《管理沟通概述》PPT课件.ppt

管理沟通,安徽工业大学管理学院吕自豪,引言,什么是沟通？沟通无处不在？管理者的能力构成？沟通能力真的那么重要？我的沟通能力很“给力”？（练一练）如何提高沟通能力和效果？,随堂练（边说边做，计算时间）,把一张A4的白纸分成两半把半张白纸分成四条试验下面的排法：,1,2,3,4,新产品发布,遭遇危机,又要开会？,裁的就是你！,冷战,睡在我上铺的兄弟！,亨利.明茨伯格的管理着能力构成：,概念能力,人际能力,技术能力,高层管理者中层管理者低层管理者,亨利.明茨伯格领导（管理者）的10种角色：名义领导、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、解决危机者、资源分配者、谈判者,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮助和支持；只有与人良好的沟通，才能建立良好的人际关系,自我技能测试,评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能7079你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,课程内容安排,第一章管理沟通概述（1）第二章有效沟通原理（2-8）第三章组织沟通与会议管理（10）第四章变革与冲突沟通（11）第五章书面与口头沟通（15-16-17）第六章非语言沟通第七章面谈与倾听第八章商务沟通礼仪第九章跨文化沟通（13）,学习方法,课堂讲解案例讨论角色扮演或模拟活动,第一章管理沟通概述,1.1沟通原理1.2管理沟通,1.1沟通,1.沟通的定义人们通过语言或非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。（康青2009）大英百科全书称沟通就是“用任何方法,彼此交换信息”.,定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,想说的A实际说的听到的B反馈的理解的,沟通的内涵：,1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。,沟通的目的获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。,2.沟通的模型及要素1）沟通模型,噪音？信息渠道反馈,发送者,编码,译码,接受者,环境,2）沟通的要素,发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。（以上课为例）,我“被”催眠啦-上课的沟通效果,空间位置对沟通的影响,3沟通与知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。彼得.德鲁克沟通四原则：1）沟通是理解；2)沟通是期望；3)沟通产生要求；4)沟通不同于信息。,影响知觉的因素,常见的知觉偏差,选择性知觉根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。,怎样保证准确的知觉,认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。,刻板印象及其避免,刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。,4有效沟通的特征,1）准确2）清晰3）简洁KISS(keepitsimple,stupid)原则：明确的思路、清晰的表达。（教材P8）4）活力天净沙.秋思马致远枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。（俞敏洪的励志演讲）,对人际沟通的理解,沟通是一种心态；沟通是理解力；沟通是影响力；沟通是控制力；沟通是一种期待；沟通展示性格；沟通无止境；沟通是感悟。,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,沟通的误区：,过分美化沟通也会形成误区；并不是沟通越多越好！于无声处听惊雷此处无声胜有声,1.2管理沟通,管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲,1.管理沟通的概念所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通.管理沟通是指组织内外部之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程，及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省。,理解:,管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动管理沟通的对象并不限于组织内部,也在于组织外部管理沟通形式多样内容多样管理沟通具有显著的层次性.如人际沟通团队沟通组织内外沟通管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程,人际沟通与管理沟通,本能的,经验性的,以个性为基础的,科学性,有效性,理性,人际沟通,管理沟通,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,2.管理沟通的目的,传递信息(基本目的)达成目的(完成管理任务)建立关系(增进理解友谊),3、管理沟通的基本类型1）语言沟通与非语言沟通,沟通方式类型（符号）,言语沟通（35%）,非言语沟通（65%）,副语言,身体语言,符号语言,物理语言,艺术语言,电子语言,口头语言,书面语言,口头沟通与书面沟通的比较：,口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力,书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。,副语言沟通方式：,在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。再口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。,非语言沟通：,非语言沟通,身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。艺术语言：音乐、舞蹈、雕塑、绘画等。,2）内部沟通与外部沟通：,外部沟通对象供应商客户同行竞争者政府管理部门新闻媒体社区公众社会组织,内部沟通对象领导（上行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与股东沟通,3）正式沟通与非正式沟通,正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。,管理者如何正确对待非正式沟通？,非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。管理者如何正确对待？,4管理沟通的作用,管理沟通作用：交流信息、说服、激励。形象地说：管理沟通是润滑剂、黏合剂和催化剂。管理沟通的功能：满足信息需求欲、心理保健、培养员工归属感。,