《物流客户服务》试题二及答案.doc

物流客户服务第二套试题题目一、 名词解释1、物流企业的产品 2、物流客户满意度3、商品ABC管理法4、订单服务 5、物流客户服务中心二、填空题1、 物流客户服务的特点_、_、_。2、 物流企业的类型不同，企业的_、_、_的资源不同，服务的_不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。3、配送中心的主要工作有_、_、_ 。4、运输组织的基本原则是_、_、_、_。5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括_、_、_和_。6、_是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。7、物流服务功能质量由_、_、_组成。8、_是客户满意度测评的关键环节。9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的_的交互活动。10、电子商务是开放的网络环境下，基于_服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。三、单项选择1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（ ）上。A、第一利润 B、第二利润 C、第三利润源泉2、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（ ）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。A、社会服务 B、物流客户服务 C、个人服务3、不属于物流信息特点是（ ）。A 信息量少 B 分布广 C 信息简单 D 容易筛选4 不属于供应链运营中的物流信息服的是（ ）。A、EFT服务 B、家庭服务 C、ECR服务 D、预测服务5、 以下属于传统的调查方法有（ ）。A、电子邮件调查 B、电话调查 C、网上调查6、（ ）运输成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输，局限性是运输速度较慢。A、铁路运输 B、公路运输 C、水路运输 D、管道运输7、物流服务市场的特征是服务取胜、关系至上和（ ）。A、发展迅速 B、增值显著 C、客户众多8、物流服务市场定位的方法有率先领跑式定位、针锋相对式定位、拾遗补缺式定位和（ ）等四种。 A、功能整合式定位 B、孤注一掷式定位 C、另辟蹊径式定位9、下列哪项不属于物流客户关系管理的特点（ ）。A、以客户为中心 B、一对一营销 C、共享信息平台 D、增值为本 10、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第（ ）代物流客户中心。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 四、多项选择题1、物流基础服务包括（ ）。A、包装 B、流通加工 C、储存 D、运输 E、配送服务2、物流服务质量的内容是（ ）。A 可靠性 B 响应度 C 保证性 D 移情性 E 服务价格 F 有形性3、 构成物流最基本的要素有以下方面（ ）。A、流体 B、载体 C、流向 D、流量 E、流程 F、流速4、服务个性化是针对客户的（ ）来向用户提供满足其各种个性需求的服务。.A、行为习惯 B、抱怨 C、特点 D、偏好 5、物流配送中心的主要工作包括（ ）。A、配货服务 B、送货服务 C、库存控制服务 D、客户管理服务6、企业内部配送服务有以下几种情况（ ）。A、企业对企业的配送服务 B、企业对消费者的配送服务 C、巨型企业的内部配送D、连锁型企业的配送7、以下属于物流信息技术的是（ ）。A 网络技术 B 计算机技术 C 条码技术 D 射箭技术8、客户满意度测评中的抽样技术主要包括（ ）两个方面。A、时间 B、抽样方式 C、质量 D、价格 E、 样本量的确定9、电子商务环境下的物流客户服务包括（ ）。A、交易前的服务 B 交易中的服务 C 交易后的服务 D 网络服务10、物流客户服务系统的质量评价的方法包括（ ）。A、依据国际标准或国家标准评价 B、由客户给出的质量评价 C、标竿瞄准法评价D、行业给出的质量评价 五、辨析题1、从业种来看，制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运输服务方面的质量，批发业和零售业重视运输费用的低廉性。（ ）2、共同配送指若干企业集中配送资源，制定统一计划，满足用户对货物需求的配送形式。（ ）3、 在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场占有率。（ ）4、 物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。（ ）5、 物流企业除了为客户提供基本服务项目以外，还要根据客户的个性化需求提供多样的延伸服务业务，不断开拓新颖独特的增值服务。（ ）6、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以及质量标准。（ ）7、条码由一组不规则排列的条、空及其对应字符组成，表示一定信息，条码的条、空组合部分称为条码符号，对应符号部分由一组阿拉伯数字组成称为商品标识代码。（ ）8、财务信息化广泛应用于业务和他们的财务机构之间，客户可以通过汇款通知系统结账，而不是通过支票。（ ）9、“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。（ ）10、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。（ ）六、计算题：某大型连锁企业营销部拟在近期选取物流公司为其配送商品，选择了五家物流企业对它们的感知服务质量进行了测试，测试的结果如下表：重点服务质量项目ABCdE项目权重1、有型要素情况服务机构设备的先进程度服务机构员工姿态与仪表服务机构的设备与服务水平的匹配程度2、可靠性程度服务机构履行承诺的程度服务机构对客户需求的态度按照服务标准提供服务的程度3、对客户要求的反映性程度4、服务保证服务机构员工的可信赖程度员工具备回答客户问题的能力员工乐意帮助客户的主动性5、感情交流性员工对客户个性化需求的关注程度服务机构营业时间方便所有客户的程度员工了解客户具体需求的能力909184928395958795859392908990758888877689878593910.30.20.250.10.15假设客户对这五家物流企业的预期服务质量分别为：A=90, B=93, C=93, D=79E=89，试计算它们的服务质量，并选择物流服务企业。七、实践题1、训练目标：训练简单的包装技术。2、训练准备：准备不同的包装工具和机械。3、训练地点：物流实验室。4、训练方法：学生进行分组进行包装比赛。 参考答案一、名词解释1、物流企业的产品指为广大的客户提供满意的服务，满足客户的需要即为广大的客户提供满意的服务。物流客户服务是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品2、物流客户满意度指客户对所购买的产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意度的常量感知性评价指标。3、商品ABC管理法指ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理，一般将占用70%80%价值的5%10%的物品划分为A类物品；将占用15%20%价值的20%30%的物品划分为B类物品；将占用5%10%价值的50%70%的物品划分为C类物品。4、订单服务指构成物流服务主要部分，物流的所有业务都是围绕客户的订货单而开展的活动，它是从接到客户的订货单开始发货至将货品送达客户手中的一系列物流过程。 5、物流客户服务中心指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。二、填空题1、及时性 可靠性 满意性2、人力 物力 财力 目标市场不同3、配货服务 送货服务 库存控制服务 客户管理服务4、及时 经济 准确 安全5、服务项目 服务价格 服务质量 条件因素 个人因素6、为保护产品所进行的加工7、职能质量 形象质量 真实瞬间8、问卷的设计和调查9、信息交互10、浏览器三、单项选择1、C 2、B 3、C 4、B 5、B 6、C 7、B 8、C 9、D 10、D四、多项选择 1、C D E2、A B C D F3、A B C D E F4、A C D5、A B C D 6、C D 7、A B C8、B E9、A B C10、A B五、辨析题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 六、计算题根据公式：服务质量预期服务质量感知服务质量分别进行比较，得出：A=9087.85=2.15 B=9391.5=1.5 C=9391.2=1.8 D=7982.2=3.2=3.2 E=8988.3=0.7比较的结果表明：E企业虽然差距最小，但其预期服务质量和感知服务质量都偏低，而B、C企业差距也较少，它们的预期服务质量和感知服务质量都高，而且都接近，可以考虑选择其中一个，但B企业的可靠性程度、服务保证的服务质量项目相对好一些，选B最好。七、实践题1、准确使用指定包装工具和机械； 2、熟练进行指定物品的包装； 3、组员之间协调配合好。 1、4890/5000=0.978 5880/6000=0.98 0.980.978答：外资物流企业的供应比率高七、实践题（略）9