马风才《运营管理》第2版题库与参考答案.doc

运营管理题库（难免有不妥及错误之处，请批评指正）一、选择题（不限于单选）1、运营管理的目标可概括为： A、增加价值 B、顾客满意C、经济效益 D、B与C2、下列所述，属于系统规划与设计的有： A、成本核算与分析 B、选址规划C、绩效考核 D、运营能力的确定3、下列所述，属于系统运行与控制的是： A、交期控制 B、成本控制C、人员控制 D、质量控制4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表著作是指： A、泰勒/管理科学原理 B、泰勒/科学管理原理C、亚当斯密/国富论 D、德鲁克/管理的实践6、称为西方经济学的圣经的著作及其作者是指： A、管理科学原理/泰勒 B、科学管理原理/泰勒C、国富论/亚当斯密 D、管理的实践/德鲁克7、影响生产率的主要因素有： A、员工积极性 B、技术C、管理 D、服务8、QFD的核心是： A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： A、效率利用率 B、效率=利用率C、效率利用率 D、ABC都不对10、富有冒险精神的决策者一般采用： A、Maximin 准则 B、Maximax 准则C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则11、持保守态度的决策者一般采用： A、Maximin 准则 B、Maximax 准则C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则12、关于重心法，正确的说法是： A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上13、以下属于产品专业化布置的有： A、汽车装配线 B、学校的实习工厂C、学校食堂 D、星级饭店的早餐14、以下属于工艺专业化布置的有： A、汽车装配线 B、学校的实习工厂C、学校食堂 D、星级饭店的早餐15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： A、工作研究是目的 B、时间研究是目的C、工作研究是基础 D、时间研究是基础16、制定MPS时的“报警信号”是指： A、MRP B、ATPC、 POH D、EPQ17、MRP最核心的输出是： A、净需求 B、预期到货量C、总需求 D、计划订单下达18、用于判断能否接收未来到达订单的指标是： A、MPS B、ATPC、 POH D、EPQ19、库存是万恶之源，其真正的涵义是： A、意味着太多的保管费用 B、仓储几乎不能实现增值C、掩盖甚至滋生管理问题 D、占用大量的有用资源20、大规模定制的核心技术是指： A、柔性制造 B、模块化制造与延迟差异化C、基于预测的维修 D、拉式运营方式参考答案：1、D；2、BD；3、ABD；4、A；5、B；6、C；7、BC；8、A；9、A；10、B；11、AD；12、C；13、AD；14、BC；15、BC；16、C；17、D；18、B；19、C；20、B。二、填空题1、 运营 、 财务 和 营销 被称为企业组织的三个基本职能。2、运营系统运行与控制的对象可概括为： 质量 、 费用 和 进度 。3、运营管理经过了 成本导向 、 质量导向 和 定制化导向 三个阶段。4、运营管理目的是致力于改善 质量 、 成本 和 交货期 三项指标，最终提升竞争力。5、按照影响顾客满意的模式，可把顾客需求分为以下三类： 期望型需求 、 基本型需求 、和兴奋型需求。6、根据对产品的改进程度，可把新产品分为以下三类： 创新产品、换代新产品、和改进新产品。7、产品生命周期一般划分为 投入期 、 成长期 、 成熟期 和 衰退期 四个阶段。8、决策有四个基本要素，即：管理 、 资本 、 质量 和 技术 。9、时间研究一般分为工作分解 、 测时 、 确定样本大小 和制定标准作业时间四个步骤。10、项目的四项核心内容是指： 范围、质量、成本、进度三、简答题1、简述运营系统、运营管理及运营管理的实质。答：运营系统就是投入-转换-产出的过程或活动；运营管理就是对运营系统进行管理；运营管理的实质总结为：对投入-转换-产出的增值系统进行有效的管理、技术可行、经济合理基础上对资源的有效集成、满足顾客对特定产品/服务的需求。2、简述如何利用卡诺模型识别订单赢得要素。答：（1）卡诺模型把顾客需求分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求；（2）企业在顾客需求调查的基础上识别兴奋型需求；（3）在技术、经济允许的前提下，满足顾客的兴奋型需求，以赢得订单。3、简述新产品开发的必要性。答：（1）科技发展和社会需求变化的必然要求；（2）企业生存和发展的基本要求；（3）产品生命周期规律的必然反映。4、简述产品生命周期理论的基本思想，共包含哪四个阶段？答：产品像生物体一样，有其存在的寿命周期，即从研制成功投入市场直至被淘汰退出市场的“生命”历程。通常把产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。5、简述新产品开发的动力模式。答：（1）技术导向型动力模式，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。技术导向型的产品以“科研-生产-营销”的模式出现。（2）需求牵引型动力模式，即按照所谓的Need Theory方式进行新产品/服务开发。6、简述QFD的特点。答：（1）VOC；（2）集成技术。7、简述QFD的技术路线。答：顾客需求对顾客的满意度技术要求满意度方向关系矩阵技术重要度质量规格技术性评价市场竞争性评价相关矩阵。8、结合实例，说明服务包的概念。答：服务包是指包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。硬件是指提供服务所必需的场所、设施、设备等，如候机室、客机等；辅助物品即实物产品，如宣传材料、快餐等；显性服务即可以用感官感觉到的服务的本质或核心特征，如航班准时、引导清晰明了等；隐性服务即服务的附属或非本质特征，如适时的问候、服务人员彬彬有礼等。9、简述服务与产品的区别答：（1）服务是无形的；（2）服务需求更具不确定性；（3）服务无法储存；（4）服务过程的可视性。10、简述规划运营能力要考虑的因素。答：（1）规模经济效应；（2）与其它能力的配套性；（3）产品生命周期的阶段性；（4）需求的季节性。11、就设计能力、有效能力、实际能力三种以及效率和利用率两个指标，说明如何更有效地管理三种能力两个指标。答：（1）在设计能力给定的前提下，提高有效能力；（2）只有通过精益化运营管理，才能真正大幅度提高实际能力。12简要说明排队中经济分析的目的。答：使与运营系统有关的成本和因顾客等待造成的费用之和最低。13、简述学习效应的应用范围及应用学习效应时应注意的事项答：（1）能力规划；劳动定额的制定；人工成本管控；采购谈判。（2）产品结构复杂、生产数量少、劳动密集型作业学习效应明显，反之，不明显；要考虑新产品、新工艺、新技术、新设备的投入对学习效应的影响。14、简述选址规划的重要性。答：（1）影响企业的竞争力；（2）投资巨大，事关长远。选址是一项巨大的永久性投资；（3）直接影响运营成本并决定着运营管理的难度。15、简述选址规划要考虑的因素。答：劳动力、原材料、基础设施、自然环境、科技条件、环境约束、优惠政策、当地居民的态度、客流量、竞争对手的位置、对境外选址规划还应考虑文化差异、习俗、法律、汇率、政治局势等。16、试说明利用重心法选址的管理涵义。答：（1）重心位置的总负荷未必最小，但最小总负荷的位置一定在重心附近。（2）实际管理中，总负荷最小的位置未必可行，所寻找的应该是在经济可行基础上的适宜位置。重心法满足了这一要求。17、北京市正在规划建设一家大型公立医院，重点解决北苑地区近10个小区居民的就医难问题，为了实行科学的管理，拟引入重心法进行医院的选址，试分析应该采用什么距离？要考虑的权重向量是什么？答：（1）“折线距离”；（2）入住各个小区的加权人数。18、简述成组技术的技术经济效果。答：（1）减少生产技术准备工作量，缩短生产技术准备周期，降低生产技术准备费用，而且可以使设计、工艺人员从大量的重复性工作中解脱出来，从事创造性的技术工作；（2）增加生产同类零件的生产批量，有利于采用先进的加工方法；（3）缩短产品的生产周期，为按期交货提供有利条件。由于简化了设计和工艺工作，扩大了零件生产批量，可以减少设备调整时间和提高劳动生产率，也减少了物料的运输和等待时间；（4）简化生产管理工作。19、简述过程研究中作业流程图的使用方法。答：原始方案写真；分析业务流程；给出优化方案；从时间、距离、人数等评价优化效果。20、简述时间研究的基本步骤答：工作分解、测时、确定样本大小、制定标准作业时间。21、简述应用学习效应时应注意的事项。答：（1）对产品结构复杂、生产的总数量少、劳动密集型作业效果更明显；（2）对日用品、简单劳动，学习效果不明显；（3）要考虑新产品、新工艺、新设备投入的影响。22、简述质量控制与质量保证的关系。答：质量控制与质量保证之间的关系可理解为质量控制是基础，是具体操作过程，如检验过程本身；质量保证是目的，着重在质量策划，最终取得信任，如质量方针和计划的制定。23、谈谈你对产品生命周期质量管理的理解答：强调的是从顾客需求调查到设计过程质量管理，从生产过程控制到抽样验收，再到顾客满意度测评的全生命周期中要集成人员、技术等要素，以实施有效的质量控制。24、说明如何通过计算经济订货批量（EOQ）和再订货点（ROP）来实施库存的有效地控制。答：（1）依据ROP确定何时下达订单；（2）依据EOQ确定订单批量；（3）利用ROP和EOQ可在保证需要的前提下，使与库存有关的费用最低。25、简述编制综合计划要解决的管理问题。答：在需求和生产能力约束下，如何安排生产才能使总的计划方案对应的总成本最低。26、简述编制MRP的复杂性。答：中间配件作为商品出售；同一种物料用于制作不同的产成品；同一种物料出现在产品结构树的不同层次；供货商、运输、人力资源、内部加工中心有效负荷、产品质量等的变化；顾客订单的数量、交期发生变化。27、简要说明约翰逊规则的步骤及“唯一性”涵义。答：方案不是惟一的，最短时间是惟一的；是充分条件而不是必要条件。28、简述VMI与JM的区别。答：（1）VMI的基本思想就是供应商在用户的许可下设立库存，确定库存水平和补给策略，行使对库存的控制权。精心设计与开发的VMI系统，不仅可以降低供应链的整体库存水平，而且用户可得到更好的服务，进而更好地满足下游和终端用户的需求。（2）JMI更加强调上、下游企业责权利对等和风险共担，更加强调供需双方的合作，体现了战略供应商联盟的新型合作关系。29、试说明拉式生产系统与推式生产系统的区别。答：（1）信息流与物流的方向：拉式生产方式下两者相反；推式生产方式下两者相同。（2）生产数量与实际需要数量：拉式生产方式下两者一致；推式生产方式下两者不一致，更多地是生产数量大于实际需要数量。30简述精益生产的体系结构。答：JIT、并行工程的产品开发、稳定快捷的供应链。31、企业的竞争力体现在成本、质量、柔性、定制化等各个方面。进入21世纪以来，顾客需求日益呈现出个性化，另一方面科学技术日新月异。试根据这些特征，阐述企业如何确定并培植其核心竞争力。答：企业竞争力可描述为：考虑到顾客需求日益呈现出个性化，企业应把管理重点转移到柔性和定制化上，但为了企业效益，应尽可能地采取经济合理的生产组织方式，即模块化设计与制造。事实上，随着科学技术的发展，也具备了采取大规模定制的条件。32、简要说明收益管理的基本策略。答：（1）市场细分；（2）基于市场需求定价而非成本加成定价；（3）“屏蔽”价格；（4）基于有效的内部协调机制的超预售。33、简述收益管理的要点。答：（1）收益管理不是淡季/旺季策略。（2）其核心是通过动态价格组合最大化运营能力利用，进而实现收益最大化。（3）成功的根本之一：精确需求预测基础上的市场细分。（4）成功的根本之二：内部协调机制的建立。四、计算题1、一家铜矿，设计方案确定的开采量是每天10000吨矿石，经过矿山建设，形成了每天8000吨开采量的生产能力。近年来的统计结果表明，每天实际开采矿石7000吨。试计算这家铜矿的利用率和效率。解：70%；88%。2、经选址规划，健力饮料公司欲在北京的亦庄新建一灌装厂以满足市场对该公司某种饮料的新增需求。产能规划方案有三个：分别是新建1条、2条和3条生产线。测算结果表明：三个方案所对应的固定成本分别是840万元、1200万元和2000万元人民币。产量规模与生产线的数量成简单的线性关系，即三条生产线的最大产能分别是40万箱、80万箱和120万箱，而市场对健力饮料公司这种产品的需求范围为7090万箱。成本-收益分析显示，单位可变成本为10元/箱，单位收益为30元/箱。试根据上述数据做出产能规划。解：（1）三种方案的BEP分别为：24万箱、60万箱和100万箱；（2）根据市场需求和产能应选择建设2条生产线这种方案。3、某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品的新增需求。运营能力规划方案有A、B、C三个。测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是40000万元、50000万元和70000万元人民币。成本-收益分析显示，单位可变成本为3000元/吨，单位价格为4000元/吨。三种方案的最大产能分别是30万吨、65万吨和90万吨。根据销售部的调查结果，在可预见的几年内，本公司这种产品每年的市场份额不会超过68万吨。试根据上述信息进行运营能力决策，即从三中方案中选出一种合理的方案。（1）计算三个方案各自的盈亏平衡点；（2）根据所提供的信息，做出产能规划，即从A、B、C三个方案中选择一个你认为合理的方案，并陈述理由。（3）如果该公司的市场份额足够大，你的决策方案又是哪一个？为什么？解：（1）40万、50万和70万；（2）选择B；（3）从经营安全性考虑，应选择B。4、贵阳柴油机车厂，其某种产品的第一台生产时间是4000小时，根据以往的经验，这种产品的学习率是85%。试计算：（1）第15台产品的生产时间；（2）前20台产品的平均单件生产时间。（3）根据计算结果，说明如何把学习效应用于管理实际。学习曲线时间因子表产品序号70%75%80%85%90%单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0005 .4373.195 .5133.459 .5963.738 .6864.031 .7834.33910 .3064.932 .3855.589 .4776.315 .5837.116 .7057.99415 .2486.274 .3257.319 .4188.511 .5309.861 .66311.38420 .2147.407 .2888.828 .38110.485 .49512.402 .63414.608解：（1）2120小时；（2）2480.2小时；（3）用于能力规划、成本核算、商务谈判等。5、某发动机厂，装配第一台某型号发动机的时间是5000小时，根据以往的经验，这种产品的学习率是75%。试计算：（1）第15台产品的生产时间；（2）前15台产品的平均单件生产时间。单位学习因子和总时间因子分别为0.325和7.319。遗憾的是，实际中，我们通常不知道某一特定行业的学习率，请你给出估算学习率的方法。解：（1）T15=1625小时；AT15=2440小时（2） 6、一家处理危险品垃圾的公司希望降低其将垃圾从五个中转站运到处理中心所发生的运输费用。已知中转站的位置坐标和日装运量。试用重心法为处理中心选址。中转站坐标（x, y）日装运量（吨）（10，5）26（4，1）9（4，7）25（2，6）30（8，7）40解：（1）重心位置的坐标为(5.75,5.76)；（2）参考其它因素，以重心位置为中心，在附近找到一处合适的地方作为处理中心的地址。7、下表为从生产线上随机抽取的表征某一质量指标的数据。试计算均值控制图的中心线和上下控制界限，绘制简图，并说明生产过程是否处于控制状态。样本序号x1x2x3x4x-barR13228221821145263734231403041911162352929423964745494874046113881531123392844432610365046291146444847122737262013334126191444252435152237194716353244351736223538182812453619193731252015322739解：（1）CL=32.21; UCL=45.99; LCL=18.43；（2）图略；（3）生产过程失去控制。8、某电子元器件需要经过6道主要工序才能加工完成。在整个加工过程中，分别在第2、5、6道工序设置了质量检验点。其中，第2道工序为高附加值作业，第5道检验点为不可逆转作业，第6道工序为覆盖性作业。根据生产计划，投料1000件。经过第一个检验点，发现有18件不合格品，其中，8件报废，另外10件经返修处理后送往下一道工序继续加工。这样，连同合格半成品有992件半成品进入了后续的加工过程。这992件产品经过第二个检验点，发现有6件不合格，由于这道工序为不可逆工序，无法进行修复。这样，有994件半成品送往下一道工序继续加工。这986件半成品经过第三个检验点，发现有26件不合格品，其中10件报废，另外16件经修复后达到质量规格要求。最后，共有976件产品交付顾客。（1）绘制这种电子元器件的加工过程简图。（2）计算第2、5、6三道工序的首次合格率（FTY）以及整个加工过程的流通合格率（RTY）。这种电子元器件的加工过程如下图所示。解：（1）（2）FTY298.2%FTY599.4%FTY697.4%RTY=FTY2FTY5FTY695.1%。9、某工厂每年工作300天。该厂对一种配件的年需求量为12000件。每次订货费用为200元，单位持有费用为1.2元，订货提前期为5天。试计算：（1）经济订货批量EOQ；（2）与库存有关的总费用；（3）订货点；（4）每年订货次数。解：（1）2000件；（2）2400元；（3）200件；（4）6次。10、某公司生产手机电池A，分为四个计划期进行生产，每个计划期的需求、公司生产能力、库存信息以及生产A的单位成本均在下表中给出。该公司生产A的基本情况表计划期1234需求3008501500350生产能力正常生产450450750450加班生产909015090外协200200200200库存信息期初250期末300单位成本正常生产100加班生产150外协190持有成本30请根据上表，应用表上作业法完成下列两个表格，从而完成A的综合计划。计划期生产能力计划期1234未用全部期初库存0306090250计划期1正常生产100130160190450加班生产15018021024090外协1902202502802002正常生产100130160450加班生产15018021090外协1902202502003正常生产100130750加班生产150180150外协1902102004正常生产100450加班生产15090外协190200需求30085015006503570计划期1234正常生产加班生产外协周转库存解：计划期1234正常生产450450750450加班生产909015090外协20200200110周转库存510400030011、电冰箱生产企业，生产3种不同规格的冰箱。根据企业以往订单情况预测，160升冰箱4月份的需求为200台，5月份240台。目前已知4月份顾客订单情况如下表所示。4月份期初库存45台，如果按固定批量（经济生产批量）80台安排生产。（1）试制定4、5月份160升冰箱的MPS。（2）如果编制完MPS后，又陆续有2个新的订单到达：号订单为第1周交货，订货量为70台；号订单为第4周交货，订货量为54台。如果选择接收一个订单的话，你更倾向于接收哪个订单？为什么？解：（1）期初库存：454月5月周次周次12345678需求预计5050505060606060顾客订单332518140000POH75255552545655MPS8080808080ATP6748808080（2）更倾向于接收号订单，因为该订单要求交货的时间靠后，企业有更多的缓冲时间。12、某重型机械生产企业，生产2种不同类型的挖掘机。根据企业以往订单情况预测，A型起重机4月份的需求为160部，5月份240部。目前已知4、5两个月份顾客订单情况如下表所示。4月份期初库存20部。公司拟按固定批量（经济生产批量）60部安排生产。（1）试制定4、5月份A型起重机的MPS。（2）如果编制完MPS后，又陆续有2个新的订单到达：号订单为第2周交货，订货量为20台；号订单为第4周交货，订货量为50台。如果选择接收一个订单的话，你更倾向于接收哪个订单？为什么？A型起重机的库存与需求信息表期初库存：204月5月周次周次12345678需求预测4040404060606060顾客订单4425181410000POHMPSATP解：（1）期初库存：204月5月周次周次12345678需求预计4040404060606060顾客订单4425181410000POH3656163636363636MPS60606060606060ATP36174650606060（2）更倾向于接收号订单，因为该订单要求交货的时间靠后，企业有更多的缓冲时间。13、一家专业生产窗帘杆的加工厂收到一份订单，要求在第7周到现场安装好480组豪华落地窗帘用的一种窗帘杆。这种窗帘杆由3个底座、4个滑轨（纱帘和窗帘各用2个）和80个滑环组成。安装这些窗帘杆需要2周的时间。底座和滑轨由公司所属车间加工，加工周期分别是1周和2周，经济生产批量都是120个。滑环是标准件，向市场订购，订货提前期是2周，经济订货批量是400个。已知公司现有70个底座的库存，预计第2周和第7周分别有240个底座到货，预计第4周有120个滑轨到货。此外，企业现有1500个滑环的库存量。（1）试根据上述要求和基本条件，完成下表。底座滑轨滑环（2）明确写出底座、滑轨、滑环的订单数量和下达订单的时间。底座：订单数量： 个；下达订单时间：第 周。滑轨：订单数量： 个；下达订单时间：第 周。滑环：订单数量： 个；下达订单时间：第 周。解：（1）底座滑轨滑环（2）明确写出底座、滑轨、滑环的订单数量和下达订单的时间。底座：订单数量： 1200 个；下达订单时间：第 4 周。滑轨：订单数量： 1800 个；下达订单时间：第 3 周。滑环：订单数量： 37200 个；下达订单时间：第 3 周。14、CCC公司经过市场调查和预测，认为笔记本电脑将逐渐代替台式机成为主流，而公司现有的产品设计在体积、重量、尺寸及部分性能方面均不符合用户的要求，为此公司专门成立一个“设计、开发和制造新型笔记本电脑样机”的项目小组。对于瞬息万变的电脑市场，新产品要在尽可能短的时间内推出。因此，公司要求笔记本电脑项目小组在35周内研制出新型的笔记本电脑样机。该项目小组对此项目的总体计划安排见下表。新型笔记本电脑样机设计、开发和制造工作计划表活动描述代码紧前活动时间（周）设计样机样机试制设备与工艺调查、评估样机检测编写设备工艺调查报告编写试制报告编写项目总结报告ABCDEFG-AABC，DC，DE，F21472582（1）画出项目计划网络图；（2）计算最早开始和最早结束时间，最迟开始和最迟结束时间及总时差；（3）指出关键路线和工期。解：EAGDFCBC3124567（1）（2）活动时间及时差计算结果见下表：作业代号紧前作业作业时间最早开始时间最早结束时间最迟开始时间最迟结束时间总时差关键作业ABCDEFG-AABC，DC，DE，F2147258202121252828 36212528273336380222126312836212628283636380101300*（3）关键路线：ACFG；工期为38周。六、论述题结合学习生活实际，说明如何通过运营管理赢得组织的竞争优势（答题要点：一定有实例；阐述运营管理而不是其他专业管理的某1-2个方面的理论；说明如何把这一理论用于所选择的实例）。七、实务题1、就某一项业务，绘制其服务蓝图，并标明整个服务过程中容易出现的差错，并给出预防措施。2、就你所熟悉的一项业务，利用业务流程图优化服务过程。3、就你经常去购物的超市，提出其空间布局、行走路线设计及商品陈列的改进方案。4、就你所熟悉的某一服务质量问题，利用因果图等质量工具，分析其原因，并给出解决措施。第 19 页 共 19 页