02供应商质量控制与顾客关系管理习题62.ppt

2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,1,习题：一、单项选择题1、企业对原有供应商的审核一般分为()和特殊情况下审核两种。A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量体系审核,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,2,2、模糊综合评价法可用于对供应商业绩的综合评价，他是一种（）的方法。A、定性B、定量C、定性与定量相结合D、数理统计,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,3,3、供应商重要性分类的主要依据是（）。A、供应商的实力B、供应商的规模C、供应商提供产品对组织产品的重要程度D、供应商提供产品的质量,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,4,4、（）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。A、产品技术信息B、质量协议C、基本供货协议D、技术协议,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,5,5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A、满意B、高度满意C、报怨D、忠诚,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,6,6、对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。A、价格B、服务水平C、质量责任D、订单,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,7,7、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。A、处罚C类供应商B、处罚这两家供应商C、寻求优秀供应商D、淘汰这两家供应商,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,8,8、中国顾客满意指数测评基本模型是一个（）模型。A、因果关系B、递进关系C、转折关系D、目标关系,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,9,9、下列关于顾客满意的论述不正确的是（）。A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数。C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意。D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,10,10、顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反应了顾客满意的（）。A、主观性B、层次性C、相对性D、阶段性,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,11,11、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（）。A、满意B、投诉C、抱怨D、访问,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,12,12、对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（）。A、外部顾客B、相关方C、供方D、合作伙伴,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,13,13、在组织与供应商关系中，存在两种典型的关系模式是()A、传统的竞争关系，合作伙伴关系B、上下级人与人之间，相互促进模式,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,14,14、在组织与供应商关系中，以下那一种说法是正确的()A、竞争关系模式表现为价格驱动B、合作伙伴关系模式表现为经济利益单项驱动,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,15,15、一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持()A、1至2个供应商B、1个供应商C、2至3个供应商,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,16,16、供应商质量控制主要控制()。A、进货检验控制、产品质量监督B、质量保证体系把关C、实验室必须通过认可,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,17,17、顾客满意输出要求是在产品和服务的特性，在()传递给顾客。A、产品生产时B、过程结束时C、过程开始时,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,18,18、顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对()的企业战略。A、顾客价值实现B、顾客价值不断优化C、顾客价值,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,19,19、从CRM中的技术方面来说，一般有二重性，是指()。A、面向顾客的应用和面向企业的应用B、面向社会的应用和面向现代商务的应用,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,20,20、在顾客关系管理的理念中，对技术的识别是()。A、居于很重要的高点B、有它无它均不防碍现代管理C、并非居于至高无上的地步,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,21,21、顾客生命周期就是顾客()。A、与社会保持关系的过程B、与企业维持关系的整个过程C、与顾客本人寿命的整修过程,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,22,22、顾客满意是指()。A、达到标准要求B、顾客期望得到满足C、高于顾客的期望D、没有顾客投诉,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,23,23、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顾客就会()。A、满意B、忠诚C、抱怨D、无所谓,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,24,24、顾客需求的掌握和顾客满意度的测量与评价的关键是顾客的()。A、确认B、规定C、识别,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,25,25、理所当然质量是指（）。A、当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意，越不充足越不满意；越充足越满意；B、当其特性不充足（不满足顾客要求时），顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求时），顾客无所谓满意不满意；顾客充其量是满意；C、当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意；D、当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,26,26、SIPOC的含义是（）。A、供方、输入、过程、输出和顾客；B、输入、供方、过程、输出和顾客；C、供方、输入、输出、过程和顾客；D、顾客、输入、过程、输出和供方；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,27,27、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的作用是（）.A、确定顾客需求；B、帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素；C、确定组织需求；D、确定对供方的要求；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,28,28、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用形式（）.A、SIPOC详细分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最终分析表；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,29,29、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用思考角度（）.A、从组织角度出发；B、从顾客角度出发；C、从供方角度出发；D、从过程角度出发；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,30,二、多项选择题1、对供应商审核的时机，有可能选在（）。A、产品设计开发初期B、产品试制阶段C、批量供货之前D、市场调研阶段,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,31,2、企业选择单一供应商有利于（）。A、企业分散供应风险B、双方深度合作C、降低采购成本D、控制产品质量,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,32,3、企业对供应商业绩评定的主要指标包括（）等。A、产品质量指标B、利润指标C、供货准时率D、订货满足率,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,33,4、选择供应商的方法较多，目前较常用的方法有直观判断法、（）、采购成本比较法、层次分析法和质量与价格综合选优法等。A、质量检验法B、招标法C、协商选择法D、正交试验法,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,34,5、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。A、制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竟争获得价格好处；B、制造商与供应商的信息交流少；C、供应商参与制造商的早期新产品开发；D、长期的稳定的紧密合作取代短期合同；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,35,6、对供应商的产品审核，主要包括（）。A、价格B、功能C、外观D、包装,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,36,7、同一产品的供应商个数应根据（）确定。A、产品重要程度B、市场供应状况C、附近供应商的数量D、供应商的可靠程度,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,37,8、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。A、供货合同B、售后服务协议C、质量保证协议D、并购协议,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,38,9、中国顾客满意度指数可分为（）等层次。A、国家B、地方C、产业D、行业和企业,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,39,10、下列关于顾客满意的陈述，正确的是（）。A、顾客对其要求已被满足程度的感受；B、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意；C、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚；D、当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,40,11、实施顾客关系管理就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。A、识别顾客B、认知顾客C、明确顾客D、保留顾客,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,41,12、供应商选择的质量控制是()等A、建立潜在供方档案B、调查供应商基本情况C、评审供应商质量管理体系D、样品鉴定与验审E、加强对供应商民族习惯控制,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,42,13、在供应商的整个比较选择过程中，企业应遵循的原则是()A、高质量低价格B、重合同，守信用C、管理好D、距离远,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,43,14、供应商管理的契约要求是()。A、契约内容与标准，法规和企业制度统一性B、契约内容的实效性、激励性、公平性C、契约内容应有挑战性和主动性,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,44,15、对供应商的分级评定中，不应淘汰的供应商是()。A、A类B、B类C、D类D、C类,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,45,16、狞野模型(Kano)依据顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为()。A、理所当然的质量B、魅力质量C、一元质量D、符合性质量,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,46,17、魅力质量其特点有()等。A、这种功能从未出现过B、非常新颖的风格C、新机制，顾客忠诚度高D、符合国家强制性、安全性、可靠性,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,47,18、CRM技术组成主要有()。A、CRM引擎B、CRM集成C、CRM后端办公软件D、ZDE主机设备,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,48,19、CRM技术的类型有()。A、运营型CRM、分析型CRMB、协作型CRMC、运动型CRM,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,49,20、有效的VOC方法包括（）等。A、必须建立顾客反馈系统B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C、招纳明星，美女开展营销,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,50,21、抓住顾客的心声的方式有（）等。A、开展200个样本以上的大规模满意度调查B、多听取顾客对产品或服务的抱怨声C、积极联系顾客D、因为本组织的产品，销售特别好目前没必要抓住VOC,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,51,22、在识别顾客的途径中，顾客研究包括()。A、过去顾客B、目前顾客和潜在顾客C、认同顾客和受欢迎的顾客,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,52,23、顾客满意的基本特征有()。A、主观性B、层次性C、相对性和阶段性D、广泛性和自主性,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,53,24、对供应商调查的内容应包括（）。A、纳税记录B、过程能力指数C、体系认证情况D、主要顾客及其反馈信息,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,54,25、抓住顾客的心声可以采用（）。A、针对顾客的大规模满意度调查B、从顾客抱怨中得出C、请顾客代表吃饭，并给顾客代表赠送礼物D、开展顾客关系管理E、对失去的顾客进行分析,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,55,26、有效的VOC方法包括（）。A、建立顾客反馈系统B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C、访问顾客，召开顾客座谈会D、向竟争对手索取信息E、对顾客反馈数据进行分析并据此采取行动,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,56,34、顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，确定绩效指标是测量和评价顾客满意度的核心部分，确定绩效指标应做到（）。A、绩效指标必须是重要的B、绩效指标必须能够控制C、绩效指标必须是具体和可测量的D、绩效指标必须是定量的E、绩效指标应由顾客定义并且企业是可控的,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,57,35、SIPOC过程方法常用的两种形式（）。A、概要分析SIPOCB、初步分析SIPOCC、最终分析SIPOCD、详细分析SIPOC,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,58,三、综合分析题1、某电气公司产品的某关键部件由供应商提供。（1）有甲、乙、丙三家供应商可供选择，在选择过程中应对供应商的（）等进行评价。A、员工人数B、质量管理体系情况C、主要顾客及其反馈信息D、主要原材料来源,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,59,（2）在确定供应商数量时，应考虑（）因素。A、该部件的重要程度B、市场供应状况C、该部件的价格D、供应商的可靠程度,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,60,（3）假如最后选定甲供应商和乙供应商作为该部件的供应商，该电气公司在合作过程中通过进货全数检验发现乙供应商提供产品的不合格率长期远远低于企业允许的不合格率，该电气公司可以考虑采取（）措施减低成本。A、对乙供应商提供的产品采用抽样检验；B、对乙供应商提供的产品实施免检；C、减少乙供应商的供货数量；D、扩大甲供应商的供货数量；,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,61,2020/5/20,供应商质量控制与顾客关系管理,62,谢谢诸位！请提宝贵意见,END,