如何成为一名优秀的店长(新版).ppt

,合肥天为商贸有限公司2010年9月,外聘店长封闭式培训班,课堂纪律要求,1、提前15分钟到达培训室；2、在助教的要求下做好签到工作；3、签到后迅速找好位置坐下；4、进入培训室后，将手机关机或调至震动；5、在培训前、中、后过程中，不要来回走动和讲小话；6、在培训过程中，如有疑问，请先举手，得到培训师同意后，方可说话；7、培训结束后，请将椅子归位和垃圾带走；8、离开培训室时，请排队离开，不要大声喧哗；,今天我们学习.？,猜猜吧！,如何成为一名优秀的店长,培训讲师：Louis.L培训对象：外聘店长培训部门：流程优化组培训时间：2010年09月,课程目标,1、更多地了解公司的使命和店长的职责2、学习如何更好地与我的团队沟通3、学习如何更好地发展团队4、学习如何计划我的工作和管理我的时间,理解公司的使命和店长的职责,公司的使命和目标,经营策略和能力,人员要求,员工需求,人力资源管理策略和操作,公司的使命,我们的使命我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求，通过选择商品，提供最佳品质及最低价格，以满足顾客多变的要求。,公司的使命,我们的员工我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任。,公司的使命,我们的方法我们的理念简单而直接，为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度使用资源使之发挥作用。,公司的使命,我们的目标我们的目标是成为一个国际性公司，并在每个市场中占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。,公司的使命,我们的价值我们强调协调与使用伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。我们要尽力融合各地区特殊的环境，成为同业间的楷模。,顾客满意度,我们的一切工作的核心是为了让顾客满意，以提高其顾客的满意度。,公司的理念,一次性购足超低售价免费停车自助式服务新鲜的品质顾客满意为优先,公司四大政策,店长的主要职责,资产保持卖场整洁，商品充足据不同价格档位，良好展示商品检查员工是否着装整洁保持库存井井有条倾听顾客意见，作出积极反应展现生意人的精神保持充足的商品展示遵守火灾和卫生等安全规章制度关注竞争对手的价格水准提议购置新设备完全遵守中国的法规和公司门店的制度展现公司门店精神,店长的主要职责,人员使员工在任何情况下要表现出商业人士的职业态度传达有关公司的信息明确员工的工作职责每周检查工时卡根据培训计划培训员工员工的工作质量作出反应计划并推荐提升人员遵守火灾和卫生等安全规章制度,店长的主要职责,商品保证品种（没有缺货）排面和展示要反映销售量检查库存卡库存量反映预见的销售量提前一个月准备促销和季节性活动跟谈判员保持良好沟通向谈判员通报滞销的单品遵循并预见市场走向根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配,店长的主要职责,财务遵守制度认真检查收货和退货单对证采购单提供正确的财务报告完成预见的指标提议超过指标的改进方法全面控制部门业绩表的各个方面,管理层管理技能的重要性,管理层管理技能高层经理中层经理一线店长,店长的角色,1、管理任务2、领导员工3、确保工作得以圆满完成并且获得满足。,做事者投入产出管理者投入,角色转换（一）,产出,角色转换（二）,控制者投入工作结果员工满意领导者投入工作结果,一个有效店长的角色,1、连接经营目标与经营结果的一座桥梁2、连接员工和高层管理的一座桥梁3、员工发展的指导者4、持续不断改进的倡导者,我的角色,我,上级,供应商及客户,下属,同级管理者,三种不同类型的问题,漏斗模式,探究式问题封闭式问题,你听什么？,事实,情感,关系,隐含,有效沟通模式,障碍,1发出信息,接收信息,2发出信息,接收信息,3发出信息/接收信息,了解你的员工及沟通环,障碍语言假设干扰经验情绪,有效的倾听技巧,意译语句意译感情复述引导,意译（一）,缓和一场争执或一个紧张的局面有助于控制自己的情绪，建立起良好的关系鼓励对方提供信息,意译（二）,加强对方对自己的信任感给对方一个澄清或解释的机会帮助对方澄清观点强调要点,意译和复述实例,听起来你的意思好像是说你不想接受这项任务我的理解是工作确实让你感到沮丧听上去好象什么事困扰着你,引导,可以用来引导对方的问题,问“如何”，而非“为何”你希望如何去改变现状呢？如何改进才能谈成这笔生意？我们怎样才能使这些更完善？,引导实例,在意译完对方所讲的话之后，再提一个问题。如：刚才您提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么您是如何调动员工的积极性的呢？,言语和非言语信号,适当使用鼓励性词语，如：“啊”、“呃”等说：“请说下去”，“请再详细地谈谈”等重复关键词语进行事实复述、感情意译和引导,三人角色扮演记录单,培养关系,树立你的威信培养相互的信任尊重你的团队,如何树立店长的威信,给每个团队成员单独见个面利用工具来帮助你来管理表现坚强、充满活力永远掌握主导权、决不可失去控制时时了解你的团队在做什么一开始就做起来，不可等待,单独会见团队成员,练习：你对员工了解多少？提问,我或他是否已婚？是不有小孩？如果未婚，我或他是否有对象？我和他各自最喜欢吃什么？我和他各自有什么兴趣爱好？我和他各自教育和工作背景如何？工作中你最大的挑战是什么？,培养相互信任关系,公平诚实开放平易近人,尊敬你的团队尊重意味着花上些时间和团队成员在一起尊重意味着通过下列方式进行交流,问“早上好”简要介绍会议培训参观他的货架尊重意味着要进行倾听,谈它其他竞争对手新产品，新展示课绩效程序,管理和发展团队,知道你的员工工作能力如何：了解图和技能储备图发展员工的三种基本方式：委派任务的技能指导和反馈技能团队合作和激励,明白员工的能力水平,是新员工达到了要求的水准是有经验、熟练的员工是技能差、态度又消极,协作性,职责,创造性,要求的水准,对立性,C,B,A,D,三种管理方式,方式3：合作参与委派、控制方式2：可协商交流方式1：不可协商培训,职责,创造性,要求的水准,对立性,C,B,A,D,协作性,技能储备,库存卡,1=做的很好,2=可以做,3=需要学习改进,技能储备图能告诉你什么,谁的能力比较强谁的能力比较弱我的团队强在何处我的团队弱在何处如何加强交叉培训、人才备份,交叉培训、人才备份,让一个某方面比较强的员工教另一个这方面比较弱的员工注意资历和面子问题首先考虑任务得以完成，然后是员工的培养,如何管理团队,了解尊重预见激励批评开除,批评,立即指出其不恰当之处并予以纠正没有漏洞毫不犹豫为什么要提出批评？提出明确的目标如果实现了如果没有实现祝贺批评改正提出新的目标回到先前的目标在创佳绩继续,开除,促使我们团队达到更高的专业技能水平对于那些不想合作的成员，我们就必须根据公司政策，在必要时考虑予以解雇。否则其他优秀的团队成员就会不理解,委派任务,分析任务分析员工考虑任务的总体目标和具体目标考虑培养员工的总体目标和具体目标找到适当的平衡点来委派任务,你是以工作任务还是以关系为导向,以工作任务为导向以关系为导向,有关人与任务的考虑,任务重要性紧急性技术性事务性难度需什么知识,人（关系）技术成熟度工作期望谁以前做过谁具备技能但未做过经培训或指导后能做,委派任务,以人还是以任务为导向交叉培训做好人才备份委派任务委派任务练习单,委派任务技能,解释该做什么，如何做解释为什么这样做，如果他不清楚说明你的期望或要求设定期限一定要检查,定义反馈与指导,反馈在了解员工的工作情况后,马上让他/她知道自己做得如何指导是一种双向式讨论,旨在提高工作绩效,反馈,反馈意见的不同形式有哪些?,积极的消极的改进的无反馈哪种反馈意见通常是最有效？为什么？,如何有效的给予反馈:”啤酒”模式,描述了具体行为包括所列行为的一个例子描述该行为如何超出、达到或无法达到您的期望和要求描述这些行为所导致的结果,有效的反馈:,改进性反馈意见例子,最近你没有按时完成任务.比如说,上周五,我没能在五点之前收到报表,这已经是在四周之内第三次延误了(具体例子)按时完成任务，是成为一个合格的助理的起码要求。（期望）所以,我们无法及时调整价格,我们的销售受到不利的影响.(结果),积极性反馈实例,最近你的工作表现很好.(行为)这两个月你上交的市调报告非常全面、准确、有效.(例子)我们根据你作的报告调整了价格,我们的销售比上个季度增长了15%.(结果)如果你一直这样努力的干下去,你会成为一名优秀的助理.(期望),指导,他们是怎么做的？你的感觉如何你的反应如何？,回想在你生命中的某个人：一位教师、父母亲、朋友谁给过您好的指导与反馈意见,这个人好在哪里？,团队的含义,共同每人实现更多,团队成功的条件,目标一致团队互相理解（责任明确）沟通强而有力的领导选择适合的团队成员互相合作,什么能够激励人？,归属需要权利需要成就需要注意：一次不要给的太多，因为人们忘的很快,激励,激励所产生的能量激励没有激励乐趣诚实没有乐趣自信+-不自信业绩遵照公司政策无业绩提升辞职,“聪明”目标,具体可衡量可实现性（控制）以结果为导向（输出）以时间为基础（限期）,聪明目标,非聪明目标提高营业额培训更多的员工,聪明目标2009年第四季度，跟去年同期相比，提高营业额5%到十一底，教会两个员工如何使用,自我管理和发展,时间管理预见,时间宣言,当今企业界脍炙人口的一个口号蛮干不如巧干时间就是金钱,时间紧迫的原因,缺乏时间概念缺乏授权缺乏计划（短期）缺乏计划（长期）,预见,对特殊事件或活动的预见预见是指：有创造性运用适当的策略在适当的时间选择适当的处销方案有良好的商业意识为我的团队准备方案预见是指：必须对新项目进行预测,预见,问你自己：接下来六个月，什么单品会畅销接下来六个月，什么单品应该清仓为即将来的繁忙季节（大型处销活动），我和我的团队现在该做什么准备工作我和我的部门可能会出现什么问题，我如何应付,轻重缓急,重要,不重要,紧急,不紧急,有效的计划工具,月历（每日，每周，每月）,每日工作清单,工作月历,会议和重要的节庆活动、大型促销,主要项目（整段时间的分配）,期限,每月会见计划,店长会议,促销报告,十月,2009,休息日,面试两位应聘人14：00-15：00,完成11月份的TG安排表,每日工作清单,来源,眼下紧迫任务月历项目,依据各人生活、工作目标的重要性程序,每日工作清单,按轻重缓急顺序进行排列（A1A2A3）对每项工作内容进行有序的排列掌握当天的时间放在显眼的位置完成一项工作后将其从清单中删除检查当天任务完成的情况制定第二天的计划,如何处理干扰,处理干扰的策略电话访谈来访者和不定期的会议危机文稿和杂乱的办公桌把任务清单放在比较显眼的位置,时间运用分析,20%,80%,80%,20%,用时,收效,帕特雷80/20原理（或八/二分成法）,祝您成功！,谢谢您的参与！谢谢！,离场须知,1、带走自己留下的垃圾；2、将椅子归位；3、排队先后离开；4、不要大声喧哗；5、给培训讲师说“谢谢，再见”；,