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第 一 章 质 量 管 理 总 论 一 、 理 解 概 念 衣 服 的 质 量 、 大 Q与 小 Q、 质 量 管 理 、 戴 明 、 朱 兰 、 费 根 堡 姆 、 石川 馨 、 水 野 滋 、 克 劳 斯 比 、 张 公 绪 、 刘 源 张 、 郎 志 正 。 二 、 判 断 1、 质 量 管 理 的 最 终 目 的 就 是 实 现 产 品 （ 服 务 、 工 作 ） 质 量 的 零 缺 陷 。 （ ） 2、 ISO9000把 产 品 定 义 为 ： 过 程 的 结 果 。 包 括 硬 件 、 软 件 、 服 务 和 流 程 性 材 料 。 现 实 生 活 中 人 们 接 受 的 许 多 产 品 往 往 以 上 述 多 种 类 别的 产 品 组 合 构 成 的 形 式 存 在 。 （ ） 3、 费 根 堡 姆 第 一 次 提 出 了 全 面 质 量 管 理 的 概 念 。 （ ） 4、 不 同 的 顾 客 对 同 一 产 品 的 感 受 有 时 是 不 一 样 的 。 （ ） 5、 企 业 中 质 量 管 理 只 是 质 量 管 理 部 门 的 事 情 ， 与 其 它 部 门 无 关 。（ ） 6、 如 果 企 业 长 期 让 内 部 顾 客 不 满 意 ， 也 就 很 难 保 证 让 外 部 顾 客 满意 。 （ ） 7、 石 川 馨 被 称 之 为 QC小 组 之 父 。 （ ） 8、 质 量 是 企 业 的 生 命 ； 是 效 益 的 前 提 ； 是 创 品 牌 的 基 础 。 （ ） 9、 质 量 是 振 兴 民 族 经 济 的 基 点 ， 是 提 高 人 民 生 活 水 平 的 前 提 。 （） 三 、 单 选 1、 质 量 管 理 涉 及 到 （ ） A、 企 业 内 的 所 有 职 工 B、 企 业 的 最 高 层 领 导 C、 生 产 工 人 D、 中 间 管 理 层 2、 质 量 管 理 的 具 体 实 施 涉 及 到 企 业 内 的 所 有 职 工 ， 领 导 这 项 工 作的 应 是 （ ） A、 基 层 员 工 B、 中 层 管 理 人 员 C、 高 层 管 理 人 员 D、 企 业 最 高 管 理 者 3、 不 同 质 量 特 性 应 用 于 不 同 的 行 业 时 叫 法 也 不 相 同 。 应 用 于 工 业企 业 、 科 技 型 企 业 时 ， 叫 做 （ ） A、 产 品 质 量 标 准 （ 产 品 技 术 标 准 ） B、 服 务 规 范 C、 规 章 制 度 D、 技 术 等 级 4、 不 同 质 量 特 性 应 用 于 不 同 的 行 业 时 叫 法 也 不 相 同 。 应 用 于 商 业服 务 业 时 ， 叫 做 （ ） A、 产 品 质 量 标 准 （ 产 品 技 术 标 准 ） B、 服 务 规 范 C、 规 章 制 度 D、 技 术 等 级 5、 不 同 质 量 特 征 应 用 于 不 同 的 行 业 时 叫 法 不 相 同 。 应 用 于 任 何 组织 与 企 业 时 ， 叫 做 （ ） A、 产 品 质 量 标 准 （ 产 品 技 术 标 准 ） B、 服 务 规 范 C、 规 章 制 度 D、 技 术 等 级 四 、 多 选 1、 购 买 电 脑 ， 人 们 所 得 到 的 产 品 往 往 是 由 （ ） 综 合 而 成 的 产 品 A、 电 脑 B、 应 用 程 序 （ 软 件 ） C、 服 务 D、 流 程 性 材 料 的 组 合 2、 人 类 将 产 品 概 念 推 上 了 绿 色 化 的 循 环 经 济 发 展 道 路 意 味 着 从 产品 概 念 上 提 出 的 质 量 要 求 有 ： （ ） A、 使 用 的 原 材 料 、 元 器 件 和 其 他 生 产 物 资 都 是 无 污 染 的 ； 并 且 能保 证 在 其 后 的 生 产 、 使 用 和 用 后 处 置 时 不 仅 不 造 成 环 境 污 染 ， 还 能 提 高 物 资 的 利 用 率 。 B、 在 工 艺 流 程 中 能 保 证 不 产 生 影 响 环 境 的 有 害 因 素 和 尽 可 能 地 提 高 资 源 的 有 效 利 用 。 C、 企 业 最 终 提 供 的 产 品 及 其 包 装 物 都 是 无 污 染 的 ， 对 环 境 不 产 生 损 害 ， 而 且 含 能 再 生 利 用 ， 从 而 保 证 资 源 得 以 有 效 利 用 。 D、 绿 色 设 计 技 术 -绿 色 加 工 工 艺 -绿 色 产 品 3、 质 量 包 括 （ ） 方 面 。 A、 产 品 质 量 B、 服 务 质 量 C、 工 作 质 量 D、 过 程 质 量 4、 要 想 让 顾 客 满 意 ， 对 顾 客 需 求 的 所 有 特 性 都 应 尽 量 满 足 。 这 些 特 性 包 括 （ ） A、 规 定 的 需 求 特 性 B、 潜 在 的 需 求 特 性 C、 定 性 的 需 求 特 性 D、 定 量 的 需 求 特 性 5、 石 川 馨 认 为 ： 从 对 用 户 影 响 的 角 度 说 ， 一 个 产 品 的 质 量 特 性 通 常 可 以 分 为 （ ） A、 致 命 缺 陷 B、 积 极 的 质 量 特 性 C、 消 极 的 质 量 特 性 D、 严 重 缺 陷 五 、 简 答 1、 如 何 理 解 衣 服 的 质 量 ？ 2、 什 么 是 质 量 管 理 ？ 3、 质 量 管 理 的 研 究 对 象 是 什 么 ？ 4、 质 量 管 理 学 有 哪 些 主 要 内 容 ？ 5、 简 述 质 量 管 理 的 前 辈 。 6、 简 述 戴 明 的 主 要 贡 献 。 7、 简 述 朱 兰 的 主 要 贡 献 。 六 、 论 述 1、 如 何 理 解 质 量 及 质 量 管 理 在 当 今 的 地 位 ？ 2、 如 何 理 解 大 质 量 与 小 质 量 ？ 七 、 案 例 1、 要 工 期 ， 还 是 要 质 量 前 些 年 ， 北 京 一 家 著 名 的 房 地 产 企 业 由 于 工 期 要 求 很 紧 ， 就 制 定了 非 常 强 烈 的 奖 罚 激 励 制 度 ， 公 司 从 上 到 下 层 层 实 行 目 标 管 理 ， 要 求 必 须 按 时 完 工 ， 所 有 人 在 强 大 压 力 下 ， 日 夜 加 班 加 点 ， 总 算 按 时 完 成了 整 栋 大 楼 的 建 设 ， 成 功 地 实 现 了 公 司 制 定 了 的 目 标 管 理 计 划 ， 成 了 公 司 成 功 目 标 管 理 的 典 范 。 但 是 好 景 不 长 ， 半 年 之 后 该 楼 房 一 侧 地 基 下 沉 了 30厘 米 ， 楼 体 出 现 了 大 量 裂 缝 ， 经 技 术 鉴 定 是 施 工 单 位 没 有 按 施 工 要 求 施 工 。 事 实上 ， 在 目 标 管 理 的 期 限 内 ， 他 们 根 本 不 可 能 用 常 规 施 工 方 法 完 成 地 基 ， 再 加 上 冬 季 施 工 ， 所 以 质 量 问 题 很 快 就 暴 露 出 来 了 。 这 栋 楼 成 了这 个 创 业 老 板 挥 之 不 去 的 一 块 心 病 ， 成 了 公 司 难 以 启 齿 的 败 笔 ， 购 买 了 这 栋 楼 房 屋 的 住 户 ， 心 里 更 不 是 滋 味 ， 以 各 种 方 式 表 达 他 们 的 愤怒 ， 公 司 负 责 这 栋 楼 一 位 副 总 裁 的 衬 衣 已 被 撕 了 3件 ， 事 情 还 远 远 未 了 。 以 质 量 和 公 司 长 期 利 益 为 代 价 的 目 标 管 理 是 没 有 意 义 的 ， 数 字 目 标 往 往 不 能 反 应 公 司 最 主 要 的 东 西 ， 而 且 很 难 制 定 合 理 准 确 的 目 标 ，如 果 指 定 的 目 标 超 过 了 系 统 的 能 力 ， 要 强 调 人 们 实 现 该 目 标 ， 就 会 失 去 比 目 标 更 重 要 的 东 西 。 案 例 来 源 ： P404陈 荣 秋 生 产 运 作 管 理 2009.5第 三 版 2、 案 情 ： 原 告 华 某 为 筹 建 一 大 型 购 物 超 市 ， 在 进 行 店 面 装 璜 过 程 中 需 要 使用 一 批 地 面 砖 。 2003年 7月 26日 ， 华 某 与 仇 某 经 协 商 达 成 买 卖 地 面 砖 的 口 头 协 议 ， 由 华 某 向 仇 某 购 买 规 格 为 50cm 50cm的 地 面 砖 469块 ， 每 块2.80元 。 后 仇 某 派 人 将 上 述 地 面 砖 送 至 华 某 处 ， 华 某 给 付 了 部 分 货 款 ， 但 是 该 批 地 面 砖 没 有 具 体 的 生 产 厂 名 、 厂 址 和 产 品 合 格 证 。 同 年 8月 初 ， 华 某 将 地 面 砖 铺 设 完 毕 。 8月 5日 ， 华 某 向 仇 某 支 付 了 其 余 货 款 。 当 日 ， 仇 某 向 华 某 出 具 收 条 一 份 ， 写 明 ： 收 到 华 某 瓷 砖 款1312元 。 同 年 8月 中 旬 ， 华 某 购 买 的 地 面 砖 开 始 出 现 表 面 剥 落 和 磨 损 等 严 重 现 象 ， 其 遂 与 仇 某 进 行 交 涉 ， 仇 某 也 到 现 场 进 行 了 察 看 ， 但 双 方对 如 何 处 理 纠 纷 未 能 达 成 一 致 意 见 。 同 年 9月 28日 ， 华 某 向 当 地 消 费 者 协 会 投 诉 。 此 后 ， 消 协 也 多 次 组织 双 方 进 行 协 商 ， 但 未 能 达 成 一 致 协 议 。 为 此 ， 华 某 一 纸 诉 状 将 仇 某 送 上 了 被 告 席 。 庭 审 中 ， 原 告 华 某 诉 称 ， 因 装 修 需 要 向 仇 某 购 买 的 地 面 砖 在 铺 设 后 仅 使 用 了 半 个 月 就 出 现 了 表 面 大 面 积 磨 损 现 象 ， 严 重 影 响 了 我 店 面的 形 象 ， 我 向 消 费 者 协 会 投 诉 后 ， 消 协 组 织 我 们 多 次 协 商 ， 但 仇 某 拒 绝 作 出 相 应 的 赔 偿 ， 导 致 调 解 未 果 ， 要 求 仇 某 双 倍 返 还 价 款 2624元 、赔 偿 经 济 损 失 8722.75元 。 被 告 仇 某 辩 称 ， 华 某 所 购 买 的 地 面 砖 是 最 便 宜 的 ， 当 时 讲 好了 “ 一 分 钱 、 一 分 货 ” ， 质 量 不 能 保 证 ， 出 现 地 面 砖 表 面 磨 损 现 象 可 能 是 走 动 太 多 的 原 因 造 成 的 ， 只 同 意 赔 偿 2000元 损 失 。 海 安 县 人 民 法 院 经 审 理 后 认 为 ， 华 某 与 仇 某 达 成 的 口 头 买 卖 协 议 合 法 有 效 。 仇 某 作 为 地 面 砖 的 销 售 者 ， 向 华 某 提 供 不 合 格 的 地 面 砖 ，影 响 了 华 某 店 面 的 装 璜 环 境 ， 鉴 于 地 面 砖 已 经 铺 设 无 法 更 换 或 退 货 ， 华 某 主 张 赔 偿 损 失 ， 予 法 有 据 。 仇 某 对 其 辩 称 理 由 未 能 充 分 举 证 ， 缺乏 依 据 。 法 院 遂 依 照 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 和 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 的 有 关 规 定 ， 作 出 了 上 述 判 决 。 点 评 ： 本 案 中 当 事 人 争 议 的 焦 点 是 ， 销 售 者 出 售 产 品 的 价 格 便 宜 ， 是 否就 不 需 要 对 售 出 的 产 品 承 担 质 量 保 证 的 义 务 。 这 实 际 上 关 系 到 法 律 所 规 定 的 公 平 交 易 的 实 现 问 题 。 所 谓 公 平 交 易 ， 是 指 消 费 者 与 经 营 者 进 行 交 易 时 ， 双 方 应 当 本 着 公 平 的 精 神 ， 充 分 体 现 各 自 的 真 实 意 思 ， 使 双 方 的 交 易 目 的 都 能 得 以有 效 实 现 。 公 平 交 易 的 核 心 主 要 表 现 在 产 品 质 量 和 价 格 合 理 两 个 方 面 ， 一 方 面 消 费 者 有 权 以 合 理 价 格 购 买 到 合 格 的 产 品 ， 另 一 方 面 ， 销售 者 以 合 理 价 格 出 售 产 品 时 应 当 保 障 产 品 的 质 量 。 销 售 者 和 消 费 者 在 进 行 交 易 过 程 中 ， 一 定 要 坚 持 自 愿 、 公 平 、 平等 和 诚 实 信 用 的 基 本 原 则 ， 实 现 这 两 个 核 心 的 平 衡 ， 但 前 提 必 须 是 销 售 者 要 保 证 出 售 产 品 的 质 量 符 合 有 关 的 标 准 ， 这 也 是 其 必 须 履 行 的 一项 义 务 。 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 障 法 第 十 六 条 第 一 款 规 定 ： “ 经 营 者 向 消 费 者 提 供 商 品 或 者 服 务 ， 应 当 按 照 中 华 人 民 共 和国 产 品 质 量 法 和 其 他 有 关 法 律 、 法 规 的 规 定 履 行 义 务 。 ” 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 第 三 十 三 条 规 定 ： “ 销 售 者 应 当建 立 并 执 行 进 货 检 查 验 收 制 度 ， 验 明 产 品 合 格 证 明 和 其 他 标 识 。 ” 第 三 十 六 条 规 定 ， “ 销 售 者 销 售 的 产 品 的 标 识 应 当 符 合 本 法 第 二 十 七 的规 定 ” ， 即 必 须 要 有 产 品 质 量 检 验 合 格 证 明 ， 有 中 文 标 明 的 产 品 名 称 、 生 产 厂 厂 名 和 厂 址 等 内 容 。 因 此 ， 只 要 销 售 者 一 旦 违 反 了 法 律 所 规 定 的 产 品 质 量 保 障 义 务 ， 出 售 了 不 合 格 的 产 品 ， 其 就 要 依 法 承 担 相 应 的 法 律 责 任 。 但 是 ， 销 售者 在 承 担 产 品 质 量 责 任 也 有 一 个 例 外 ， 我 国 消 费 者 权 益 保 障 法 在 第 二 十 二 条 作 出 了 明 确 规 定 ， 即 “ 经 营 者 应 当 保 证 在 正 常 使 用 商 品 或者 接 受 服 务 的 情 况 下 其 提 供 的 商 品 或 者 服 务 应 当 具 有 的 质 量 、 性 能 、 用 途 和 有 效 期 限 ； 但 消 费 者 在 购 买 该 商 品 或 者 服 务 前 已 经 知 道 其 存 在瑕 疵 的 除 外 ” 。 这 也 是 我 国 现 行 法 律 规 定 销 售 者 产 品 质 量 责 任 免 责 的 唯 一 情 形 。 本 案 中 ， 被 告 仇 某 所 出 售 的 地 面 砖 不 仅 不 符 合 产 品 出 售 时所 必 须 具 备 的 基 本 条 件 ， 而 且 客 观 上 在 产 品 使 用 过 程 中 也 有 了 不 合 格 的 表 现 ， 因 此 应 当 为 不 合 格 产 品 ， 在 其 没 有 证 据 证 明 原 告 华 某 在 购 买时 已 经 知 道 地 面 砖 不 合 格 的 情 况 下 ， 当 然 要 对 出 售 不 合 格 产 品 承 担 相 应 的 法 律 责 任 ， 其 关 于 价 格 便 宜 就 不 能 保 证 产 品 质 量 的 辩 称 理 由 是 缺乏 法 律 据 的 ， 人 民 法 院 基 于 上 述 法 律 规 定 对 本 案 所 作 出 的 判 决 应 当 是 合 法 的 。 在 又 一 个 “ 3.15” 消 费 者 权 益 保 障 日 来 临 之 际 ， 笔 者 一 方 面 呼 吁 广 大 的 经 营 者 在 经 营 过 程 中 ， 坚 持 诚 信 为 本 ， 依 法 经 营 ， 如 果 因 低 价格 出 售 可 能 导 致 亏 本 或 者 利 润 相 对 较 小 时 ， 可 以 理 直 气 壮 地 加 以 拒 绝 ， 切 不 可 为 了 赚 取 非 法 利 润 而 以 不 合 格 产 品 冒 充 合 格 的 产 品 ； 另 一方 面 ， 也 希 望 广 大 的 消 费 者 在 购 买 产 品 时 ， 一 定 要 睁 大 “ 慧 眼 ” ， 不 能 只 图 价 格 便 宜 ， 必 须 要 对 产 品 进 行 认 真 的 观 察 和 研 究 ， 防 止 受 骗 上当 。 第 二 章 质 量 和 质 量 管 理 的 现 状 及 战 略 一 、 理 解 概 念 世 界 三 大 奖 、 检 验 质 量 管 理 、 统 计 质 量 管 理 、 全 面 质 量 管 理 。 二 、 判 断 1、 最 早 的 质 量 管 理 是 从 泰 罗 提 出 的 科 学 管 理 开 始 的 。 （ ） 2、 戴 明 奖 是 美 国 的 奖 项 。 （ ） 3、 预 防 为 主 防 检 结 合 是 统 计 质 量 管 理 阶 段 的 核 心 思 想 。 （ ） 4、 我 国 的 质 量 管 理 奖 项 的 制 定 是 从 2001年 开 始 的 。 （ ） 5、 事 后 检 验 是 检 验 质 量 管 理 的 特 点 之 一 。 （ ） 6、 全 面 质 量 管 理 的 特 点 是 ： “ 三 全 一 多 样 ” 。 （ ） 7、 质 量 管 理 最 早 产 生 于 美 国 ， 创 新 于 日 本 。 后 来 普 及 到 全 世 界 ， 我 国 是 1982年 引 进 。 （ ） 8、 全 面 质 量 管 理 包 括 对 产 品 质 量 、 服 务 质 量 、 工 作 质 量 和 工 序 质 量 等 所 有 实 体 质 量 的 管 理 。 （ ） 三 、 多 选 1、 质 量 管 理 发 展 到 现 在 经 历 了 （ ） 发 展 阶 段 。 A、 质 量 检 验 阶 段 B、 统 计 质 量 控 制 阶 段 C、 全 面 质 量 管 理 阶 段 D、 现 代 质 量 管 理 阶 段 2、 在 质 量 检 验 阶 段 的 检 验 人 员 经 过 了 （ ） 等 几 个 阶 段 的 变 化 。 A、 操 作 者 自 己 检 验 B、 工 长 检 验 C、 检 验 员 检 验 D、 最 高 领 导 亲 自 检 验 3、 质 量 检 验 阶 段 的 不 足 之 处 有 （ ） 。 A、 事 后 检 验 B、 全 数 检 验 不 经 济 C、 全 数 检 验 有 时 在 技 术 上 变 得 不 可 能 D、 不 科 学 4、 从 质 量 检 验 阶 段 到 统 计 质 量 控 制 阶 段 ， 质 量 管 理 的 理 论 和 实 践 都 发 生 了 一 次 质 的 飞 跃 ， 主 要 表 现 在 （ ） 。 A、 从 事 后 把 关 变 为 预 先 控 制 B、 解 决 了 全 数 检 验 不 经 济 的 问 题 C、 对 产 品 质 量 和 工 作 质 量 都 进 行 检 验 D、 解 决 了 破 坏 性 检 验 的 问 题 5、 全 面 质 量 管 理 的 理 念 是 不 仅 考 虑 产 品 质 量 ， 还 必 须 考 虑 （ ） A、 价 格 B、 交 货 期 C、 服 务 D、 生 产 过 程 的 管 理 质 量 6、 质 量 监 督 包 括 （ ） A、 政 府 监 督 B、 行 业 监 督 C、 社 会 监 督 D、 第 三 方 监 督 E、 自 我 监 督 7、 质 量 监 督 的 作 用 有 （ ） A、 是 政 府 宏 观 经 济 调 控 的 重 要 手 段 B、 是 维 护 市 场 经 济 秩 序 的 重 要 保 证 C、 是 保 障 大 人 民 群 众 根 本 利 益 的 重 要 措 施 D、 是 政 府 宏 观 经 济 管 理 的 重 要 职 能 8、 产 品 质 量 监 督 检 查 的 主 要 对 象 有 （ ） A、 可 能 危 及 人 体 健 康 和 人 身 、 财 产 安 全 的 产 品 B、 影 响 国 计 民 生 的 重 要 工 业 品 C、 消 费 者 、 有 关 组 织 反 映 的 有 质 量 问 题 的 产 品 D、 所 有 产 品 9、 从 中 国 的 标 准 体 系 来 看 ， 标 准 主 要 分 为 （ ） A、 国 家 标 准 B、 地 方 标 准 C、 行 业 标 准 D、 企 业 标 准 10、 产 品 质 量 认 证 分 为 （ ） A、 强 制 性 认 证 B、 推 荐 性 认 证 C、 安 全 认 证 D、 合 格 认 证 四 、 简 答 1、 什 么 是 戴 明 奖 2、 玛 尔 科 姆 波 多 里 奇 奖 3、 欧 洲 质 量 奖 4、 世 界 三 大 奖 5、 简 述 质 量 管 理 百 年 发 展 经 历 的 阶 段 及 特 点 。 6、 假 冒 违 劣 商 品 存 在 的 根 源 是 什 么 ？ 7、 分 析 21世 纪 企 业 面 对 的 环 境 ？ 五 、 论 述 1、 如 何 理 解 “ 21世 纪 是 质 量 的 世 纪 ” 2、 如 何 理 解 质 量 管 理 =经 营 管 理 3、 用 某 一 图 示 或 会 画 图 表 明 质 量 及 质 量 管 理 的 重 要 性 。 4、 分 析 中 国 的 质 量 现 状 及 解 决 的 思 路 。 5、 企 业 质 量 战 略 的 路 径 有 哪 些 ？ 六 、 案 例 1、 在 “ 3 15” 国 际 消 费 者 权 益 日 即 将 来 临 之 际 ， 北 京 市 质 量 技术 监 督 局 公 布 了 自 去 年 “ 3 15” 至 今 的 十 大 典 型 产 品 质 量 申 诉 案 例 。 去 年 3月 下 旬 ， 12365投 诉 举 报 中 心 接 到 北 京 某 房 地 产 开 发 公 司 申诉 ， 申 诉 称 该 公 司 的 某 别 墅 区 全 部 采 用 美 国 生 产 的 燃 气 暖 通 空 调 。 在 别 墅 区 发 生 一 起 一 氧 化 碳 中 毒 事 故 （ 一 名 外 籍 人 死 亡 ， 其 夫 人 、 保 姆经 抢 救 后 脱 离 危 险 ） 。 经 公 安 机 关 主 持 ， 国 家 燃 气 用 具 质 量 监 督 检 验 中 心 、 生 产 公 司 技 术 人 员 现 场 进 行 检 测 ， 出 事 设 备 的 热 交 换 器 部 分 仅使 用 五 年 便 出 现 肉 眼 可 以 看 到 的 大 量 孔 洞 。 经 过 检 查 ， 发 现 有 与 事 故 设 备 同 样 质 量 隐 患 的 已 有 30多 台 。 经 专 家 分 析 ： 不 锈 钢 被 腐 蚀 的 原 因 与 卤 素 有 直 接 关 系 ， 卤 素 破 坏 了 不 锈 钢 的 氧 化 膜 ， 液 化 气 中 的 硫 腐 蚀 了 不 锈 钢 。 经 过 交 涉 ， 申 诉 公司 终 于 与 美 方 生 产 公 司 达 成 免 费 提 供 304台 80%效 率 的 全 新 燃 烧 器 和 相 应 配 套 风 扇 的 和 解 协 议 ， 设 备 价 值 大 约 100多 万 元 人 民 币 。 进 口 燃 气 设 备 对 卤 素 敏 感 的 事 件 ， 已 引 起 有 关 部 门 的 警 惕 ， 质 监 部 门 已 经 采 取 措 施 ， 加 强 进 口 燃 气 设 备 的 质 量 监 督 与 审 批 ， 检 查 进 口 设 备 是 否 符 合 中 国 的 使 用 条 件 。 除 上 述 案 例 外 ， 昨 天 公 布 的 典 型 质 量 申 诉 案 例 还 有 ： 假 三 相 插 座 导 电 、 电 热 水 器 伤 人 案 ； 冒 充 进 口 “ 洋 镜 片 ” 案 ； “ 赠 品 ” 床 垫无 “ 三 包 ” 案 ； 劣 质 水 暖 管 案 ； “ 技 术 转 让 ” 陷 阱 案 ； “ 益 万 ” 榨 油 机 案 ； 顺 义 区 农 民 使 用 劣 质 农 膜 遭 受 巨 额 损 失 案 ； 挖 掘 机 出 现 严 重 质量 问 题 案 ； 安 装 空 调 距 离 过 短 而 引 发 的 邻 里 纠 纷 案 。 2、 1237房 间 的 客 人 在 咖 啡 厅 用 餐 后 对 服 务 员 讲 “ 小 姐 ， 今 天 的 菜挺 好 ， 就 是 餐 厅 温 度 高 了 些 。 ” 这 位 客 人 的 上 述 讲 话 不 大 像 是 告 状 ， 但 我 们 仍 然 应 该 把 它 视 为 投诉 。 因 为 客 人 毕 竟 向 我 们 传 达 了 一 种 批 评 的 信 息 。 尽 管 他 可 能 是 随 口 而 说 ， 且 并 无 怒 气 。 次 日 ， 当 他 又 一 次 来 到 餐 厅 时 ， 经 理 走 上 前 来 对他 说 ： “ 先 生 ， 我 们 已 把 您 对 温 度 的 意 见 转 达 给 了 工 程 部 ， 他 们 及 时 处 理 过 了 ， 您 觉 得 今 天 的 温 度 怎 么 样 ？ ” 尽 管 客 人 只 是 说 了 声 ： “ 谢谢 ， 很 好 ” ， 但 他 对 这 家 饭 店 的 信 心 已 大 为 提 高 。 如 果 饭 店 在 其 它 方 面 没 有 大 的 赞 美 的 话 ， 这 位 客 人 算 是 留 住 了 。 然 而 ， 在 当 今 饭 店 业 ， 更 大 的 一 种 可 能 性 是 ： 客 人 又 一 次 来 到 餐 厅 ， 包 括 温 度 在 内 的 一 切 都 是 老 样 子 ， 也 没 人 向 他 解 释 什 么 。 餐 厅 的员 工 们 不 记 得 他 昨 天 说 了 什 么 ， 即 使 记 得 也 不 会 认 为 那 是 在 投 诉 ， 因 为 他 没 有 发 脾 气 ， 也 没 要 找 经 理 ， 只 不 过 随 口 说 说 ， 况 且 他 还 夸 过 餐厅 的 菜 不 错 呢 。 一 般 情 况 下 ， 无 论 对 哪 种 结 果 ， 客 人 都 不 会 做 出 强 烈 的 反 应 ， 但 这些 所 闻 所 见 却 会 形 成 一 种 积 累 ， 最 终 促 使 他 们 是 否 仍 选 择 这 家 饭 店 。 他 还 可 能 把 这 愉 快 的 感 觉 或 愉 快 的 经 历 告 诉 他 的 朋 友 、 亲 属 和 同 事 。 第 三 章 质 量 管 理 基 础 定 义 质 量 一 、 理 解 概 念 94版 ISO9000的 质 量 、 2000版 ISO9000的 质 量 、 2008版 ISO9000的 质量 、 质 量 特 性 、 产 品 质 量 、 服 务 质 量 、 工 作 质 量 。 二 、 判 断 1、 产 品 质 量 有 问 题 ， 工 作 质 量 不 一 定 有 问 题 。 （ ） 2、 真 正 的 质 量 特 性 =用 户 要 求 的 质 量 。 （ ） 3、 特 性 也 叫 标 准 ， 标 准 主 要 依 据 需 求 来 制 定 的 。 （ ） 4、 代 用 质 量 特 性 =企 业 实 现 真 正 质 量 特 性 的 标 准 与 规 章 制 度 。 （） 5、 随 着 技 术 和 人 民 生 活 水 平 的 提 高 ， 人 们 对 质 量 的 要 求 越 来 越 高 ， 需 要 满 足 的 标 准 的 就 越 来 越 多 ， 从 而 质 量 特 性 也 就 越 来 越 多 。 （） 三 、 多 选 1、 质 量 管 理 是 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协 调 的 活 动 。 这 些 在 质 量 管 理 方 面 的 指 挥 和 控 制 活 动 通 常 包 括 ： （ ） A、 质 量 策 划 B、 质 量 控 制 C、 质 量 保 证 D、 质 量 改 进 E、 制 定 质 量 方 针 F、 制 定 质 量 目 标 2、 产 品 的 固 有 特 性 包 括 （ ） A、 性 能 B、 寿 命 C、 经 济 性 D、 可 信 性 E、 安 全 性 F、 适 应 性 G、 实 用 性 H、 良 好 的 可 维 修 性 I、 环 保 性 J、 美 观 性 K、 独 特 型 3、 企 业 的 顾 客 有 （ ） A、 内 部 员 工 B、 外 部 消 费 者 C、 内 部 组 织 D、 外 部 组 织 4、 公 交 车 的 服 务 质 量 是 公 交 车 满 足 乘 客 所 有 特 性 的 总 和 ， 这 些 特 征 主 要 有 （ ） A、 方 便 性 B、 快 捷 性 C、 舒 适 性 D、 安 全 性 E、 亲 和 性 F、 文 明 性 5、 自 来 水 厂 的 产 品 质 量 是 自 来 水 满 足 用 户 需 求 的 所 有 特 征 值 总 和 。 这 些 特 征 主 要 有 （ ） A、 卫 生 符 合 标 准 B、 及 时 供 给 C、 安 全 供 给 D、 水 价 适 宜 6、 发 电 厂 的 产 品 质 量 是 发 出 的 电 满 足 用 户 需 求 的 所 有 特 征 值 总 和 。 这 些 特 征 主 要 有 发 电 的 （ ） A、 可 靠 性 B、 连 续 性 C、 安 全 性 D、 频 率 和 电 压 的 稳 定 性 7、 供 电 厂 的 产 品 质 量 是 所 供 的 电 满 足 用 户 需 求 的 所 有 特 征 值 总 和 。 这 些 特 征 主 要 有 （ ） A、 安 全 性 B、 可 靠 性 C、 连 续 性 D、 准 确 性 E、 文 明 性 8、 行 政 机 关 的 工 作 质 量 是 其 工 作 满 足 相 关 方 需 求 的 所 有 特 征 值 总 和 。 这 些 特 征 主 要 有 （ ） A、 时 间 性 B、 准 确 性 C、 周 全 性 D、 适 应 性 E、 创 造 性 F、 文 明 性 四 、 简 答 1、 质 量 的 国 际 标 准 定 义 。 2、 产 品 质 量 及 特 性 。 3、 服 务 质 量 及 特 性 。 4、 工 作 质 量 及 特 性 。 五 、 论 述 如 何 提 高 某 一 实 体 的 质 量 第 四 章 企 业 的 质 量 文 化 环 境 一 、 理 解 概 念 质 量 意 识 、 文 化 、 企 业 文 化 、 质 量 文 化 、 质 量 文 化 环 境 、 耻 辱 戒 指 。 二 、 判 断 1、 成 功 的 企 业 通 常 都 有 着 强 大 的 企 业 质 量 文 化 做 支 持 。 （ ） 2、 在 企 业 的 生 产 实 物 流 程 中 ， 每 一 个 下 序 都 是 上 序 的 用 户 。 （ ） 3、 人 的 行 为 是 受 一 定 观 念 、 心 态 、 意 识 制 约 的 ， 重 视 是 做 好 任 何 事 情 的 开 端 。 （ ） 4、 质 量 意 识 是 有 效 提 升 质 量 不 可 逾 越 的 难 关 。 所 以 对 于 企 业 ， 领 导 者 必 须 要 树 立 质 量 意 识 ， 员 工 按 照 领 导 的 要 求 行 事 即 可 。 （ ） 5、 提 升 质 量 =90%质 量 意 识 +10%知 识 。 （ ） 6、 质 量 文 化 环 境 的 培 育 应 从 教 育 培 训 、 制 度 建 设 、 行 为 建 设 、实 物 流 程 建 设 几 个 方 面 进 行 。 （ ） 三 、 单 选 1、 在 质 量 教 育 中 应 注 意 的 问 题 是 ： 受 教 育 对 象 是 （ ） A、 全 体 员 工 B、 高 层 管 理 者 C、 中 层 管 理 者 D、 底 层 职 员 2、 要 让 企 业 员 工 重 视 质 量 ， 除 了 用 启 发 式 、 潜 移 默 化 式的 “ 软 ” 教 育 之 外 ， 还 必 须 是 实 施 “ 硬 ” 教 育 的 方 式 ， 即 （ ） A、 建 立 一 套 完 善 的 教 育 培 训 制 度 ， 是 全 民 的 教 育 活 动 有 章 可 循 B、 加 强 规 章 制 度 建 设 C、 积 极 贯 彻 ISO9000族 标 准 ， 尽 力 健 全 企 业 的 质 量 体 系 ， 使 企 业 的生 产 、 经 营 、 服 务 一 条 龙 管 理 ， 通 过 质 量 的 红 线 得 以 规 范 和 保 证 ， 是 质 量 意 识 融 于 企 业 的 经 营 管 理 理 念 之 中 。 D、 不 断 完 善 我 国 的 法 律 法 规 体 系 ， 严 格 执 法 。 加 强 对 民 众 的 法 制 教 育 。 3、 质 量 目 标 的 激 励 作 用 =质 量 目 标 价 值 （ ） 期 望 概 率 A、 + B、 - C、 X D、 / 4、 要 营 造 一 个 人 人 关 心 质 量 、 人 人 重 视 质 量 ， “ 质 量 在 我 心 中 ” 的 文 化 氛 围 ， 为 企 业 提 升 质 量 创 造 一 个 良 好 的 文 化 环 境 ， 首 先 要做 的 是 （ ） A、 质 量 教 育 培 训 B、 基 础 工 作 C、 组 建 QC D、 学 习 质 量 管 理 工 具 四 、 多 选 1、 建 立 以 顾 客 满 意 为 核 心 的 企 业 质 量 文 化 应 做 好 以 下 的 工 作 ： （ ） A、 领 导 重 视 并 参 与 其 中 B、 选 择 有 利 于 发 起 创 新 活 动 的 时 机 C、 创 新 的 企 业 质 量 文 化 需 要 坚 持 不 懈 的 进 行 D、 企 业 质 量 文 化 的 变 革 不 宜 过 于 激 进 、 急 于 求 成 2、 从 国 家 的 角 度 说 ， 应 逐 步 培 育 全 民 质 量 意 识 。 做 好 以 下 工 作（ ） 。 A、 政 策 导 向 B、 宣 传 C、 发 展 经 济 D、 不 断 完 善 市 场 竞 争 环 境 3、 从 企 业 的 角 度 说 ， 要 从 观 念 上 培 育 一 种 以 质 量 为 核 心 的 企 业 质量 文 化 环 境 ， 营 造 人 人 关 心 质 量 的 文 化 氛 围 。 应 做 好 以 下 工 作 （ ） A、 抓 住 关 键 人 物 B、 分 层 施 教 、 因 人 制 宜 C、 采 取 灵 活 多 样 的 教 育 培 训 形 式 D、 实 施 现 场 教 育 E、 实 施 形 象 教 育 F、 活 动 教 育 G、 感 情 投 资 H、 领 导 示 范 4、 建 立 良 好 的 质 量 质 量 文 化 环 境 ， 就 要 注 意 建 立 以 下 （ ） 系 统 A、 教 育 培 训 系 统 B、 制 度 系 统 C、 实 物 流 程 系 统 D、 价 值 工 程 系 统 5、 以 下 制 度 中 ， （ ） 是 能 够 强 化 员 工 的 质 量 意 识 ， 使 员 工 重 视 质 量 的 有 效 方 法 。 A、 QC小 组 的 工 作 B、 质 量 工 资 制 C、 质 量 否 决 权 制 D、 “ 质 量 在 我 心 中 ” 演 讲 6、 企 业 为 了 完 成 设 定 的 质 量 激 励 目 标 ， 应 致 力 于 （ ） 方 面 的 努 力 。 A、 提 高 质 量 目 标 在 员 工 心 目 中 的 价 值 B、 考 虑 质 量 目 标 的 合 理 性 C、 制 定 可 行 的 措 施 D、 提 高 期 望 概 率 7、 提 高 质 量 目 标 价 值 （ 使 员 工 重 视 质 量 ） 的 方 法 有 （ ） A、 教 育 培 训 系 统 B、 制 度 系 统 C、 实 物 流 程 系 统 D、 价 值 工 程 系 统 8、 提 高 期 望 概 率 （ 提 高 实 现 目 标 的 可 能 性 ） 的 方 法 有 （ ） A、 企 业 所 确 定 的 目 标 应 是 适 度 的 B、 制 定 的 实 现 目 标 的 措 施 应 是 可 行 的 C、 目 标 应 制 定 的 高 一 些 ， 以 使 企 业 尽 快 进 步 D、 目 标 应 制 定 的 低 一 些 ， 避 免 实 现 不 了 目 标 。 五 、 简 答 1、 如 何 培 育 员 工 的 质 量 意 识 ？ 2、 衡 量 企 业 质 量 文 化 环 境 的 标 志 有 哪 些 ？ 六 、 论 述 如 何 培 育 企 业 的 质 量 文 化 环 境 ？ 七 、 案 例 一 天 ， 餐 厅 里 来 了 三 位 衣 着 讲 究 的 客 人 ， 服 务 员 引 至 餐 厅 坐 定 ，其 中 一 位 客 人 便 开 了 口 ： 我 要 点 菜 ， 你 们 一 定 要 将 味 调 得 浓 些 ， 样 子 摆 得 漂 亮 一 些 。 同 时 转 身 对 同 伴 说 ： 这 道 菜 很 好 吃 ， 今 天 你 们一 定 要 尝 尝 。 菜 点 完 后 ， 服 务 员 拿 菜 单 去 了 厨 房 。 再 次 上 来 时 ， 便 礼 貌 对 客 人 说 ： 先 生 ， 对 不 起 ， 今 天 没 有 这 道 菜 ， 给 您 换 一 道 菜 可 以吗 ？ 客 人 一 听 勃 然 大 怒 ， 你 为 什 么 不 事 先 告 诉 我 ？ 让 我 们 无 辜 等 了 这 么 久 ， 早 说 就 去 另 一 家 餐 厅 了 。 发 了 脾 气 ， 客 人 仍 觉 得 在 朋 友 面 前丢 了 面 子 ， 于 是 ， 拂 袖 而 去 。 点 评 ： 这 位 服 务 员 犯 了 两 个 错 误 ， 一 是 在 班 前 未 了 解 厨 房 备 货 、 菜 式 情 况 ， 致 使 客 人 点 这 道 菜 时 ， 未 及 时 指 出 无 货 ； 二 是 在 语 言 上 用 词 不 恰当 ， 未 朝 有 利 于 事 物 发 展 的 方 向 做 出 解 释 。 如 果 知 道 无 货 ， 可 换 个 方 式 向 客 人 说 明 ， 像 先 生 ， 这 道 菜 是 这 里 的 特 色 菜 ， 今 天 点 这 道 菜 的 人特 别 多 ， 已 经 卖 完 了 ， 您 能 不 能 换 道 其 它 菜 ？ 菜 也 是 我 们 这 里 的 特 色 菜 ， 您 不 妨 尝 尝 。 这 时 ， 客 人 会 想 酒 店 生 意 真 不 错 ， 看 来 英 雄 所见 略 同 ， 自 己 很 有 品 味 ， 能 够 吃 到 这 里 的 特 色 菜 ， 这 样 在 朋 友 面 前 也 有 面 子 ， 很 自 然 地 接 受 服 务 员 推 荐 的 其 它 菜 。 或 者 说 先 生 ， 对 不 起 ，您 点 的 菜 因 原 料 没 有 及 时 进 货 ， 原 有 的 有 点 不 新 鲜 ， 不 能 给 您 做 出 可 口 菜 肴 供 您 品 尝 ， 十 分 抱 歉 。 这 显 然 是 顾 及 客 人 利 益 之 举 ， 客 人 会 对酒 店 产 生 极 大 的 信 誉 感 ， 很 自 然 地 放 弃 这 道 菜 ， 而 点 别 的 菜 了 。 第 五 章 全 面 质 量 管 理 一 、 理 解 概 念 TQC、 质 量 第 一 、 标 准 化 工 作 、 计 量 工 作 、 PDCA循 环 。 二 、 判 断 1、 全 面 质 量 管 理 是 为 了 能 够 在 最 经 济 的 水 平 上 并 考 虑 充 分 满 足 用户 要 求 的 条 件 下 进 行 市 场 研 究 、 设 计 、 生 产 和 服 务 ， 把 企 业 各 部 门 的 研 制 质 量 、 维 持 质 量 和 提 高 质 量 的 活 动 构 成 一 体 的 有 效 体 系 。 （ ） 2、 无 论 对 于 什 么 类 型 、 什 么 规 模 的 企 业 ， 质 量 管 理 体 系 都 是 越 健 全 越 好 。 （ ） 3、 全 面 质 量 管 理 的 特 点 就 在 于 整 个 公 司 从 上 层 管 理 人 员 到 全 体 职 工 都 参 加 质 量 管 理 。 （ ） 4、 不 仅 研 究 、 设 计 和 制 造 部 门 参 与 质 量 管 理 ， 而 且 销 售 、 材 料 供 应 部 门 和 诸 如 计 划 、 会 计 、 劳 动 、 人 事 等 管 理 部 门 以 及 行 政 办 事 机 构也 参 加 质 量 管 理 。 （ ） 5、 质 量 管 理 的 概 念 和 方 法 处 理 质 量 问 题 的 领 域 有 ： 生 产 过 程 、 进厂 原 材 料 管 理 、 新 产 品 设 计 。 （ ） 6、 标 准 从 范 围 上 分 国 际 标 准 、 国 家 标 准 、 行 业 标 准 、 企 业 标 准 。（ ） 7、 全 面 质 量 管 理 是 经 营 的 一 种 思 想 革 命 ， 是 新 的 经 营 哲 学 。（ ） 8、 世 界 各 国 在 推 行 全 面 质 量 管 理 的 过 程 中 由 于 国 情 不 同 ， 对 其 基本 思 想 、 原 理 和 方 法 的 认 识 和 具 体 做 法 也 有 所 不 同 。 （ ） 9、 全 面 质 量 管 理 的 含 义 是 ： 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 与为 基 础 ， 实 施 全 过 程 的 管 理 ， 目 的 在 于 通 过 让 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 和 社 会 受 益 而 达 到 长 期 成 功 的 管 理 思 想 和 方 法 。 （ ） 三 、 单 选 1、 中 国 是 （ ） 年 推 行 全 面 质 量 管 理 的 。 A、 1978 B、 1982 C、 1987 D、 1990 2、 全 面 质 量 管 理 的 思 想 和 概 念 诞 生 于 （ ） 。 A、 日 本 B、 美 国 C、 英 国 D、 中 国 3、 世 界 性 的 质 量 管 理 大 潮 的 形 成 是 由 于 全 面 质 量 管 理 理 论 在 （ ）首 先 取 得 了 令 世 人 瞩 目 的 成 就 。 A、 日 本 B、 美 国 C、 英 国 D、 中 国 4、 PDCA循 环 的 P是 指 （ ） A、 计 划 B、 组 织 C、 开 始 D、 检 查 5、 ISO9000标 准 是 属 于 哪 类 标 准 （ ） A、 技 术 标 准 B、 管 理 标 准 C、 工 作 指 南 D、 产 品 标 准 6、 计 量 是 全 面 质 量 管 理 重 要 的 基 础 工 作 ， 是 因 为 （ ） A、 计 量 工 作 很 重 要 B、 顾 客 要 求 C、 管 理 要 求 D、 用 数 据 说 话 的 要 求 四 、 多 选 1、 全 面 质 量 管 理 的 基 础 工 作 有 （ ） A、 标 准 化 B、 计 量 C、 质 量 教 育 培 训 D、 质 量 信 息 E、 质 量 责 任 制 2、 全 面 质 量 管 理 是 指 （ ） 的 管 理 。 A、 全 企 业 B、 全 过 程 C、 全 社 会 D、 全 员 3、 （ ） 为 全 面 质 量 管 理 思 想 的 产 生 和 发 扬 光 大 做 出 了 不 朽 的 贡 献 。 A、 费 根 堡 姆 B、 戴 明 C、 朱 兰 D、 克 劳 斯 比 4、 PDCA循 环 的 特 点 是 （ ） A、 每 转 动 一 周 质 量 就 提 升 一 步 。 B、 大 环 套 小 环 ， 小 环 保 大 环 ， 推 动 大 循 环 。 C、 关 键 在 A阶 段 D、 关 键 在 P阶 段 5、 质 量 与 全 面 质 量 的 区 别 主 要 存 在 于 （ ） 方 面 。 A、 对 象 B、 相 关 方 C、 包 含 过 程 D、 涉 及 人 员 E、 相 关 工 作 F、 培 训 对 象 6、 质 量 管 理 涉 及 的 几 大 要 素 是 （ ） A、 体 质 B、 人 C、 机 D、 料 E、 法 F、 环 7、 全 面 质 量 管 理 得 以 成 功 的 最 关 键 所 在 是 （ ） A、 良 好 的 设 备 B、 精 湛 的 操 作 方 法 C、 一 个 高 素 质 的 管 理 核 心 D、 一 支 高 素 质 的 员 工 队 伍 8、 全 面 质 量 管 理 理 论 的 基 本 特 点 是 （ ） A、 它 是 一 种 管 理 途 径 B、 强 调 组 织 必 须 以 质 量 为 中 心 来 开 展 活 动 C、 以 全 员 参 与 为 基 础 D、 强 调 组 织 的 长 期 成 功 五 、 简 答 1、 TQC的 概 念 及 特 点 2、 什 么 是 TQC的 “ 三 满 足 ” ？ 3、 什 么 是 质 量 第 一 ？ 4、 简 述 PDCA循 环 的 概 念 、 图 形 、 特 点 及 应 用 。 六 、 论