电子商务技能抽查模块三项目售后客户服务与管理试题.pdf

项目 2：售 后 客户服务与管理 试题 测试题一 背景资料 ： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖 南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念， 在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案 例 ： 一天，公司的客户 某 家纺 品老板万先生怒气冲冲地 通过客服平台反映： 目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停 止了将 近两个星期； 因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的 损失； 在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有 解决； 要求网站马上打开。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 以内，将 容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是 什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ，客 投诉原因 为 ： 客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； 客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并 且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； 有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通 过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批 发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家 纺”发错货物了。 通过与 “梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是 要求 将 已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货 ，并且不 承担运费。 万先生 要求退货，因为再 发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺” 不同意。 万先生 想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权 ， 将内容 填 入 表 4 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题二 背景资料 ： 2011 年某月，顾客在 天猫 数码区的某品牌旗舰店 购买了一台价值五千多元的电脑。详 细描述如下： 通过旺旺交流， 顾客说；“能不能帮我 推荐 一款 电脑 ，我想给我儿子买台电脑，要好点 的，上大学用！” 客服员 A 细心的为顾客介绍 ，并推荐了一款电脑 。 在交流 过程中，顾客问 收货后 有问题怎么办。营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终 顾客通过支付宝付 款， 达成了 交易 。 顾客收货 过了 10 天左右，这位顾客又来找这个 客服 员 A，说机器有毛病，首先笔记本 开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商， 由于品牌机全国联保，各地都有售后， 要求顾客到售后检测 。 顾客不同意，并说，电脑刚买 没几天，就出现这样的问题，就是你机 器质量问题，并且你不是说有问题尽管 找 你的吗？这 会儿又让我去售后 ， 卖的时候挺好，有问题 你们 就往别的地方支。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ， 客户投诉原因在于： 电脑开机只有桌面，其它什么也没有； 电脑电池电量损耗太快； 认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他； 要求退货。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、 是否有新的问题需要得到帮助等， 字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对 此 案例， 假定客户与卖家 协商，未达成 满意的解决方案。 假设你是天猫客服， 请 你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行 维权准备，以及对维权的思路进行简述 ，将内容 填 入 表 4 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题三 背景资料 ： 湖南长沙 的王先生，前不久在 某电器 类 购物网站 举办 “ 国庆 特惠 ” 上发现他中意的一 款 电视 产品的优惠幅度达到 1200 元，于是就 通过网络下单 付款后 购买了一台。可是 接下来 等厂商送货安装时，烦心事就接踵而来了。当时 商家承诺的是三天内 送货上门 安装 ，且订单 上都已标明了 ，可是 王先生 等了 三 天也没有看到送货的人 。 于是他就打电话询问， 商家 却说 由于是降价产品，卖得太火，断货了，正在从厂家紧急调运，要他先等等，再过一天一定送 到。无奈，王先生只好等着，等到了再次约定的时间，王先生又是空等一天，厂商的理由和 前一天一样。王先生虽然心里头很窝火，但是想到毕竟在价格上捡了便宜，就说服自己耐心 地等着，就这样一直等到第 六 天，服务人员才送货安装。 待 服 务人员匆匆忙忙安装好电视离开后，王先生晚上看电视时发现坐在沙发上必须得 仰着头才能看，看一会脖子就受不了了。于是王先生赶紧和 商家 联系，听了王先生说的情况 后， 商家 称可能是安装人员把安装数据搞错了，表示会尽快派人上门重新安装。可是此后， 王先生就陷入了无尽地等待中，每次王先生打电话催，厂商都以生意太忙，安装人员忙不过 来为由进行推辞，迟迟不上门服务。就这样一直等到卖场的 “ 十 一特惠” 结束后的一个星期， 厂商的服务人员才上门重新安装。尤其让王先生生气的是，这位服务人员表示，上次安装不 当的主要原因是安装人员的技术不过关，因为 很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间 临时招聘的，没有经过系统的培训 ， 王先生于是向卖场要求 进行补偿 或者退货处理 。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ， 客户投诉原因 为 ： 卖场承诺 三 天 内送货 安装，结果 第 六 天才安装电视； 安装差错导致客户无法正常观看， 商 家处理拖延； 商 家服务人员称 很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经 过系统的培训 ； 要求退货。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异 议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、 是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对 此 案例， 假定客户与卖家 协商，未达成 满意的解决方案。 请你谈谈，作为消费者 应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维 权的思路进行简述 ，将内容 填 入 表 4 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题 四 背景资料 ： 天猫某 服 装商城的客户怒气冲冲地 打来电话投诉： （ 1） 4 月中旬在 网上 拍 了一 条 特价 裙子， 5 月 2 号收到衣服后因为天气原因一直没穿， 只是在家试了一下大小，感觉没啥大问题，就很快给卖家确认付款了 ； （ 2）考虑到 新衣服上面有一些味道和化学成份还是要去一去的， 就在 5 月 6 号晚上在 家用洗衣液轻轻过了一道水， 第二天 裙子白色那部分像是没洗干净一样，白一块，灰一块 ； （ 3）要求退货。 测试任务： 1、客户投诉分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案 例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求 在 200 字左右，将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户投诉处理 查证情况 : （ 1）该种款式的衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色； （ 2）正是因为有缺陷所以才以特价的方式促销； （ 3）在销售期间没有告知消费者该种款式的衣服有缺陷。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一 封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意 ， 是否有 新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对 此 案例， 假定客户与商家协商 未 能 达成 一致意见， 假设你是 天猫后台 客服 ， 接到 消费者的维权申请 帮助。 请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些 及 其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ，将内容 填 入 表 4 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题 五 背景资料 ： 中国移动通信集团公司（简称 “ 中国移动 ” ）于 2000 年 4 月 20 日成立，是一家基于 GSM 和 TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商。注册资本 518 亿元人民币，资产规模超过万 亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模， 2011 年 位 列财富杂志世界 500 强 87 位， 品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业 50 强。 企业以诚信实践承诺， 以永不自满 、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。 尽 管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉： 客户来电反映 自己的手机 通过 登录 公司网站 办理 了 3 元彩信优惠套餐，一年内每月可得 15 元的基本通话费优惠，但是现客户 15 元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实 原因和退费。 测试任务： 1、客户投诉分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户投诉处理 查证情况 :客户是 7 月 21 日登记 3 元彩信优惠套，可享受一年内每月 15 元的基本通话 费优惠， 11 月和 12 月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于 11 月、 12 月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月 基本通话费优惠失效。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相 应的应答话术并说明理由， 填入下 表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一 封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意 ， 是否有 新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对 此 案例， 假定客户与 运营商协商 未 能 达成 一致意见，且在交涉过程中发现运营商 对话 费 各种 优惠措施 交错现象没有描述清楚， 请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采 取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ，将 内容 填 入 表 4 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题 六 背景资料 ： 多喜爱家纺股份有限公 司（ 上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、 床具等。公司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳 市东莞市。 目前，多喜爱公司拥有自营店近 200 家，加盟店 800 余家，遍及全国各地，是行业内发展速 度最快的企业之一。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。 6 月 11 日，公司的客 户小张打来电话投诉： （ 1）小张 6 月 6 日从公司网站上买了 20 套床上用品，是单位年会用的， 6 月 10 日收 到货，但是收货后发现实物和图片不一样，于是打电话给客服要求退货； （ 2）编号为 1145 的客服人员说快递信息显示 6 月 8 日“已签收”，认为小张 6 月 8 日那天没说，到现在才来说，肯定是年会结束了，不想要了来退货的，于是拒绝退货。 （ 3）小张非常生 气，自己明明 6 月 10 日才收到货，为何会显示 6 月 8 日“已签收”， 要求解释原因，编号为 1145 的客服人员要向自己道歉，并坚持要求退货。 测试任务： 1、客户投诉分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案 例属于哪种类型投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户投诉处理 查证情况 : （ 1）仓库进行了解，原来之前的货 卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案 确实是不一样的。 （ 2）因为 6 月 8 日货是送到 单位 门卫那里，又是星期六，小张不在单位不知道，因此 他确实是 6 月 10 日收到货。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相 应的应答话术并说明理由， 填入下表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一 封关于针对此次投诉处理的回 访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意 ， 是否有 新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对 此 案例， 假定客户与 商家 未 能 达成 一致意见， 请你谈谈， 针对这种网购行为， 作 为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备， 以及对维权的思路进行简述 ，将内容 填 入 表 4。 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题 七 项目背景 ： 上海消费者陆 *于某年 3 月 19 日在网上兴达电讯买了一部神达 701 手机，店家承诺保 修期一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说 CPU 的字库坏了，要收费 520 元。陆先生 认为：在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机，只保修三个月。陆先生针对保修时 间的问题进行了投诉。 测试任务 ： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投 诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ， 客户投诉原因 为 ： 手机无法正常使用； 陆某个人陈述，当初在购买手机的过程中，知道购买的是特价机，但销售人员曾承 诺手机的保修期为一年； 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术 ， 并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你 通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意 ， 是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对该案例，请你谈谈，作为消费者陆某某应该如何维权（可以采取的维权方式有哪 些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ， 将内容 填 入 表 4。 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题 八 项目背景 ： 2008 年 3 月 17 日，西安理工大学的和某在 淘宝 某数码网店上以 219 元的价格购买一个 8G 米奇 MP3， 3 月 19 日收货时检查外观没有问题。可是使用了两天后，和女士发现，将大 量信息存入后，存储的信息在拔掉 MP3 的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测 试，发现这个 MP3 的实际容量仅为 976 兆，和标称的 8G 相差巨大。和女士与售后客服联系， 进行了投诉。 测试任务 ： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ， 客户投诉原因 为 ： MP3 刚刚开始使用就出现严重质量问题； 8G 的 MP3 实际只有 976M 容量，来回换货非常麻烦； 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其 选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ， 将内容 填 入 表 4。 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的 准备 实施思路简述 测试题 九 项目背景 ： 某商务信息网是一家类似于淘宝网一样的中介服务平台，其 以 湖南 为 重点 服务区域； 以生活、消费、娱乐为主题内容，大力发展 湖南 的互联网事业。 某天，一个客户在网上向公 司客服人员投诉，她通过该 商务信息网 购买的一款诺基亚手机有严重质量问题，经常在通话 过程中突然听不到对方声音，她认为肯定是手机有严重质量问题，要求退货。同时，客户情 绪非常激动，一再强调要投诉到消协，并叫媒体进行曝光。 测试任务 ： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚 信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解，客户的手机确实是通过在该商务信息网平台上一家注册的用户店铺当中购 买的，查证后客户投诉原因在于：客户认为手机是通过商务信息网购买的，商务信息网应 该负责；手机确实存在问题，并且给客户带来了极大的不便； 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的 基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客户回访和关怀 通过两星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客 户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右。 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对该案例，请你谈谈，作为 消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其 选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ， 将内容 填 入 表 4。 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 测试题十 项目背景 ： 2010 年 9 月 18 日， 赵小姐及朋友 通过 中青旅 网站 报名参加了中青旅组织的一次海南五 日游 ， 并签署了旅游合同。 根据合同约定，于 9 月 30 日下午乘 飞机 赴 海南三亚 等景点，每 人旅游费用 3250 元，共计 6500 元。 赵小姐 当日就 通过网络支付 交纳了此次旅游的全部费用。 9 月 29 日， 赵小姐 早已做好旅游准备，却突然接到该旅 行社业务经理电话，通知其原定 海 南 旅游团队，因无法落实 海南 至 长沙 的返程 机 票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距 “ 十一 ” 黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成 赵小姐 及 朋友 的国庆旅游计 划随之落空。 赵小姐 以旅行社单方面终止旅游合同为由， 对旅行社进行了投诉， 要求旅行社 退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。 测试任务 ： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分 ，客户投诉 有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉， 本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在 200 字 左右 ， 将内容填入表 1。 表 1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 2、客户异议处理 通过了解查证后 ， 客户投诉原因 为 ： 客户认为旅行社单方面取消合同； 十一的假期原定计划无法实现，因此不得不重新安排，造成了极大的不便； 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤 ， 撰写相 应的应答话术并说明理由 ， 填入表 2。 表 2 客户异议处理 步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 3、客 户回访和关怀 通过几天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、 是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 200 字左右 ， 将邮件内容填入表 3。 表 3 客户回访邮件 邮件标题： 邮件内容： 4、 客户维权帮助 针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其 选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述 ， 将内容 填 入 表 4。 表 4 客户维权帮助 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 售后 客户服务 与管理评分卡 评价 内容 配分 评分标准 考核得 分 职业素养 (5 分 ) 5 分 注重工作场所的 6S 管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5 分标准评分 工 作 任 务 (95 分 ) 客户投诉分析 25 分 客户投诉类型判断正确 5 分 客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求 16-20 分 客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求 10-15 分 客户投诉处理思路不准确、有明显错误 、文笔不通顺 5-9 分 客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求 0-4 分 客户投诉处理 30 分 处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强 26-30 分 处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强 20-25 分 处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性 15-19 分 处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节 性 10-14 分 处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 5-9 分 处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节 0-4 分 客户关怀回访 25 分 客户回访电子邮件格式 5 分，按 0/3/5 分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容 10 分，按 0/4/6/8/10 分 评分 语言通顺、礼节性强 5 分，按 0/3/5 分评分 能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务 5 分，按 0/3/5 分 评 分 客户维权帮助 15 分 维权方式 5 分，按 0/3/5 分评分 维权前的准备 ，要求结合提供素材分析 5 分，按 0/3/5 分评分 维权实施思路 ，要求结合提供素材分析 5 分，按 0/3/5 分评分 合计 100 分