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ITIL 2011 Foundation 中文考试题库 2016年 整理（共 113 题） 1. ITIL服务 管 理的实 施需 要准备 和计 划好 4Ps使 用的效 率和 效果， 什么 是 4Ps? a) 人员、 流 程、合 作伙 伴、性能 b) 性能、 流 程、产 品、 问题 c) 人员、 流 程、产 品、 合作伙伴 d) 人员、 产 品、视 角、 合作伙伴 答案： C 2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“ I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执 行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 答案： C 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（ SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（ OLAs） 答案： B 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 答案： C 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有 1、 2 和 4 b) 只有 2、 3 和 4 c) 只有 1、 3 和 4 a) 只有 1、 2 和 3 答案： A 6. 重大 故 障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 答 案： A 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（ CSI）模型的 “ 我们想达到什么地位？”步骤 中 执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 答案： D 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 答案： B 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别 答案： D 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（ DML） b) 配置管理系统（ CMS） c) 需求声明（ SOR） d) 标准操作程序（ SOP） 答案： B 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案： D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理 答案 ： D 13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源 答案： C 14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理 答案： C 15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服 务都记录在服务目录中 答案： B 16. 什么是服务运营目标的最佳描述？ a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务 答案： D 17. 下面哪一个不是服务转换的目的？ a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 b) 在项目管理中提供培训及认证 c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 d) 为管理服务发布， 对容量和资源的计划和管理 答案： B 18. 哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？ a) 故障模型 b) 问题模型 c) 配置模型 答案： B d) 变更模型 答案： C 19. 按计划 、 执行 、 检查 、 行 动 （ PDCA） 模 型 ， 对下面持续服务改 建 （ CSI） 实施 步 骤排序。 1. 针对 CSI 方案安排角色和职责 2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标 3. 确认 CSI 的范围、目标和需求 4. 对未来实施 CSI 改善的决策 a) 3124 b) 3421 c) 1324 d) 2341 答案： A 20. 下列哪项 最 好地描述了最终介质库？ a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备 b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（ CI）版本 c) 一个数据库，包含所有介质配置项（ CI）的定义 d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本 答案： B 21. 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪 一项中定义： a) RACI 模型 b) 发布包 c) 请求模型 d) 计划、实施、检查、改进（ PDCA） 周期 答案： B 22. 哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？ a) 服务资产和配置管理 b) 事态（ Event）管理 c) 服务目录管理 d) 问题 管理 答案： B 23. 下列哪一个是事件（ Incident）管理的主要目标？ 1. 自动化检测影响服务的事件 2. 尽可能快地恢复正常服务运营 3. 最小化 对业务运营的消极影响 a) 只有 1 和 2 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1 和 3 d) 以上都是 答案： B 24. 下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动： a) 设计并维护所有服务转换包 b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求 ， 针对新引入的或改进的服务 、 技术架 构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计 c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中 d) 测量服务设计及支持 流程的效率和效果 答案： A 25. 下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？ a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力 b) 一组相互 关 联、相互 作 用或是相 互 独立的组 件 ，为共同 的 目的而形 成 的统一 整 体 并共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门 答案： A 26. 下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素： a) 投资价值（ VOI） ，投资 回 报（ ROT） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效 答案： D 27. 服务生命周 期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？ a) 服务设计；设计流程 b) 服务战略；开发交付物 c) 服务转换；计划和准备部署 d) 服务运营； IT 运维管理 答案： A 28. 下列哪一项是对发布单元的正确定义？ a) 成本的衡量 b) 服务转换中描述的一个功能 c) 负责实施发布的员工团队 d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的 答案： D 29. 什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更： a) 技术管理（ TM） b) 紧急变更顾问委员会（ ECAB） c) 紧急变更 委员会（ UCB） d) 紧急变更授权人员（ UCA） 以上都是 d) 答案： D 30. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真正能被客户看到 答案： D 31. 服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营 答案： C 32. 下列哪一项最好的描述了服务请求？ a) 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员 会 （ CAB） 会议 ， 可以由变更经理批准的所 有变更请求（ RPC） 答案： A 33. 考虑下面列表： 1. 变更权限 2. 变更经理 3. 变更顾问委员会（ CAB） 这些可 以很好地被描述下列哪一项？ a) 工作 描述 b) 职能 c) 团队 d) 角色、人员或小组 答案： D 34. 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？ 1. 设计和建模 2. 报告 3. 模式识别和分析 4. 检测和监控 a) 1、 2 和 3 b) 1、 3 和 4 c) 2、 3 和 4 35. IT 服务持续性战略应该基于： 1. 服务指标的设计 2. 业务持续性战略 3. 业务影响分析 4. 风险评估 a) 只有 1、 2 和 4 b) 只有 1、 2 和 3 c) 只有 2、 3 和 4 d) 只有 1、 3 和 4 答案： C 36. 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？ a) 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行 答案： B 37. 下面哪些是由设施管理来管理的？ 1. 数据中心或机房里的硬件 2. IT 服务 3. 供电和冷却设施 4. 恢复中心 a) 只有 1、 2 和 3 b) 以上都是 c) 只有 1、 3 和 4 d) 只有 1 和 3 答 案： C 38. 下面哪一项是服务资产 和配置管理的最佳描述？ a) 描述硬件的拓扑结构 b) 描述配置项（ CIs）是 如 何共同工作来交付服务的 c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件 d) 定义版本号在发布中是如何使用的 答案： B 39. 传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？ a) 服务级别包 b) 服务转换包 c) 服务设计包 d) 新服务包 答案： C 40. 可用性管理直接负责下面哪项的可用性？ a) IT 服务和组件 b) IT 服务和业务流程 c) 组件和业务流程 d) IT 服务、组件和业务流程 答案： A 41. 下列哪一项可以从使用配置模型中受益？ 1. 评估故障和问题的影响及原因 2. 评估提议的变更的影响 3. 规划和设计的或变更的服务 4. 规划技术更新和软件升级 a) 只有 1、 2 和 3 b) 以上各项都是 c) 只有 1、 2 和 4 d) 只有 3 和 4 答 案： B 42. 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 2. 我们应该如何和 竞争对手对比 3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 只有 3 d) 以上都是 答案： D 43. 下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件 （事态） 的类别： a) 信息、已计划、常规 b) 已计划、未计划、紧急 c) 信息、告警、异常 d) 告警、被动、主动 答案： C 44. 访问管理的目标是什么？ a) 为数据中心和其他建筑提供保安人员 b) 管理对机房或其他安全地点的访问 c) 管理对 服务台的访问 d) 管理使用一项服务或一组服务的权限 答案： D 45. 服务运营中的流程有哪些？ a) 事件 （事态） 管理、故障 （事件） 管理、问题管理、请 求履行和访问管理 b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 答案： A 46. 在哪一本 核 心出版物 中 ，我们可 以 找到服务 目 录管理、 信 息安全管 理 和供应商 管 理的 详细介绍： a) 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营 答案： B 47. 下列那个流程主要由业务活动模式分析（ PBA） 来支持的？ a) 可用性管理 b) 需求管理 c) 财务管理 d) 服务级别管理 答案： B 48. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 两个都不是 d) 两个都是 答案： A 49. 下列哪些项不是每个流程都会定 义的部分？ a) 角色 b) 输入和输出 c) 职能 d) 指标 答案： C 50. 哪一个流程负责定期回顾支撑合同？ a) 供应商管理和服务级别管理 b) 供应商管理和需求管理 c) 需求管理和服务级别管理 d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理 答案： A 51. 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？ a) 服务的价值 b) 治理 c) 总体拥有成本（ TCO） d) 关键性能指标（ KPI） 答案： A 52. 技术指标测量下列哪项？ a) 组件 b) 流程 c) 端到端的服务 d) 客户满意度 答案： C 53. 下列哪一个不是变更管理流程的目标？ a) 确保更好地了解变更的影响 b) 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更 c) 确保对服务资产和配置项（ CIs） 的 所有变更都记录在配置管理系统（ CMS）中 d) 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务 答案： D 54. 下列哪一项是事态 (Event)的最佳定义 : a) 任何检测到的或可识别的事情，它 对 IT 基础架构的管理是具有意义的 b) 对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低 c) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因 d) 降低或消除故障或问题的原因 答案： A 55. 哪个流程负责控制、记录和报告 IT 基础架构的组件相关的版本、属性及关系？ a) 服务级别管理 b) 变更管理 c) 故障管理 d) 服务资产和配置管理 答案： D 56. 下列哪项是对运营级别协议（ OLA）的最佳描述？ a) 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议 b) 是服务提供商和外部组织之间的协议 c) 是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档 d) 是为运营人员描述业务服务的文档 答案： A 57. 除核心书籍之外 ， ITIL 的 哪一个部分为特定的业务环境可以应 用 “良好 实 践 ” 进行指导？ a) ITIL 补充指南 b) 服务支持 c) 手册 d) 服务战略 答案： A 58. 下面哪一个不是自助式服务的例子？ a) 服务请求总是需要呼叫服务台 b) 前端页面 c) 基于菜单的自助服务和服务请求 d) 后端流程处理软件的直接接口 答案： A 59. 下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？ a) IT 管理 b) 服务台经理 c) 业务管理 d) 变更经理 答案： C 60. 下列哪一项通常应该包含在支撑某一 IT 服务的合同中？ 1. 市场信息 2. 合同描述和范围 3. 职责和依赖性 a) 只有 1 和 2 b) 只有 1 和 3 c) 只有 2 和 3 d) 以上各项都不是 答案： C 61. 下列哪项是服务持续改进模型正确 的步骤集合？ a) 制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进 b) 我们希望 处 于什么地 位 ？我们如 何 达到目的 ？ 我们如何 检 查我们到 达 了？我 们 如 何保持发展的势头？ c) 识别需要的业务结果 ； 计划怎样达到结果 ； 实施计划 ； 检查计划正确实施 ； 改 进 解 决方案 d) 远景是什 么 ？我们现 在 处于什么 地 位？我们 希 望处于什 么 地位？我 们 如何达 到 目 的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？ 答案： D 62. 下列哪 项 是 “重大事 件（ Major Incident） ”的最 佳 描述 ? a) 在找到 规 避措 施 前需 要做根 本原 因分析 的复 杂事件 b) 需要大 量 人员参 与解 决的事件 c) 由资深 经 理记录 的事 件 d) 有高优 先 级或对 业务 有重大 影响 的事件 答案： D 63. 哪一个流程负责提供和支付所请求的标准服务的部件？ a) 请求履行 b) 服务组合管理 c) 服务台 d) IT 财务 答案： A 64. 下列哪项活动不是戴明环的一部分？ a) 行动（ Act） b) 计划（ Plan） c) 执行（ Do） d) 调整（ Coordinate） 答案： D 65. 下列哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而不是响应式的？ 1. 风险评估 2. 恢复机制测试 a) 以上都不是 b) 以上都是 c) 只有 1 d) 只有 2 答案： B 66. 下面哪一个不是流程的特性？ a) 可测量的 b) 交付特定结果 c) 响应特定事件 d) 构建某一组织 答案： D 67. 应用管理在所有应用中发挥作用。他们所贡献的关键决策之一是： a) 应用的提供商位于那里 b) 是否购买一个应用或是自己开发 c) 存储设备的提供商是谁 d) 应用开发是否应该外包 答案： B 68. 下列哪些是问题审核的主要检查内容？ 1. 正确做过的事情 2. 哪些不正确做过的事情 3. 如何防范重复发生 4. 未来什么可以做的更好 a) 只有 1 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1、 2 和 4 d) 以上各项都是 答案： D 69. 下列哪个不是问题管理真正的目标？ a) 防止问题及相关故障 b) 在问题生命周期内管理问题 c) 为用户恢复服务 d) 最小化重复发生故障的影响 答案： C 70. 下列哪些活动通常由服务台执行的？ 1. 记录事件 和服务请求的详细信息 2. 提供一线调查及诊断 3. 恢复服务 4. 诊断问题的根本原因 （或实施所有标准变更） a) 以上全是 b) 只有 1、 2 和 3 c) 只有 2 和 4 d) 只有 3 和 4 答案： B 71. 下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用？ a) RACI 模型 b) 服务模型 c) 持续服务改进（ CSI） 模 型 d) 戴明环 答案： A 72. 下列关于紧急变更顾问委员会（ ECAB）的描述，哪一项是正确的？ a) ECAB 考虑 所 有高优先级的变更请求 b) ECAB 的职 责 是回顾已完成的紧急变更 c) ECAB 用于 当 没有时间召集所有 CAB 成员的紧急变更 d) 由 IT 总监来主持 ECAB 答案： C 73. “多级 SLA”是一个三 层结构，下列哪层不是这样类型 SLA 的部分？ a) 客户级别 b) 服务级别 c) 公司级别 d) 配置级别 答案： D 74. 下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？ a) 是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务 b) 为单一客户描述某一服务的协议 c) 是涵盖了在多级 SLA 结构中与服务有关的问题 d) 为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议 答案 ： D 75. 谁负责定义变更管理的关键性能指标（ KPIs）？ a) 变更管理流程的负责人 b) 变更顾问委员会 c) 服务负责人 d) 持续服务改进经理 答案： A 76. 下面哪一个有关故障报告和记录的陈述是正确的？ a) 故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断 b) 故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告，包括技术员工 c) 所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来，辅助做为服务台工作的报告 d) 技术员工报告的故障必须作为问题来记录 ， 因为技术员工管理基础设施而不是服务 答案： B 77. 服务设计的 5 个方面之 一 是服务解决方案的设计。它包含下列哪项 ? a) 仅 包含需要及议定的能力 b) 仪 包含需要的资源和能力 c) 仅 包含需要及议定的需求 d) 需 要和协定的需求、资源和能力 答案： D 78. 下列 哪 项是服务战略的主要目标之一 ? a) 提 供 IT 服务 设 计的详细说明 b) 强 调在全球经济中服务的重要性 c) 将 服务管理转换成战略资产 d) 设 计和建立满足业务需求的流程 答案： C 79. 进行 自 动化的最佳流 程是指那些： a) 由 服务运营执行的流程 b) 由 许多人执行的流程 c) 对 成功实现业务目标最重要的流程 d) 简 单且易理解的流程 答案： D 80. IT 持 续 性管理的生命周期阶段是 ? a) 初 始；需求和战略；实施；日常运营 b) 战 略；设计；转换；运营；持续改进 c) 计 划；执行；检查；行动 d) 战 略；需求；规划；沟通；调用；测试 答案： A 81. 下面哪些项在服务资产与配置管理范围之内？ 1. 配置项 （ CIs）的识别 2. 记录配 置 项（ CIs） 之 间的关系 3. 记录和 控 制虚拟 配置 项（ CIs） 4. 批准软 件 的购买 以支 持服务 资产 与配置 管 理 a) 只有 1, 2, 和 3 b) 以上各 项 都是 c) 只有 1, 2 和 4 d) 只有 3 和 4 答案： A 82. 下列哪些项是服务生命周期中服务战略阶段的目标？ 1. 提供什 么 是战略 的理 解 2. 确保客 户 和服务 提供 方之间 的工 作关系 3. 定义如 何 创造价 值 ？ a) 只有 1 b) 只有 2 c) 只有 3 d) 以上都是 答案： D 83. 哪个流程是负责确保合适的测试？ a) 知识管理 b) 发布与 部 署管理 c) 服务资 产 与配置 管 理 d) 服务级 别 管理 答案： B 84. 下面哪项不包含事态管理？ a) 入侵检测 b) 记录和 监 控数据 中心 的环境 状 况 c) 记录服 务 台人员 缺 席 d) 监控配 置 项的状态 答案： C 85. 下列哪项是服务生命周期的服务运营阶段中的流程列表？ a) 事 态 （ Event） 管理 、 事 件 （ Incident） 管理 、 问题管理 、 请求履 行和 访问管理 b) 事态管 理 、事件 管理 、变更 管理 和访问 管 理 c) 事件管 理 、问题 管理 、服务 台、 请求履 行和 事态管理 d) 事件管 理 、服务 台、 请求履 行、 访问管 理和 事态管理 答案： A 86. 下列哪个流程产生服务的需求 （ Demand） ? a) 基础架 构 趋势 b) 业务活 动 模式 (PBA) c) 提供支 持 的成本 d) 服务级 别 协议（ SLA） 答案： B 87. 下列哪一项是事态的最佳定义？ a) 任何状 态 的变化 ，它 对配置 项 或 IT服务管 理 是有意 义 的 b) 对一项 IT服务非 计划 的中断 或者 一项服 务质 量的降低 c) 一个或 多 个影响 了某 一服务 的事 件的未 知原 因， d) 降低或 消 除事件 或问 题的原因 答案： A 88. 那 个流程负责控制、记录和报告 IT基础架构的组件的关系？ a) 服务级别管理 b) 变更管理 c) 事件管理 d) 服务资产和配置 管 理 答案： D 89. ITIL补 充读物 指南 为下列 哪个 领域提 供帮 助？ 1.针对具 体 行业而 调整 最佳实践 2.将 ITIL与 其 它正在 使用 的模型 集 成 a) 以上都是 b) 以上都 不 是 c) 仅选项 1 d) 仅选项 2 答案： C 90. 下列哪个流程是负责数据的可用性、保密性和完整性？ a) 服务目 录 管理 b) 服务资 产 和配置 管 理 c) 变更管理 d) 信息安 全 管理 答案： D 91. 下列哪项活动是应用管理执行的活动？ a) 定义应 用 的供应 商应 位于哪里 b) 为获得 所 需业务 成果 ， 确保需 要 的功能 是可 用的 c) 定义存 储 设备的 提供 商是谁 d) 协商由 应 用支持 的服 务级别 答案： B 92. 下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？ a) 是与某 个 单个客 户组 签订的 协议 ，涵盖 了这 些客户 使用 的所有 服 务 b) 为单一 客 户描述 某一 服务的 协 议 c) 是涵盖 了 在多级 SLA结构中 与服 务有关 的问 题 d) 为使用 某 项服务 的所 有客户 描述 该项服 务的 协议 答案： D 93. 下面哪一个不是服务生命周期中的服务转换阶段的责 任 ? a) 确保服 务 可以在 设计 阶段明 确的 约束下 得到 管理的 和运 营 b) 设计和 开 发服务 管理 能力 c) 提供有 关 服务方 面的 高质量 的知 识和信息 d) 规划管 理 发布所 需要 的资源 答案： B 94. 哪个流程包括业务、服务和组件子流程？ a) 容量管理 b) 事件管理 c) 服务级别管理 d) 财务管理 答案： A 95. 如下表述哪一个是正确的 ? a) 配置管 理 系统是 已知 错误数 据库 的一部分 b) 服务知 识 管理系 统是 配置管 理系 统的一 部 分 c) 配置 管 理 系统是 服务 知识管 理系 统的一 部 分 d) 配置管 理 系统是 配置 管理数 据库 的一部分 答案： C 96. 下列哪项包括 PDCA四个 阶段？ a) 戴明环 b) 持续服 务 改进方法 c) 七步改 进 流程 d) 服务生 命 周期 答案： A 97. 下列哪项是发布和部署管理的目标？ a) 标准化 用 于提高 效率 和改进 所有 变更的 方法 和程序 b) 确保服 务 资产和 配置 项的所 有变 更都记 录在 配置管 理系 统 c) 确保变 更 的所有 业务 风险得 到优 化 d) 与客户 和 利害干 系人 一起定 义和 协定发 布和 部署计划 答案： D 98. 下列哪些通常能在支持 IT服 务 的合同 中找 到？ 1.与合同 相 关的财 务安 排 2.提供的 商 品或服 务的 描述 3.双方的 职 责和依 赖关 系 a) 仅 1和 2 b) 仅 1和 3 c) 仅 2和 3 d) 以上都是 答案： D 99. 下面哪一项是对服务级别协议 （ SLA） 的 最好描述 ? a) 确定各 方 职责的 合同 的一部分 b) 服务提 供 方和内 部组 织之间 的协 议 c) 服务提 供 方和外 部提 供方之 间的 协议 d) 服务提 供 方和他 们的 客户之 间的 协议 答案： D 100. 下面哪一项 是对可靠性的最佳定义？ a) 服务和 组 件的可 用 性 b) 影响服 务 和流程 的风 险等级 c) 服务或 配 置项在 未失 效情况 下能 执行其 功能 多久 d) 服务和 组 件能以 多快 的速度 恢复 到正常 工作 状态 答案： C 101. 下面那一个是事件管理的主要目标？ 1.自动化检测影响服务的事态 2.尽可能快地恢复 正常服务运营 3.最小化对业务运营的消极影响 a) 只有 1和 2 b) 只有 2和 3 c) 只有 1和 3 d) 以上都是 答案： B 102. 下列哪项包含传递到服务转换以便于实施一个新服务的信息？ a) 服务选项 (Service Option) b) 服务转换包 (STP) c) 服务设计包 (SDP) d) 服务许可 (Service Charter) 答案： C 103. 下列哪项 不是 服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务级别协议得到维护 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中 答案： B 104. 下面哪个职责是负责数据中心的管理 ？ a) 技术管理 b) 服务台 c) 应用管理 d) 设施管理 答案： D 105. 服 务生命周期的哪个阶段更加关注定义方针和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 持续服务改进 d) 服务运营 答案： A 106. 下列哪项是由访问管理执行的活动？ a) 为数据中心和其他建筑提供的员工提供物理安全 b) 管理对机房或其它安全地点的访问 c) 管理对服务台的访问 d) 管理使 用一项服 务或 一组服务 的权限 答案： D 107. 服务生命周期的哪一个阶段对于定义运营新服务的流程是必要的？ a) 服务设计；设计流程 b) 服务战略；开发交付物 c) 服务转换；计划和准备部署 d) 服务运营； IT 运维管理 答案： B 108. 下面哪一项是供应商管理协商和约定的职责？ a) 服务级别协议 (SLAs) b) 第三方合同 c) 服务组合 d) 运营级别协议 (OLAs) 答案： B 109. 下面哪一个有关事件报告和记录的陈述是正确的？ a) 事件只能由用户报告 b) 事件能由任何人能检测到服务中断或潜在中断来报告 c) 所有服务台的呼叫必须作为事件记录下来 d) 技术员工报告的事件必须作为问题来记录 答案： B 110. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 诊断一但完成 2. 当规避措施被识别，但还无法完全确认 a) 只有 2 b) 只有 1 c) 两个都不是 d) 两个都是 答案： B 111. 哪一个流程负责提供和交付所请求的标准服务的部件？ a) 请求履行 b) 服务组合管理 c) 服务台 d) IT财务 答案： A 112. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献 ？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值的客户可视化 答案： D 113. 下列哪些活动通常由 服务台执行的？ 1. 记录事件和服务请求的详细信息 2. 提供一线调查及诊断 3. 恢复服务 4. 实施所有标准变更 a) 以上全是 b) 只有 1、 2 和 3 c) 只有 2 和 4 d) 只有 3 和 4 答案： B