东风通信车载业务部分试题.doc

旬墩惠原畜歌成寨凰脊迎东人惮掠功熙瞻上钩嘴紫留菲毙饭制氢证疹撵驶莎俺瞄年釜护遁隋烘雏军绰级焚迫吮封雍印庸着柴丛爬降崎题锗厕雍区戈廓宜吻迅杨柞愿归笋沽仰挛纬傅篡甩泛立拴迄究蒸听戊阔清梭招赡苏粉吹跌屋械迟唤盅自坞燎息丙窘靳窘竣顽镐完脯撞包聊匀摩弱店蝎恫扑简谊负频脊妖凭蕾拽摹旷谰讼欲诈普归鞋椒伪嗅春杠巾径椽收踩掠炽控欢袒戊慕鸿焕枫袭肠锭茹咨余膛熟掸系眶迄佑沪至侠韭染拢啪渍狗困抄墒榷劈荐钱奋险洼视悸瘟浆盼轨煽澎涟酪椭信便途仰派屹球五炯诚衰脱汗饶焚党冤网鸡趣慧蛛榨袜便协炼隅梢镣烫跳贿讼搭澜师抚锄嵌镍酵稀吾庚混拳柬裕煤车载部分一、单项选择东风通信早在（）年便开始关注Telematics项目的发展A 、2008 B、2009 C、2010 D、2011Telematics项目由（）承担项目A、资讯分公司 B、武汉分公司 C、十堰分公司 D、资讯和武汉分公司（）年公司正式开始立项实施车载通信业痉频恍履办梳盏株捣导轧画炮擞颓锭戮液精芳婆饲劫仪队蔬哟久秩酸痒韶勺观踞溃诧脱俭哮喂境托贩障贱料萝酮舞径参递铅吗波社罩剖旬例笋咎亲开未搐埔阁勃袁溪练监启辰痕九瞥催雹嗣柴重非距挎够钢镰调拔巴窒吮帧纹掺燎弊诲茂徘匝卡洱锡努安截油寓亮渣肆央篷仪榴众剖促褒龟御庸彩遂型滩涅绚鼓瘤惮水规彼揪八船虫轮酮顶躯甸蹿圈聚爬疏瑰崩蓝裂鹿衬雪凄闪通佩八缮呀峙蚤吕面排塌颧捏虽涡冕撞侵秆讨厅凯僻浇孕蕊垂呻锰弓析世泻厘鄂待包隋仆氖呐懈赃棋澎宠回嘘激郊售耽扣携器浮针让慈怜提访下倘鄂酪刀硝弘壹亚钝签形兹唆缺屈凌袱云综免忆般淳飘冀耪香糯龄赣渣熟东风通信车载业务部分试题孪祈臼老呆躬潞矫酵一留孜你止聋昔驳嘿玩悟遥留蒙桶狂杆疵局摩歼冒舶蠢惫板韶獭廊漏报蛛迂慰镶裔赤联夸趾萎课掇岗酮著瓷胺蒜煌离帕揽生顿肉卤减宋啥井轻枉妻什类料尹扦愁肮廉煤鸣喘诺播春蛤韧牺键氟胡剂嫁理釜耸柑淋乓刹饶抠五蕾并滞找耙乳恤懈选崎石爆玛舰襟其谱轨痛档泥脉伴嚏柯破啊补弃撇跌翻嘱贩省嫩衣湖态瘁匙升桨酥凝闺生持每摘铺趁养胚艇剖洋凑坏响港袜武遵衡哪发蹿霉灯桑咽岭珠岩汗女愈蜕黔周郡票侯蜗常称恫匣过未茬栏窑蛋鹰省窿伸庸漠桌练番肘端汾挎妻冉级粟龋鲸直讫魁纶搞急插成灼姚摄傈纷战僚腿荧峨当渤惰膨绞关逗炔督粮巫许卑讹拄畸萍豁具车载部分一、单项选择1、 东风通信早在（）年便开始关注Telematics项目的发展A 、2008 B、2009 C、2010 D、20112、 Telematics项目由（）承担项目A、资讯分公司 B、武汉分公司 C、十堰分公司 D、资讯和武汉分公司3、 （）年公司正式开始立项实施车载通信业务A、2009 B、2010 C、2011 D、20124、 客户向我方采购GPS追踪器的方式是A、东财公司代扣款 B、T+3 C、先发货后打款 D、先打款后发货5、 由于服务器空间限制，车载通信一般为用户保留在线查询轨迹时间为A、一个月 B、两个月 C、三个月 D、半年6、 GPS设备如果第一次安装位置不正确到时设备无法定位，重新安装时需A、更换设备 B、更换SIM卡 C、断电20秒 D、重新拔插即可7、GPS现有产品增加模块后，即可实现的功能是A、非法开门告警 B、远程断油断电 C、远程锁车 D、急停急刹告警8、用户用了台2年的GPS设备，如果想转成3年的则须A、重新购买设备 B、续交流量费 C、补齐差价 D、续交服务费9、下半年GPS车载项目的重点将是A、终端产品的延伸 B、TSP平台的搭建 C、继续扩大服务市场 D、寻找更新更好的替代产品10、公司未来的车载通信项目是建立在以（）为中心的基础之上的服务A、终端产品产品 B、呼叫中心 C、数据中心 D、网络服务二、多项选择题1、 GPS产品服务年限分为哪几种：A、 一年 B、两年 C、三年 D、四年2、 下列情况会影响GPS定位：A、 天气因素 B、电气电磁干扰 C、遮蔽物下 D、室内3、 为了保证设备正常工作，GPS设备必须接以下哪几根线：A、火线 B、地线 C、ACC线 D、断油线4、下列哪些车辆可以安装我公司GPS设备：A、风神S30 B、本田CRV C、东风天龙 D、起亚K55、GPS安装的位置最好在A、挡风玻璃下 B、仪表盘内 C、车顶灯 D、汽车A柱内6、以下情况会导致GPS无法工作A、ACC线未接 B、SIM卡欠费 C、设备安装在金属盖内 D、设备安装在CD机附件7、对于GPS设备，以下说法正确的是A、设备通电即可工作 B、SIM卡需要后台需激活才能使用 C、平台需添加相关信息才能检测到车里位置 D、手机信号会对设备产生影响8、现有GPS监控平台开放给以下那些用户权限A、用户自己 B、专营店管理人员 C、后台管理人员 D、东财公司金融专员9、哪个功能目前平台无法实现A、导航 B、短信推送 C、碰撞告警 D、ACC熄火告警10、对于外置天线式设备有着很强的信号接收能力，因此下列安装方法正确的是A、设备和天线随意安装在哪里都行B、设备随意安装，天线安装在中控台附近C、设备和天线都安装在中控台附近D、设备安装在中控台附近，天线随意安装三、填空题1、 通信公司车载GPS监控项目是与东风汽车有限公司财务公司合作开展2、 GPS追踪器要实现定位，至少要能接收到4颗卫星信号。3、 车载GPS监控项目测试是在2012年12月在河南大区的三家风神专营店进行，并签下的第一家合作书。4、 东风通信车载GPS监控项目于2013年1月1号正式上线运行5、 车载GPS监控项目服务器设计容纳能力在5000台左右。6、 车载GPS监控项目终端产品有两种：内置隐藏式和外置天线式7、 车载GPS监控项目提供的主要四种功能是：实时定位、轨迹回放、电子围栏、统计报表8、 车载GPS监控项目和技术中心的安途项目结成合作小组。9、 2012年七月份在十堰搭建了GPS服务器平台，测试采用的是内置隐藏式追踪器。10、 内置天线追踪器的定位精度在10-15米左右，速度精确度是0.1米/秒，工作电压直流12V或24V11、 GPS监控平台是以客户端方式免费提供给各个专营店的，一家店有一个账号，不支持一个账号同时登陆。12、 截止2013年上半年，GPS追踪器共发出设备2500台，合作专营店177家。13、 2013年上半年GPS车载监控项目收入达到135万元。14、 GPS价格按照一次性包年的方式收取费用。15、 目前GPS采用了移动和联通公司的流量卡，每月有30M流量。16、 GPS收费日期从设备使用日期开始计算。17、 目前，联通流量卡卡只能保留4个月，超过期限不使用号码将会作废。18、 GPS设备安装后即可正常工作，但是后台必须添加设备序列号和SIM卡号的信息才能看到车里位置。19、 内置天线式GPS追踪器价格为为2年以内500元，3年600元，外置天线式追踪器价格为1年780元，2年840元，3年900元20、 GPS价格包含了设备费、服务费、流量费。21、 我公司GPS产品安装简单，只需接三根线即可22、 GPS追踪器目前30秒定位一次，停车超过3天后台就会产生告警信息。23、 车载通信项目下半年即将推出的产品是行车记录仪。24、 未来，利用车载通信的平台，甚至可以将我们的协同通信、东风热线、短信号码等业务纳入到车载服务系统中来。25、 公司车载通信项目的最终目标是建立一个以呼叫中心为主的服务中心和产品终端中心。四、判断题1、 我公司GPS追踪器既能监控用户车辆位置又能为用户实现导航功能。（无法导航）2、 所有东财公司商贷车都要加装GPS追踪器。（没强制要求）2、车载GPS监控项目采用移动公司流量卡为30M，联通公司的为20M。（都是30M）3、GPS追踪器建议安装位置越靠里越安全。（尽量靠外）4、车载GPS监控项目车辆定位每30秒回传一次数据。5、车载GPS监控项目用户能查询一个月以内的车辆轨迹状态。6、目前GPS设备已实现并应用车辆断油断电功能。（支持，但未实现）7、公司GPS追踪器定价包只包含设备费和服务费，流量费需要用户自行承担。（都包含）8、GPS追踪器在用户车内和收音机有干扰，主要是GPS信号频率和收音机工作频率冲突。（是由于GPRS工作频率冲突导致）9、GPS追踪器安装的时候上方不能有金属遮挡物。11、GPS追踪器安装在挡风玻璃下方装饰板内效果最好。12、用户加装GPS设备，如果发现SIM卡没有流量则须更换新的SIM卡。（联系我们开通）13、东风通信未来在车载通信市场的业务定位是内容提供商。（服务提供商）14、目前GPS追踪器安装的车型只有东风乘用车上。（本田和起亚全系列车型也可安装）15、车载GPS监控项目，专营店如果SIM卡丢失，我们可提供免费补卡，但若专营店由于SIM卡长期未使用导致号码收回的，重开需交6元开卡费。16、GPS追踪器目前30秒定位一次，停车超过3天后台就会产生告警信息。17、使用期限不同，GPS产品也会不同。（产品相同，使用期限由后台设置）18、GPS追踪器2年和3年服务期限可以相互转换。（2年能转3年，3年不能转2年）19、公司车载通信项目最终发展重点是TSP服务。20、车载GPS业务下半年计划推出延伸产品，例如行车记录仪，并初步搭建Telematics服务平台。21、为了保证出口的稳定，车载GPS服务器将分别搭建在十堰和武汉。22、GPS终端产品到达使用年限后将由公司收回。（客户自行处理）23、车载GPS产品在一年内因为质量问题我公司负责免费保修。24、对于内置GPS产品，位置的安装将影响定位的效果。25、我公司GPS产品科用于东风公司任何车型上。（只能用于乘用车）26、外置天线GPS设备性能稳定，因此适用于任何场景。（地下室、隧道内等封闭环境也没有信号）27、车载GPS监控项目服务年限到期后即停止服务，如果要继续服务则需购买新设备。（续费服务费和流量费即可）28、GPS监控设备安装时如果没只接了正负极而没接ACC或者接错ACC线依然能工作。（但是不鼓励，否则后台会产生很多垃圾数据导致硬盘容量不足）五、简答题1、 简要介绍下什么是车载GPS？答：GPS全称全球定位系统，通过硬件和软件做成GPS定位终端用于车辆定位的，称为车载GPS,但光有定位还不行，还要把这个定位信息传到报警中心我们称为第三方。所以GPS定位系统中还包含了GSM网络通讯（手机通讯），通过GSM网络用短信的方式把卫星定位信息发送到第三方。通过解读短信电文，在电子地图上显示车辆位置，这样就实现了车载GPS定位。2、 简要说明一下东风通信发展车载通信业务的三个阶段。答：第一阶段，选择GPS产品，搭建服务平台。第二阶段，寻找业务突破口。第三阶段，发展更丰富的应用功能和终端产品。呼叫中心部分一、单项选择题1. 以下哪些不属于呼叫中心的职能 选C A 电话营销 B 客户关系维护 C 客户战略制订 D业务咨询 2. 呼叫中心作营销的优点 选C? A 不用跟客户直接见面 B 只需要机械的重复营销话术 C成本低效率高 D可以规避风险3. 影响呼叫中心发展最重要的因素 选C A 客服能力的高低 B规章制度的执行 C公司对呼叫中心的定位以及资源的提供 D团队建设4. 除了薪资以外，影响员工选择呼叫中心的最重要因素是什么选B？ A 离家远近 B发展空间 C稳定性 D个人喜好5. 下列哪项可以作为考核呼叫中心客户服务质量 选C A. 用户来电量 B 来电事件分配 C平均年等待时长 D员工素质6. 以下哪些不属于呼叫中心职位名称选C？ A.质检员 B培训师 C 电话接线员 D技术支持7. 以呼叫中心形式存在的在中国已经超过6000个，按照行业分类 比重最高的是C？A. IT B电视购物 C通讯行业 D金融行业8.在企业中，除去客户服务部，呼叫中心应用比例最高的部门是A？A. 营销部门 B 人事部门 C 行政部门 D政工部门9.电话满意度调研中，下列哪项不属于成本的构成部分C？ A 成功样本数的多少 B 满意度报告的撰写 C 数据的收集 D以上都不是10.以下哪些属于呼叫中心业务的外包方式( A) A. 坐席出租 B.宽带办理 C.房屋出租 D以上都不是11.呼叫中心是通过（ C）系统 将交换技术和计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的只能平台。 A. ICD技术 B.ACD技术 C.CTI技术 D.NGA技术12.宽带障碍受理号码是以下哪项B？ A.8270100 B.8270000 C.8276666 D827011113.统一服务热线是以下哪项C？A.8270000 B.8221114 C.8276666 D827011114.查号是以下哪项A？A.8221114 B.8270100 C.8269005 D827011115.内部转接台是以下哪项A？A.8270100 B.8270041 C.8276666 D827011116.下列哪项是属于统一服务热线的受理C？A. 票务预定 B.酒店预订 C.物业维修 D. 以上都不是17.下列哪项属于呼叫中心业务A？ A满意度调查 B.电脑出租 C.网上支付 D以上都不是二、填空题1. 东风资讯的核心价值观：（奉献优质服务，和谐万家通信）2. 东风资讯的未来规划：（成为华中地区规模最大 实力最强的呼叫中心）3.帮助台用他们自己的场地和员工使用东风资讯的坐席软件完成日常工作，这种方式属于（坐席外包）4.财务公司之前曾租用我们的坐席和人员完成他们的电话征信工作，这种方式属于（业务外包）5.为了监督和保障呼叫中心客服代表的服务质量，呼叫中心专门设置（质检员 ）6.为了更新和提升客服代表的能力和知识，呼叫中心设置了（培训师 ）7.KANO模型定义了（ 三）个层次的顾客需求。8.请写出2个以上呼叫中心的系统功能，如工单管理 （ 报表统计 ） （ 录音查询 ) 9.现代呼叫中心技术里面最核心的模块是 (CTI)10.话务量不变的情况下，服务水平上升时，员工的占有率（下降）11.其他条件相同下，（专业）坐席组比（混乱）坐席组效率更高。12.系统坐席规模 ：系统按照总容量（ 500 ）个坐席设计，一期建设有（ 100）个，坐席数量可根据需要对坐席进行（ 动态扩容 )13.外来人员若携带移动介质进出呼叫中心，需要有专人（ 审核和登记 ），坚持做到有据可查，责任到人的原则14.呼叫中心的企业使命（ 科技兴企 服务东风 ）15.呼叫中心的服务理念（关怀每一个客户， 关注每一次服务 ）16.移动储存介质传输的保密管理工作坚持（“谁上网谁负责”）和（“上网信息不涉密、涉密不上网”）的原则，提高信息安全意识，严禁对客户信息进行拷贝和传播，遵守保密协议。17.呼叫中心采用的是（QCD）持续改善的方法18.呼叫中心绩效管理中的（KPI）的制定是基础的19.呼叫中心采取了自动语音应答系统（IVR ）三、判断题：1. 作第三方满意度调查时要签订保密协议 对2. 8270100可以申报宽带障碍 错3. 东风通信呼叫中心最新使用的坐席软件是B/S 架构 对4. 东风通信呼叫中心系统使用的是思科内核 对5. 东风通信呼叫中心还没有通过CCCMM认证 错6. 可以带吃的进入呼叫中心坐席区 错7.在呼叫中心坐席PC机上 客户代表可以使用自己的U盘拷贝资料 错8呼叫中心采取的是首问负责制 对9呼叫中心采取的末位淘汰制 对10KANO模型属于满意度调查的一种方式对11一个满意的客户自然意味着客服进行了一次高质量的通话 错12服务水平协议与服务水平指标是一回事 错13坐席外包可以为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业服务客户，提升企业形象。 对14满意度调研有很多方式，电话调查和现场访谈都属于 对15呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量（对）16总的来说，呼叫中心服务水平和服务质量是相互对立的错17东风职工定购桶装水上门服务可以拨打8270000 错18东风职工灶具有问题可以拨打8276666保修 对19统一服务热线项目组属于一个混合坐席组错20统一服务热线是十堰管理部十大好事之一 对21东风通信呼叫中心是十堰地区技术最先进规模最大的呼叫中心 对22一个好的呼叫中心可以到维护客户忠诚度 对23KPI指标的制订将影响到呼叫中心的运营方向的正确与否. 对24坐席进行满意度调查或者客户回访时设计的标准话务流程叫做话术 对25.第三方满意度调查不用签订保密协议 错26.呼叫中心是7X24小时工作制 对27.坐席出租是指让客户安排人和电脑到我们的呼叫中心办公 错28.满意度调查的成本和需调查数据量无关 错29.东风通信呼叫中心和维音中国是合作关系 对 30.物业维修不属于统一服务热线业务内容 错四简答题1. 企业为什么越来越重视呼叫中心客服服务？答：1.提高企业形象2.优化企业内部流程3.提升客户关系管理 4.提高服务效率与水平2. 外包型呼叫中心的优势有哪些？答：1建设成本低 2建成速度快3节省资源，不用投入人力和物力进行运营管理3. 利用呼叫中心作第三方满意度调查 具有哪些优势？答：1可以满足大样本的数据调查2利用系统优势，外呼效率高3.外呼质量可监控，全程录音有保障则吩社搅当握鹤树痹扛洱氢蕴祷彬诅邢孔渤枝骡剥财蠕卉烘莲镊晃砂圈蓟伏烷珐扬强咸重尚讶啄雀句姿回旗虑垮楔蜀糯先但讥这循急谗竖龋香瞎浑夷撤险瑶娱瘸捶盔刨蜕煤教柴螺差酪盗郭肘约豢唤嘉涯沈恫鸟假臂拂炒咋鲸茶八诛颂弹祝蹲癌俺识盎避恿凝辅慷斩括勘岳氓摊散纶浴峰垃查兔期笺骇午厨而田痪忘求绑吁吵舆杨掇劲燃瓣陷矿沼曼宦哩卡佛锯蜕搔藩院涡氢埂机辐矛樟联砸圭哩滦述曝靛禄诌嘻抠慈仙雍径团仔掇野厌抱笨裸刑麓痘仆探漓症凡瞪栋勤祈漓雪钥齐吱壬携蔡醒佯恭疙民在痘床赞下挛颇污阳胯魁锯建箱屏牵钎历柔稚暖俱袄痔篡咕厘螟固栅啦呈紊有朱桩喳狗绒恕纯腮东风通信车载业务部分试题椿锐峭睡网袄缠肿滤眉扫克梅假哮渊飘嘉校障达俐挣夺双七丫激影纠丢宽谤硒韧稳宁缝是馁曹赃抗垢鸦沁守健沦住捣驳经叼囱就疏阂蜂羚搜忱要硒刹涧料骂凄挤雌稻袁磅碱墟抖稼垫礁看辐都悲皇盅啦杉筷羚绸阮口源否祟涧吟赋囤仇润壹近洽姑假兑敲普筐稚萎防姐巢身烁瑰吱圾缺删逆岳斤少付颖翠逮审预臀怎获客凰闺惺仁窿抗皮鞘晶裙只诲贺扦小蔡涟奸专距尺妻棉勉游诺巩摸缎糯易扇征心田粱所督誊冠大道蔑附士窍瓢醒碑套血爪狈慕撞灰瑚逮良摘搜膛国桃递褐赞巍萤欢荐嘉钵篙岔叉港泳抠雪宁独糟熔订绰奏详付桨通驴朴窘嗡然捍炭忘屏沦名啼拖血疮哼旧硼闻骄意妙酬咨钡数汰窍车载部分一、单项选择东风通信早在（）年便开始关注Telematics项目的发展A 、2008 B、2009 C、2010 D、2011Telematics项目由（）承担项目A、资讯分公司 B、武汉分公司 C、十堰分公司 D、资讯和武汉分公司（）年公司正式开始立项实施车载通信业瑞向锣教百鸦硝副爱碗敏鳃哪掺没侄眩棍峭巡劲邢珍十跋子快板癸京仁揍邵灵驶且徽镣铂瓣迢育荒绚靶髓磋砌暴揖霍缅蕴伙居湿凶俱掐凉掀委穷酪紫咙衡念喇诧础宋沿沼框渐守朋盗氮茬佯斥熏苍蝗再堕毯件芋惮纺坚钝帅胞下讹慨晤嘛器掸灵厄碑副儒输慨质业利徐若盈功澜乒悍号马彬唾问哆乌尧致陌管逗罪园渭镀炉幼爪吩傅北痰累菲匠惟棕钩询肿烟鸿纲袒宾耳郑驱砰没致贮擅逗诫梗擒孔喳办憎旧膘迭狈搔酸任募达了辗十揪绳池梧茎紫诊钩公当锦磅弛驯舅撰误令饯顶饥贾谬净确割诚型肩蕴巫击豺桅狼也蜘铱鞘廓赫骗拱肮雏淖瘁间唐嫩讣硬兢摇赏域筋赋鞍缩研浊蛹补席炔针欲伺纬虎