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2012年度品质意识,全面质量管理基础知识,培训内容：,一、问题意识二、问题种类三、解决问题步骤四、改善方法,一、问题意识,只有已经倒闭的企业才没有问题；一个公司这样，一个部门这样，一个班组也是一样，一个人员也是一样；身为管理人员，最大的任务，就是解决问题。管理的技巧也可以说是解决问题的技巧。,所谓问题：是指“应有状态”与“实际状态”的差异；其实“应有状态”并非理想状态，而是“应该如此”，是作为某种工作的结果所能预测的状态，与此相比较的实际状态出现差异时，就认为有问题。,包括：1.本来应该的状态与实际的差距；2.不能放任需要马上解决的事情；3.给其他的人员或下一工序添加异常，留下不良影响；3.必须致力解决的部分；4.想使之实现，使之成功的事情；,问题意识的定义：指把现在开始可能会发生的或已经成为问题的作为问题来认识；这种对待问题的心理活动就是问题意识。,否定现状的精神（意识到不能维持现状）使自己陷入因境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情，有浪费、勉强和不合理、故障、投诉、索赔事件。更高的追求（想做得更好）理想、展望、憧憬、使命感、责任感、成就感、正义感。,问题意识产生的因素：,二、问题种类,一般人士对眼前所发生的问题，会感觉“糟糕、糟糕”，但对不易觉察的问题，容易忽略。欲发掘遗漏的问题，必须将问题的种类归纳出来，判断必须整理解决的真正问题是什么，才能重点解决问题。,需要对问题进行以下判断区分：,（1）人员的问题还是工作的问题如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育；如果是技能不足，则要强化某方面的技能；如果是工作方法不合适，我们就调整相应的工作方法。,（2）组织的问题还是目标的问题如果我们的组织团队战斗力不够，那么团队的重塑过程是必要的；如果因为目标不切合实际造成业绩偏高，我们就应该进行目标的调整。,（3）当前的问题还是将来的问题对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决；至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。,（4）内部问题还是对外问题对于内部的问题，我们可以依据自身的规章守则解决；对于外部的问题，我们必须依据其后果的预期影响程度，来决定必要的对策。但是必须迅速、果断处理，防止负面影响进一步扩大。,（5）表象的问题还是本质的问题有的问题是表面和偶然发生的，处理后不会再发生；有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起，问题还会反复发生，或者产生连锁反应。所以认识问题背后的实质是非常关键的。,“5W/1H”是一种定律，是一种原理；也是一种流程，更是一种工具，广泛运用至企业管理和日常工作生活和学习中；,5W是指：why（为什么）What（是什么）Where（在哪儿）Who（谁）When（什么时候）1H是指：How（如何）,就其：工作内容（What）责任者（Who）工作岗位（Where）工作时间（When）怎样操作（How）为何这样做（Why）,问题发现表,三、解决问题步骤,发掘工作方法的不良加以改善，使问题不再重复，从这种意义而言，把问题发生视为机会，加以反省，改善工作方法，就是排除问题产生原因的目的；,其步骤如下：,（1）问题的明确化：明确提出的问题是什么，是何种范围作业解决的对象，必须探讨发生的原因，在何处。（2）问题现状的掌握：问题在何处、如何发生、发生多少等，观察、收集客观数据，掌握问题发生的习惯性，在这种情况下，如果可能，应以资料来掌握事实。,这种差异何处出现？,When何时好何时不好Where何处好何处不好Who谁做好谁做不好How如何做好如何做不好,What何事何物When何时从何时起不好吗？问题呢？Where何处How多时Much（Many）多少,原因,现象的分析,现状的把握,（3）目标的设定：考虑现状、可能性、必要性等，将解决问题至何种程度作为目标来提示。（4）界定问题发生的原因：为何发生问题、考虑候补的原因，此称为问题的因素，可以利用查检表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。（5）原因分析、证据调查：调查真正的原因，应在现场以自已的眼睛、耳朵来确认事实、记录资料，可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。,（6）针对原因的对策、方案的拟定：为彻底解决问题，要确定适当的对策，并且考虑采取对策需要到什么程度。（7）对策的可行性分析：在正式实施对策之前，应加以验证，确认对策能否可行，是否会“水土不服”。,（8）对策的实施：明确决定实施计划或负责人之后，对策进入实施的阶段。为了及时掌握实施情况，保证最终目标的完成，可进行计划进度管理。（9）效果的掌握：调查问题解决至何种程度，问题的原因消除至何种程度，可以利用柏拉图、推移图等方法来进行效果确认。,有效的对策与无效的对策(事例),启示：仅仅要求部下要“小心，注意”是远远不够的，管理者必须制定良好的工作流程、工作方法，从根本上解决问题。有效对策的制定有时是有些难度，但无效的“对策”只能欺骗自己。,（10）标准化：将好的方法、心得以书面的形式固定下来，不断完善不足之处，并严格遵守已经确定下来的方法，使问题不再发生；这就是所谓的“标准化”。,四、改善方法,抛弃固定观念；不说不行的理由，寻找可行的方法；能做的先做，不要等到万事俱备；发现错误，立即纠正；改善，不花钱也可以做到；多问几个为什么，寻找真正原因；发挥众人智慧，团队作战；实际去做，而非夸夸其谈；没有“想法”就是没有“能力”；改善永无止境。,（1）改善基本思想,首先对现场具备一定的认识，有自已的见觖，这就是“看法”；然后因为有了自己的见解，所以就会去思考现场的合理性，寻求更好的方法，这就是“想法”；有了想法就希望把它付诸实践，充分调动利用现有资源，创造出有价值的新手法和策略，这就是“方法”。,（2）改善策略的产生有一个过程，即看法想法方法,（3）改善的十二个方法,（3）改善的十二个方法,改善的基本构想,改善计划（5W1H方式）,Text1,Text3,Text2,Text4,改善,改善的实施,改善效果的评价,五、回顾、培训效果确认(练习测试),
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