前厅客房服务与管理试题.pdf

1 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 一 ）得 分 评 卷 人 一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 3 小 题 ， 每 小 题 3 分 ， 共 9分 ） 。1、 客 房 预 订 2、 投 诉3、 客 房 管 制 得 分 评 卷 人 二 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 21 空 ， 每 空 1分 ， 共 21 分 ）请 在 每 小 题 的 空 格 中 填 上 正 确 答 案 。 错 填 、 不 填 均无 分 。1、 现 代 饭 店 是 以 大 厦 和 其 他 建 筑 物 为 凭 借 ， 为 公 众 提 供 _及_的 综 合 性 企 业 ， 是 旅 游 者 在 旅 游 地 食 宿 、 消 遣 、 购 物 、 举 行各 种 商 务 及 社 交 活 动 的 重 要 场 所 。2、 饭 店 作 为 企 业 生 产 和 销 售 的 产 品 是 饭 店 _和 _的 结 合 ，但 从 本 质 上 讲 ， _是 饭 店 的 主 要 产 品 。 2 3、 房 态 不 准 可 导 致 的 后 果 主 要 是 形 成 _房 和 _房 。4、 空 房 ， 也 叫 可 出 租 房 或 待 出 租 房 ， 是 指 _， _，客 房 用 品 足 量 定 位 ， 随 时 可 供 出 租 的 客 房 。5、 客 房 检 查 的 主 要 内 容 是 ： _， _， 设 施 设备 是 否 处 于 良 好 状 态 。6、 客 房 服 务 的 两 种 模 式 是 指 _和 _。7、 客 房 安 全 管 理 的 特 点 是 ： _， _， 管 理 细 致 入 微 ， 需 要 其 他 部 门 的 密 切 配 合 。8、 客 人 采 用 的 付 款 方 式 大 致 上 分 三 种 ： _， 转 帐 结 算 及 _。9、 概 括 地 说 ， 客 房 服 务 要 满 足 住 客 两 方 面 的 需 求 ： _，_。10、 饭 店 客 房 的 客 用 品 大 体 上 可 要 为 两 大 类 ： _， _。得 分 评 卷 人 三 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 1分 ， 共 10分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 有 一 个 是 最符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。 错 选 、多 选 或 未 选 均 无 分 。选 择 题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案1、 客 房 服 务 员 清 扫 房 间 时 应 ( )进 房 。 A、 严 格 遵 循 “ 三 次 敲 门 入 房 ” 的 进 房 程 序 。 B、 直 接 开 门 3 C、 报 完 身 份后 D、 敲 完一 次 门 后2、 接 受 宾 客 投 诉 ， 协 调 与 大 堂 有 关 的 各 部 门 的 工 作 ， 这 是 ( )的 主 要 职 责 。A、 前 厅 部 经 理 B、 前 台 接 待 主 管 C、 大 堂 副 理 D、 礼 宾 主管3、 大 厅 的 湿 度 是 一 项 重 要 的 环 境 条 件 ， 适 宜 的 相 对 湿 度 应 控 制 在 ( )的 范 围 内 。A、 20-40% B、 40-60% C、 60-80% D、 80%以 上4、 保 证 类 预 订 的 核 心 是 ( )。A、 预 订 书 B、 预 订 书 上 盖 章 C、 订 金 D、 准 时 抵 达5、 当 有 访 客 寻 找 某 位 住 店 客 人 ， 而 该 客 人 外 出 ， 下 列 哪 个 做 法 是 不 正 确 的 ？( )A、 不 能 告 诉 访 客 有 关 住 客 的 资 料 B、 请 访 客 留 言 C、 请 访 客 在 大 厅 休 息 处 或 堂 吧 中 等 候 D、 将 访 客 带 到 客 人 房 中 等 候6、 客 房 用 品 配 备 ， 应 遵 循 ( )。A、 足 量 定 位 原 则 B、 满 足 客 人 需 求 的 原 则C、 根 据 实 际 情 况 ， 灵 活 配 备 D、 高 标 准 原 则7、 饭 店 主 要 通 过 ( )发 现 客 房 物 品 的 损 坏 或 短 少 。A、 制 订 客 房 用 品 价 格 单 B、 进 行 客 房 介 绍 4 C、 完 善 查 房 制 度 D、 实 行 押 金 制 度8、 我 国 饭 店 客 房 服 务 通 常 采 用 ( )。A、 一 次 进 房 制 B、 两 次 进 房 制C、 三 次 进 房 制 D、 四 次 进 房 制9、 下 列 哪 个 属 于 定 期 清 洁 的 项 目 ？ ( )A、 电 器 抹 尘 B、 电 话 消 毒 C、 床 单 D、 浴 缸 10、 商 务 客 人 一 般 要 求 ( )。A、 叫 醒 服 务 B、 较 低 的 客 房 价 格C、 较 多 的 客 房 送 餐 服 务 D、 快 捷 、 便 利 的 通 讯 服 务得 分 评 卷 人 四 、 判 断 改 错 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 2分 ，共 20分 ） 判 断 下 列 各 题 正 误 ， 正 确 的 在 题 后 括 号 内打 “ V” ， 错 误 的 打 “ X” ， 并 将 错 误 改 正 过 来 。1、 前 厅 部 是 一 个 综 合 性 服 务 部 门 ， 服 务 项 目 多 ， 服 务 时 间 长 ， 是 客 人 与 饭 店 联 系 的 纽 带 。 （ ）改 正 ：2、 前 厅 服 务 台 应 设 在 大 堂 的 角 落 ， 以 免 客 人 登 记 时 ， 妨 碍 其 它 客 人 进 出 。（ ）改 正 ：3、 客 人 预 订 客 房 后 ， 如 果 要 取 消 ， 必 须 交 纳 一 定 的 手 续 费 。 （ ）改 正 ： 5 4、 客 人 出 店 时 ， 一 般 应 将 钥 匙 带 在 身 上 ， 问 讯 员 不 负 责 保 管 客 人 的 钥 匙 。（ ）改 正 ：5、 饭 店 标 准 间 和 豪 华 标 间 的 区 别 在 豪 华 标 间 的 设 施 更 高 档 、 豪 华 。（ ）改 正 ：6、 在 进 行 客 房 清 洁 整 理 时 ， 为 了 防 止 不 良 客 人 进 入 ， 应 将 房 门 关 闭 。（ ） 改 正 ：7、 客 房 介 绍 是 保 证 饭 店 和 客 人 利 益 的 重 要 措 施 ， 因 此 ， 对 于 任 何 客 人 住 进 客 房 ，服 务 员 都 要 不 厌 其 烦 地 详 细 介 绍 客 房 的 一 切 情 况 。 （ ）改 正 ：8、 在 客 房 检 查 中 ， 客 房 部 主 管 要 求 抽 查 5%-8%的 客 房 。 （ ）改 正 ：9、 客 房 设 立 服 务 项 目 必 须 考 虑 盈 利 性 ， 所 以 客 房 中 所 有 的 服 务 项 目 都 必 须 收 费 。 （ ）改 正 ：10、 客 人 用 过 迷 你 吧 中 的 酒 水 而 未 填 单 ， 服 务 员 在 做 清 洁 时 应 代 为 填 上 。（ ）改 正 ：得 分 评 卷 人 五 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 5 小 题 ， 每 小 题 4分 ， 共 20分 ） 6 1、 简 述 前 厅 部 的 基 本 职 能 。2、 客 房 部 的 工 作 范 围 有 哪 些 ？ 3、 简 述 客 房 清 洁 集 体 作 业 制 的 优 势 。4、 简 要 说 明 楼 层 服 务 台 模 式 和 客 房 服 务 中 心 模 式 的 优 缺 点 。 7 5、 客 房 安 全 的 内 容 有 哪 些 ？得 分 评 卷 人 六 、 论 述 题 （ 本 大 题 1小 题 ， 共 10 分 ） 。 请 阐 述 客 房 销 售 中 应 注 意 的 问 题 。 8 得 分 评 卷 人 七 、 案 例 分 析 题 （ 本 大 题 2小 题 ， 每 小 题 5 分 ， 共10分 ） 。1、 某 客 人 在 两 周 前 向 饭 店 预 订 了 一 间 标 准 间 ， 但 当 客 人 准 时 到 达 饭 店 后 ， 饭 店却 没 有 标 准 间 供 给 这 位 客 人 ， 请 问 饭 店 应 如 何 解 决 ？ 2、 服 务 员 在 进 行 客 房 清 洁 时 ， 打 开 2301 房 间 ， 发 现 房 间 零 乱 ， 客 人 的 衣 服 扔在 沙 发 和 床 上 ， 书 桌 上 摊 满 了 书 籍 ， 茶 几 上 摆 放 着 客 人 吃 剩 的 食 物 ， 作 为 服 务 员 ，应 如 何 处 理 ？ 9 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 一 ） 参 考 答 案一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 3 小 题 ， 每 小 题 3分 ， 共 9 分 ）1、 客 房 预 订 是 指 宾 客 与 饭 店 之 间 （ 1分 ） 就 预 期 使 用 饭 店 的 客 房 产 品 与 服 务 （ 1分 ） 达 成 的协 议 或 合 同 （ 1分 ） 。2、 投 诉 就 是 客 人 对 饭 店 提 供 的 服 务 设 施 、 设 备 、 项 目 及 行 动 的 结 果 （ 1分 ） ， 表 示 不 满 而 提出 的 批 评 意 见 （ 1分 ） ， 其 表 现 途 径 有 电 话 、 书 面 和 当 面 的 投 诉 （ 1分 ） 。3、 客 房 管 制 是 指 保 持 准 确 的 客 房 状 态 ， 及 时 清 洁 与 维 修 （ 1分 ） ， 保 证 客 房 安 全 ， 以 提 高 客房 出 租 率 为 目 的 （ 1分 ） 的 客 房 管 理 制 度 （ 1分 ） 。二 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 21空 ， 每 空 1分 ， 共 21分 ） 请 在 每 小 题 的 空 格 中 填 上 正 确 答 案 。 错 填 、 不 填 均 无 分1、 膳 食 住 宿 ， 其 他 设 施 与 服 务 ； 2、 有 形 设 施 ， 无 形 服 务 ， 服 务 ； 3、 重 租 ， 闲 置 ； 4、 设 施设 备 齐 全 ， 清 洁 状 况 良 好 ； 5、 物 品 是 否 足 量 定 位 ， 清 洁 状 况 是 否 完 好 ； 6、 楼 层 服 务 台 模 式 ，客 房 服 务 中 心 模 式 ； 7、 要 求 高 难 度 大 ， 服 务 性 强 ； 8、 现 金 结 算 ， 信 用 卡 结 算 ； 9、 客 人 的物 质 需 求 ， 客 人 的 精 神 需 求 ； 10、 客 房 周 转 品 ， 一 次 性 用 品 ；三 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10 小 题 ， 每 小 题 1分 ， 共 10 分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中有 一 个 是 最 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。 错 选 、 多 选 或 未 选 均 无 分单 选 题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案 A C B C D A C C B D 四 、 判 断 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 1分 ， 共 10 分 ） 判 断 下 列 各 题 正 误 ， 正 确 的 在 题 后括 号 内 打 “ V” ， 错 误 的 打 “ X” ， 并 将 错 误 改 正 过 来 。 （ 判 断 正 确 得 0.5分 ， 改 正 正 确 得0.5分 ）1、 V； 2、 X， 应 设 在 大 堂 醒 目 处 ， 客 人 从 任 何 进 出 口 进 出 都 能 立 刻 发 现 ， 服 务 员 也 能 观 察 整个 大 堂 的 情 况 ； 3、 X， 在 规 定 时 间 内 取 消 不 收 取 任 何 费 用 ； 4、 X， 客 人 出 店 时 ， 应 将 钥 匙 交给 问 讯 员 保 管 ； 5、 X， 在 床 的 大 小 不 同 ； 6、 X， 不 能 ； 7、 X， 应 区 别 不 同 客 人 采 用 不 同 方 法 ；8、 X， 抽 查 25%； 9、 X， 不 是 所 有 的 服 务 项 目 都 必 须 收 费 ； 10、 X， 不 能 贸 然 代 填 ， 应 与 客 人核 实 后 ， 请 客 人 签 字 。五 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 5小 题 ， 每 小 题 4 分 ， 共 20 分 ）1、 客 房 销 售 （ 0.5分 ） ， 接 待 服 务 （ 0.5分 ） ， 信 用 服 务 （ 0.5分 ） ， 其 他 服 务 （ 0.5分 ） ，协 调 对 客 服 务 （ 0.5分 ） ， 房 况 管 理 （ 0.5分 ） ， 帐 单 管 理 （ 0.5分 ） ， 建 立 宾 客 档 案 （ 0.5分 ） 。 10 2、 所 有 客 房 的 清 洁 与 服 务 （ 1分 ） ； 公 共 区 域 的 清 洁 ； 专 业 性 的 清 洁 （ 0.5分 ） ； 枝 型 吊 灯的 清 洁 （ 0.5分 ） ； 负 责 洗 衣 房 的 业 务 （ 1分 ） 。3、 增 加 工 作 乐 趣 （ 0.5分 ） ， 增 加 职 业 安 全 性 （ 0.5分 ） ， 减 少 体 力 消 耗 （ 0.5分 ） ， 提 高工 作 效 率 （ 0.5分 ） ， 防 止 员 工 人 偷 盗 或 客 人 的 诬 陷 （ 0.5分 ） ， 提 高 客 房 清 洁 的 专 业 化 水平 （ 1分 ） ， 提 高 团 队 的 合 作 精 神 （ 0.5分 ） 。4、 客 房 服 务 中 心 模 式 是 欧 美 国 家 的 饭 店 通 常 采 用 的 模 式 ， 可 以 节 省 人 力 （ 0.5分 ） ， 减 少 人员 编 制 ， 可 以 保 持 楼 层 安 静 ， 少 干 扰 客 人 （ 0.5分 ） ， 加 强 了 对 客 的 管 理 和 控 制 ， 更 能 体 现服 务 效 率 （ 0.5分 ） ， 缺 点 是 缺 少 人 的 温 情 ， 同 时 对 饭 店 的 设 施 设 备 要 求 较 高 （ 0.5分 ） 。楼 层 服 务 台 模 式 是 我 国 饭 店 多 采 用 的 服 务 模 式 ， 可 根 据 宾 客 的 需 要 ， 及 时 提 供 规 范 性 和 针 对性 的 面 对 面 服 务 ， 富 于 人 情 味 （ 0.5分 ） ， 有 利 于 客 房 的 安 全 保 卫 （ 0.5分 ） ， 能 及 时 准 确地 了 解 房 态 （ 0.5分 ） ， 缺 点 是 花 费 人 力 较 多 ， 服 务 员 的 个 人 素 质 和 服 务 水 平 对 服 务 质 量 影响 很 大 （ 0.5分 ） 。 5、 顾 客 的 人 身 安 全 ， 财 产 、 物 品 安 全 ， 声 誉 安 全 （ 2分 ） ； 员 工 的 职 业 安 全 ， 人 身 安 全 ， 劳动 安 全 （ 1分 ） ； 企 业 财 产 的 完 整 性 ， 饭 店 经 营 数 据 的 安 全 ， 经 营 技 术 或 密 诀 的 安 全 ， 防 止重 大 的 灾 难 性 事 故 ， 如 火 灾 等 （ 1分 ） 。六 、 论 述 题 （ 本 大 题 1 小 题 ， 共 10 分 ） 。 （ 学 生 的 答 案 只 要 合 情 合 理 ， 均 给 分 。 ）首 先 要 向 客 人 进 行 房 间 介 绍 ， 由 于 不 同 的 客 房 条 件 不 同 ， 因 此 不 同 的 房 间 价 格 也 是 不 同的 ， 在 向 客 人 推 销 客 房 时 ， 必 须 要 向 客 人 展 示 客 房 除 住 宿 之 外 的 其 他 功 能 （ 4分 ） 。 其 次 ，要 采 用 灵 活 多 样 的 报 价 方 法 （ 3分 ） 。 第 三 ， 根 据 客 人 的 具 体 情 况 有 针 对 性 地 灵 活 派 房 （ 3分 ） 等 。七 、 案 例 分 析 题 （ 本 大 题 2 小 题 ， 每 小 题 5分 ， 共 10 分 ） 。 （ 学 生 的 答 案 只 要 合 情 合 理 ，均 给 分 。 ）1、 首 先 向 客 人 表 示 歉 意 （ 1分 ） ， 饭 店 可 以 向 客 人 提 供 高 级 别 的 房 间 ， 但 超 标 房 费 由 饭 店 承 担 （ 1分 ） ， 如 果 饭 店 没 有 任 何 客 房 ， 必 须 向 客 人 提 供 其 他 同 级 别 或 高 级 别 的 饭 店 的 相 同 或高 级 别 的 房 间 （ 1分 ） ， 且 承 担 路 费 和 超 标 房 费 (甚 至 当 晚 的 全 部 房 费 ) （ 1分 ） ， 第 二 天 免费 接 回 饭 店 ， 并 提 供 免 费 早 餐 等 （ 1分 ） 。2、 对 于 衣 服 ， 当 不 能 断 定 是 否 脏 衣 服 时 ， 就 将 其 放 入 洗 衣 袋 中 ， 这 时 客 人 看 到 已 放 入 洗 衣袋 中 ， 可 能 就 顺 便 将 其 送 洗 ， 可 给 饭 店 带 来 收 益 ， 即 使 不 洗 ， 客 人 也 可 就 用 洗 衣 袋 装 衣 服 带走 ， 方 便 客 人 （ 1分 ） 。 对 于 食 物 ， 不 能 用 手 拿 ， 不 要 动 包 装 ， 清 洁 时 用 干 净 的 纸 或 其 他 遮盖 物 盖 一 下 ， 做 完 清 洁 后 再 拿 下 遮 盖 物 （ 1分 ） ， 客 人 已 吃 完 的 东 西 ， 其 包 装 不 能 随 便 扔 掉 ，除 非 客 人 自 己 扔 进 垃 圾 桶 ， 对 于 客 人 的 东 西 不 能 以 自 己 的 判 断 去 处 理 （ 1分 ） 。 对 于 行 李 ，放 在 行 李 架 上 ， 贵 重 行 李 要 注 意 保 护 其 安 全 （ 1分 ） 。 对 于 书 籍 资 料 ， 不 可 合 上 ， 只 可 罗 叠 ，略 加 整 理 ， 不 能 偷 看 客 人 的 东 西 （ 1分 ） 。 11 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 二 ）得 分 评 卷 人 一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 3 小 题 ， 每 小 题 3 分 ， 共 9分 ） 。1、 超 额 预 订 2、 空 房3、 客 房 清 洁 的 集 体 作 业 制 得 分 评 卷 人 二 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 21 空 ， 每 空 1分 ， 共 21 分 ）请 在 每 小 题 的 空 格 中 填 上 正 确 答 案 。 错 填 、 不 填 均无 分 。1、 饭 店 服 务 产 品 具 有 以 下 特 点 ： 内 涵 的 综 合 性 ， _，_， _， 对 服 务 者 素 质 的 依 赖 性 。2、 _和 _是 现 代 饭 店 组 织 中 紧 密 联 系 、 不 可 分 割 的 两 个 重 要 的 营业 性 部 门 。 12 3、 前 厅 的 总 服 务 台 的 功 能 很 多 ， 其 中 _、 _和 收 银 是 总 台 的 主 体 。4、 客 房 预 订 有 三 类 ， 即 非 保 证 类 预 订 、 _、 _。5、 客 房 检 查 的 主 要 内 容 有 ： 物 品 是 否 足 量 定 位 ， _，_。6、 客 房 安 全 管 理 的 特 点 是 ： 要 求 高 难 度 大 ， _，_， 需 要 其 他 部 门 的 密 切 配 合 。7、 前 厅 是 饭 店 的 中 心 ， 是 饭 店 中 集 交 通 、 _、 _等 多 种 功 能 为 一 体 的 共 享 空 间 。8、 客 人 在 饭 店 订 房 是 通 过 两 大 渠 道 ， 一 类 为 _， 另 一 类 为 _。9、 会 议 服 务 分 两 部 分 ： 一 是 _， 二 是 _。10、 一 般 饭 店 的 房 价 大 致 分 为 ： _， _， 合 同 优 惠 价 ， 即时 浮 动 价 等 几 种 。 、得 分 评 卷 人 三 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 1分 ，共 10分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 有 一 个 是 最 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。 错 选 、多 选 或 未 选 均 无 分 。选 择 题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案1、 服 务 员 应 按 规 定 在 电 话 铃 响 ( )内 立 即 接 听 。A、 两 声 B、 三 声 C、 四 声 D、 五 声 13 2、 客 房 收 入 是 饭 店 经 济 收 入 的 主 要 来 源 ， 通 常 客 房 收 入 能 达 到 饭 店 总 收 入 的50%-60%， 销 售 客 房 商 品 是 ( )的 首 要 任 务 。A、 前 厅 部 B、 客 房 部 C、 大 堂 副 理 D、 采 购 部3、 大 厅 夏 季 适 宜 的 温 度 是 ( )。A、 18-20度 B、 20-22度 C、 22-24度 D、 24-28度4、 按 国 际 惯 例 ， 客 房 预 订 中 预 订 金 的 收 取 比 例 一 般 是 ( )。 A、 整 个 住 宿 期 间 的 房 费 B、 第 一 晚 的 房 费C、 住 宿 期 间 的 所 有 费 用 D、 饭 店 随 意 收 取5、 在 客 房 报 价 时 ， 为 了 占 领 市 场 ， 提 高 市 场 份 额 ， 提 高 客 房 出 租 率 和 使 用 率 ，一 般 常 采 用 ( )报 价 方 法 。A、 从 高 到 低 法 B、 提 供 有 选 择 的 报 价 方 法C、 从 低 到 高 法 D、 灵 活 报 价 法6、 当 发 现 访 客 很 晚 还 没 有 离 开 饭 店 ， 作 为 服 务 员 ， 下 列 哪 个 做 法 是 不 正 确 的 ？ ( )A、 晚 上 11点 提 醒 客 人 离 开 B、 如 果 访 客 要 留 宿 ， 请他 到 前 台 登 记C、 访 客 登 记 后 ， 允 许 两 人 睡 一 张 床 D、 加 床 收 加 床 费7、 下 列 哪 项 不 是 客 房 介 绍 的 目 的 ？ ( )A、 展 示 服 务 员 的 服 务 技 巧 和 水 平 B、 证 明 客 房 产 品 的 完 整 性C、 推 荐 饭 店 及 客 房 其 他 服 务 D、 减 少 设 施 设 备 的 损 坏 率 14 8、 在 客 房 检 查 中 ， 客 房 部 经 理 一 般 抽 查 ( )的 客 房 。A、 100% B、 25% C、 5%-8% D、 1%9、 卫 生 间 清 洁 的 质 量 标 准 是 ( )。A、 用 清 洁 剂 洗 刷 B、 用 消 毒 剂 消 毒C、 用 热 水 冲 刷 D、 滴 水 全 无10、 观 光 客 对 客 房 的 需 求 一 般 是 ( )。 A、 快 捷 、 便 利 的 通 讯 服 务 B、 定 期 定 时 的 清 洁C、 会 议 室 服 务 D、 及 时 的 洗 衣 服 务得 分 评 卷 人 四 、 判 断 改 错 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 2分 ，共 20分 ） 判 断 下 列 各 题 正 误 ， 正 确 的 在 题 后 括 号 内打 “ V” ， 错 误 的 打 “ X” ， 并 将 错 误 改 正 过 来 。1、 客 房 部 通 常 被 视 为 饭 店 的 “ 神 经 中 枢 ” 。 （ ）改 正 ： 2、 客 房 的 出 租 率 越 高 ， 饭 店 的 收 益 越 大 ， 因 此 ， 饭 店 应 尽 可 能 地 保 证 客 房 出 租率 的 100%。 （ ）改 正 ：3、 在 饭 店 ， 只 有 完 成 入 住 登 记 手 续 ， 拿 到 客 房 钥 匙 的 客 人 ， 才 能 成 为 受 饭 店 保护 的 客 人 。 （ ）改 正 ：4、 在 派 房 时 ， 对 于 单 身 女 性 客 人 ， 应 将 她 们 安 排 在 楼 道 两 侧 避 静 处 。 （ ） 15 改 正 ：5、 为 了 提 高 饭 店 的 客 房 出 租 率 ， 饭 店 在 某 些 时 候 默 许 客 房 转 让 的 情 况 。（ ）改 正 ：6、 饭 店 中 经 济 类 客 房 与 标 间 是 一 样 的 ， 只 是 供 三 人 以 上 使 用 ， 经 济 实 惠 。（ ）改 正 ： 7、 要 让 客 人 满 意 ， 饭 店 应 提 高 其 硬 件 和 软 件 档 次 ， 对 于 一 次 性 用 品 ， 应 尽 量 多且 高 质 量 。 （ ）改 正 ：8、 为 了 保 证 客 房 的 清 洁 卫 生 ， 所 有 的 客 房 都 必 须 天 天 吸 尘 。 （ ）改 正 ：9、 楼 层 服 务 台 模 式 与 客 房 中 心 模 式 相 比 较 ， 最 大 的 优 势 是 可 以 降 低 成 本（ ） 改 正 ：10、 一 旦 发 现 火 灾 ， 服 务 员 应 立 刻 拔 打 119火 警 电 话 报 警 。 （ ）改 正 ：得 分 评 卷 人 五 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 5 小 题 ， 每 小 题 4分 ， 共 20分 ）1、 现 代 饭 店 的 基 本 特 征 是 什 么 ？ 。 16 2、 客 房 管 制 的 核 心 是 什 么 ？3、 简 要 说 明 入 住 接 待 流 程 。 4、 简 要 说 明 在 客 房 介 绍 中 ， 针 对 不 同 的 客 人 应 如 何 进 行 ？ 17 5、 客 房 服 务 项 目 设 立 的 原 则 是 什 么 ？得 分 评 卷 人 六 、 论 述 题 （ 本 大 题 1小 题 ， 共 10 分 ） 。 阐 述 对 于 宾 客 投 诉 的 处 理 。 18 得 分 评 卷 人 七 、 案 例 分 析 题 （ 本 大 题 2小 题 ， 每 小 题 5 分 ， 共10分 ） 。1、 某 客 人 住 进 饭 店 后 即 挂 出 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 ， 直 到 第 二 天 仍 未 摘 牌 ， 作 为 服 务员 应 如 何 处 理 ？ 2、 饭 店 一 客 人 第 二 天 要 乘 坐 8： 50 的 飞 机 ， 去 签 一 个 3 千 万 元 的 合 同 ， 要 求 7点 叫 醒 ， 但 由 于 总 机 服 务 员 的 失 误 ， 造 成 客 人 8 点 钟 才 醒 ， 客 人 投 诉 ， 要 求 饭 店赔 偿 3000 千 万 元 的 合 同 损 失 。 作 为 大 堂 副 理 ， 应 如 何 处 理 ？前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 二 ） 参 考 答 案一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 3 小 题 ， 每 小 题 3分 ， 共 9 分 ）1、 超 额 预 订 就 是 饭 店 预 订 出 去 的 房 间 数 （ 1分 ） 超 过 饭 店 实 际 能 够 提 供 的 房 间数 （ 1分 ） 的 预 订 方 式 （ 1分 ） 。 19 2、 空 房 也 叫 可 出 租 房 、 待 出 租 房 ， 指 设 施 设 备 齐 全 （ 1分 ） ， 清 洁 状 况 良 好 （ 1分 ） ， 客 房 用 品 足 量 定 位 （ 1分 ） ， 随 时 可 供 出 租 的 客 房 。3、 客 房 清 洁 的 集 体 作 业 制 是 指 两 个 或 两 个 以 上 的 服 务 员 （ 1分 ） 共 同 协 作 分 工（ 1分 ） 完 成 客 房 清 洁 （ 1分 ） 的 作 业 制 度 。二 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 21 空 ， 每 空 1分 ， 共 21分 ） 请 在 每 小 题 的 空 格 中 填 上正 确 答 案 。 错 填 、 不 填 均 无 分1、 生 产 与 消 费 的 同 步 性 ， 价 值 的 不 可 贮 存 性 ， 质 量 的 不 可 捉 摸 性 ； 2、 前 厅 部 ，客 房 部 ； 3、 接 待 ， 问 询 ； 4、 确 认 预 订 ， 保 证 类 预 订 ； 5、 清 洁 状 况 是 否 完 好 ，设 施 设 备 是 否 处 于 良 好 状 态 ； 6、 服 务 性 强 ， 管 理 细 致 入 微 ； 7、 服 务 、 休 息 ； 8、直 接 渠 道 ， 间 接 渠 道 ； 9、 布 置 会 场 ， 提 供 服 务 ； 10、 标 准 门 市 价 ， 前 台 柜 台 价 ；三 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 1 分 ， 共 10 分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 有 一 个 是 最 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。 错 选 、 多选 或 未 选 均 无 分单 选 题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案 B A C B C C A C D D四 、 判 断 题 （ 本 大 题 共 10 小 题 ， 每 小 题 1分 ， 共 10 分 ） 判 断 下 列 各 题 正 误 ，正 确 的 在 题 后 括 号 内 打 “ V” ， 错 误 的 打 “ X” ， 并 将 错 误 改 正 过 来 。 （ 判 断 正确 得 0.5分 ， 改 正 正 确 得 0.5分 ）1、 X， 前 厅 部 ； 2、 X， 客 房 出 租 率 长 期 保 持 在 100%， 并 不 是 件 好 事 ， 属 于 破 坏性 经 营 ； 3、 V； 4、 X， 安 排 在 楼 层 中 间 或 监 视 系 统 便 于 观 察 处 或 楼 层 服 务 台 附 近 ；5、 X， 不 允 许 ； 6、 X， 面 积 小 ， 设 施 设 备 不 齐 全 ； 7、 X， 不 能 ， 客 房 用 品 配 备 必 须 与 饭 店 档 次 相 一 致 ； 8、 X， 除 VIP房 ， 其 它 客 房 不 需 要 天 天 吸 尘 ； 9、 X， 具 有人 情 味 ， 能 体 现 服 务 特 色 ； 10、 X， 服 务 员 不 能 轻 易 拔 打 火 警 电 话 ， 应 由 专 门 指定 的 人 员 拔 打 。五 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 5小 题 ， 每 小 题 4 分 ， 共 20 分 ）1、 一 座 设 施 完 善 的 接 待 设 施 ， 且 经 政 府 批 准 的 经 营 性 企 业 （ 1分 ） ； 拥 有 一 定数 量 的 客 房 （ 1分 ） ； 具 有 能 提 供 特 色 佳 肴 的 各 类 餐 厅 （ 1分 ） ； 还 提 供 购 物 、健 身 、 娱 乐 、 邮 电 、 通 讯 、 交 通 等 多 方 面 的 服 务 （ 1分 ） 。2、 一 是 房 态 核 实 （ 1分 ） ， 二 是 减 少 损 失 （ 1分 ） ， 三 是 清 洁 维 护 （ 1分 ） ， 四是 保 证 客 房 安 全 （ 1分 ） 。3、 识 别 客 人 是 否 预 订 （ 1分 ） ， 填 写 入 住 登 记 表 并 验 证 （ 0.5分 ） ， 分 配 客 房 和确 定 房 价 （ 1分 ） ， 确 定 付 款 方 式 （ 0.5分 ） ， 完 成 入 住 登 记 手 续 （ 0.5分 ） ， 储 存 信 息 、 制 作 有 关 表 格 （ 0.5分 ） 。 20 4、 对 于 常 客 ， 一 个 方 面 是 着 重 介 绍 新 增 加 的 服 务 项 目 （ 0.5分 ） ， 另 一 方 面 介绍 新 的 优 惠 方 法 （ 0.5分 ） ； 对 于 普 通 客 人 ， 介 绍 客 房 的 标 准 配 置 （ 1分 ） ， 告诉 客 人 使 用 客 房 的 某 些 注 意 事 项 （ 0.5分 ） ， 推 荐 饭 店 的 其 他 服 务 项 目 （ 0.5分 ） ；对 于 非 常 累 的 顾 客 或 有 危 险 倾 向 的 顾 客 或 消 费 单 一 的 顾 客 (如 会 议 客 人 )就 应 少介 绍 （ 0.5分 ） ； 对 于 喋 喋 不 休 的 客 人 ， 要 有 问 必 答 （ 0.5分 ） 。5、 盈 利 性 原 则 （ 1分 ） ； 扩 大 服 务 范 围 的 原 则 （ 1分 ） ； 不 增 加 特 殊 成 本 的 原 则（ 1分 ） ； 挖 金 原 则 （ 1分 ） 。六 、 论 述 题 （ 本 大 题 1小 题 ， 共 10 分 ） 。 （ 学 生 的 答 案 只 要 合 情 合 理 ， 均 给 分 。 ）1、 应 有 独 立 的 场 所 来 解 决 投 诉 问 题 （ 1分 ） 。 2、 认 真 倾 听 消 费 者 的 投 诉 ，并 做 适 当 的 记 录 （ 1分 ） 。 3、 分 析 客 人 投 诉 的 目 的 （ 1分 ） 。 4、 分 析 宾 客 投 诉的 原 因 ， 以 便 有 理 有 利 有 节 地 与 客 人 谈 （ 1分 ） 。 5、 要 站 在 客 人 的 立 场 上 表 示同 情 （ 1分 ） 。 6、 要 代 表 饭 店 做 出 道 歉 （ 1分 ） 。 7、 明 确 告 诉 客 人 投 诉 处 理 的 结 果 ， 表 示 对 事 情 的 重 视 和 工 作 效 率 （ 1分 ） 。 8、 承 诺 当 客 人 再 次 光 临 时 不 会发 生 类 似 的 情 况 （ 1分 ） 。 9、 投 诉 的 处 理 结 果 是 不 能 以 损 害 饭 店 利 益 来 平 息 客人 的 报 怨 ， 既 要 让 客 人 满 意 ， 又 要 尽 量 维 护 饭 店 的 利 益 （ 1分 ） 。 10、 当 投 诉 发生 后 必 须 进 行 分 析 和 讨 论 ， 分 析 产 生 投 诉 的 原 因 ， 有 针 对 性 地 采 取 相 应 的 措 施 以杜 绝 类 似 的 事 情 再 次 发 生 （ 1分 ） 。七 、 案 例 分 析 题 （ 本 大 题 2 小 题 ， 每 小 题 5分 ， 共 10 分 ） 。 （ 学 生 的 答 案 只 要合 情 合 理 ， 均 给 分 。 ）1、 一 般 情 况 下 不 打 扰 （ 2分 ） 。 但 当 客 人 长 时 间 挂 牌 ， 则 应 打 扰 （ 1分 ） ， 方 法有 ： 一 般 当 客 人 有 访 客 或 急 件 时 ， 可 通 过 内 部 电 话 通 知 客 人 （ 1分 ） ， 如 果 客 人没 有 急 件 或 访 客 ， 按 国 际 惯 例 ， 无 论 客 人 何 时 挂 牌 ， 都 应 在 中 午 14点 左 右 打 扰（ 1分 ） 。2、 首 先 应 尽 可 能 快 地 帮 助 客 人 赶 乘 飞 机 （ 1分 ） ， 如 果 确 实 来 不 及 了 ， 应 提 供 紧 急 的 通 讯 服 务 ， 帮 助 客 人 与 对 方 联 系 ， 推 迟 签 合 同 的 时 间 （ 1分 ） ， 同 时 尽 可能 地 安 排 后 一 点 时 间 的 交 通 方 式 ， 妥 善 解 决 客 人 的 问 题 （ 1分 ） 。 同 时 ， 应 真 诚地 向 客 人 表 示 歉 意 ， 并 保 证 类 似 的 事 情 不 再 发 生 （ 1分 ） 。 对 客 人 做 出 一 定 的 补偿 ， 如 免 去 其 在 饭 店 的 一 切 费 用 ， 提 供 免 费 的 机 票 等 。 按 国 际 贯 例 ， 一 般 赔 偿 直接 的 经 济 损 失 ， 对 于 间 接 经 济 损 失 ， 如 合 同 中 的 3000万 不 赔 偿 （ 1分 ） 。 21 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 三 ）得 分 评 卷 人 一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 4 小 题 ， 每 小 题 2 分 ， 共 8分 ）1、 前 厅 部 2、 超 额 预 订3、 房 价 4、 客 房得 分 评 卷 人 二 、 填 空 题 （ 本 大 题 共 15 小 题 ， 每 空 1分 ， 共 20分 ） 请 在 每 小 题 的 空 格 中 填 上 正 确 答 案 。 错 填 、 不填 均 无 分 。 22 1、 前 厅 部 的 首 要 任 务 是 _； 饭 店 服 务 质 量 好 坏 取 决 于 _。2、 前 厅 可 分 为 正 门 及 人 流 路 线 、 _、 _和 公 共 卫 生 间 等 主 要区 域 。3、 客 房 预 订 的 两 大 类 渠 道 分 别 是 _和 _。4、 所 谓 优 质 服 务 就 是 _。5、 美 式 计 价 方 式 多 用 于 _饭 店 。6、 处 理 进 店 邮 件 的 基 本 要 求 是 _。 7、 _是 确 保 饭 店 经 济 收 益 的 关 键 部 位 。8、 较 为 理 想 的 年 平 均 客 房 出 租 率 应 在 _%。9、 客 房 逐 级 检 查 中 ， _是 客 房 清 洁 卫 生 质 量 控 制 的 关 键 。10、 客 史 档 案 可 以 分 为 两 种 _ 、 _。11、 饭 店 最 基 本 的 功 能 是 满 足 客 人 的 _需 求 。12、 总 统 套 间 通 常 由 _间 以 上 的 客 房 构 成 。 13、 _是 客 房 商 品 质 量 的 重 要 组 成 部 分 ， 也 是 客 房 服 务 的 物 质 凭 借 。14、 _是 饭 店 安 全 工 作 中 最 重 要 的 内 容 。15、 _被 视 为 饭 店 “ 神 经 中 枢 ” ； _是 客 人 留 下 “ 第 一 印 象 ”和 “ 最 后 印 象 ” 的 地 方 。得 分 评 卷 人 三 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 1分 ，共 10分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 只 有 一 个 是最 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。 错 选 、 23 多 选 或 未 选 均 无 分 。单 选题 1 2 3 4 5 6 8 9 10答 案1、 根 据 国 际 饭 店 管 理 经 验 ， 超 额 订 房 的 百 分 数 可 在 （ ） 。A、 无 所 谓 B、 5-15% C、 10-20% D、 15-25%2、 空 房 又 叫 可 售 房 ， 其 英 文 简 称 是 （ ） 。 A、 VC B、 VD C、 OO D、 OCC3、 前 厅 部 接 待 员 在 销 售 客 房 时 ， 重 点 讲 解 的 内 容 应 该 是 客 房 的 （ ） 。A、 价 格 B、 特 点 C、 等 级 D、 种 类4、 门 卫 开 车 门 时 ， 要 用 （ ） 拉 开 车 门 成 （ ） 度 左 右 ， （ ） 挡在 车 门 上 沿 ， 为 客 人 护 顶 。A、 左 ， 90， 右 B、 右 ， 70， 右 C、 左 ， 90， 右 D、 左 ， 70， 右5、 饭 店 内 外 信 息 沟 通 联 络 的 通 讯 枢 纽 是 （ ） 。 A、 商 务 中 心 B、 客 房 服 务 中 心 C、 电 话 总 机 D、 接 待 处6、 客 房 价 格 包 含 客 人 的 住 宿 费 和 每 日 顿 美 式 早 餐 的 计 价 方 式 是 （ ） 。A、 欧 式 计 价 B、 美 式 计 价 C、 百 慕 大 计 价 D、 修 正 美 式 计 价7、 客 房 卫 生 间 面 积 一 般 不 小 于 （ ） 平 方 米 。A、 3 B、 4 C、 7 D、 10 24 8、 “ 蜜 月 客 房 ” 通 常 是 指 （ ） 。A、 单 人 间 B、 双 床 间 C、 大 床 间 D、 套 间9、 洗 衣 服 务 的 赔 偿 金 额 一 般 以 （ ） 为 限 。A、 洗 衣 费 用 的 15倍 B、 衣 服 售 价 的 15%C、 洗 衣 费 用 的 10倍 D、 衣 服 售 价 的 10%10、 特 殊 客 人 是 指 （ ） 。 A、 贵 宾 B、 政 府 代 表 团 C、 老 弱 病 残 者 D、 常 客得 分 评 卷 人 四 、 多 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 2分 ，共 20分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 有 两 个 或 两个 以 上 是 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 写 在 下 表 中 。漏 选 、 多 选 或 未 选 均 无 分 。多 选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案 1、 总 服 务 台 的 主 体 有 （ ） 。A、 接 待 B、 问 询 C、 商 务 服 务 D、 收 银2、 下 列 关 于 前 厅 装 饰 美 化 说 法 正 确 的 有 （ ） 。A、 前 厅 是 现 代 饭 店 建 筑 中 必 须 进 行 重 点 装 饰 美 化 的 空 间B、 一 般 饭 店 的 大 堂 面 积 不 少 于 客 房 数 X 0.4平 方 米C、 大 厅 一 般 采 用 华 丽 的 吊 灯 25 D、 现 代 饭 店 设 计 中 应 尽 可 能 在 大 厅 内 布 置 绿 化3、 下 列 属 于 客 房 预 订 方 式 的 有 ( )。A、 信 函 订 房 B、 电 话 订 房 C、 计 算 机 网 络 订 房 D、 口 头 订 房4、 确 定 超 额 订 房 数 量 须 考 虑 以 下 几 方 面 因 素 （ ） 。A、 No-shows B、 提 前 离 店 者 C、 临 时 取 消 者 D、 延 期 住 宿 者5、 旅 游 旺 季 ， 住 店 客 人 要 求 延 期 居 住 ， 而 当 天 饭 店 已 预 订 满 ， 前 厅 员 工 应 按 （ ）处 理 。 A、 把 住 店 客 人 赶 走 B、 将 抵 店 客 人 安 排 在 其 他 饭 店C、 劝 住 店 客 人 调 房 D、 向 抵 店 客 人 说 明 情 况 ， 调 整 其 预 订 房 的 种 类6、 门 卫 的 主 要 职 责 是 （ ） 。A、 迎 接 宾 客 B、 行 李 服 务 C、 送 别 宾 客 D、 其 他 日 常 服 务7、 自 然 事 故 产 生 的 原 因 很 多 ， 主 要 是 因 为 设 备 维 修 不 及 时 以 及 （ ） 。A、 员 工 偷 拿 宾 客 物 品 B、 员 工 工 作 检 查 不 细 C、 员 工 违 反 操 作 规 程 D、 员 工 违 纪8、 关 于 布 草 储 存 的 要 求 ， 下 列 说 法 正 确 的 是 （ ） 。A、 库 房 温 度 不 超 过 20 为 佳 B、 湿 度 不 大 于 50%， 最 好 在 40%以 下C、 要 分 类 上 架 D、 定 期 进 行 安 全 检 查9、 小 型 饭 店 可 以 不 设 （ ） 。A、 楼 层 服 务 台 B、 客 房 服 务 中 心 C、 洗 衣 房 D、 外 窗 清 洁 组 26 10、 前 厅 的 对 客 服 务 区 主 要 包 括 （ ） 。A、 总 台 B、 大 堂 副 理 处 C、 行 李 处 D、 客 房得 分 评 卷 人 五 、 判 断 改 错 题 （ 本 大 题 共 10小 题 ， 每 小 题 2分 ，共 20分 ） 判 断 下 列 各 题 正 误 ， 正 确 的 在 题 目 前 面 的（ ） 内 打 “ ” ， 错 误 的 打 “ X” ， 并 将 错 误的 地 方 改 正 过 来 。1、 前 厅 部 的 办 公 室 、 总 机 室 、 财 务 室 等 机 构 与 前 厅 接 待 服 务 紧 密 联 系 ， 因 此 一 般 设 在 总 台边 。 （ ） 改 正 ：2、 订 房 核 对 工 作 一 般 分 三 次 进 行 ： 客 人 到 点 前 一 周 、 一 天 、 一 小 时 。 （ ）改 正 ：3、 临 时 住 宿 登 记 表 适 用 于 临 时 住 店 的 客 人 。 （ ）改 正 ：4、 长 住 客 人 均 要 与 饭 店 签 订 合 同 ， 并 且 至 少 留 住 一 个 月 。 （ ） 改 正 ：5、 假 如 饭 店 目 前 只 剩 一 个 房 间 ， 服 务 员 应 该 用 正 面 介 绍 引 导 客 人 。 （ ）改 正 ：6、 行 李 员 带 领 客 人 到 达 房 间 门 口 ， 应 立 即 拿 钥 匙 开 门 ， 以 体 现 服 务 的 高 效 率 。 （ ）改 正 ：7、 若 客 人 丢 失 了 行 李 寄 存 卡 ， 我 们 可 根 据 记 忆 把 行 李 发 放 给 客 人 。 （ ） 27 改 正 ：8、 对 客 人 姓 名 不 详 或 查 无 此 人 的 所 有 邮 件 ， 服 务 员 都 应 保 留 一 段 时 间 ， 经 过 查 对 ， 确 实 无人 认 领 后 再 退 回 。 （ ）改 正 ：9、 整 个 客 房 清 扫 过 程 中 ， 房 门 必 须 始 终 敞 开 ， 且 清 扫 一 间 开 启 一 间 。 （ ）改 正 ：10、 接 待 处 的 任 务 是 负 责 接 转 饭 店 内 外 电 话 。 （ ） 改 正 ：得 分 评 卷 人 六 、 简 答 题 （ 本 大 题 共 4 小 题 ， 每 小 题 3分 ， 共 12分 ）1、 决 定 是 否 受 理 一 项 订 房 要 求 ， 需 要 考 虑 的 四 方 面 因 素 有 哪 些 ？ 2、 简 述 入 住 登 记 的 程 序 。 28 3、 简 述 “ 金 钥 匙 ” 的 标 志 、 标 志 的 含 义 、 服 务 宗 旨 。4、 处 理 投 诉 的 基 本 程 序 有 哪 些 ？ 得 分 评 卷 人 七 、 论 述 题 （ 本 大 题 共 1 小 题 ， 共 5 分 ）客 房 预 订 的 种 类 有 哪 四 类 ？ 谈 谈 它 们 的 区 别 。 29 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 试 题 （ 三 ） 参 考 答 案一 、 名 词 解 释 （ 本 大 题 共 4 小 题 ， 每 小 题 2分 ， 共 8 分 ）1、 前 厅 部 也 称 客 务 部 、 前 台 部 、 大 堂 部 ， 是 饭 店 组 织 客 源 （ 0.5分 ） ， 销 售 客房 商 品 （ 0