优质服务的理念与技巧.ppt

优质顾客服务的理念与技巧,内容,为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？什么是顾客？什么是优质的顾客服务？如何做好顾客服务？对优秀客服人员素质的要求是什么？,什么是顾客,是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们，而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉,为什么要有优质的顾客服务,顾客满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；,为什么要有优质的顾客服务,在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5；当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客还会回来和你继续做买卖。,为什么要有优质的顾客服务,不满意的顾客,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉；约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。,为什么要有优质的顾客服务,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。,为什么要有优质的顾客服务,什么是服务？SERVICE,S-Smileforevery-oneE-ExcellenceineverythingyoudoR-ReachingouttoeverycustomerwithhospitablyV-ViewingeverycustomertospecialI-InvitingyoucustomertoreturnC-CreatingawarmatmosphereE-Eyecontactthatshowswecare,什么是优质的顾客服务,顾客需求不只是产品，更有：,友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的待遇获得信息,什么是优质的顾客服务,优质的顾客服务,目的解决顾客需求问题定义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。,什么是优质的顾客服务,失掉顾客的原因,约1%亡故约4%搬迁约5%有了新的选择约10%竞争因素约15%对产品不满意约60%态度因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃,如何做好顾客服务,对顾客采取友好亲善的态度,态度是最根本的问题；态度决定一切。,如何做好顾客服务,55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占85%，语言占15%）；7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离等。,如何做好顾客服务,优秀的客服人员,亲和专业真理瞬间,如何做好顾客服务,确保客户满意的关键人物：客服人员本身,如：每一位接听顾客电话的员工,如何做好顾客服务,顾客服务的目标,顾客满意纠正错误巩固关系,如何做好顾客服务,如何做好客服工作？,服务人员为顾客解决问题的第一件事永远是处理好顾客的情感。情感服务也是客服工作的一部分。,如何做好顾客服务,处理好顾客情感三步曲,表达服务意愿体谅顾客情感表示承担责任,如何做好顾客服务,如何处理顾客的不满,常见的错误行为正确行为,如何做好客户服务,处理顾客不满的原则,正确的态度及时处理判断顾客是否产生不满更好地应用处理情感问题的方法,如何做好顾客服务,处理异议五步曲,停顿重述顾客异议确认顾客异议处理异议确认顾客是否满意,对优秀客服人员素质的要求：持续改进、不断创新精神,