农村银行关于4月份柜员服务暗访情况的通报范文

农村银行关于4月份柜员服务暗访情况的通报范文农村银行关于3月份柜员服务暗访情况的通报各支行、部(室)：根据关于全面推进营业网点服务提升工作的通知(江农商20*172号)工作要求，为使营业网点服务提升工作得到固化和提升，20*年11月总行对14家支行进行了第一次暗访，现将暗访情况及根据zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)(江农商20*247号)的奖惩情况通报如下：一、综合情况此次暗访结果14家支行平均分83.57分，未能达到优秀标准，除个别支行外，其他行暗访结果不能让人满意，体现这段时间各家支行对服务提升工作有所懈怠，对前期服务提升的各项工作未能持之以恒，各项规范动作未能得到固化和提升。网点暗访分数排名排名网点名称分数此次暗访结果暴露出14家支行普遍存在以下不足：1、营销意识通过暗访发现14家支行都存在营销意识不足，未能主动营销我行各项业务，其中特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz不仅未能主动营销，甚至暗访人员主动要求办理短信银行业务而被拒绝。2、服务方面通过暗访发现14家支行多数支行对“7+7”服务规范语言动作未能熟练掌控，普遍存在以下不足：单手递接，如：zz;缺少笑容，如：zz;无送别，如：zz。其中，特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz态度极其恶劣，不仅没有任何服务流程，并且丝毫不关注客户需求，对客户不理不睬。城中支行为暗访人员办理业务的柜员成宇态度差，面无表情地和暗访人员仅讲两个字“没有”，并重复了三次，语气一次比一次重，但转身与其他柜员聊天时，脸上洋溢着灿烂的笑容。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz办理业务太大意，多记存款1050元。同时，也有不少支行和柜员在服务中准确运用“7+7”服务规范语言动作，其中，工农路支行为暗访人员办理业务的柜员王霞采用“7+7”标准化服务，灿烂的微笑，每一个流程都会使用礼貌用语提示客户，标准站相迎、站相送。城北支行为暗访人员办理业务的柜员李姬标准站姿，有微笑、有问好、有送别，大堂经理热情主动的帮助暗访人员解决问题。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz服务热情，微笑服务，双手递接。3、环境方面通过暗访发现14家支行多数支行未能坚持前期总行对服务环境现场辅导要求，服务环境存在以下不足：折页架空，如：zz;地面脏乱，如：zz;绿植脏，如：zz;个别支行服务环境做得不错，得到地暗访人员的认可，其中，zz支行网点地面纸屑有人经常清扫，zz支行网点干净整洁，zz支行正在装修，但员工们主动打扫卫生保持网点清洁卫生。二、各网点具体情况如下：网点柜员主动问好保持微笑礼貌用语双手递接请核对请签名主动营销礼貌送别三、奖惩情况根据zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)(江农商20*247号)相关规定，总行将对此次暗访对照办法发放“表扬卡”和“加油卡”，分别给予奖励和罚款。序号支行(分理处)姓名岗位表扬卡(奖励金额)加油卡(罚款金额)四、原因分析1、对营业网点服务提升工作重视不够。从此次暗访情况来看，多数支行干部员工对总行开展的网点服务提升工作的重视程度不够，未能清楚地认识到服务提升工作对提高服务水平、提升整体形象、促进业务发展的重要作用和意义。2、服务提升工作自觉性不够。此次暗访结果说明多数支行干部员工服务提升工作自觉性、主动性有待进一步加强，接近年底，支行各项业务越加繁忙，支行干部职工对“7+7”服务规范语言动作不能严格执行，服务语言动作随意性较大，对前期服务提升工作未能实现固化，更谈不上有所提升。五、相关要求1、加强学习，落实执行。各支行(部室)在接到本通报后，需立即组织全体员工对zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)(江农商20*247号)、关于全面推进营业网点服务提升工作的通知(江农商20*172号)等规章制度进行学习，组织观看服务示范教育光盘，温习服务“7+7”规范要求，对服务提升各项工作进一步进行落实执行。2、强化意识，巩固提升。各支行务必要提高思想认识，不要以为服务的对象都是熟人，过去说的是本地话，做的动作随意，现在改说普通话，做规范动作感到别扭。不要以为我们是乡下网点，搞“7+7”不适应农村环境。这些认识都是错误的。“7+7”项目不仅是为了适应现代银行发展的需要，更是我行弘扬和发展企业文化的必然要求。从现在起服务规范工作将是对我行柜面服务常态化要求，总行从现在起将通过暗访、监控中心录像、挂钩经理现场检查等多形式进行督查奖罚。各支行需主动对照服务提升工作要求，排查自身存在的不足，进一步强化服务意识和柜面主动营销意识，改进不足之处，对前期服务提升工作取得的成果不断巩固、强化和提升。3、总行人事部将把暗访人员暗访具体情况下发相关支行，相关支行务必对照进行整改;同时将把暗访检查标准表下发各支行，各支行应一一对照，自查自纠，努力改善服务环境，提升服务水平。特此通报。二*年十二月十二日