CTI技术和呼叫中心原理.ppt

CTI技术及呼叫中心原理,目录,什么是CTI技术CTI产品应用CTI产品分类呼叫中心简介呼叫中心技术呼叫中心功能,一、什么是CTI技术,一个让人深思的禅理.,什么比大还大？什么比小还小？最大大到什么程度？最小小到什么程度？,大到没有边际，小到看不见那么大小到底在哪里呢？,达摩禅师说：“大小无处不在”,CTI就在你身边.,IP电话卡114查号台110报警电话119火警电话120交通事故1861/1860移动客服10000电信客服11185邮政服务电话95588工行（电话银行）,CTI技术也无处不在,WhatisCTI？,Atechnologyplatformthatmergesvoiceanddataserviceatthefunctionalleveltoaddtangiblebenefitstobusinessapplications一种融合了语音和数据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应用带来切实的效益http:/WWW.CTI,CTI技术,早期的CTI定义：计算机语音集成ComputerTelephonyIntegration近期的CTI定义：计算机电信集成ComputerTelecommunicationsIntegration独特的CTI定义：计算机电信网络集成技术ComputerTelecommunicationsIntranet/Internet未来的CTI含义：计算机、电信、电视集成数据，语音，图象集成ComputerTelecommunicationTelevisionIntegration,认知语音通信网络,用户电话,用户局（端局）,汇接局,长途局,本地电话网PSTN,长途电话网TN,模拟电话线LSI,数字中继线E1,光纤,语音实时通信,认知计算机（数据）网络,LAN：局域网交换机、服务器、终端计算机,接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存储信息、处理信息,数据库,CTI技术的目的,语音板卡/交换机,语音通信终端,语音接入设备,语音交换设备,语音传输设备,数据通信终端,数据接入设备,数据交换设备,数据传输设备,语音通信业务,计算机数据业务,呼叫中心、电信增值业务、辅助业务,CTI应用系统,开放的计算机平台,CTI的本质,用户通过各式各样的通信手段，获取计算机网络里的丰富信息，反之，或者以多种通信方式把信息传递给客户CTI，即融合通信与数据业务,Internet/Intranet,CTI?,CTI?,二、CTI应用,语音信箱,PC,PBX,PSTN,HOSTorLAN,Database,秘书台,语音服务,PC,D/300SC-E1,E1,D/300SC-E1,HOSTorLAN,E1,话路增值200/201,自动语音服务系统,呼叫中心板卡方案,PC,HOSTorLAN,Database,E1/ISDN,SCbus,企业呼叫中心,呼叫中心交换机方案,CT-ConnectServer,PBXorACD,IVR,CTILink,VoiceLines,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,FAXServer,E1/ISDN,铁通客服、电信客服、电力客服,主动外拨服务,PC,HOSTorLAN,Database,E1/ISDN,主动外拨、问卷调查,PBXorACD,E1/ISDN,Fax-on-Demand（传真服务）,PC,E1/ISDN,SCbus,接受和发送传真虚拟传真服务系统,AudioConferencing电话会议,PC,DTI/300SC,E1/ISDN,SCbus,SCxbus,电话QQ、电话会议、彩话业务,UnifiedMessaging统一消息,PBX,VoiceServer,VoiceLines,MailServer,DatabaseServer,PrintServer,E1/ISDNLSI,一号通、统一消息,三、CTI产品分类,产品分类,技术支撑平台,独立产品,定制产品,应用系统生成平台,标准应用,自定义应用,动态应用,技术支撑平台,硬件接口,系统核心,功能模块接口,计算环境接口,交换机接口,语音板卡接口,第一类:独立产品,特点：面向普通用户满足用户的绝大部分需求系统单价较低市场分布广泛，需求量大缺点功能明确但有限可扩展性、灵活性差产品举例：168声讯台、200/201智能卡系统、寻呼台,技术支撑平台,功能模块,标准应用模块,第二类:定制产品,特点：面向特定的用户客户有自己的特定需求功能强大、特殊市场大，但分散缺点要作一些开发性的工作，工期较长系统单价较高产品举例：CTI中间件，IVR系统，统一消息等,技术支撑平台,定制应用模块,标准应用模块,定制功能模块,功能模块,API接口,第三类:CTI应用系统开发平台,面向有技术能力的系统集成商允许用户自己快速的增加和修改业务主要为了自用，服务于应用系统的市场减少了繁琐的API接口,改为提供客户化的开发工具产品举例:AnyTouch,技术支撑平台,功能模块,业务开发环境(开发工具API接口),CTI产品应用发展历程,CTI独立产品,CTI定制产品,CTI开发平台,CTI中间件,CTI平台,CTI产品的发展,三种产品的比较,CTI应用两大领域？,呼叫中心系统电信增值业务系统,四、呼叫中心,呼叫中心几个名词与专业术语,CTI(ComputerTelephone&Telecommunicationintegration)计算机电话/通信集成TTS(TextToSpeech)文本转语音技术IVR(InterativeVoiceResponse)自动语音应答IFR(InterativeFAXResponse)自动传真应答Agent人工座席VoIP(VoiceOverIP)基于IP传输的语音技术PBX用户交换机ACD(AutoCallDistribution)自动呼叫处理,什么是呼叫中心？,呼叫中心是基本CTI技术以及语音技术、呼叫处理、计算机网和数据库技术于一体的新型综合信息服务系统。利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能,呼叫中心的变迁,呼叫中心：呼叫接听处理联络中心：呼入、呼出与客户联络客户服务中心：围绕客户服务，闭环管理商业中心：从“成本中心”向“盈利中心”转变,对商业呼叫中心的理解,什么是商业呼叫中心？要求为企业盈利要求有很高的性能价格比要求有快速布署，灵活变化能力要求有很高的可靠性要求有很高的实用性,为什么应用呼叫中心？,724小时服务，自动语音、录音留言统一接入号码。提供单一、有效、便捷的服务窗口除了最普及、最方便的电话外，支持短消息、传真、Email、Web等多媒体接入多种服务手段、呼叫排队、智能路由。提高客户服务满意度，加强客户的亲密度，保持客户忠诚屏幕弹出，呼叫与信息同步提供劳动生产率，降低企业成本，增强市场竞争力自动服务、录音留言代替人工重复劳动用户信息和历史记录节省人工座席工作量电话智能外拨，节省拨号时间和失败次数呼叫中心与整个企业信息管理、服务、调度、生产、维修结为一体，用户及时获得所需信息和服务服务质量监督管理，提供服务统计报表及决策数据,“奇怪”的现象,一方面，很多用户认为，建设一个呼叫中心就和2000年建个网站一样容易。两份看上去很相似的技术方案，建设成的呼叫中心差别很大。另一方面，在一些用户眼里，通信技术太复杂了，要整合很多系统，好像和谁都有关！建设呼叫中心很难。其实，所涉及的呼叫中心技术里，只有CTI技术是新的；呼叫中心内涵和外延没有权威和严格的定义。,重点关注的三个方面,呼叫中心系统,业务应用的开放性,接入方式的开放性,呼叫系统的可扩展性,用户,企业,呼叫中心的发展趋势,关注运营超过建设更关注整体拥有成本业务需求变化更频繁平滑的扩展和升级能力系统灵活、接口简单,企业呼叫中心要求,随我的业务量成长而成长随业务方式的变化而变化我不奢侈，不做超前浪费的投资。资金要用在生产上。我也不阔，保护投资是第一位。我的专业工程师少，我希望稳定、管理简单容易我相信专家，重视合作伙伴能和我一起成长。,呼叫中心在国内外的发展,美国早期呼叫中心和近日的发展传统的CC800号服务网上购物背后的呼叫中心在中国的发展早期114，后来1601999年全面起动2000年建设高潮,呼叫中心的优点,与其他商业相比，呼叫中心具有如下优点突破了地域的限制突破了时间的限制能为客户提供更好的，更亲切的“个人化”服务与电子商务等其他商业模式相比呼叫中心具有一个很大的优势，即由电话普及带来的使用上的方便,为什么应用呼叫中心,著名的计算机公司DELL，利用呼叫中心建立了高效畅通的全球性销售和售后服务体系，实现了无库存的按需生产，显著降低了生产成本，在短短的4、5年内，从一个不知名的小企业，一跃成为目前美国PC机市场销量的第一名。1998年9月，DELL公司在福建厦门建立了客户服务中心，开始进入中国市场。仅仅14个月的时间，DELL公司的定货单已经超过了9万张。,为什么应用呼叫中心.,为客户提供单一、有效、便捷的服务窗口使得客户能够及时获得所需信息和服务能够有效的收集客户的需求，反馈的意见，以提高服务质量可以极大地提高企业（特别是服务性企业）的劳动生产率，降低企业成本，增强市场竞争力电话是最普及、使用最方便的信息交流工具,更好的客户服务,为什么应用呼叫中心.,和计算机技术、网络技术、数据库技术紧密结合能够利用最新的技术能够迅速的将收集到的信息通过信息处理系统送给相关人员能够迅速的将信息处理结果反馈给用户可以和Internet融为一体,更好的信息处理,为什么应用呼叫中心.,和电话网的紧密结合随着电话的普及而不断扩大服务范围使用起来最方便没有文字的限制可以用传真机来获取和发送资料,最方便的信息终端,为什么应用呼叫中心.,能提供每周7天，每天24小时不间断服务允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电邮件、传真、文字、视频等任何通信方式呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它可以把从用户那里获得的各种信息数据全部储存在数据仓库中，供企业领导者做分析和决策之用,内外部网络的桥梁,呼叫中心的应用范围,电信邮政固定电话网运营公司移动电话运营公司寻呼公司保险金融商业银行保险公司证券服务公司,呼叫中心的应用范围.,交通运输民航航运公路运输铁路运输政府公益政府热线社区服务报警,呼叫中心的应用范围.,医疗卫生卫生主管部门大众医疗卫生机构专业医疗服务机构新闻媒体电视台、电台报纸、杂志,呼叫中心的应用范围.,消费品制造家电企业机械设备企业计算机企业电子商务,五、呼叫中心技术介绍,随时随地,高效联络提供卓越服务,提供精确信息!,第一代：热线电话,第二代：板卡+计算机简单呼叫中心,第三代：基于CTI，排队机+计算机网络,智能呼叫中心支持多技能队列支持丰富路由策略支持多种坐席方式自动人工服务有机结合,第四代：多媒体联络中心多种媒体接入渠道支持视频交互能力视频坐席/视频IVR；支持虚拟/移动办公；支持规模运营能力；,呼叫中心演进能力,第五代：综合信息中心与CRM/BackOffice系统融合；IMS信息业务中心；面向体验架构，用户行为即时感知；,3G,NGN,NetworkTransformation,Unifiedmultimediachannels,UnifiedBroad-narrowAccess,AllOverIP,统一接入和管理,Unifiedcontactmanagement,统一的价值中心,MobilityMulti-Media,CustomerServiceCenter,OutsouringCenter,IVRvalue-addedCenter,联络中心的技术趋势,一体化的联络中心,电路交换向包交换时代演进，媒体的种类更加丰富,当前技术水平,大部分停留在第三代的水平上集成技术已经成熟国内急需的是运营、管理经验管理经验要考虑如何本地化,呼叫中心两种技术发展历程,由交换机厂商发展过来的呼叫中心由计算机厂商发展起来的呼叫中心呼叫中心的三种节点机方案交换机前置交换机后置基于板卡达成统一的共识中小规模，板卡为主大中型呼叫中心，以交换机方案为主,呼叫中心两种发展历程,PSTN,交换机PBX,CTILink,交换机PBX,CTIW/S,LAN,基于板卡,基于交换机,交换机方案的硬件组成,排队机/交换机新增排队机/交换机作为呼叫中心的前置核心设备，是实现整个呼叫中心的硬件基础。IVR服务器实现语音导航业务，相当于融合语音服务器中的自动语音功能CTI服务器通过CTILink实现对交换机的控制与通信录音服务器交换机方案必须单独配置独立的录音设备数据库服务器同板卡方案。负责呼叫中心系统数据和业务数据的存储、检索、和维护等功能,以交换机方案为例,分析CTI技术,PBXorACD,话路接续,CTILINK(CSTA/TAPI/TSAPI),IVR/IFR,CTISERVERCTI中间件CTI平台,TCP/IP,数字中继E1,信令:ISDN中国1号中国7号,什么是硬ACD？什么是软ACD？,排队机：PBX中包含ACD排队功能硬ACD在PBX直接对签入用户进行呼叫排队处理运行在PBX中的排队软件比较稳定可靠但不够灵活软ACD运行在第三方计算机软件系统的排队软件一般由CTI中间件或CTI平台提供应用灵活但跟所有的计算机软件一样，容易受计算机网络的影响实际应用软ACD为主，硬ACD备份超过上千个座席的系统，一般采用硬ACD,什么是CTILink？什么是CTIAPI？,CTILinkPBX开放给第三方计算机应用的链接接口ECMA（欧洲计算机制造协会）制定了标准ECMA-179和标准ECMA-180计算机支持的电信应用协议（CSTA）CSTA协议ComputerSupportedTelecommunicationsApplicationsCSTAI1992、CSTAII1994、CSTAIII1998CSTA协议不是电联标准协议CSTA协议被大多数交换机厂商所支持PBX厂商开放CTILink协议时差别很大，除了CSTA协议规定的内容外，还有很多私有协议,主要交换机的CTILink协议,Avaya大机系列ASAILinkAvayaIPODevLinkAlcatel交换机CSTALink北电交换机MeridianLink西门子交换机CSTALink华为交换机支持CSTALink,CTILink与CTIAPI接口,CTILINK仅仅是一个底层的协议由于PBX提供CTILink接口的差异性，催生了CTIAPI接口,交换机PBX,Link层,API层,应用层,业务层,Avaya：ASAILinkAlcatel：CSTALinkNortel：MeridianLink西门子：CSTALink,TSAPI：Novell和ATTTAPI：MicrosoftJTAPI：SUN,CTI中间件、CTI平台,交换机方案的IVR服务器,物理上，工控机+语音板卡工控机：板卡载体，品牌不限，稳定、能插卡语音板卡Dialogic东进三汇其它,交换机PBX与IVR服务器的语音连接,数字线路支持LineSideE1信令，E1数字语音卡模拟线路支持StationLine信令，模拟语音卡,交换机方案中的录音方案,座席侧并线录音中继侧并线录音座席侧会议录音IP录音,IP呼叫中心,新技术发展趋势,Internet结合的紧密性接入方式的多样性交换方式的多样性规模变化的灵活性设备的低成本趋势,呼叫中心与新技术融合,传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）无线接入网上呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）,ICC,不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真各种呼入方式实现统一排队,WICC,移动电话直接通过PSTN网可以访问ICC。这与一般固定网电话接入呼叫中心都是基于电路交换的WAP手机与ICC连接也可以是基于分组交换的，如GPRS等基于Internet网络的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中获取Web中的丰富的文字和数字信息,关于WAP,WAP(WirelessApplicationProtocol-无线应用协议):针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据。由于网上内容丰富和基于PC机界面庞大而复杂，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群,关于ASR和TTS,ASR自动语音识别，语音上网的技术基础TTS文本转语音，大量的信息如果您正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利的把文字读给您听。您也可以用口述的方法，通过ICC把它变成文字，用E-mail方式发出去,多媒体技术的融合,多媒体功能的呼叫中心引入视频信息早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽的接入，ICC已有丰富的视频图像信息。,智能化ICC,DW（DataWarehouse-数据仓库）是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的结论，供公司领导者作公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，是值得的一种投资在建立呼叫中心时一定要把DW看成是ICC必不可少的一个部分，而且是非常重要的一部分,未来电子商务平台的核心,各项新的技术与呼叫中心融合，再也不是一个传统概念上的呼叫中心。有线呼入，移动（无线）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音自动变成文字、把文字可自动变成语音。所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网，所有的信息会自动记录下来，不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础，提供信息服务，也可以完成电子交易，成为现代完美的电子商务平台。,未来电子商务平台的核心,大量的运行数据通过DW作出记录、统计、分析。领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务，改善经营。实现智能化，利润双双上升，再引入视频信息。这样一个新的完整的呼叫中心已为电子商务构架了完美的模式，肯定会成为下一代电子商务的平台、核心和灵魂。,呼叫中心与在线购物,呼叫中心更适合中国国情与在线购物相辅相成在线购物+呼叫中心模式=下一代电子商务平台下一代电子商务平台将更感性化，智能化呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力,六、呼叫中心功能,呼叫中心主要功能,自动服务（IVR、IFR、ISMS）人工坐席（普通、班长、Email坐席）主动服务（策略制订、任务分配、外拨）报表管理（统计、分析）录音（录音监控、录音文件管理）系统管理（技能、ACD等管理）数据接口（信息、WAP、EMAIL、手机短信、OA等）客户管理咨询、受理、投诉、建议、查询业务决策数据分析,呼叫中心的功能,提供每周7天，每天24小时的不间断服务允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线和无线）、IP电话、电子邮件、传真、IP接入、WAP、文字交谈、视频信息等接入方式应能事先了解有关顾客的各种信息呼叫中心不是“支出中心”，是有良好的经济效益的“收入中心”,呼叫中心的功能,呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统呼叫中心不断融合各种新技术TTSASRInternetIntegratedWirelssAccess(WAP、GPRS),业务功能,信息查询信息咨询投诉建议业务受理客户回访信息发布用户信息管理,信息查询与咨询,自动语音查询自动传真回复人工座席咨询WEB自助服务e-mail回复,服务方式,服务内容,信息查询与咨询,企业概况、营业机构和网点业务介绍、优惠政策、相关政策法规用电报装指南、抢修服务联络方式话费查询、收费项目介绍业务受理状况查询等等,催缴费,实现各种费用的自动语音催缴或人工催缴事先提醒、过期催缴欠费数额和交费地点通知用户信用等级监控和提醒结合传真、信函和电子邮件等多种催缴方式,请交电费,建议和投诉受理,受理用户的故障申告以及对电信的各项业务提出的投诉、建议等，改善服务形象制定完善的闭环工作流程，跟踪记录处理过程，及时反馈用户对各职能部门的投诉量进行统计，加强服务监督机制支持电话、语音信箱、传真、电子邮件、信函等多种访问和反馈方式，并记录用户事后意见,业务受理,座席利用现有的业务受理系统，帮助用户进行日常业务的受理也可派接受业务申请，派专人上门开展咨询、收费服务支持对大客户服务的优先受理，也可提供主动的信息服务、需求收集接受用户利用电话、网络、传真、E-mail申请电话报装及其批复,智能办公业务,领导热线提供一种与领导直接沟通的途径记录用户急需解决的问题并在最短时间内解决答复领导秘书为各位领导提供一些秘书服务如会议日程的提醒、对过节期间在一线的员工发电话问候或电报问候,增值服务,出租业务为其他企业提供座席出租、业务外包、远端座席等服务代办服务为某些企业提供产品宣传、市场调查、礼仪服务、热线电话等服务声讯业务面向社会提供语音信箱、天气预报、股票行情、交通时刻查询等多种自动声讯服务,决策统计,政策查询次数统计（表格）,政策查询次数统计（饼图）,ThankYou!,