的，视情况处罚当事人1050元。 6、与会人员不带会议记录本，或不作会议记录，因此而造成会议内容得不到落实的，视情况处罚该当事人3050元。 第八章 休假管理1、事假1.1员工因私事必须亲自处理，在不影响工作的情况下，可以请事假。1.2事假期间，不计发相应日工资。1.3员工请事假，须填写员工请假审批表（附件19）并经相关领导审批。1.4普通员工请事假1天以内的，由所在部门的负责人审批，1天以上5天以内的，须报所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的报集团公司总经理审批。1.5管理人员请事假5天以内的，由所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的，由集团公司总经理审批。集团公司总经理室成员请假，由集团公司总经理审批。2、 病假2.1员工患病需治疗或休息，可请病假。2.2员工请病假，须填写员工请假审批表、提交市级以上医院病假证明并经相关领导审批。病假在1天以内的，由所在部门负责人审批；1天以上5天以内的，由各子公司总经理或中心总监审批；5天以上的，由总公司总经理审批。2.3病假5天以内的，计发相应日工资的60（低于当地最低工资标准的70按最低工资标准的70计发）；5天以上的，按病假天数，以当地最低工资标准的70计发生活补贴，不再重复计发病假工资。2.4因自残、自杀、吸毒及其它参与违法犯罪活动造成自身伤害，不能上班的，按旷工处理。2.5员工因见义勇为、抢险救灾、履行工作职责受到身体伤害，不能上班的，视为出勤。3、婚假3.1员工达到法定婚龄，且为初次结婚，经本人书面申请并出具结婚证，报公司行政人事部审核并报公司总经理批准后，享受5天婚假。4.丧假4.1员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶父母）死亡，给予5天丧假，超过5天的按事假处理。员工请丧假，须填写员工请假审批表交行政人事部审核并经子公司总经理批准。5.年休假的管理：5.1员工在企业累计工作已满1年的允许请年假，具体的休假天数以公司核定为准。5.2年休假的计算以进入公司的入职时间开始，以整年整月为准。员工请年休假的天数必须以整年计算，不得提前请年休假。5.3员工请年休假须根据本部门、门店经营工作情况，经与本部门负责人协商同意在不影响经营工作的情况下，方可申请上报。5.4各部门、门店员工请年休假，先由本人提出申请（包括入职时间、休假起止时间），部门负责人协商同意后签字。由本人持申请书到行政部填写员工请假审批表，行政部审查签字。员工请假审批表随考勤交总公司劳资主管处。5.5如未经部门负责人同意或不到公司办理请假手续的公司一律视作无假不到。5.6门店连续请年休假3天以上的须经门管经理签字；连续请年休假4天以上的须公司总经理签字。5.7员工年度年休假天数统计、请假审核统一由行政人事部负责。第九章 考勤管理1、迟到 1.1超过规定时间1分钟以上30分钟以下（总部以卡为准，含30分钟）上班为迟到。1.2迟到的奖惩见员工奖惩实施办法。2、早退2.1未到规定时间提前1分钟以上30分钟以下（以卡为准，含30分钟）下班为早退。2.2早退的奖惩见员工奖惩实施办法。3、旷工3.1迟到或早退30分钟以上的，当月迟到或早退累计3次及以上的，请假未获批准即擅自不上班或不假不到岗的，缺勤时间视为旷工。3.2旷工的奖惩见员工奖惩实施办法 3.3门店按照考勤统计本，登记全店人员的入职、迟到、早退、休假、请假、离职情况。3.4门店人员须按规定时间上下班，在考勤统计本上登记上下班，由店长签名确认。3.5考勤统计本，由店长负责填写，安排人员排班休假，在保证门店维持正常运营的同时，合理安排员工休息。并将员工休假时间登记在考勤本上。3.6店长每月统计上月全店人员的考勤情况，填写员工考勤汇总表（店员职务、出勤天数、休假天数、未休天数、旷工分钟数、迟到/早退分钟数）。并于每月3日前将汇总表交行政人事部审批，以便于计发工资。第三篇 门店形象管理第一节 卖场形象管理1.灯光管理规范1.1.店内灯光：营业时间内，门店必须开启店内所有照明灯及柜台灯（经上级批准个别店可申请关闭个别灯），以确保店堂明亮舒适。店内灯箱灯须与店外招牌灯同步开启。1.2.店外招牌：在保证招牌明亮的前提下，各门店应根据季节光线变化特点，及时开启店外招牌灯。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日），开店招灯时间最迟不能超过晚上8：00；秋初至次年春末（即10月1日至次年3月30日），开店招灯时间最迟不能超过晚上7：00。3.橱窗海报张贴规范：统一贴在1.2米以下的橱窗位置。3.1.1.喷绘、海报下端须对齐，注意平行张贴；3.1.2.每面橱窗只准张贴同一类型POP海报（例：招聘POP海报不能与商品促销POP海报张贴在同一橱窗）；3.2.2.如果海报尺寸较大，可以遮蔽较大面积的橱窗，则可每种海报连续张贴，不留缝隙，将橱窗贴满。3.2.3.如果海报尺寸较小，不足以遮蔽橱窗，则应视情况张贴，留出均匀的空位。3.2.4.无论何种张贴方法，海报都不能紧贴色带边缘张贴，而应离色带边缘有一定距离。 3.3.张贴时应注意整体美观、对称，如张贴物破旧损坏，必须及时更换。5.2.1.公司统一配发的主题促销海报。5.2.2.经公司相关部门审批同意的供应商张贴的海报。5.2.3.用公司下发的空白POP手绘各种促销信息。5.3.立牌张贴规则：5.3.1.不能阻挡门店出入口；5.3.2.不能阻碍通道，影响人流量；5.3.3.厂家活动不得影响门店正在进行的相关活动效果。5.3.4.使用相应物资时应注意整体美观，保持公司的形象。6.户内空间使用规范：6.1.店内适当空间可摆放商品堆头（包括产品形象专柜）等相关物资，进行产品或者活动宣传：6.2.物资不能阻碍通道，影响人流量；6.3.使用空间时应注意整体美观，陈列造型须富有创意，能达到宣传的效果；同时符合店内布置要求，不能影响公司形象。7.吊旗悬挂规范：7.1.根据公司通知的时间，直接将吊旗悬挂在天花板上，没有天花板的门店吊旗夹于挂杆悬挂在铁丝上。7.2.过期吊旗须及时处理。8.横幅悬挂规范：横幅原则上挂在店面屋檐招牌以下或店内主通道门口下，宽度不超过店门宽度。9.4.中药柜斗谱张贴标签，贴在饮片抽屉的左上角。10.其他标牌、标识：10.1.“请出示会员卡”标识直接粘贴在收银柜顶部的显眼位置或者张贴在小展示架上，保证顾客能够看到； 10.2.“服务公约、便民措施”张贴在墙体空白处。11.POP制作的要求：11.1.用纸：原则上使用公司统一制作POP专用纸。11.2.书写方法：多数为从左到右，依据实际情况而定，务求大方美观。11.3.要点：11.3.1.各种POP均应具备突出的视觉冲击力，足够的诱惑力及较强的时效性，并有规律的更换，以达到给予顾客新鲜感的目的。11.3.2.制作POP时，应根据不同的季节、节日，运用不同材质、主题和内容。如临近春节时，POP应力图表现得喜庆温暖。11.3.3.对于小POP，介绍商品特性要简洁，表现商品的特点；11.3.4.对于POP海报，可说明商品特征、功效、使用方法等，条理要清楚。11.4.色彩：一般不超过三种颜色，不要与纸张底色相近。11.5.字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，没有错字、漏字，书写工整、美观。12.POP张贴要求：12.1.小幅POP应贴在对应商品下面的卡条上，也可以粘贴在商品的堆头上，注意不能遮住标价签。12.2.大幅POP海报应粘贴在门店外的立牌上或门店的玻璃橱窗上，按照相关要求操作。12.3.不能遮盖商品，影响商品自身展示宣传。12.4.如发现POP污秽、破损、过期，要及时更换。第二节 卖场活性化管理1.人的活性化： 1.1.顾客服务的标准化：通过统一规范的仪容、仪表、礼貌应答、言谈举止等，展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。1.2.顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的要求，提供特异性服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：1.2.1.记住顾客的姓名、住址、电话、提供特征性的称呼；1.2.2.记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的推荐商品；1.2.3.为顾客提供商品的需求信息留存服务及代客购买服务；1.2.4.为顾客提供送货上门服务；1.2.5.为残疾顾客提供特异性服务；1.2.6.其他特异性服务。1.3.顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感到“您需要帮助时，我在您身边”。1.3.1.3米内自然地招呼、微笑，不让顾客感到突兀；1.3.2.让顾客自由闲逛，不跟踪；1.3.3.眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时，适时走到顾客跟前。1.4.对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友。1.5.对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业测试、咨询等），让顾客感到惊喜。2.商品的活性化：2.1.让商品“说话”，吸引顾客注意力。2.2.唤起顾客的视觉：2.2.1.对商品根据大类进行合理的分区，明确标示；2.2.2.对商品按药品分类原则、按功能主治分中、小类，明确标示；2.2.3.利用各种POP对商品进行特别推荐；2.3.唤起顾客的听觉：通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客的注意；2.4.唤起顾客的味觉：让顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意；2.5.唤起顾客的触觉：去掉商品的外包装，让顾客触摸到商品，以吸引顾客。3.环境的活性化：3.1.灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”。3.2.便利的购物设施：为顾客提供购物篮；提供方便的布局标示牌；提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备。3.3.POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，达到卖场的活性化。3.4通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第四篇 门店营业管理第一章 5S管理法规范1、定义：5S管理法起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5S即日文的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清洁）、SEIKETSU（规范）、SHITSUKE（自律）这五个单词，又被称为“五常法则”。2、内容21整理：整理是指将物品区分为需要的和不需要的、使用频率高的和使用频率低的、价值高的和价值低的不等，在弄清楚这些以后，分门别类地进行安置。“整理”在工作中的实际应用包括： 办公桌的整理。 文件资料的整理。 会议记录的整理。22整顿：整顿是指对现场所需用的物品进行有条理地定量放置，使这些物品始终处于任何人随时都能方便取放的位置，从而提高工作效率。“整顿”在工作中的实际应用包括： 抹布、标价签等频繁使用物品的整顿。 设施设备如电子称、打粉机、微波炉等的清洁整理。 卖场商品的整顿。 仓库的整顿。23清洁：清洁是指使作业现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态，作业现场存在的影响人们工作情绪和工作效率的东西都可以当做清洁的对象。24规范：规范是指维持和巩固整理、整顿、清洁活动获得的结果，保持工作现场任何时候都整齐、干净、有条不紊，使人产生愉快的心情，有利于提高工作效率。实施“规范”有四种方法： 编制规范手册。 明确规范的状态。 定期检查。 环境色彩化。25自律：自律是指培养并养成整洁有序、自觉执行单位规定和规则的良好习惯，自觉地进行“整理”、“整顿”、“清洁”、“自律”，是搞好5S活动的重要保证。“自律”在工作中的实际应用包括： 加强服务意识。 管理越简单越好。 注重礼节和仪表。 满足顾客最大需求。3、程序31秩序化阶段：由企业制定标准，让员工养成遵守标准的习惯。32活力化阶段：通过推进各种改善活动及竞赛，使企业上下充满生气，活力十足，形成一种改善的氛围。33透明化阶段：将各种管理手段措施公开化、透明化，形成公平竞争的局面，让每位员工通过努力可获得自尊和成就感。第2章 门店作业流程第一节 基本作业流程1.开业前准备：1.1.时间：开业前15分钟1.2.内容：1.2.2.检查着装，清洁整理（全体员工）。1.2.3.状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等1.2.4.组织晨会1.2.5.营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。1.3.说明：1.3.1. 男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。参照员工个人行为规范。1.3.2. 晨会简单明了（15分钟左右），主要内容可包括：传达公司的指令文件、学习标准化流程要求、学习专业报纸杂志、成功销售案例的分享等；1.3.3. 员工仪容仪表、人员化妆及到岗状况检查。1.3.4. 前一天营业状况简要总结、公司信息公告事项通知。1.3.5. 当日工作事项说明及安排。1.3.6. 大店建议集体诵读服务用语，或喊口号鼓舞士气，使员工精神饱满的投入工作。1.3.7. 清洁整理、商品准备及其它检查事项：1.3.7.1. 清洁整理：整理卖场。各人分别清理责任区内商品及设备，检查货架、地面、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否有灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；店门外区域是否清洁。1.3.7.2. 商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐、标识、标牌、标价签分别与区域、货架、商品对应，清点贵重商品。1.3.7.3. 卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；收音机开启（音量适中）；横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。1.3.7.4. 检查设备：体重称是否正常；空调