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商务礼仪题库第一部分 商务礼仪选择题一、单项选择题(一)1、 商务礼仪的首要问题是（A）A. 尊重为本B. 规范为本C. 友善为本 D. 招待为本2、 “到什么山上唱什么歌”是商务礼仪( )特征的喻意。（B）A. 规范性B. 对象性C. 制度性D. 针对性3、 圆桌单主人宴请时，错误的是（B）A. 主人应面对门B. 主人应面背对门C. 主人在左D. 主宾在右4、 进行商务便宴，首先考虑的是 （B）A. 座次 B. 菜肴 C. 餐费 D. 时间5、 对座位的排列我国的传统是 （A） A. 以左为尊B. 以右为尊C. 左右地位相等D. 以上都不正确6、 陌生场合不可谈（A）A. 个人问题B. 哲学C. 文学D. 天气7、 当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B ）A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。8礼仪是以建立（B ）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 A、同等关系 B、和谐关系 C、平等关系9国际社会公认的“第一礼俗”是：（A ） A、女士优先 B、尊重原则 C、宽容的原则 10（C ）是礼仪的基础和出发点。 A、宽容 B、敬人 C、自律11、 “不学礼，无以立”的古训是（ C） A、孟子 B、荀子 C、孔子 12、递接文件或名片时应当注意字体的（ A）。 A、正面朝向对方 B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方 13、客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时（ A）进。 A、客人先进 B、我们先进 C、同时进门14、商务男士的头发长度应前发不覆额 、侧发不掩耳、后发（ B）。A、 不过肩B、 不过领 C、 不超过发际 15、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用（ C） A、食指 B、拇指 C、掌心向上 16、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（ A）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、胸部 17、正式场合着装，整体不应超过（B ）种颜色。 A、两 B、三 C、四18、一般性的拜访多以（ B）为最佳交往时间。 A、1小时左右 B、半小时左右 C、十分钟左右19、如果主人亲自驾驶汽车，（A ）应为首位。 A、副驾驶座 B、后排右侧 C、后排左侧 20、在商场、超市中挑选到购物篮中的商品，经考虑又不需要了，应将商品（A ）。 A、放回原处 B、随手放到货架上 C、放在地上 21、女士随身携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在（A ）。 A、放在背部与椅背之间 B、挂在自己椅子的靠背上 C、挂在衣架上 22、在参加宴请中，应等（B ）坐定后，方可入座。 A、主人 B、长者 C、女士 23、用餐中途需离开时，筷子暂时不用时应该放在（B ）。 A、插在碗里 B、搁在餐碟边上 C、放在碗上 24、在可以吸烟的餐厅用餐中，如需抽烟，你应该：（A ）。 A、征得邻座同意在抽 B、先给其他人上烟自己在抽 C、不声不响的走开自己抽 25、别人给你服务，做事和帮忙，无论给你的帮助多么微不足道，都要说（A ）。 A、谢谢 B、请 C、对不起 26、在正式场合行握手礼时正确的伸手顺序是（B ）。 A、晚辈先伸手B、女士先伸手C、男士先伸手 27、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是（ A） A、0.51.5米 B、13米 C、3米以外 28、探望病人的时间长短大约（ A）较为适宜。 A、110分钟 B、1030分钟 C半个小时以上 29、规范的站姿要求两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成（ B ）度左右A 60 B 45 C 90 D 3030、西服穿着讲究的三一定律是指（ A ）A 指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来B 指衬衫、腰带、公文包的色彩必须统一起来C 指西服、衬衫、皮鞋的色彩必须统一起来D 指鞋子、领带、公文包的色彩必须统一起来31、热情待客应该做到（ A ）A 眼到、口到、意到 B 掌声到、礼物到、热情到C 热情、照顾、理解D 真诚、热情、善解人意32、以下不属于标准行姿的是（ C ）A 身挺直，收腹立腰，重心稍前倾 B 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 C 双臂大甩手，脚擦地面 D 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地 33、标准坐姿要求（ C ）A 腿直、身正、文雅 B 身正、肩平、文雅 C 身直、腿直、腿并 D 身正、躯挺、肩平 34、出入无人值守的电梯时，陪同者应（ B ）A 先进、先出 B 先进、后出 C 后进、先出 D 后进、后出35、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B ） A西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些 C西装的外袋不宜存放物品 36、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B） A白色的 B深色的 C浅色的 37、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（ C） A为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B换个座位，更换全套餐具 C不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘38、观看交响音乐会时，什么时候鼓掌是有礼貌的表现？（ B） A只要乐曲有停顿即可鼓掌 B演奏完一支完整的乐曲后方可鼓掌 C演到精彩之处，随时都可以鼓掌 39、与人握手时，以下哪种做法是正确的？（A ） A目光应注视对方，以表示对对方的尊重 B目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C目光看哪里都行，只要热情就好 40、登门拜访他人时，以下哪种做法是正确的？（A ） A未经主人邀请和许可，不进入卧室 B入座之后不能走动 C主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间 41、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：（B ） A副驾驶座 B后排右座 C后排左座 40、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的（ A ）个纽扣之间。 A 第四与第五 B 第二和第三 C 第三和第四 D 第五和第六 42、佩戴首饰原则上不应超过 （C ） 件。 A 五 B 四 C 三 D 二 43、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是（ C ）。 A 5到6厘米 B 4到5厘米 C 2到3厘米 D 1到2厘米 44、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C ）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 45、穿西服时，最理想的衬衫颜色是（ B ）。A 蓝色 B 白色 C 灰色 D 咖啡色 46、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点 （ ）。 30分钟 B 20分钟 C 15分钟 D 10分钟 47、主人一般应该送客人到（ D ），后转身离去。 A办公室门外 B楼门外 C院门外 D自己的视野之外 48、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（ C ）。A桌面上 B 椅子背上 C椅子面上 D随手带着 49、在工作的空隙，同事们喜欢在吸烟室一起抽烟聊天，点烟时一支火柴最多点（ B ）支烟就该熄灭。 A一支 B两支 C三支 D四支 50、用餐吃面包时，应 （ B ）A用嘴撕着吃 B用手撕着吃 C用刀切着吃 D随意吃 51、在正常情况下，做东者应当至少提前（ D ）分钟抵达用餐地点。 A2、3分钟 B5分钟 C7、8分钟 D10分钟 52、自助餐取菜顺利为（ D ）A汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果 B热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 C汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果 D冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 53、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的 （ C ）A指尖 B手掌 C手指 D 手腕54、套裙的裙长应以不短于膝盖（ C ）厘米为限。 A、5厘米 B、10厘米 C、15厘米 D、20厘米 55、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（ C ）A、副驾驶 B、后排左侧 C、后排右侧 D、后排中间座 56、握手的全部时间应控制在 （ B ）秒钟以内。 A、1秒钟 B、3秒种 C、5秒钟 D、7秒钟 57、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手 （ ）A 年幼者 B晚辈 C下级 D尊者决定 58、入座时从座位的（ A ） 侧就座。 A、左 B、右 C、后 二.多项选择题1 商务礼仪的基本特征是 答案：ABA. 规范性B. 对象性C. 制度性D. 针对性2 引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是A. 左前方引路B. 左后方指路C. 右前方引路D. 右后方指路 答案：BCD3 电话形象要素包括 答案：ABCDA. 通话内容B. 通话时机C. 通话时举止形态D. 电话公务4 座次排列非基本规则 答案：ACDA. 面门为上B. 以左为上C. 居中为上D. 离远为上5 会客的座次排列分 答案：ABCA. 自由式排列B. 相对式排列C. 并列式排列D. 一排式排列6 相对式排列时 答案：ADA. 以右为尊B. 以左为尊C. 以外为尊D. 以内为尊7 进行商务正式宴请时，不应放在首位考虑的是 答案：BCDA. 座次B. 菜肴C. 餐费D. 时间8 商务礼仪3A原则是指 答案：ABDA. 接受对方B. 重视对方C. 记住对方D. 赞美对方9 与别人交谈时有“三不准”是指 答案：ABCA. 打断别人B. 补充对方C. 更正对方D. 看重对方 10 与别人交谈时三不准是指 答案：ABCA. 打断别人B. 补充对方C. 更正对方D. 看重对方11 着装应考虑( )等几个方面。答案：ABCDA. 符合身体B. 扬长避短C. 遵守惯例D. 区分场合12 相对式排列时 答案：ADA. 以右为尊B. 以左为尊C. 以外为尊D. 以内为尊13. 双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ）A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。14.以下属于电话形象要素的有（ ABCD ）A.通话内容：语言、信息等内容； B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系；D.公务性问题。15.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；D.以上说法都不正确。16.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ）A.星期一早上10:00以前的时段；B.周末的16:00以后时段；C.对方休假时段；D.平常22:00-6:00这个时段。17.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD ）A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装；B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用；C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）D. 高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。18. 商务着装基本规范（ABD）A.符合身份；B.善于搭配；C.遵守惯例D.区分场合，因场合不同而着装不同。19. 男性的“三个三”是指（BCD ）A.全身不能多过三种品牌；B. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。C. 全身颜色不得多于三种颜色（色系）；D. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。20.对于座次的描述正确的有（ACD ）A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧E.前排高于后排F.外侧高于内侧21.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ BCD ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往22. 双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ） A.主叫先挂电话； B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 23.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ） A.不大声讲电话B.不响C.不听D.不出去接听 24.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD） A.商务交往中应该遵循“六不问原则”； B. 语言要正规标准；C. 商务语言的特点：“少说多听”； D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”谈天气。 25.关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF） A. 先伸手者为地位低者； B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C.忌用左手，握手时不能戴墨镜； D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手； E.不要戴帽子，不要戴手套握手； F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手： 26. 商务着装基本规范（ABD） A.符合身份； B.善于搭配； C.遵守惯例D.区分场合，因场合不同而着装不同。 27.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（D） A.上班时间不能穿时装和便装； B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服. C. 工作之余的交往应酬，最好不要穿制服； D. 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙; 28.对于座次的描述正确的有（ACD ） A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧 E.前排高于后排F.外侧高于内侧 29、参加宴会时下面哪种情况是错误的？（ABD）A使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住 B需要处理骨、刺时，应用筷子取出放到桌上C在进餐过程中，不可只品尝自己喜欢的菜肴，不宜议论菜肴的优劣D不宜当众剔牙，更不可用指甲剔牙30、到医院探望病人应注意哪些礼节？（BCD）A探视传染性疾病的病人，为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物B与病人交谈时声音要适当，以免影响其他病人C探望特殊病人，不宜选择对其病情有碍的礼品D探望病人时间不宜过长，以十分钟左右为宜31、以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？(d)A忌谈论个人薪水B忌在办公场所乱贴乱画C不互相诉苦埋怨D到办公室后应及时化妆打扮32、礼品赠送的原则包括(ABCDE)AWho对象BWhat什么礼品CWhere地点DWhen时间EWhy怎么送33、握手时的四大禁忌是（ABCD）A心不在焉B伸出左手C戴着手套D交叉握手34、公务介绍四要素包括（ABCD）单位 职务 姓名 部门三.判断题1 宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。（ 正确）2 圆桌双主人时，面对房间正门为一号位坐第一主人，第一主人的右侧为第一主宾。（正确）3 按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。（ 正确）4 公务场合着装应遵循舒适自然。（错误）5 见面时应先递名片，再做介绍。（正确）6 自我介绍应尽量详细介绍自己。（错误）7 陌生场合不可请教他人擅长的问题。（ 错误）8 商务礼仪的首要问题是尊重为本。（正确）9 客人和主人会面时，接待人员首先介绍主人。（正确）10 按商务礼仪，引导者应在客人的右前方引路。（错误）11 商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。（正确）12 按商务礼仪位次的纵向排列规则是前排高于后排。（正确）13 公务场合着装应遵循庄重保守原则。（正确）14 职场交谈不能非议国家和政府。（正确）15 商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。（ 错误）16 客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。（错误）17 商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。（正确）18 用领带夹要考虑黄金分割点。（正确）19 公务场合着装应遵循时尚个性化。（ 错误）20 职场交谈不涉及私人问题。（正确）21 陌生场合可请教他人擅长的问题。（正确）22 身份、地位话题属格调高雅问题。（错误）23 商务通话应注意举止形态。（正确）24、有人问路可以用手指指示方向。（ ） 25、行握手时，与多人同时握手时，可以交叉握手。（ ） 26、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（ ） 27、接打电话时不能吃东西喝水等。（ ） 28、男女接打电话时，通常由女士先挂断。（ ） 29、乘公交车时要注意礼让，按顺序上下车，不要拥挤。（ ） 30、要想在社会中，增强竞争能力，不但要掌握一定的专业技能，还要有良好的礼仪修养。 （） 31、递接物品时应该要用左手递接。（ ） 32、 在公共场所的礼仪要求中，有“禁止吸烟”标志的地方，没有人时可以吸烟（ ） 33、男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 ()34、在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此机会吸烟。( )35.双方通电话.应由主叫挂断电话（ ）36.在会客时或拜访客户时.手机要做到不出去接听（ ）37.参加宴会时使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住( )38.到医院探望传染性疾病的病人.为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物( )39. 享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。（ ）40.到办公室后应及时化妆打扮( )41. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。（ ）42.穿西服.最理想的衬衫颜色是蓝色（ ）第二部分 集团公司服务规范类一、判断对错1、“二站”要求员工来时站立迎接、走时站立相送。（） 2、集团公司服务理念是始于用户需要、止于用户微笑。（）3、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害用户利益。（）4、着西装时，打好领带，扣好领扣，上衣袋不装东西，裤装口袋少装东西，并做到不扰袖门和裤脚。（）5、着裙装时, 应穿黑色丝袜；（）6、头发梳理整齐，可以染彩色头发，不戴夸张的饰物。（）7、男性员工仪表得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领、嘴上可以留少许胡须。（）8、为了保持时尚漂亮的形象上班期间可以留长指甲和涂抹指甲油。（）9、味道浓烈的香水可以使用户舒心，使用假眼睫毛可以使形象气质更好。（）10、上班期间可以佩戴款式复杂夸张的饰品。（）11、已婚人士工作期间不允许佩戴一枚戒指。（）12、在难以控制的情况下，可以再用户面前打喷嚏。（）13、在解答用户咨询的过程中发现用户脸上显现出没听懂的表情时，应停止继续向下说，换一种易懂的方法为用户作解答。（）14、工作期间，可以在集团公司应理QQ群群里聊天，增进大家的感情。（）15、工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话。（）二、多项选择题1、 集团公司优质服务标准是（ABCDE）五比 、四心 三声 二站 E、一监督2、集团公司服务规范中基础行为包括（ABCD）、品质 、技能 、纪律 外在形象3、基础礼仪外在形象包括：（ABC）、着装 、仪容、举止 外在形象4、集团公司服务规范中一般行为规范包括（ABCD）、接待 、会话、服务 沟通5、集团公司优质服务中五比指的是（ABCDE） A、比服务质量 B、比服务措施 C、比工作效率D、比优美环境 E、比服务态度6、集团公司优质服务中四心指的是（ABCD）A、接待时热心 B、 帮助时诚心C、解答时耐心 D、 办理业务时细心7、集团公司维修人员服务三到位是（ABC） A服务后按标准清理现场到位； B 服务后向用户讲解使用知识到位； C 服务中语言行为规范到位。 D 服务中微笑服务到位8、集团公司维修人员服务四不准是（ABCD） A 不喝用户的水 B不愁用户的烟 C不吃用户的饭D不要用户的礼品9、集团公司维修人员服务五个一其中包括以下哪几项（ABCD） A、问一声好 B、自带一块垫布 C、自带一块抹布 D、穿上一副鞋套 E、说一声谢谢10、集团公司维修人员服务三到位其中包括以下哪几项（ABCD） A、服务后按标准清理现场到位； B、服务后向用户讲解使用知识到位；C、服务中语言行为规范到位。D、服务中按工作标准维修到位11、集团公司服务规范是以满足用户（ B ）为出发点的。A、理想、希望和财富 B、需求、愿望和利益C、理想、愿望和财富 D、需求、希望和利益12集公司服务规范以提高集团公司服务（ A ）为根本。A、质量 B、水平 C、理念 D、态度13、集团公司企业宗旨是（ C ）A、始于用户需要、止于用户微笑 B、以用户为尊C、让政府放心、让社会认可、让群众满意 D、让政府放心、让社会满意、让群众认可14、“以用户为尊”的品质宣言，为此我们应该在工作中应做到（ D ）A、五比、三心、四声、二站、一监督 B、一比、二心、三声、四站、五监督C、一比、二心、三站、四声、五监督 D、五比、四心、三声、二站、一监督15、迎接用户要做到“三声”服务，分别是（ D ）A、来有答声、走有送声、问有回声 B、来有问声、走有送声、问有答声C、来有迎声、走有问声、问有答声 D、来有迎声、走有送声、问有答声16、咳嗽或打喷嚏时，要转身背向用户，以（ D ）捂住口或鼻。A、手 B、袖子 C、记录本 D、手巾纸17、用户办理完业务，应对用户说（ C ）。A、再见 B、欢迎光临 C、您走好，再见 D、下次见18、电话接起时要先说问候语，（ A ），声音要热诚、有精神。A、“您好！我是应理集团XX单位XXX” B、您好C、您好，请问你找谁 D、您好，我是XX，请问你有什么事19、五个一升级服务模式：（B）A、“一公开，二证件，三到位，四不准，五个一” B、“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一” C、“一证件，二公开，三不准，四到位，五个一” D、“一证件，二公开，三到位，四个一，五不准”20、没有听清用户的问题时，重复用户的问题，并与用户确认，也可以说（ B ）A、再说一遍 B、不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗C、我没听清 D、我没有听清您的问题，再说一遍好吗三、简答题1、“五比、四心、三声、二站、一监督”包含的内容有哪些？答：五比：比服务态度、比服务质量、比服务措施、比工作效率、比优美环境；四心：接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心；三声：来时有迎声、问时有答声、走时有送声；二站：来时站立迎接、走时站立相送；一监督：持牌上岗、自觉接受用户监督 2、维修人员上门服务二公开指的是？ 公开出示“统一收费标准”，并按标准收费；收费后为用户开示票据； 公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见。3、请简要说明应理QQ群、会议厅、网站、微博等其它信息交流平台服务标准。答：1、信息发布本着以工作相关的信息为主，与工作无关的信息原则上禁止发布，信息发布要及时、准确并经过部门主要领导审核。2、为保证数据安全，管理员定期对公应理QQ群，应理会议厅等通信平台及运行系统进行维护。4、请回答出5条服务禁忌。答：1.禁止与用户开玩笑或闲聊。2.严禁讥笑用户的生理缺陷。3.严禁对用户采取轻视、怠慢的态度。4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5.禁止在工作场所内跑动。6.禁止将任何物品夹在腋下行走。7.禁止隔着营业柜台喊人。8.严禁串岗、脱岗或离岗。9.禁止在收费大厅内吃东西。10.禁止拨打或接听私人电话。11.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12.严禁与用户抢道通行。13.禁止对用户不理不问。14.严禁在柜台前接待私人朋友或家人。15.禁止在用户面前打哈欠。16.严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与用户争吵。17.禁止不懂装懂、推诿、搪塞用户。18.严禁在工作场所大声喧哗。19.严禁泄露、盗用用户资料。4、请写出5条服务忌语。答：（1）不行。（2）不知道。（3）找领导去。（4）你懂不懂。（5）不知道就别说了。（6）这是规定，就不行。（7）没到上班时间，急什么。（8）着什么急，没看见我正忙着。（9）墙上贴着，自己看。（10）有意见，告去。（11）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（12）你想好了没有，快点。（13）快下班了，明天再来。（14）我就这态度，不满意到别处问。（15）干什么，快点。（16）挤什么挤，后面等着去。（17）你问我，我问谁。（18）我解决不了。（19）不是告诉你了，怎么还不明白。（20）快点。（21）没零钱，自己换去。（22）我没时间，自己填写。（23）欠费你不急，停水/暖你着急了。（24）眼睛睁大点，看清楚了再写。（25）公司不是为你家开的，说怎样就怎样。（26）嫌贵，就别用。（27）就这些。（28）电脑坏了，我有什么办法。（29）别在这里吵。（30）说了这么多遍还不明白。（31）人不在，等一会儿。（32）没有XXX就是不能办，你吵什么。（33）自己看。5、集团公司服务规范中员工信条包括哪些？答：恪守诚信、服务用户、学习创新、科学管理、品质效益、尊重员工6、 员工基础行为规范包括哪几方面品质、技能、纪律、外在形象7、员工一般行为规范包括哪几方面？接待、会话、服务、沟通8、员工具体服务规范包括哪几方面？（1）大厅服务：恭送服务、维持秩序、咨询服务、送水服务、收费服务（2）电话服务：接听电话、拨打电话、（3）应理QQ群、会议厅、网站、微博等其他信息交流平台服务标准（4）通信服务注意事项9、五个一服务模式具体指的是哪些？五个一升级服务模式：“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一” 一证件：上门服务时出示“工作牌”； 二公开：公开出示“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位：服务后按标准清理现场到位；服务后向用户讲解使用知识到位；服务中语言行为规范到位。四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一：问一声好、自带一块垫布、自带一块抹布、穿上一副鞋套、道一声再见。9