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管理者情商,第一章“3Q差异及关联”,本章重点：一、什么是“3Q”二、IQ、EQ与AQ的关系,一、什么是“3Q”,IQ（IntelligenceQuotient)，智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解、掌握能力。EQ（EmotionalQuotient)，情绪商数，是指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。AQ（AdversityQuotient)，逆境商数，是指一个人面对困境时缓解自己的压力、渡过难关的能力,一、什么是“3Q”,所谓IQ,就是一个人的学习力,也就是逻辑思考、判断与解决问题的能力。所谓EQ，就是指一个人的激情、信心以及领导团队的能力，也就是一种热情。所谓AQ，就是面对逆境时忍耐、承受压力的能力。（一个人在逆境中有没有那种不屈不饶、乐观向上的精神，我们称为AQ。,一、什么是“3Q”,目的与价值观、具有交集区域的人格特质，是台积电最理想的人才图1-1台积电用一句话来说Q找寻最适合的人,EQ激情、激励他人、有自信,AQ不屈不挠、有耐力、能坚持、乐观,IQ学习、逻辑思考、解决问题、正确的技术与知识,二、IQ、EQ与AQ的关系,登山的人有以下三种：（面对挫折、坚持到底）AQ5%3、攀登者25%2、半途而废者70%EQ1、放弃者IQ（情绪反应）（智能表现）IQ具备登山的知识EQ具备登山的工具AQ具备登山的毅力,二、IQ、EQ与AQ的关系,登山时有这样三种人：第一种人叫做放弃者；第二种人叫做半途而废者；第三种人叫做攀登者。案例：曹操是个蛮厉害的的人，听说曹操有一次出兵，看到一座大山，说了这么一句话：“哎哟，这山怎么这么高啊”！旁边就马上有人说：“曹操老了，曹操老了”！据说那一次就是曹操最后一次出兵。,本章小结,智商（IQ）是指一个人具有的智慧多少；情商（EQ）是指一个人对环境和个人情绪的掌控能力；逆境商数（AQ）是指一个人面对困境时缓解压力、渡过难关的能力。录用一个人时要同时考察他的EQ、IQ、AQ。最好用这三个Q来作为招聘员工的指标。,第二章为什么EQ对我们特别重要,一、缺乏团队精神的三好学生一个人长大以后能对社会有多大的贡献，可以从他小时候的表现判断出来。孩子也永远都是回家告诉他的父母新“我的功课好不好，我的分数高不高”很少有父母亲特别注意到“我的孩子在学校里面人际关系好不好”一个在学校里一直表现很优异的学生到了公司就不会管理两三个人，就当不好一个小主管（案例：中国科技大“少年班”的失败教训）。案例（一）美国学校没有分数，只有A、B，如果马上分出一二三名，因此学生的学习压力是很大的。美国也有名次之分，更不可以把全班的分数公布在一张大纸上让大家看，因为在美国这是一种歧视行为。大家经常坐在一起聊天，拍毕业照时都抱在一起，为什么？因为谁也不晓得谁是第一名，谁是最后一名，大家没什么差别，所以能够培养出非常良好的团队精神。案例（二）班上的那个第一名的女孩子经常是牵着第二名的手去洗手间的，第二名则是牵着第三名去洗手间的，那前三名女孩总是在一起。上海航空公司将小学生送到飞机上面向顾客分发报纸，以此来训练他们EQ。公司甚至在社会上注意自己的员工与干部的EQ不要指望别人来锻炼他们，对这一点我们自己要特别注意。,第二章为什么EQ对我们特别重要,二、其实EQ比IQ更重要IQ140100人数（一）影响一个人成功的因素有80%是EQ心理学家曾调查了40余名获得诺贝尔奖的名人，研究证明；他们当中并不是所有的人从小就有很高的智商，他们的成功是由于在EQ上高人一等。影响一个人成功的因素只有20%是他的IQ，而至少有80%的因素都是他的EQ。一个人大学本科所学的知识，真正能应用到企业、机关或组织中的只有5%10%。因此，进一个公司，智商是块敲门砖；一旦进入公司后，情商就会变得十分重要。,第二章为什么EQ对我们特别重要,案例(一)：中国科大“少年班”的失败这些在学校里功课特别优秀的孩子之所以最后在社会上表现平平，就是因为他们毕业后到了社会上低不下头、弯不下腰，在竞争激烈的社会环境中产生了特别强烈的挫折感。最后他们就干脆回到学校里去，因为学校环境相对比较单纯，人际关系要比外面复杂的社会容易对付得多。反过来，我们再来看看民营企业里那些个体户出身的大老板吧！老板都不是IQ了不得的人。案例(二)鲍威尔美国历史第一个黑人国务卿，三军联席会议主席。,第二章为什么EQ对我们特别重要,（二）成功的人都是EQ、IQ都很好上面我们讲的是和IQ比起来EQ更重要，但这并不意味着IQ就一点都不重要，也不是希望我们的父母回去对自己的孩子说：“算了，不要读书了，随便读一读吧。”我要强调的是：希望我们在强调IQ的同时，也要注意改造我们的孩子、学生、企业员工或管理者的EQ。2001年全球亿万富豪排行榜前5名人物的学历:第一名,比尔.盖茨,微软公司创办人之一，微软公司董事长及最高执行官（CEO）。他在哈佛大学读到二年级时辍学，出来创立微软公司。第四名，保罗.艾伦，与比尔.盖茨共同创办微软公司。1971年，保罗.艾伦考入了华盛顿州立大学，但在两年后毅然退学。第五名，劳伦斯.埃利森,甲骨文公司首度执行官.伊利诺伊大学退学。世界首富前五名有三个是退学的。,第二章为什么EQ对我们特别重要,三、如何培养团队精神（一）团队精神应从小开始培养中国有一句谚语“小时了了，大未必佳”案例（一）：美国心理学史上著名的“糖果”实验马上吃：一颗“糖果实验”等20分：两颗那些在4岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子，常能成长为适应性较强、冒险精神较强、比较受人喜欢、比较自信、比较独立的少年。那些能够为获得更多的软糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易获得成功。案例（二）：（美国的另一项实验）对小孩未来在团队中的角色的预测，方法：随机选择一群小孩，关在一房间内，屋内放置蛋糕，观察.此方法也可帮助寻找团队中各种角色,第二章为什么EQ对我们特别重要,“能认识自己和他人的感觉，自我激励，以及很好地控制自己在人际交往中的情绪的能力”。所以一个孩子长大以后能不能够成为一个英雄豪杰，能不能够出人头地，能不能在社会上干出一番事业，从小就可以看得出来。而也正是因为如此，我们才从小就应该特别注意有关孩子团队精神方面的培养。1、家庭教育而一个从小就不懂得关心别人，不知道给奶奶、爷爷、爸爸、妈妈让座的孩子，是很难培养出团队精神的。案例（三）：中国的小孩在念幼儿园的时候，回到家里面爸爸妈妈最喜欢问的一句话就是：“小宝，老师今天有没有给你喝牛奶？有没有吃饼干？”日本小孩回家，他的妈妈不这样问，而是问另外一句话：“次郎，今天你有没有帮老师和同学们做事？”。“从明天开始每天想办法帮助同学和老师做点事情，回来告诉妈妈，可以吗？”结论：日本父母教育子女的这个难就叫团队观念。在家里或学校里面，要注意到人生活在团体里面是要帮助团体做事的。,第二章为什么EQ对我们特别重要,2、学校教育幼儿园教育案例：日本重庆幼儿园的入学考试重点考察团队精神（抬桌子）只有和别人合作，一起完成任务，才是合格的，才能通过考试。小学教育（一个日本学校和一个台湾学校的交流）如果没有人注意到一个小孩子的EQ，没有人注意到他的团队生活，那么等到他长大以后再来跟他讲什么叫做团体精神是没有用的，而且已经为时已晚。（二）团队精神要从管理者做起团队精神要从管理者自身做起。遵守企业的规章制度是团队精神在企业里的一种表现，因此管理者要带头遵守企业规定。,第二章为什么EQ对我们特别重要,案例：一天，美国IBM公司老板汤姆.华森带着客人去参观厂房。当他走到厂房门口时，警卫拦住他：“对不起，先生，您不能进去，您的识别牌不对”。原来公司有规定：进厂区的时候，识别牌必须是浅蓝色的，进行政大楼的识别牌都是粉红色的。汤姆斯.华森和他的一些随从挂的都是粉红色的,没有换识别牌,所以不能进去。董事长的助理对警卫说，这是董事长。但是警卫说公司有规定，必须按规定办。结果汤姆斯.华森笑笑说：“他讲的对，快把识别牌换过来，所有的人统统换成浅蓝色的才能进去“。（三）社会也是一个团队案例（一）：在西方街头看地图获得不同感受与佰生人一起也要有团队精神！（提问：这种精神体现在一个小区中会怎样？）案例（二）：1、如何乘电梯（提问）乘电梯有一些基本规定：（1）里面的人未出来，外面的人不能进去；（2）进去第一个人要护住安全触板，同时，要在下电梯前为所有人按楼层；（3）电梯里不能抽烟。（你做到了吗？）2、如何过地道,第二章为什么EQ对我们特别重要,本章小结我们发现名次与分数对一个人的终身并没有很大的影响.要把情商看得重于学历。大多数公司在用一个人时都是用他的EQ比较多，用他的IQ比较少。历史上成功的人都是EQ、IQ都很好，而不是偏废其中一个。我们从孩子的幼儿园时期就一直疏忽了对他们的团队精神方面的教育，希望我们能从小开始培养孩子的团队精神。团队精神要从管理者自身做起。管理者要带头遵守企业规定，以团队的荣誉就是个人的骄傲来教育员工，互利共生，互惠成长，逐渐培养起员工的团队意识和集体观念。,第三章改革开放以后国人的EQ问题高IQ、低EQ的一般现象,本章重点：不能适应环境不能委曲求全不能顾全大局不能领导群众,第一节不能适应环境,一、经济体制发生剧变人们的主体意识增强可以选择自己的道路社会变化太快了家庭发生震荡开放市场、直面竞争，有的人就会因为不能够适应环境而出现EQ问题：出国留学呢，受不了孤独就自杀；毕业后呢，就常常换工作、换公司；不满意呢，就开始冲动、暴躁.年龄人很鼓劲换工作，什么时候都是公司对不起他、老板对不起他，什么事情都是公司不对。美国被刺杀的肯尼迪总统讲过的一句名言：“不要问这个国家能为你做什么，问问你自己能为国家做什么。”,自检：在现实社会中，您是否经常怪罪于环境，而从来没有反省过自身的适应环境能力是否太差距？,第一节不能适应环境,二、抗环境力差这三个孩子长大以后不会读多少书，但我相信他们也绝对不会轻易去自杀，因为小时候的这种环境造就了他们坚韧的个性。人们之所以会觉得如今的天气似乎特别热，其实就是因为今天我们在公司工作时吹的是冷气，中午吃饭吹的是冷气，出去坐出租车吹的是冷气，晚上回家看电视、看电影、睡觉时还有冷气，而且商场、餐厅、书店里也都放冷气，所以我们就会觉得外面的环境很热。,第一节不能适应环境,三、症结：不能适应环境一个人如果在动荡的环境中受过磨砺、栽培和锻造，他将来适应环境的能力就会比较强。案例一：不堪面对困窘环境清华北大学生寻死各有门道消息：由北京清华大学转到香港浸会大学的交换生王晋航，疑不适应香港环境，五月二十六日凌晨跳楼身亡。美国总统布什访华时演讲的清华主楼，是清华最高的建筑物，也是清华学生自杀的首选目标。而在北大，由于未名湖风景优美，便成了有些北大学生的求死之所。清华学生是“鹰击长空”，北大学生是“鱼翔浅低“。案例二：1991年11月1日，在美国发生了一件震惊世界的事情。毕业于北京大学、在美国读博士的留学生卢刚，杀害了他的导师和与他同去的同学，自已也随即自杀。自杀者的EQ绝对不会太高，之所以选择自杀是因为他不能适应环境。,第二节不能委曲求全,公司在研究企业管理时都会提到以下这些共同的问题：第一，如何选人；第二，如何用人；第三，如何留人；一、传统忠诚度瓦解，向心力低1、我喜欢的就是最好的关于“80后”的思考“80后”80年代以后出生，没有学会做人做事都学会了消费、超前消费的一代，糖罐内泡大的一代。“只要我喜欢，没有什么不可以。我喜欢的就是最好的”！,第二节不能委曲求全,2、谁来拯救“败家子”案例正泰中国电器一大品牌正泰集团董事长南存辉有一次给公司高层管理者的小孩子们开会时，才知道在他们中间有一个按照父母在公司的股份多少排座位的游戏，孩子们个个都想做老大。新生代在还没有研究清楚自已有多少本事以前，就已经先开始关注父母的股份在公司多不多、自己在公司有没有地位、有没有机会开车这样的事情了。二、症结：不能委曲求全人生本来就不是一帆风顺的；人生充满欢乐与痛苦，成功与失败，享受与折磨，顺境与逆境；蜜罐里泡大的“80后”，特别不能够委曲求全，即领导不能骂他、公司不能委曲他、不能派他干太不喜欢的工作、不能给他太大的挑战。,第二节不能委曲求全,案例一：唐太宗的故事唐太宗李世民开创了历史上有名的“贞观之治”有一次，魏征在上朝的时候，跟唐太宗争得面红耳赤。唐太宗实在听不下去，想要发作，又怕在大臣面前丢了自己纳谏如流的好名声，只好勉强忍住。退朝以后，他憋了一肚子气回到内宫，一见他的妻子长孙皇后就气冲冲地说：”总有一天，我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后很少见唐太宗发那么大的火，就问他说：“不知道陛下想杀哪一个？”唐太宗说：“还不是那个魏征！他总是当着大家的面侮辱我，叫我实在忍受不了！”长孙皇后听了，一声不吭，回到自己的内室，换了一套朝见的礼服，向唐太宗下拜。唐太宗惊奇地问道：“你这是干什么？”长孙皇后说：“我听说英明的天子才有正直的大臣，现在魏征这样正直，正说明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝贺呢！”这一番话就像一盆清凉的水，把唐太宗的满腔怒火都浇灭了。后来，唐太宗不但不记恨魏征，反而夸奖魏征说：“人家都说魏征举止粗鲁，我看这正是他妩媚可爱的地方哩！”以后魏征每次一讲完话，唐太宗就出去散步。日子久了，就有大臣问他：“皇上，为什么魏大臣每次讲完话，你都出去散步哓？”唐太宗说：“我怕错杀了他啊！”思考：唐太宗作为帝王在大臣提意见时都可以出去散步以平静心潮，反过来再看我们的一般管理者、员工能做到这一点的又有多少呢？,第二节不能委曲求全,案例二：康熙的故事康熙即位后，螯拜等权臣威迫有加，连孝庄太后也只好含辱。康熙九岁时在花园里发牢骚说：“我要除掉那个螯拜！”孝庄太后正好站在他后面，就说：“放肆！这话如果让螯拜听到了，还有你当皇帝的份儿吗？”康熙的眼睛一直看着地上，不再说话。螯拜“亲政”开始，竟图谋废君改朝。康熙被迫殊死相争，最终智擒螯拜，肃清政敌。这就说明康熙对螯拜是十分容忍的，后来康熙皇帝也容忍过吴三桂。如果古人都能容忍，都能够委曲求全，我们为什么就不能呢？一个人在社会中是需要委曲求全的！,第三节不能顾全大局,一、单打独斗的个体户时代已成过去企业呼唤团队作战案例老秀水的拆除，标志着中国个体户时代的终结。,问题,症结,传统的个体户时代已经过去，凡事都要讲求团队效率。,不能顾全大局,第三节不能顾全大局,二、时代要求团队效应在当今社会，惟有讲求团队效应的社会组织，才能把分散的力量和资源有效地集聚起来，提升组织的创新能力和竞争实力，才会有强大的生命力！案例：两种可乐，孰优孰劣！可口可乐、百事可乐卖的不是含有营养成分的饮料，而是其品牌效应。所以可口可乐和百事可乐的强大，在于整体作业，在于团队的效应。,第三节不能顾全大局,三、症结：不能顾全大局随着市场竞争的日益激烈，现代企业更加强调发挥团队精神，建立群体共识，快速响应院长需求，提升工作效率，这已是大势所趋。团队已经成为主要的作业方式，只有那些具有较强的团队意识与协作精神，能够顾全大局，能够与成员进行相互理解和沟通的人，才能成为适合时代要求的人。EQ低的人，把自己看得非常重要，却对大局不管不顾；他们整天只盯着自已的个人利益和遭遇，却看不到整个公司的困境与遭遇；他们每天只想着个人单枪匹马、独领风骚，在工作中出尽风头，却从未想过共同进步、集体创优于是，他们爱自我表现、爱搞个人风头主义而缺乏合作，这方面最典型的例子就是“中国足球队”。,第三节不能顾全大局,案例一：公司一位主管，我在一次考核点评中指出了他的不足（还没有批评！）他认为没了面子，第二天向我提出辞职，我经过慎重考虑就同意了。这位主管有一定的工作能力，可就是不能委曲求全，一点小委曲就闹辞职，说明不能顾全大局，管理情商不及格，企业不需要这样的人。案例二：关羽的故事曹操爱才，关羽讲义气，曹操放了关羽；赤壁之战，曹操落败，关羽不顾大局，念旧放了曹操；关羽守荆州，诸葛亮要他牢记“北拒曹操，东和孙权”，关羽拒绝孙权求亲“虎女焉配犬子“，孙权怒攻蜀，关羽终死于孙权手下。关羽三错：一日公私不分；二日不顾大局三日朋友缺失结论：情商不高，终尝败绩,第四节不能领导群众,一、功利主义抬头，道德屈从于现实我们的社会的确功利主义太严重了，以至于道德发展水平跟不上社会经济的进步。假冒伪劣、商业欺诈、贪污贿赂、偷税漏税、逃废债务等扰乱市场秩序的行为才会层出不穷。,重点提示：中国企业的失败基因，是缺少对规律和秩序的尊重，缺少个人的修养和社会责任感。,本章小结,改革开放以后，我们中国社会存在着管理者高IQ、低EQ的普遍现象，表现出EQ方面的四大通病；一是不能够适应环境；二是不能够委曲求全；三是不能顾全大局；四是不能领导群众。作为管理者，自己要先适应环境，才能引导变革；自己要先委曲求全，才能察纳雅言；自己要先顾全大局，才能见树见林；自己要先注意群众，才能整合团队。,第四章EQ对于管理者的重要性第一节EQ与IQ是有较大区别的,台湾中山大学研究所入学考试作文题目分析题目：天下国家之事，败于小人者十一，败于君子者十九。盖小人之骨柔，其气馁，其愿欲易售，其营垒亦易破；惟君子之才品自不同，而业已为众所推，其自负也常亢而不肯下，于是为深刻，为褊浅，为执拗，不能舍己从人，以佐国家之急。,管理名言：一个君子常常认为自己做的是对的，结果十之八九的错都是他犯的。,第二节比尔.盖茨谈情商,一个人在社会中想要成功，还需要具备两种很好的能力：第一个是懂得抉择，即决策力；第二个是懂得思考，即思考力。以上两种能力对于一个优秀的领导者来讲是十分重要的。,第三节领导者三力,思考力决策力执行力作为一名优秀的领导者和管理者，首先要善于想出好的方法和决策，这需要机智的头脑和良好的思考能力；其次要在众多方法里确定出一个最佳方案，这就要靠决策力；然后就要找人来执行制定的决策，把决策落实到实处，细化、量化到过程中，这就是执行力；最后还要有一个“紧盯”的过程，就是要找到一个相关的负责人或者承办人把它做好。一个领导者应该具备的三个很重要的能力：思考力，就是在以客户为主轴时，脑子里有没有创意，能不能想出一点跟人家不一样的事情；决策力，就是如何下决策下决策的时候要注意到两个重要的变数，一个是重要和紧急的问题，一个是效果和效率的问题；执行力，就是要找到核心骨干以确保决策的有效执行。,第三节领导者三力,思考力决策力紧盯（Watcheverything)执行力领导者的三力一、思考力：思考要以客户为轴思考力，主要是针对顾客而言，领导得要思考如何真正地以顾客为中心，脑子里有没有创意，能不能想出一点跟人家不一样的事情一家企业的重点是顾客，做营销工作，要把产品卖到市场中去，就不得不注意到顾客在哪里。所以领导者要永远想到顾客，永远把顾客摆在第一，然后让员工去面对顾客，管理者去支持员工。,第三节领导者三力,此图是ABB的一则广告，一个人站在梯子上，眼睛看着外面，那个外面就是市场。他的目光越过围墙，看外面的市场一目了然，自然就会明白顾客在想什么。美国沃尔玛的总经理有一个习惯,就是在检查工作的时候,他喜欢站在门口。他说，公司到底碰到了什么问题、顾客对公司有什么想法，都要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定要有一个大堂副经理，但如果大堂副经理只是坐在办公室，写写公文或看看文件，那他根本无法做好他的本职工作。,管理名言：“如果你确实做到了以顾客为中心，为顾客提供他们所需要的服务，那么其他的一切便不在话下”。百事可乐公司世界饮料部主任罗杰斯.安瑞,第三节领导者三力,案例一：有一次在上海衡山路的一个餐厅吃饭，我点了一个豆瓣酥在结账的时候，我说：“小姐，买单”。一个看上去像服务员的女士走过来，往我的桌上一看，就问了一句话：“这豆瓣酥不好吃吗？”我笑笑说：“太腻了，油太多了”。那个女士马上就问：“先生，下次如果你再来点这个菜，跟我讲一下，我做得不油，你会点吗？”“小姐，冲着你这句话，我下次一定点，谢谢。”她就替我买单了。原来她就是老板娘。有人一天到晚说客户是上帝，但对顾家一口都没吃却连向问都不想问，这就是没有真正做到从客户的立场上去思考。,第三节领导者三力,案例二：黛安芬是一个女性内衣品牌黛安芬的管理者说女性的钱是赚不完的，关键是你要知道女性在想什么？比如说，女性用洗手间跟男人不太一样，很多女性都不喜欢听到小便的声音，所以日本人就发明了一种洗手间专用的抽水马桶，一有人开始使用，马桶就开始自动冲水，小便的声音也就被遮住，这给女性带来了很多方便又如女性不喜欢让男医生看病，于是在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始，整个医院里面全部都是女性。再如女性住酒店不喜欢隔壁住的是男性，那样的话她会感觉特别不舒服。因此在欧美，很多大酒店就专门设计一个楼层给女性住，不管其他房间如何客满，这个楼层也只限女性居住，当然打扫房间和送东西的酒店服务员也是女性。,第三节领导者三力,如何挖掘和满足客户的需求，找到让客户满意的路径。我们常常说要让顾客感到满意，其实顾客的满意还是比较好实现的，我们应该尽量让顾客能够对我们忠诚，因为客户如果不忠诚，那么就是再满意也没用。所以我们不仅要让顾客满意，还要把他的满意度变成忠诚度。,重要提示：闭门造车，关起门来做决策，并不能代表顾客所想。要把思考力放在客户身上。,第三节领导者三力,二、决策力：决策重在重要与效果一个领导者能否在诸多的创意里面找出一两个影响未来的重要创意，这种能力就叫做决策力。、影响决策的因素私人恩怨（德累斯顿大轰炸）在做重大决策时，常常是由一个人最后拍板，这时一些个人恩怨，或者说个人的某些原因往往就会影响到全局的运作。市场因素作为主管，每天都做决策，谁也不敢保证每个决策都是正确的，但是你是先站到围墙上面去看看市场了解消费者的需求后再做决策，还是一天到晚坐在办公室中闭门造车，这往往决定着决策的科学性和可行性。,第三节领导者三力,、决策时要分清轻重缓急做决策的人还要考虑到两个重要的变数：一个是需要决策的问题的重要和紧急程度；另一个是决策的效果和效率问题。确保自己的时间没有浪费自从发明了互联网，自从发明了短消息，自从发明了手机和无线上网，太多的人都在不停地上网上网炒股、在线收看比赛、下载音乐和电影其中很多“垃圾信息”严重地分散了人们的注意力，并导致过多地占用公司的网络宽带，影响了企业正常交易。在浩如烟海的巨大信息库中，很难判断有多少信息是非常重要的、在这里自己又得到了多少有意义的信息、它给你的决策和思考提供了什么样的帮助。作为一名管理者或高级主管，不要将你的时间过多地花费在“垃圾信息”的处理上，你应该把你的头脑和视线放在最重要的事情上，这种观念叫注意力管理。,第三节领导者三力,明确什么是重要与紧急的领导者在做决策时首先应当明确哪些事情该做，哪些不该做；哪些要赶紧做，哪些可以稍稍拖后。（）很重要和很紧急的事情；（）很重要但不紧急的事情；（）不重要但是很紧急的事情；（）既不重要也不紧急的事情。,紧急性需要立刻处理重要性影响深远、很重要、不重要很紧急很紧急、很重要、不重要不紧急不紧急,第三节领导者三力,如果一位领导者发现下属每天都在做那些既不重要也不紧急的事情，就会对他有两种看法：第一种看法是这种人不重要，每天都在做不重要的事情；第二种看法则是这种人在逃避工作，每天都在做不重紧急的事情。一个人如果每天都在做重要和紧急的事情，一般认为他已努力尽到了自己的职责。在企业中，从高层领导到下级主管，也许没有哪位管理者到下班的时候就能处理完所有的事情，但至少在下班前应该把重要和紧急的事情完如果确实完成了，那么就可以问心无愧地下班。作为总经理，就是专门做重要和紧急的事情，至于其他事情则可以交给秘书和其他干部去做,第三节领导者三力,加班是否等于重要紧急第一，公司给每个人都是一天小时的工作量，如果你不能准时下班，而且上班时又是很努力地工作，那么就是公司对不起你，公司应该给你加薪；第二，如果公司给你一天小时的工作量，但你上班时喝茶、聊天、看报，快要下班时就开始加班，如果是这样的话，应该是你对不起公司，你不但不应得到加薪，而且还应该负担公司的水电费，因为你浪费了公司的资源。,第三节领导者三力,、决策要处理好效果与效率的关系效果成达预期目标效率、有效果、无效果产出投入有效率有效率、有效果、无效果无效率无效率所谓效率，是指产出和投入的比值。,重点提示：所谓效率，是指产出和投入的比值；所谓效果就是达成预期的目标；效果第一，效率第二。,第三节领导者三力,效率和效果比起来谁更重要呢？如果要在这两个中放弃一个，就应该放弃效率，成就效果目标没有完成，什么效率都没用。当然最好是又有效果又有效率。所以你要告诉你的手下：不要一天到晚只研究效率而忘了效果，应该把效果摆在第一，效率摆在第二；如果它们两个硬要牺牲一个，我们的结论就是先追求效果，实在没办法再追求效率。例表：上级要求每天完成个合格产品、完成个有效果、完成个无效果个合格有效率没有合格有效率、完成个有效果、完成个无效果个合格有效率没有合格无效率有时项比项更糟因为白白浪费资源。,第三节领导者三力,以后下属再提问题、提点子、提方法、你就应马上追问四个字：有效果吗？只问这句话。没效果的事情不要做，很多公司就是一天到晚去做这些没效果的事，结果每个人都忙得人仰马翻，好像很有效率，其实结果只有四个字：没有效果。、企业领导人的决策通病下面是四种常见的决策通病：模仿他人的经营和手法，忘了有一定的时空背景。没有放大你的失败几率，没有预留最坏状况时的退路。比如要做一笔投资和计划，如果自己估算出来的结果是成功几率成，失败几率成，那么我给你一个建议，请你把你的失败几率乘以，就表示你成功几率其实不是成，而是成，你的失败几率是成。如果你能够这样放大你的失败几率，你就可能不会失败，因为你会很小地去行事。没有把所有的资源和条件一一确定。所谓资源就是人力、物力、财力。没有足够的人力、物力、财力，你就不要随便做生意。年轻的朋友不要太急着当老板。我个人的经验是，岁以前一定要找一个不错的公司学习经验；岁到岁，一定要做一个高级主管，来管一大批人和物；在岁到岁或岁以后，开始自己做生意，因为这时候不但有了经验，也累积了自己的人脉和自己的财富。,第三节领导者三力,没有事先预测可能出现的问题、障碍和困难。也就是说对执行中可能出现的问题、障碍和困难，没有事先经过评估和预测，没有事先想出应对的方法（世界杯的学问）。把一切问题都事先设想到，把所有可能的方案都先计划好，把所有你想不到的状况都做了最坏的打算。世界上有两个民族非常了不起德国和日本。策划就是最好的方法，个的介绍。三、执行力：执行要靠核心骨干谁能帮你把决策付诸行动呢？答案是：要有很好的团队，要靠执行力强的人，要靠核心骨干，要找对接班人。那么谁是执行力强的人？谁又是你的核心骨干呢？这就需要你对你的下属进行一下分析、考察。把人用错了，可能是一件会影响到整个企业的非常严重的事情，因此领导者要承担选择人才的风险。那么领导者怎样寻找执行力强的核心骨干、怎样寻找合适的接班人呢？,第三节领导者三力,、分析你的员工员工完成任务的务件叫做能力，愿意投入工作的态度叫做意愿。根据是否具有能力和意愿，可将员工分为四类：意愿愿意投入工作的态度、有意愿下放权力、无意愿激励激将有能力放手去做有能力压担子能力完成任务的自身条件、有意愿教育、培训、无意愿放弃、淘汰无能力提升能力或无能力不花精力培养调整工作思考：想想看，你现在是哪一类员工？你的上级是否用正确的方法对待你？最好的办法就是把第四类变成第三类，或者变成第二类，再让他们从第三类、第二类变成第一类。这个世界上没有不能用的人，只有用错地方的人。,第三节领导者三力,、选人首先要考核诚信度选人首先要注意诚信，一个人一旦不诚信，他的执行力就会打一个折扣。案例：儿子的故事诚信的要点：、为人正直，怎么说怎么做；、办事踏实，不虚张声势；、里外如下，不弄虚作假；、敢于负责，不推卸责任；、知错就改，不掩饰错误。孟子说得好：听其言也，观其眸子，人焉哉。这句话的意思就是：看一个人的眼睛，听他说话，人是藏不住的。、搭配使用互补人才性格互补：性格是不易改变的，性格与血型的人的性格特点往往也不一样。型血的最大优点是做事情非常仔细，毛病是个性比较内敛，甚至有的时候有点优柔寡断。型血的优点是拿得起入得下，为人豪放，缺点是粗枝大叶，不注意细节。型血的优点是非常的强势，做事很果敢，但就因为果敢和强势，所以也就难免脾气暴躁，仁和对他来讲常常是个障碍。型血是跟的综合，两个血型的性格兼有，是较好的血型。,第三节领导者三力,如果一个总经理是型血，他最好用一个型血的副总。型血的总经理，仁和不是他的强项，所以就应该用一个型血的副总来弥补他的缺陷。但是人一旦太强势，底下的人就怕他，就失去了仁和，所以型血的总经理就应用个型血的副总。同时，强势的人不见得重视细节，所以型血的总经理还应该用人型血的副总。（）年龄互补（）男女互补（）技术型与管理型互补（）军师型与工蜂型互补。、寻找合适的接班人谁可以成为总指挥他是否有很强的高端解码能力，能否把董事会的愿望变成公司的行动？,第三节领导者三力,（）忠诚（）能充分理解领导层的要求（解码）（）能将一个目标分解，落实到各部门去执行（）正确的选人、用人（）正确决策（）有激情、能激励团队（）敢于负责、有朝气（）有创新能力（）善于指导培养下属（）能审时度势，有独到眼光、主动培养接班人你有没有主动培养和提拔有执行力的接班人？真正有执行力的人如果没有提升起来，还会有人心服口服，愿意永远在你的底下替你做事吗？所以，一不定要培养提拔有执行力的接班人。你有没有常常把自己的知识和经验传递给你的接班人？在你的公司里面，每一个主管都有接班人吗？你们公司的接班人，其经验和技术是被接班的上司教导的吗？在你们公司，每一个主管会花多少时间把他的经验和技术告诉底下的人？,第三节领导者三力,“我每次跟员工碰到一起，都把这当做是一个教育的机会，我要告诉他们我的经验”不要告诉你的手下，他的考级是丙等；也不要告诉你的手下，他的考级是分；你应该说：我对你有三个想法，用我自己的经验告诉你，我给你的建议是这种观念就叫做提出具体而有用的反馈。奖罚分明：教育和培养下属要及时进行奖励。管理，讲到最后就是两个字：赏与罚。所谓奖励就是下属如果表现得好，我们就要让他知道他会得到激励，不管是红利、奖金还是津贴，所有的货币和非货币的报酬，通通都叫做奖励。如果做得不好呢，我们就给他调职、扣薪、记大过记小过，甚至于降级、停职、下岗。、及时撤换不称职的人通用电器（）中国地区的总经理曾说过这么一句话：任何人如果他很乐意裁员，他就没有资格做企业的领导像什么领导啊，看着人家下岗就高兴起来了？但是如果他不敢裁员，也不够资格做一个领导像什么领导啊，一个都不敢裁！,第三节领导者三力,管理名言：任何人，如果他很乐意裁员，那么他就没有资格做企业的领导；反之，如果他不不敢裁员，他也不够资格做一个企业领导。通用电器（）名言谁给公司带来亏损，就要把他拉下马。因此在公司中不仅是总经理、各级领导，还包括一般员工，凡是给公司造成损失、带来灾难或不幸的，我们都应该及时撤换。结论：什么是一个优秀管理者？孙子兵法“将者，智信仁勇严也”。智勇信严仁,第五章对情绪的察觉与利用,什么是呢？中的是emotion，情绪的意思，但它绝不是指情绪的发泄，而是指对情绪的察觉与善用它要求察觉自己的情绪，同时善用别人的情绪。一、低的情绪发泄者案例：踢猫效应对于较高者来说，他们在自己受到外界刺激或不公正的待遇时，虽然也会产生不快，但是他们往往能有效地察觉出自己的情绪状态，找出促成这种情绪或心境产生的原因所在，因此他们也就总是能够对自己的不良情绪做出恰当的调节和控制，努力克制自己不把气发泄到别人身上。纵使他们内心愤愤不已、烦躁不安，他们也能对那些与引起自己心情不佳的事毫不相关的人表现出积极的态度及反应。当他们察觉出别人冲撞、冒犯自己只不过是因为其他原因时，更不会被别人的不良情绪所影响，而是以大度宽容的态度容纳别人，并且还会善用别人的情绪，设法帮助对方摆脱消极情绪的困扰。,二、是对情绪的察觉与善用不是情绪的发泄，而是对情绪的察觉与善用。察觉是察觉自己的情绪，善用是善用别人的情绪，这才是中的真正意思。（一）察觉自己的情绪察觉自己的情绪，也就是经常提醒自己注意：“我现在的情绪是什么？”一个管理者在因为下属的失误而对下属冷言冷语时，就应该问问自己：“我为什么这么做？我现在有什么感觉？”如果管理者察觉到自己已对下属三番两次的错误感到生气，就可以对自己的情绪进行更好的处理。在认识、处理情绪之前，应该再加上一个步骤，这就是察觉情绪。善于察觉自己的情绪，是情绪管理的第一步。案例：黄氏与诸葛亮的鹅毛扇诸葛亮的其实原来也不怎么高，而是妻子黄氏察觉到他的不高之后，经常提醒与训练他的结果。而诸葛亮自从得到黄氏这位贤内助后也是受益匪浅，后来挂印封侯，成就伟业。,第五章对情绪的察觉与利用,女人的一般都要比男人高，而且还能发现男人的不足，西方有句名言“一个成功男人的后面，总是有一位伟大的母亲或伟大的妻子”。（二）善用别人的情绪（管理者要做激励源）企业领导者、管理者不仅要能察觉自己的情绪，规避和处理自己情绪的负面，同时还要善用别人情绪的正面，引导别人的正面，激发别人的正面，并防止别人的负面。同事、下属情绪低落时，你要善于察觉、开导、激励，情绪激励、愤怒时你要善于安抚、平息，许多国家首领、将领，企业首脑都是这方面的高手。就是指如何去影响别人的情绪，如何待人，如何让别人有信心，如何去激励别人，这是企业管理人员的基本功。管理名言：你能否把握自己的情绪，决定了你与财富的缘分。,第五章对情绪的察觉与利用,三、对几种人格特质的分析管理名言：成功的条件不在聪明智慧，而在人格特质（一）人的性格没有好坏之分不同的人对同一件事会产生不同的情绪，这种对事物表现出的经常的、比较稳定的理智和情绪倾向，我们称之为性格或人格。人格特质除了一部分是受遗传的影响外，大多数都是后天环境和教育影响的结果。这也就是说，人格特质是人在较长时期中逐步形成的。美国心理学家奥尔波特和卡特尔。他们提出，特质是个体有别于他人的基本特性，是人格的有效组成元素，也是人格的测量单位。人的性格也是没有好坏、优劣之分的，急性子的人性格多直爽，容易相处，但好发火，发起火来可能让人忍受不了，慢性子的人大多态度和蔼，容易相处，办事讲究质量，但速度较慢。外向的人多活泼开朗，内向的人则稳定、深沉。真可谓是：寸有所长，尽有所短。,第五章对情绪的察觉与利用,结论：人的性格并无好坏之分，不同的性格只是由于不适应环境的变化而显现出它的正负两面。优点与缺点是一个铜牌的正反面，反过来是正面，反过去是负面，这是同一个道理。人的性格特征是可以在后天通过努力改变改善的，这就需要了解自我，知道不足，改善自我这就是修炼。学点心理学介绍：心理自我、影射自我、真实自我、理想自我一个心理成熟的人应该正确认识真实自我，重视影射自我努力，达到理想自我。,第五章对情绪的察觉与利用,（二）成也萧何，败也萧何天性（或特质）理智、自我保护谨慎保守、缺少勇气执着、有主见坚持固执、主观、片面团队精神、易接近和睦不讲原则、斗争性差原则性强、执行坚决严厉冷酷、霸道、不易接近反应快、细心机警太注重小节图：五种人格特质的正负表现、谨慎（代表人物：周恩来）、坚持（代表人物：毛泽东）、和睦（代表人物：蔺相如）、严厉（代表人物：秦始皇）,第五章对情绪的察觉与利用,案例一：关于小孩偷钱我小时候的故事所以孩子都是一样的，只有用严厉的方法进行教育，才有可能培养他们良好的纪律和遵纪守法的习惯。所谓“严师出高徒”、“棒下出孝子”案例二：女儿不吃饭余大师讲的故事不过话又讲回来，严厉是要扣分的，因为它的缺点是冷酷。案例三：秦朝的灭亡、机警机警的正面就是细心，其负面表现则是太注意小节。细心的人有一个很大的毛病，就是婆婆妈妈，过度繁锁。这样的人太注意小节，很容易忘掉大局，决策时左顾右盼，畏首畏毛，贻误战机。案例：老板请我吃饭,第五章对情绪的察觉与利用,第六章的基本元素诚实,本章重点：一、诚实是的基本元素二、世界五强的“诚实”三、诚实的含义：认识自己、了解客户、投入工作,一、诚实是的基本元素从假球、黑哨说起中超为什么没有看？失败、技不如人、身体不行、失误都可以容认，最不能容认假球。“输要输得像个英雄”。诚实守信立人之本，立业之本。案例一：卖米案例二：西方召回制案例三：台冰箱和万双皮鞋案例四：诚信带来利润退金诚信缺失已成为中国一大社会问题同时也是诚信经商企业的机会。,重点提示：小孩、学生、员工的不诚实、不负责任、不实事求是，都是从父母、老师、领导（主管）开始的。孩子的诚信教育应从父母开始，从父母自身做起。要求孩子做到的事，不如要求我们父母、教师自身先做到。,第六章的基本元素诚实,二、诚实的含义：认识自己、了解客户、投入工作诚实的含义：第一，认识自己，知道自己的优势与不足；第二，了解客户，知道客户到底需要什么；第三，投入工作，对得起自己领取的薪水。就是说，管理者要对自己诚实，对客户诚实，对公司或工作诚实。（一）认识自己要诚实就要认识自己。（二）了解客户了解客户就是将心比心，把自己当做客户，处处从客户角度出发，了解客户心里面真正在想什么、他们需要什么样的产品和服务，并真正满足客户的真实需求。这是真正的诚实。案例：我在香港的经历,第六章的基本元素诚实,（三）投入工作管理者要以维护公司的利益为已任，珍惜投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地投入工作，争取取得最大的效益以回报企业。服务于一家企业，就要做好本职工作；服务于一家企业，就要关心你服务的企业；服务于一家企业，就要关心你身边的员工。案例一：“我以为你是老板”案例二：元钱得罪了开发公司要员的管理员真正投入工作的人，都是努力工作、不计个人得失的人。他们在本职工作之外还会积极地为公司献计献策，尽心尽力做好每一件自己力所能及的事情。实际上，也惟有真正投入工作的人，才能真正了解自己，了解客户，了解公司的工作。,第六章的基本元素诚实,第七章的最高风范负起责任与培养自信,本章重点：一、负起责任：勇于承担责任，迅速解决问题二、培养自信：鼓励他人冒险，积极给予支持,的最高风范：负起责任，培养自信，它的基础则来自诚信。一、负起责任：勇于承担责任，迅速解决问题勇于承担责任，迅速解决问题，这叫做负起责任。一旦工作中出了事情，管理者就要有勇气一肩挑起，替员工承担责任，在领导面前则尽量不要提起员工的名字，而要主动承担过错。（一）承担责任是管理者的主要职责彼得克拉克反复强调，认真负责的员工确实会对经理人提出很高的要求，要求他们能真正胜任工作、认真地对待自己的工作，并对自己的任务和成绩负责任。敢于承担责任、关键时刻上得去、迅速解决问题，是一名优秀管理者在工作中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，管理者不应推卸、指责和埋怨，而应主动承担责任，从自身的管理中寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。,第七章的最高风范负起责任与培养自信,如果员工不能肯定自己的上司是认真的、负责的、有能力的，他们也就不会为自己的工作、团队和所在单位的事务承担起责任来。管理者担任管理职务时日一久就很容易养成官僚作风，遇事变得谨小慎微，习惯于把疑难推给他人。这样一来，管理者的管理职能必然名存实亡，同时也必将失去下属的信任和尊敬。因此，管理者必须牢记：勇于承担责任是巩固自身地位的最好办法。敢于承担责任，是优秀职业经理人的的最高境界。（二）拒绝承担责任是一种易犯的错误我们管理者常犯的错误之一让下属难堪抱怨下属：管理者公开地把自己与下属相比。事业无进展：事业无进展的责任肯定大多不在下属。抱怨自己的忙碌：下属会认为一个真正忙碌的管理者应该连抱怨的时间都没有。不能从容面对失败：在团队遭遇失败时，管理者要第一个从阴影中摆脱出来。,第七章的最高风范负起责任与培养自信,案例一：英特尔中国地区总经理杨旭谈中国员工与美、日、德员工的差别案例二：我眼中的美国工程师（三）培养对事情结果负责的精神案例：小孩撞在桌子上家长的不同反应、避免“不停地辩解”，少说“我以为”“不停地辩解”可以说是一种恶习，总是找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌“我以为”就是一个辩解口头语，很多人犯错误后经常会用这三个字为自己辩解实际上当错误出现时管理者应少讲“我以为”，不要相互推卸责任，追究是非，而是要及时承认错误，尽快解决问题，只有这样才能大大提高企业的工作效率。、接受别人的批评、检讨自己，承担自己的责任“”、承担下属的责任,第七章的最高风范负起责任与培养自信,其他人不会知道也不会关心失败的内幕，但对于失败的外在结果却很清楚，所以主管的任何辩白都有可能成为推卸责任的证据，从而对其形象产生不良的影响；相反，主动诚恳地承担责任则可能会给主和带来勇敢、负责和诚实的好名声。要想成为一名优秀的领导者，首先就应该学习如何认错、如何为事情的结果负起责任。二、培训自信：鼓励他人冒险，积极给予支持（一）培养员工的自信很重要自信也是一种的最高境界。诚实的人通常都会比较自信；反过来说，一个人不诚实的时候就会心虚。我们国家的领导人里面，朱镕基算是一个非常有自信的人。少有什么不好意思的事，也很少有什么不敢碰的人，所以他讲过这样一句话：“我不敢说我是一个好官，但至少我是一个清官”。,重点提示：一位负责任垢领导在出现问题时，不是开会检讨这是谁的错，而是在领导面前先承担自己的责任，再去和员工研究这是谁的错。只有这样才能直接面对问题，迅速解决困难。,第七章的最高风范负起责任与培养自信,在世界著名的大企业中，杰出的女性往往也都是非常息信的。惠普的卡莉匪奥莉娜，施乐的安妮马尔卡希，花旗银行的萨莉克拉切克。管理名言：企业给员工以自信，员工还企业以业绩（二）管理者不鼓励冒险创新的表现我们很多做主管的有一个很不好的习惯就是：下属写完报告提交上来后，主管除了在报告上签字之外，什么话都没有写，意思就是说“我看过了”，以至于后来出了事情，却很少有签字的主管会主动承担起这个责任。中国的员工都不愿意多做事情，原因就是上面的主管从来就不愿意承担责任，也不鼓励员工冒险。这主要表现在以下几个方面：、不鼓励下属提出问题、不信任下属、在其他人面前批评下属、不善于听取下属的建议,第七章的最高风范负起责任与培养自信,（三）培养员工自信的方法、记住：失败是成功之母管理名言：容忍员工犯错，是公司应该支付的成本。优秀的管理者必须对企业的成败负起最终责任，同时还要鼓励员工，对员工的新观念、新方法给予积极支持，帮助员工实现他们的目标和梦想。、鼓励是最大的支持案例：对小孩跳的不同态度自检：请试着对上面两个案例中几位妈妈的做法做出评论，并请联系案例分析员工冒险精神以及自信心的培养问题。,第七章的最高风范负起责任与培养自信,
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