饭店及饭店管理概述ppt课件

饭店管理概论,1,饭店管理概论,服务质量管理,人力资源管理,企业文化管理,营销管理,沟通管理,形象管理,安全与日常管理,2,第一章 饭店及饭店管理概述管理,饭店管理基础理论,饭店的分类与等级,现代饭店业发展轨迹,饭店概述,饭店管理的职能,3,第一节 饭店概述,常言道：“王者以民为天，而民以食为天。”我个人认为“食以安为先”。吃饭住宿是我们生存的基础。,吃住,光顾饭店,吃好住好,吃出花样住出档次,享受至尊的服务，品味独特的饮食，体验奢华的客房，感受愉悦的活动，度过美好的假期等等。,饭店,4,迪拜七星级酒店世界上最奢华的酒店帆船酒店,5,帆船酒店夜景,6,7,帆船酒店大堂,8,客房,复式套房,9,洗手间一角,10,11,帆船酒店水下餐厅,12,13,一、饭店的含义,饭店(Hotel):是指以建筑物及装备完好的设施为接待场所，向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有商业性的公共组织。,中国大饭店,广州白云宾馆,14,二、饭店的地位和作用,思考,为什么我们要去了解饭店的地位和作用？,15,第一、饭店是旅游业的支柱产业之一,饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。,16,第二、饭店是国家外汇收入的重要来源之一,1983年至2009年浙江省旅游业外汇收入（亿美元）,17,第三、饭店可以改善人们的生活质量,生存与生活是两个截然不同的概念，当代的人们不再满足“白天逛庙，晚上睡觉的旅行生活，换之的是更高精神层面的生活追求。,18,东京半岛酒店提供世界上最为周到的服务,19,如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美甲之后，试图用吹风机吹干未果。,20,壁挂显示器可以让人对室外的温度、湿度、风速和风向等信息一目了然。,21,第四、饭店为社会提供大量就业机会,可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会，而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。,22,新闻链接,高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店,近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看韩剧的同学一定对情定大饭店并不感到陌生，剧中的“汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了这个行业的高端，因此，颇受留学生的青睐。,23,酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会、2010上海世博会成功的举办，越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。据了解，国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。,高端行业 高就业率,24,三、饭店的功能,25,案例,世界最大的酒店6118间客房的云顶第一大酒店,在马来西亚鼓亨州西南吉保山脉中段东坡，吉隆坡东北约50公里处,有一个海拔1800米的高原，面积约4900公顷，由于山中云雾缥缈，令人有身在山中犹如置身云上的感受，故叫云顶(Genting Highlands)，是东南亚最大的高原避暑地。上面有一座有着6118间客房的世界最大酒店云顶第一大酒店。到山顶的3.38公里缆车每小时送客2000人。,26,27,酒店最长的服务台,28,29,第二节 饭店的类型与等级,本节能力目标,能辨别饭店的类型与特点,熟知饭店服务功能与工作性质,懂得饭店星级划分,30,逢七遇七过,游戏规则：从数字1开始数数，每人数一个数字，在到含7或者是7的倍数的时候要说“过”！说错的同学可以选择真心话也可以选择大冒险来接受惩罚。,游戏,31,商务饭店,度假饭店,公寓饭店,会议饭店,青年旅馆,观光饭店,（一）按饭店接待的对象分类,一、饭店的分类,32,北京金融街洲际酒店,33,34,35,36,金茂三亚希尔顿大酒店全景图,37,酒店客房,私人海滩,38,海边吊床,水疗中心,39,南昌爱尚江景公寓酒店,40,41,42,43,44,位于美丽西湖畔的杭州凯悦酒店,45,杭州凯悦酒店3300平方米的会议厅,46,47,48,49,50,51,豪华游轮,52,53,54,55,思考,为什么会有如此不同格调的饭店呢？,56,休闲度假、娱乐健身,57,按饭店客房数量和接待规模分类：,大型饭店600间客房以上,中型饭店300600间,小型饭店300间以下,（二）根据饭店规模分类,中国饭店划分标准,58,（三）按饭店客房计价方式分类,欧式计价(European Plan简称“ EP”),美式计价(American Plan 简称“AP”),修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）,欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”),百慕大计价(Bermuda Plan简称“BP”),59,案例,It will do”与“It wont do”的错位,一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It wont do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。,60,（四）按饭店地理位置分类,位于公路旁或景区附近，接待对象为驾车旅行者要求干净舒适,、,位于机场车站码头等地的饭店，接待对象主要为乘客，要求干净卫生，可洗澡。,汽车旅馆 Motel,机场车站饭店,61,四川快捷318汽车旅馆投资管理有限公司是中国第一家以自驾车旅游和越野探险旅游为服务重点的连锁型酒店投资于管理集团。公司依托于被誉为“中国最美的景观大道”国道318旅游沿线。主要从事著名景区景点的快捷型汽车旅馆、酒店、旅游规划及旅游服务的策划、投资、经营与管理。,62,63,这间房名为汽车,64,65,66,不说你也能看出,洗车房主题,67,（五）按饭店投资形式分类,外企饭店,国有饭店,合作饭店 合资饭店,独资饭店,投资,连锁饭店,酒店联号 酒店集团,68,中国第一家中外合作饭店 广州白天鹅宾馆,白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英国女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克等国际名人都曾在此驻足、我国改革开放总设计师邓小平三次莅临“白天鹅”，并题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中时绝无仅有的。,69,中国第一家中外合资饭店 北京建国饭店,1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。,70,世界十大酒店集团介绍,71,著名酒店集团汇总：,1. 希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation） 2洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 3. 万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc. Hotels） 4BESTWESTERN酒店管理集团（Best Western International） 5. 喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide） 6. 雅高集团（ACCOR） 7. 圣达特国际集团（CENDANT Corporation） 8 凯宾斯基国际酒店集团 9. 香格里拉酒店集团 10.凯悦酒店集团(Hyatt Corporation),72,(1)希尔顿酒店集团公司 Hilton Hotels Corporation,旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRADHOTELS） 斯堪的克（SCANDIC）,73,品牌介绍,希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。,74,广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是A地到B地,75,(2)洲际国际酒店集团 Intercontinental Hotels Group,旗下主要品牌： 洲际Intercontinental, 皇冠Crowned Plaza 假日Holiday Inn 快捷Express by Holiday Inn,76,品牌介绍：,洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。,广告语：We know what it takes 明白所需，满足所想。,77,78,洲际酒店集团,79,(3)万豪国际酒店集团公司 (Marriott International, Inc. Hotels）,万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。,80,Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！,81,(4)BESTWESTERN酒店管理集团 Best Western International,旗下主要品牌： 最佳西方 Best western,82,品牌介绍：,美国最佳西方国际集团成立于1946年，在全球近一百个国家和地区拥有成员酒店4200多家，总客房数超过30万间，是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团，在美国、加拿大及欧洲具有广泛的影响。 1946年，拥有23年管理经验的旅游业主古尔汀（GUERTIN）建立了最佳西方汽车旅馆。经过60年的发展，最佳西方采取建立战略联盟的方式，在全球建立经营网点，通过其全球预定系统和灵活多样的服务项目，把各个成员饭店联合起来，迅速成为世界第一大的饭店品牌之一。,83,(5)喜达屋国际酒店集团 Starwood Hotels & Resorts Worldwide,旗下品牌： 喜来登(Sheraton) 威斯汀(Westin), 福朋(Four Points) W 酒店(W Hotels) 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(The luxury Collection),84,喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。,85,(6)雅高集团（ACCOR）,旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel) 诺富特(Novotel) 美居酒店(Mercure) 雅高套房饭店(Suite hotel）,86,品牌介绍：,法国雅高集团（ACCOR）是全球最大的酒店集团之一，法语意为和谐。雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌，索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房飯店、宜必思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等，以其高品质的设施和全面周到的服务获得极高声誉。 广告语：We built smile! 我们创造微笑！,87,88,(7)圣达特集团(Cendant),89,品牌介绍：,圣达特集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业在酒店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店,CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。 广告语： Go anywhere. Stay here. 不管您去哪里，请在这里停留。,90,91,（8）凯宾斯基酒店集团 Kempinski Hotel,92,北京Kempinski 广告语：生意成功的方向。 The access to success.,93,（9）香格里拉酒店集团 Shangri-La Hotel,94,品牌介绍：,香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一。 集团的47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌 广告语：哪里是你的香格里拉？ Where will you find your Shangri-la?,95,96,（10）凯悦酒店集团 Hyatt Corporation,旗下主要品牌： 君悦(Grand Hyatt) 凯悦(Hyatt Regency) 柏悦(Park Hyatt) 凯悦度假村(Hyatt Resorts) 凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club ）,97,品牌介绍：,凯悦酒店集团总部设在美国芝加哥，其首间酒店在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆（Hyatt House）。集团在60年代发展迅速， 1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店及度假酒店，共提供超过9 万房间，另有29间凯悦酒店正在兴建，其中10间位于中国。,98,99,（六）个性饭店分类,饭店,个性新潮,精品饭店（Boutique Hotel ）,特色饭店（Character Hotel）,经济饭店 (Economy Hotel),主题饭店（Theme Hotel),100,精品饭店,精品饭店（Boutique Hotel ）：酒店设计比较新颖及打破常规约束，为顾客提供与众不同的各式体验，并精确瞄准特定的顾客群体。设计重点放在独特的室内设计及当代艺术作品上。其中有些精品酒店雇用如国际酒店设计和酒店艺术等营销巨头来进行设计，每一家酒店都展示一名重要艺术家的全部作品。精品酒店除了宏伟的新建筑，也依托历史悠久的老建筑形成具有浓郁的当地的文化特色和独特历史记忆的酒店 。,101,Blakes Hotel 酒店位于南肯辛顿的一个安静的地带，是世界上两家最早的豪华精品酒店之一。这家5星级私人酒店位于伦敦最高档的地区之一，步行10分钟便可抵达时尚的餐馆和热闹的夜生活场所。,102,Corfu Suite（庭院套间）Library Suite（书房套间）,103,Cardinal Suite,Chinese Room,104,特色饭店,瞄准特定的细分市场，采用一次性的高端设计，为商业和休闲旅游者提供别致的住宿服务。或者是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒店。,客房玛丽莲.梦露,客房视界壹号,105,胶囊旅馆大多只有在繁忙的都市地区才有，因为日本可怕的加班文化，促使了胶囊旅馆的诞生，为了让加班到昏天暗地、沒時间通车回家的上班族有个歇息的地方。,我还会提供车站旅馆间的接送服务的,日本的胶囊旅館 ,106,一般分上下床位，有空调，人由床头爬入，进去后关上玻璃门、拉上布帘，就是个人的空间。在里面仅可以坐着活动，内设独立电视，纯粹作休息之用。,107,胶囊旅馆”公用洗澡间,108,109,经济型饭店,经济型酒店一般是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店。经济型酒店定位于普通消费大众，价格适中，基本设施齐全，干净、方便、舒适。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店的最大特点就是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，把餐饮、娱乐、购物功能大大压缩简化，甚至不设，投入的运营成本大幅降低。国内著名的经济型酒店品牌：如家（2002年）、莫泰、7天、锦江之星（1996）、汉庭（2005）。国外著名的经济型酒店品牌如：Ibis(宜必思)、Super8(速8)、Holiday Express(假日快捷)、Days Inn(美国戴斯)。,110,7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）,111,锦江之星,112,113,汉庭快捷酒店( Hanting Express),114,主题饭店,主题饭店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。主题酒店的一般分为： 自然风光酒店；历史文化酒店；城市特色酒店；名人文化酒店；艺术特色酒店。,115,景德镇青瓷主题酒店,116,酒店大堂,117,香港迪士尼乐园酒店,118,酒店的客房设计，包含迪士尼旗下卡通人物的元素，酒店有为客人举行童话式婚礼。走进香港迪士尼乐园酒店，犹如回到维多利亚时代。在这里，顧客既可感受欧洲昔日的显赫浪漫情怀，也可投入迪士尼的奇妙体验。,119,思考,经济型饭店、主题饭店和特色饭店各自特点？,120,121,二、饭店等级划分,为什么同一类型饭店有中高低档次之分呢？,讨论,消费能力,社会地位,文化素养,收入水平,122,（一）饭店等级的含义,指饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定标准和要求对饭店进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店显著地方公诸于众。,123,（二）饭店等级划分方法,星级制,设备简单，具备食、宿两个基本功能,设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施。,设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。,设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀、室内环境高雅。,饭店的最高等级。设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级。标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全。,124,