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分享人：段亚琼,社交礼仪,探讨：,1行进时谁走在前面？2女性工作人员要化妆吗？3客人、主人、陪同人员谁先进电梯？4西服应该如何搭配？,商务礼仪的意义,员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界。,商务礼仪的目的,1满足对方的心理期待，使别人感觉受到尊重，提高工作效率。2有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。3展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。,商务礼仪核心,礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。,提升商务礼仪程序!,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将礼仪规范运用在生活与工作之中,商务礼仪,一仪表篇二仪态篇三礼仪篇,一仪表篇,基本要求：适合、协调内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香水、帽子、服装（西装、领带、腰带、裤子）、女性服装（胸饰、帽子、服装、裙子、裤子、鞋、袜子、提包）、商务便装,一仪表篇头发,不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；女士：前不过眉后不过肩。,一仪表篇脸部,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。,一仪表篇,口腔口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。会客时不嚼口香糖等食物。脖子男士：不戴项链或其他饰物。,一仪表篇,指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：尽量使用高质的男士香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。,一仪表篇,帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装（正装与便装）颜色：单色深色为宜款式：单排扣套装，正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。面料：毛料不要皮、棉、麻、条绒,一仪表篇,西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,一仪表篇,衬衣衬衣要穿长袖，干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。短袖打领带只限于制服。,一仪表篇,领带及领带夹领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。,一仪表篇,腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任何东西。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,一仪表篇,着装忌讳：尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）,一仪表篇,男性袜子：与皮鞋同色系，慎穿-尼龙袜、白色的袜子。,一仪表篇,胸饰与女性服装：胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,一仪表篇,首饰男士：珠宝首饰不戴、展示性别魅力不戴、胸饰及脚链不戴。女士：在一般场合佩带时，数量也不超过两件两种，要求同质同色。,一仪表篇,帽子整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以简单大方服饰为主，如穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,一仪表篇,裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或不正规裤子。鞋-鞋子应与服装相配，颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,一仪表篇,袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,一仪表篇,女性服装忌讳：正式场合光腿光脚袜子残破（备用的概念）搭配不当（鞋与袜、裙与鞋）过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）,一仪表篇,商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,一仪表篇,商务便装的基本要求可不着西装的上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；,二仪态篇,站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,二仪态篇,坐姿：轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。,二仪态篇,二仪态篇,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,二仪态篇,15度行礼,30度行礼,45度行礼,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,二仪态篇,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。目光对视习惯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,二仪态篇,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,注视,二仪态篇,握手：手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并用，不要用左手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,二仪态篇,指引：需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。,二仪态篇,行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,三礼仪篇,介绍：核心-知情权将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。,三礼仪篇,介绍：使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,三礼仪篇,称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化！,三礼仪篇,名片礼仪：名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里；养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,三礼仪篇,名片礼仪：如何递交名片？如果是坐着，尽可能起身接受。对方递来的名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可右手递名片，左手接名片。,三礼仪篇,名片礼仪：不可出现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。接受名片后，随手置于桌上。递出污旧或皱折的名片。,三礼仪篇,引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央与客人的步伐保持一致并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,三礼仪篇,座位礼仪：客人在哪，哪就是上座！安全习惯远近左右门,三礼仪篇,门,三礼仪篇,三礼仪篇,火车、汽车的座位次序,三礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,三礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；如果是过小的转门，不要两人挤在一起如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢。,三礼仪篇,电话礼仪：1不让铃声响得太久再接。2若周围吵嚷，应安静后再接电话。3与话筒保持适当距离。4嘴里不含东西。5因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。6热情问候并报出公司或部门名称。,三礼仪篇,1确认对方单位与姓名，询问来电事项，应将时间、地点、人物、事件、数量等做详细记录。2如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,三礼仪篇,电话礼仪：听对方讲话时不能沉默。扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,三礼仪篇,电话礼仪：做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,三礼仪篇,电话礼仪：来电找的人不在时，告诉对方不在的原因。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。接到抱怨和投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,三礼仪篇,电话礼仪：来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,三礼仪篇,电话礼仪：不要借用客户的手机打电话。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位。,三礼仪篇,与女性交往礼仪社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。行走并肩行走时，考虑安全因素，女士在右；前后行走时，除非前面有障碍物或危险，否则，女士在前；上楼时女士在前、下楼时女士在后。,三礼仪篇,与女性交往礼仪乘车乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,三礼仪篇,与女性交往礼仪餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,三礼仪篇,拜访礼仪1约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访；也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,三礼仪篇,拜访礼仪2出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。3到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,三礼仪篇,拜访礼仪4进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,三礼仪篇,拜访礼仪5见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。6会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,三礼仪篇,拜访礼仪7告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,三礼仪篇,接待访客礼仪1接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈结束礼貌地送客。,三礼仪篇,接待访客礼仪2接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。被拜访者看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,三礼仪篇,接待访客礼仪2接待临时访客如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。接待者依受访者的指示行事：1带到会客室，奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,三礼仪篇,餐饮礼仪1奉茶或咖啡准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,三礼仪篇,餐饮礼仪1奉茶或咖啡奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,三礼仪篇,2中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。,三礼仪篇,2中餐礼仪嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,三礼仪篇,2中餐礼仪（2）不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。不要往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子。不要把筷子当牙签用。,三礼仪篇,2中餐礼仪不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,三礼仪篇,2中餐礼仪（3）点菜前注意对方的饮食忌讳忌口。敬酒眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。谨慎抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。不在餐桌上修饰自己。,三礼仪篇,3怎样吃西式自助餐原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,三礼仪篇,点菜技巧：特色文化环境考虑的要素：座次、内容、费用,三礼仪篇,办公礼仪：办公环境公共办公区1不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。2如不是接待来宾，应使用个人的水杯。3不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。4最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,三礼仪篇,办公礼仪：办公环境个人办公区1办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。2当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。3下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,三礼仪篇,办公礼仪：注意事项1打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；2在征得许可前不随便使用他人的物品；3办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；4当他人输入密码时自觉将视线移开；5不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；6对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,三礼仪篇,办公礼仪：外出礼仪1需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；2若上级主管不在，应向同事交代清楚；3出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；4如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,
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