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InnovativeDisplaySolutionProvider,溝通的技巧與藝術LGP制造部2007/4/28,前言：,根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎是佔了工作時間的三分之一以上。而就企業管理的活動中，三分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是管理者的重要能力。也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業。,前言：,矛盾沖突其實是團隊提升決策品質的工具。團隊成員因所屬單位不同，各有各的看法，於是會產生沖突，正視沖突的存在才會激盪出更有創意的選擇，有些企業主也會在企業內部故意制造一些矛盾與沖突，才能活得更好。,課程內容:,沟通的定义沟通的模型沟通的类型工作关系通常使用的沟通方式沟通的四大特点沟通困难有效沟通的基本步骤溝通技巧入門化解沖突的方法溝通與協調,相關沟通技巧的故事,有明确的沟通目标丈夫想買汽車妻子要買戒指兒子想買汽車游客買木雕根治妓女重视每个细节1.卸下對方的盔甲:要跳樓的中年男子說爸爸偏心的小女孩2.尊重對方:領導推車死鳥活鳥找總經理評理3.面子給你:肯定總在否定前,否定總在私下講.朋友夫妻吵架4.我操作,你決定:賣相機賣領帶兄弟分蛋糕5.肢體語言:會見總經理曹操扮侍從6.先退一步:開米羅雕像夫妻違歸開車7.拉近距離:推銷東西老鄉同學,認識自己,身為員工，最忌成為一個不能轉動的輪子，一但你成為一個無法溝通，不可協調的人員，不但企業無法繼續雇用你，同事也會排擠你。這是自以為是所造成的，自己卻沒有發現自己竟是如此？墨菲定律：批評自己所屬的團體，自然會離開那個團體。員工與員工之間如為一些小事，產生磨擦那是難免的，如果沒有放下，一直將不愉快的事情放在內心除對自己身體不好之外，也會影響到團體合作，總認為我在為公司做事，你為什麼跟我過不去。並自認為我今天之所以如此，均是別人的不對所造成的。惡性循環來自於思考的不良，最後自食惡果。,沟通的定义:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，且為他人所知道。溝通就是通溝,把不通的管道打通,讓死水變成活水,彼此能對流.能了解.能交通.能產生共同意識.溝通不是辯論,是尊重對方,并使對方尊重你.雙贏的溝通,決不是以大吃小,以強凌弱,而是少數服從多數,多數尊重少數.雙贏的溝通,是君子之爭,是平等的討論,是讓對方即使輸了,也輸的心服.定义要素:目标信息思想情感协议,沟通的模型:,信息发送者接受者反馈,沟通的类型:,沟通,语言,非语言,距离方向,肢体语言,身体接触,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.,如何运用有效的沟通技巧,工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：,如何运用有效的沟通技巧,通常使用的沟通方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写,如何运用有效的沟通技巧,沟通的四大特点：随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的,如何运用有效的沟通技巧,研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,有效沟通的基本步骤：,事前准备确认需求处理异议共同实施达成协议阐述观点,有效沟通的基本步骤：,做自己的“SWOT”分析包括：优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,溝通技巧入門,1.尊重.2.了解語言及非語言的本質。3.不妄做假設猜測：尋求事實証據科學精神、科學方法)4.聆聽(包括提供適當的回饋)5.善解：人性本善的肯定與實踐。6.同理心：了解別人真正的需要，適應別人的需要。7.說故事:具體、有發展、少判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹慎忠實。(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事人自己溝通)9.不要動怒。避免使用太強烈的語彙。10.從經驗中學習經常觀察反省練習。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。,公平正義原則公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊情習（HotButtons）被啟動時，自己就會很生氣。,化解沖突的方法,在平行的溝通時”忘掉自己”，當你每次想到自己時就無法和別人好好談，因為你永遠會把自己認為是對的想法-公平正義原則，強加於他人身上，就無法說服別人、感動別人,化解沖突的方法,1.如何對事不對人2.如何樹立建設性批評的環境3.安排教育訓練-尤其外宿訓練、分組討論4.輪調制度推動5.顯目研究由相反方向意見的部門來做,化解沖突的方法,布袋和尚：手把青秧插滿田，低頭便見水中天，六根清凈方為道，退後原來是向前。,身行為,意思想,思想是積極的，行為與言語也會變得積極，形成正面的循環。當思想是消極的，行為與言語也會變得消極，形成負面循環。,口言語,溝通與協調,有效的溝通系指信息接受者明白訊息發出人的意見，不一定要讚同該意識。協調則是平衡工作的方法，是促使分工與合作的方法，但溝通是在求觀念上一致，協調則是求行動一致。都是企業為確保意志與行動統一，促進分工與合作的整體活動。,隻要自己是對的,世界也就是對的,哲學家托爾斯泰：大多數的人想改這個世界，卻罕見有人想改造自己。當一個快樂的上班族改變世界的最好的方法就是改變自己。當自己是對的，那矛盾與沖突自然消失於無形。,THEEND,ThankYou!,
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