关于4S店组织传播调查报告.ppt

关于4S店组织传播调查报告,调查人员：张婷婷王万节杨梦娇江薇潘淑艳,一、研究背景（4S店简介）,4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S店。,二、组织传播在4S店管理经营中的体现,1.专业化的部门分工2.职务分工和岗位责任制,专业化的部门分工,4S店由“销售”、“服务”、“备件”、“CRM”、“财务”“行政”几个部门组成。销售：策划整车销售、来访、接待、跟踪等。服务：售后服务，负责维修接车、保养、派工、保险、理赔等工作。备件：负责配件的进销存流动CRM：客户服务，跟踪、提醒、维护客户关系。财务：整理财务行政：人力资源等,职务分工和岗位责任制（客服人员为例）,1、陪同客户交车，完成客户满意度调查；2、统计和整理客户档案，科学的进行管理；3、电话回访，了解客户对公司服务的满意度并进行分析整理，出具分析报告；4、及时将质量追踪结果与各部门负责人沟通和协调，有效进行改进;负责客户休息室的5S工作；（5S是指整理（SHIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）等五个项目）5、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；6、负责向客户解答公司有关服务项目、备件及精品的咨询,三、组织传播在4S店管理经营中的功能,促进组织的工作功能增强组织内的凝聚力,促进组织的工作能力,4S店是“四位一体”的整合汽车销售模式，其组织内部各部门的完整性，有利于统一化管理，开展各项工作。而另一方面，4S店的最大优势在于，厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展和售后服务，配件实现少品种专业化管理极为有利。,增强组织内的凝聚力,4S店的管理团队最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。而提高资源经营效率需要整个团队的共同努力，进而组织内的凝聚力就得以提升,组织传播的特点在4S店传播活动中的体现,分别体现在宣传和活动两个方面,组织传播的特点（1）传播者是以组织或团体的名义讲话的（2）具体活动是在有组织、有领导的情况下进行的（3）传播活动具有一定规模,4S店的组织传播活动,投放媒体1.汽车纸媒（汽车杂志、汽车报纸、汽车专业网站，例如：易车网、汽车之家、爱卡汽车、太平洋汽车等。）2.大众媒体新媒体门户网站及手机网站汽车媒体，如：新浪汽车、搜狐汽车、网易汽车、土豆汽车频道电视、广播其他，如：车载媒体、户外媒体,4S店的组织传播活动,活动推广1.派发传单2.车队游行3.开幕式启动4.活动商演,小结,未来4S店想要发展的更好，一是要要创品牌4S店，使组织内部简而精，提升自身的品牌优势。二是，走集团化路线，那样便可得到厂家提供的源源不断的技术和管理支持，组织传播活动更加统一。,谢谢观看！,