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职场礼仪知识,2013年4月,服务礼仪,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,“三秒钟”印象,60%外表仪表40%声音谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,菜单,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,一、仪表,她们给你的感觉有什么不同？,（一）男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.西装口袋不放物品（笔）4.西裤平整，有裤线5.短指甲，保持清洁6.皮鞋光亮，深色袜子7、全身3种颜色以内,（二）女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的东西？,拾东西,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,三、礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,（三）问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,四、语言,请对不起麻烦您劳驾打扰了好的,是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司,请问哪一位请稍等抱歉没关系不客气,语言,见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,礼仪常识,介绍,国际公认的介绍顺序：,1、将男性介绍给女性2、将年轻者介绍给年长者3、将职位低者介绍给职位高者4、将客人介绍给主人5、将迟到者介绍给早到者,若符合其中两个以上的顺序，一般按照后一个顺序来进行介绍,握手,礼仪常识,递接名片,*科技张老三项目经理电话：123456789地址：深圳*大厦,礼仪常识,讲究坐、立、行的姿态,礼仪常识,男士着装,衬衣,领带,外套,腰带,西裤,皮鞋,袜子,礼仪常识,女士着装,职业服装,社交服装,休闲服装,礼仪常识,文书礼仪：,怎样写工作邮件？,主送,抄送,附件,题目,内容,落款,礼仪常识,办公礼仪,应达到的要求：同事间团结协作，互帮互助；受岗敬业，忠于职守；维护环境卫生，爱护公司财物不宜行为；不宜的行为：在办公室区域吸烟；无事窜岗在办公场所乱扔垃圾；在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗,办公礼仪,电话礼仪(接电话的技巧)个人写字间内当你到上司办公室当同事或上司到你的工作间,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,接电话的技巧,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话注意事项,办公礼仪,公共区域内培训教室内洗手间茶水间走道电梯复印机的使用,结束语（一）,马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生,态度决定一切,笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点,结束语,请微笑鞠躬做谦谦君子,谢谢大家,
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