智能手机体验式销售.pptx

1,智能机体验式销售之-体验销售四步法-爱Phone女2012年12月25日,2,课程目录,智能手机呼唤体验体验销售四步法客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交,3,智能手机呼唤体验,2G时代语音为主:根据不同消费群体特点和忙时闲时等维度来创造不同的消费套餐,用户的需求同质化高，只需要满足通话需求即可3G时代流量为主:数据业务却和基础语音业务有很大不同，个性化需求是数据业务需求的最大特点3G业务需求的多元化:通信类（人对人）:语音、短信（综合图文）、视频（视频通话、聊天板、视频会议）;娱乐类（人对内容：快乐元素）:音乐、图片、电视、电影、游戏、电子书;资讯类（人对内容：智慧元素）:新闻、教育、商业、个人、搜索、查询、定位(远程采集、远程医疗、交通管理、实时定位)通信类（机器对机器）:车辆监控、GPS定位、调度管理以及远程抄表管理,3G业务相比2G业务的营销变化,4,3G业务多样化应用需求解决方案的价值诱导体验式业务渗透交叉营销,2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付,5,消费心理的AIDA法则,注意商品Attention引起兴趣Interest产生欲望Desire决定购买Action,6,体验销售的行为模式,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性,根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售,7,体验式销售的八步流程,引发兴趣,引导参与,激发共鸣,促进成交,1、客户识别2、主动接近,3、需求挖掘4、功能介绍,5、演示辅导6、现场试用,7、意向判断8、临门一脚,体验准备,客户识别方法,8,3G数据流量业务目标用户群体定位于时尚用户、商务用户和家庭用户，清晰划分用户市场而非模糊定位于中高端客户。特别是时尚用户是重要的潜在用户群体，这个群体体验数据流量的意愿比较强烈，具有向上消费的能力。,9,依据生活方式细分获得四类群体,学生市场追求娱乐,学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。,10,年轻白领市场个人工作取向,年轻白领群体是时尚的积极推动者。他们相对来说文化程度高，对事物的理解速度快，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。年轻白领群体对于各项服务的需求均处于一个中间市场，既具备可争取、扩大的潜质，又有不稳定性。年轻白领群体与总体平均相比更关注定位服务、个人信息管理等服务；对理财和游戏娱乐类比较淡漠。这也很大程度上与白领的生活状态相关，他们刚刚立足于社会，工作繁忙，投入娱乐和理财的时间和精力较少。年轻白领中，拥有摇摆型价值观的比例较其他群体最高，因此强调产品的社会流行性将对他们产生一定影响。,11,30岁以上白领市场商务导向,白领群体，30岁以上的。他们相对来说文化程度高，对商务的需求高，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。30岁以上白领群体相对事业有一定基础，因此他们对于与自己业务相关的服务需求度较高，如商务助理、时事新闻、航班信息等需求较高。但总体来说，这一市场对于游戏娱乐类兴趣远低于平均水平。这一群体中，持传统型价值观者较多，他们虽较难接受新鲜事物，但对已使用产品忠诚度高。对该群体，应更多考虑如何促使他们认识到3G业务给商务带来的便利，从而更大程度满足其在该方面的需求。,12,社会大众市场全方位需求,社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。社会大众是对数据业务态度最积极的细分市场。除对财经资讯、定位服务和生活信息的需求略低于平均水平外，对其他业务的需求均高于平均水平。另外，这一群体中，主要流量业务需求相对学生群体呈现多元化，即他们高需求的产品涉及到时事新闻、幽默笑话、天气预报、聊天交友、智力测试、个人助理等，不象学生群体主要集中在娱乐游戏类。由此可见，数据业务在多个方面可以满足社会大众的需求。,13,客户类型识别参考,14,示范与练习,15,主动接近客户,主动,微笑,诚信,自信,接近客户的技巧,16,求教接近法好奇接近法赞美接近法关怀接近法求同接近法,关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法.,17,示范与练习,17,18,19,20,挖掘客户需求,影响客户购买的三大要素:,21,基本提问技巧,OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同,22,常用开放式问题的表述,为什么？怎样？如何？你是怎么考虑的？跟我谈谈？请谈谈？,常用封闭式问题的表述,上午还是下午？谁？在哪里？哪一个？哪一款？您是否？多少？付现还是刷卡？,22,23,两种提问方式的比较,24,智能手机业务提问JULIE法则,工作(Job)您从事什么样的工作？什么行业？您觉得哪些业务有助于您工作？用途(Use)您需要什么样的产品，用手机看电视/用手机上网？生活方式(Life)您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？兴趣(Interesting)您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？,25,盘点各类业务的应用场景,手机电视直播比赛、午休、饭前等待、坐车、家中、会议室手机音乐坐车、咖啡厅、教室、代替MP3、代替CD机手机上网会议室、搜索、游戏、电子书、聊天、摘菜、新闻、论坛可视电话两地分居、关爱老人、思念子女、购物咨询、远程面试,26,SPIN法探访需求,现状问题（SituationQuestion）难点问题（ProblemQuestion）隐含问题（ImplicationQuestion）需求回报问题（Need-payoffQuestion）,I,S,P,N,26,27,现状问题,S即询问客户背景、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？”或“目前有多少员工使用”等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中。,27,28,难点问题,即有关客户目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？”或“有时出差在外地有紧急邮件需要接收找不到地方上网呢？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。,28,29,隐含问题,关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您公司带来什么不良的影响呢？”或“这是不是会增加你的成本？”等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！,29,30,需求-回报问题,这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用USB外置会不会好一些？”或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。,30,31,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考将问题扩大化,严重化,直到客户感受到.,价格或成本,价值或代价,探询客户感受，引导客户自己说出,问题和需求,SPIN法提问架构,31,32,探询客户的需求应注意,感受到信任后才开始提问先从简单易答的问题开始不要先入为主，一般以开放式问题提问当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美，鼓励客户多说。将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出尽量将客户付出的代价和客户可能获得的价值量化,32,33,介绍业务功能,FAB:简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。,特性,优点,好处,33,34,特性Features,34,35,优点Advantages,35,36,利益Benefits,36,37,体验销售内容,37,Sense,Feel,Think,Act,Relate,S,F,T,A,R,38,FASTR技术案例：感官,感官诉求目标是创造知觉体验的感官，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。,38,39,FASTR技术案例：情绪,情绪诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情绪体验。,39,40,FASTR技术案例：思考,思考诉求的是智力，引起客户对产品集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。,40,41,FASTR技术案例：行动,行动诉求的是客户行动的参与。,41,42,FASTR技术案例：联想,联想诉求的是让产品和人人都关心的个人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等产生关联和联想。,42,43,“感官”引起人们的注意力“情绪”使体验变得个性化“思考”加强对体验的认知“行动”唤起对体验的投入“联想”使得体验在更广泛的背景下产生意义,44,练习：手机上网,您看看，手机上网非常方便,打开手机数据连接,就可以直接打开浏览器上网了。如果用智能手机上网，您看在百度音乐下载MP3，点击这首歌下载，可以一边试听一边下载。您想想看,以前你出差呢,要把手提电脑带上还要到处找网吧,多麻烦呀!现在呢,只要换台TD智能手机,如就同随身携带一台功能强大的掌中电脑，可以取代目前90%的电脑功能。这等于口袋里从此多了一台移动电脑，加上手机的启动速度远超过电脑，即使您在家里，如果不是长时间上网，只是查查信息、浏览网页或发发邮件，用手机就足够了。这样繁重的工作轻轻松松就可以完成了!您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们TD智能手机上网，您就可以轻松上网QQ聊天、电影了，让您有一个愉快的旅途。您平常出差收发邮件很不方便，用TD智能手机进手机邮箱,就像您在公司宽带上网一样，随时随地收发邮件非常轻松，也不会错过重要邮件,这样您在出差的时候也能保持一份愉快的心情,您说是吗?您出差的时候，有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了？用TD智能手机进同花顺或大智慧，您可以随时随地查到股市的情况。您操作一下吧，输入股票代码，就可以查到股价了。如果您在外地出差，和客户打交道的过程中，通过移动的TD智能手机上网，直接展示给客户资料和信息，这该会为客户留下多么深刻的印象，这直接就体现了您的专业素质啊!像您这样,要经常出差的商务人士,如果用TD智能手机上网,可随时查询各地天气和列车航班信息,减轻您的工作负担,让您成功的谈好每一单生意!,44,45,练习：搜索,您看看，移动的TD手机上网搜索非常方便，一下子就可以打开网页，进行搜索了。您看看，这移动的TD手机上网，一下子就打开了坐车网，很流畅，方便您出门在外的时候搜索路线。如果您的朋友问了您遇到难题，问到您而您又不知道答案，您可以马上上百度去搜索，结果几秒钟就可以查到了，可以帮朋友解决难题，多高兴，多有面子呀！您出差坐车怎么打发时间？现在您多了一个选择了！您可以用我们的移动的TD上网，看您喜欢的新闻和网页！让您有一个轻松愉快的旅途。您出差的时候，有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了？有了移动的TD手机，您可以随时随地通过手机上网查到股市的情况。您操作一下吧，输入股票代码，就可以查到股价了。来吧，您试一下浏览您平时喜欢的网页，看看有什么不同？！这个移动的TD手机上网功能，就是专门为像您这样，要经常出差的商务人士而量身定做的，上网的稳定性好，而且速度飞一般的快，减轻您的工作负担，让您成功的谈好每一单生意！,45,46,练习：手机音乐,您看看，移动的手机音乐的音乐库有20万首歌曲，肯定有您喜欢的歌曲。手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉。挑选一首您喜欢的歌曲，可以让您顿时心旷神怡。手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。手机音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机音乐，您就可以轻松进入你喜欢的音乐空间，让您有一个愉快的旅途。,46,47,练习：手机电视,您看看，移动的手机电视拥有中央电视全套频道、精彩电影等直播电视选择，肯定有您喜欢的电视节目。挑选一部你最喜爱的节目，可以让您的心情更加愉快。通过手机电视，公园、餐厅、车上等地方都可以变成您的多媒体图书馆。有了手机电视，精彩的体育比赛将不再错过。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机电视，您就可以轻松地观看您喜欢的节目，让您有一个愉快的旅途。通过手机电视，您可以跟着教练一起来做健身操，保证您每天的身体都保持着最好的状态。,47,48,练习：手机冲浪、手机报手机杂志,您看看，移动TD手机上网冲浪可浏览下载全国各地报刊等您选择，肯定有您喜欢的报刊。移动TD手机上网的资讯包括包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，内容精彩斑斓。挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感。通过手机报，公园、餐厅、车上等地方都可以变成您的私人图书馆。有了手机报，关注社会的点点滴滴。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途。,48,49,10,50,听到的事情,看到的事情,亲身经历的事,90,体验式的核心：诱导客户全身心参与,49,50,创造共鸣的方法,50,不同目标消费群的心理诉求不同，因而用来打动消费者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打动，而女性更容易为爱情故事落泪。所以不同目标消费群有着不同的业务需求。,从感官、情绪、思考、行动和联想几个维度让客户体验产品和服务的优越性，营造与目标客户心理属性相一致的体验，从而让自己的产品成为能与消费者产生共鸣的“生活同感型”产品。,消费者感到移动TD手机上网能为他特别服务的，他受到了特殊的对待。,51,意向判断与促进成交,解除异议第一步：认同,你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好,51,52,解除异议第二步：“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”,52,53,处理客户异议的3F技巧,FEEL（您的感觉）FELT（他们也有同样的感觉）FOUND（后来，他们发现原来）,53,其他常见异议处理方法,缺点淡化法缺点转化法发掘价值法富兰克林法,53,54,客户提及竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手确实，正如您看到的，他们的产品在方面有一些重新诠释衡量标准灌输定位概念强调独特卖点解释性价优势树立新的选择标准像您这样，在选择产品的时候，除了，更主要考虑的是，我们的产品在这些方面是非常出类拔萃的，特点尤其适合您，您说不是吗？,54,54,55,临门一脚的激励方法,采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了数据流量业务也不会有任何风险。免费下载：门户网站上面有免费图片、游戏、音乐可以下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠礼：“免费赠礼”让客户感觉到非常实惠，增加他们办理的决心。,55,56,促成成交法,直接建议法针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、办理流程、服务政策等；价格优惠式在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。激将式用其他人的选择来刺激客户。,56,57,营业厅销售特点：短平快寒暄-询问需求-介绍业务，往前推进一旦发现有购买意向迅速转向选机和受理环节主动要求成交，处理反对意见后再次要求成交嘴要软，腿要勤，遇客马上迎，微笑我最行！不离不拒，永不放弃！主动！微笑!热情！诚信!,58,敬请期待智能机体验式销售之-销售语术案例,59,祝你成功!感谢聆听！,