关于南航新乘培训问题的

.关于南航新乘培训问题的调查报告一、前言真的十分庆幸，能够成为系里安排海南航空公司空中乘务员培训的幸运儿之一。而更加庆幸的是，能够被南航分配到空中乘务进行培训。虽然在海航培训的时间仅补偿，但是从这里学到的东西，并不是在学校课堂上的课程所能完全掌握的！因为只有实践和总结，才能得到更多的进步与改善，才是检验课堂上所学习真理的最好方式。二、培训内容及过程简述对于航空企业各个部门的具体操作和所要负责的工作范围，我都是一概不知的；甚至对于航空企业的详细介绍以及对员工的基本要求，我也是毫无了解的！故此，我就以“干一行爱一行，爱一行钻一行，精益求精，尽职尽责”的基本职业道德要求去规范自己，脚踏实地地虚心学习所要负责的工作细则，学习航空企业接待礼宾时的礼仪和注意事项，让自己尽快地熟悉工作环境和适应工作岗位。略有听闻，空乘，是接触客人的“第一人”，是为客人服务的“关键部门”，是帮助客人解决不同问题的“万事通”，也是每个投身于航空企业行业人事的首选，更是我们这些到航空企业培训的培训生们都最渴望进入的部门。因为在飞机上，对于学习英语专业的同学，是最具体现“用武之地”的一个舞台。可是，我也会为此担忧，自己的英语口语水平是否达标，英语听力能力是否过硬，对于英语翻译准确度以及交谈过程中的理解能力是否达到一定层次，这些令我反思的问题让我产生了胆怯。也许，这一切，只有切实地投身于工作实践，即可知分晓！第一天到这个航空企业培训，我们的基本工作就是站在门口迎接乘客的到来，为他们问好，有必要时则要帮助他们放行李。所以，我们培训生只有站在门口站岗的职责了。尽管如此，我们都只像个毛头小孩，只会呆呆站在航空门口。并没有学会自觉地对着所有进入航空企业的每位宾客露出真挚的笑容，更不会主动地向外宾打招呼以及问好。第二天的培训，我们要学习以及工作的内容渐渐变得广泛多了，要求处理各方面的事情也就慢慢变得越来越多了！每天早晨，我们都要站立在舱门口，引导乘坐本次航空的乘客入座。首先要以最真挚甚至最美丽的笑容去迎接他们，主动向他们问好，帮忙他们放置行李，飞机起飞时刻，我们就要上前去帮助他们，询问他们的需求，解决乘客要求的具体问题-例如：饮食，娱乐，等等。诸如此类一连串的工作就接踵而来了，要求学习的事情也就一天一天地增多，当遇到新问题的时候，我们就要尝试着不断地寻求解决的方法，慢慢学习与总结，熟能生巧也由此而生！三、业务知识及通过实习对所在岗位认识刚到航空公司的时候感觉什么事情都很新鲜，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把航空企业看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我真正走上岗位之后，发现很多事情并不是我想象的那样简单，渐渐的我的激情熄灭了。之后才发现乘务员的工作并不是单纯的飞机上服务，还包括很多服务技巧。短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天如今，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑回答：机遇？幸运？或许是命中注定我和蓝天有个美丽的约会吧!四、遇到的问题然而，通过一段时间的飞行，我发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。 有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。 当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。身为一名专业的空中乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。在平时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以旅客至上为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。五、培训收获自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。虽然培训时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮!六、今后工作目标培训结束，每个学员都有自己难忘的故事。我要将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。在以后的工作中我要努力做到以下几点：1.无论作什么一定要用心，因为细节决定一切，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。2.不要太高傲，不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。3.无论作什么一定要用“心”，因为细节决定一切。做好每一件小事儿，小事儿虽小，但积累起来就是大事。以后航空企业需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，航空企业需要的服务员，必然是很有服务能力，极其重视细节的人，并且将航空企业的“金钥匙”方向发展。海尔集团总裁张瑞敏说过一句话“能够把简单的事情天天做好，就是不简单；能够把平凡的事情天天做好，就是不平凡.以后在工作中，我要以这句话为准绳来要求自己。结语时间过得是十分飞快的，一转眼就是培训工作要结束的时间了！这只是我们学习的一个成长的过程，只是一个与外面的社会真正接触的开端。以后，能出去的机会还是有很多的。在课堂上我们需要学习的知识有很多，我们自身需要加强的地方也还有很多。在当今社会没有一定得知识水平，也是无法在此立足生存的！故，我们应该好好收拾心情，重返学堂，争取学会更多、更实际的知识，为下一次工作做准备，不断充实自己，提高自己各方面的素质修养，增强自己的交际能力以及自信心，做到谈吐健如，大方、稳重、成熟。.