售后服务流程之维修质检.ppt

售后服务流程之维修质检,切实以客户为中心,流程的执行必须做到“首问负责制”,建立有效的管理机制以确保服务流程的执行,流程执行过程中必须注重服务细节的提升,针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环,相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行,服务流程的重要性和原则,服务流程图,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车,维修及质检,车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问,维修及质检-标准说明,车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90%以上,维修及质检-细节说明,维修及质检-进度通报要点建议,沟通维修进程信息，使用80/20的通知原则，化解客户等待的压力在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位,车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员服务专员与配件部确认是否有配件服务专员与车间主管确认预计交车时间服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由服务专员对追加项目进行估时估价服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认建议客户确认尽可能采用书面签字的方式,维修及质检-项目追加要点建议,对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）,维修及质检-洗车,当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。KPI公式一次修复率（%）=（进厂台数返修台数）/进厂台数*100%,维修及质检-KPI说明,维修及质检-维修质量控制要点建议,维修与质检-引导客休/客户关怀,客户期望：客休室专员及时清理客休室(烟灰缸烟头不超过3粒，每位客户20分钟添一次水)服务状态信息沟通客户专员通知客户维修进度,经销商现状客户休息区服务人员管理落后、岗位职责不清晰。绝大多经销商能够给客户带有各种服务功能的休息区，但一般没有单独的儿童活动区；客户专员介绍客休区功能不详细，客休区缺乏温馨舒适。部分经销商没有透明车间系统、无电子进度显示屏。客户专员不能及时告知客户维修进度，大多数情况由客户自己询问客户专员维修进度情况。,12,维修与质检-引导客休/客户关怀,建议整改措施服务前台是公司的脸面。注意现场管理和6S，顾客座椅的及时复位，现场的清洁。服务经理加强对客户专员（通知客户维修进度、服务状态信息）流程的培训、考核，每日晨会时做为重点要求客户专员认真执行。服务经理抽查客户专员执行情况，并及时对客户专员做出口头警告或者处罚。纳入客户专员绩效考核（作为流程执行考核的一个部分）。,话述(1)X先生(或女士)，您好！我们店里有免费的两冷两热的饮料，吧台在那边，您可以自主选择看您需要喝些什么？(2)X先生(或女士)，您好！我们服务站里有很多便利的设施可以帮助我们观察到车间的保养(或维修)的进度。如果您想在休息室等候的话，我会在第一时间就维修进展向您汇报，如果您想亲自了解具体情况，我们可以通过玻璃或维修进度屏幕进行了解，如果您等一下有想去现场看的话，可以跟服务人员说，他会通知我过来，我再陪您去车间。(3)X先生(或女士)，您好！我刚才已经去车间向为您保养(或维修)的师傅，您的车辆的定期保养(或维修)已经差不多要完工，现在师傅正在把部分再处理一下，预计再分钟左右就完工了！,13,维修质检-维修一次成功率,客户期望：作业自检，完成维修文件及整理工作。质检。,经销商现状(1)岗位人员设置缺乏，人员太忙，很难监管。(2)出现问题时，店内人员责任不清，相互扯皮，处理时难于快速有效。(3)客户专员问诊能力不足，造成误判等现象。(4)车间维修技师培训不足，技术提高慢。,14,维修质检-维修一次成功率,建议整改措施(1)建立客户专员与维修技师的联动机制，形成互补，并进行捆绑考核。(2)制定外返处理机制，设立责任人，监督人，发言人制度。(3)建议采用互动的形成形成每周的前台沟通会，相互学习，相互提升，并要求有成果出来，装订成册,话述(1)先生(或小姐)，您好，您爱车的万公里定期保养已经完成，您说抖动的问题，已经清洗过喷油嘴；师傅已再次确认定保项目和您交办要维修的地方，我们的质检员和我也都做过总检，我这边向您确认车辆定期保养和您交代的部分都全部处理完成。(2)您等一下开车回去，可以感觉一下车况；一定比您入店保养前会更顺畅。,15,