客户满意度培训(提纲与介绍).ppt

客户满意度培训,主持人：胡善冰Hushb,2,主持人：胡善冰简介,主要研究方向：社会学理论与方法、组织学、市场营销、社会评估,主要研究活动：电信企业咨询、市场调查、消费监测、满意度测评,主要研究成果：,主要经历：,中国电信业客户满意指数测评系统（TCSI）中国电信业发展评估指标体系（TDEI）。,北京大学硕士研究生毕业信息产业部电信研究院工程师中国通信建设预算咨询师。,3,本课程的内容框架,一、理论,二、方法,三、操作,逻辑问题,应用问题,技术问题,4,“理论”方面主要讨论两个问题,一、理论,二、方法,三、操作,（一）、客户满意度如何成为一种实务,1、基本概念,2、理论兴起的背景：环境,3、理论的起源与演变,4、各种实践活动,5、总结：作为一种日益普及的实践，客户满意度测评是如何成为现实的？,（二）、如何看待关于客户满意度的理论,1、存在一门客户满意学的学科吗？,2、有哪些理论？,3、当前主流的理论研究,4、总结：作为实务型人员，如何从这些理论活动中获得启发？,5,“方法”要解决的是应用问题，即如何成功地运作一个关于客户满意度测评的项目（1）,（一）、关于项目运作的方法,一、理论,二、方法,三、操作,1、项目流程,2、利益相关者分析,3、项目目标的确定,4、样本设计,5、问卷设计,6、调查方法,7、质量控制,8、数据整理与分析方法,9、结论与建议,运作方法,测评方法,6,“方法”要解决的是应用问题，即如何成功地运作一个关于客户满意度测评的项目（2）,（二）、关于满意度测评的方法,一、理论,二、方法,三、操作,1、满意率的测评方法,2、满意得分的测评方法,3、满意度指数的测评方法,4、关于这些方法的使用,运作方法,测评方法,7,“操作”要解决的是技术问题，即通过“操作”计算出满意度结果,（一）、SPSS的操作,一、理论,二、方法,三、操作,1、数据整理,2、常用的统计分析,3、关于“分析”菜单,（二）、AMOS的操作,1、关于AMOS,2、AMOSgraphic的操作,8,日程安排,7月3日上午,7月3日下午,7月4日上午,7月4日下午,7月5日,一、关于满意度的理论,二、关于满意度测评的项目运作方法,二、关于满意度指数测评的方法,三、关于SPSS的操作,三、关于AMOS的操作,在三天的时间里，我们结合应用实例，一起来探讨企业或市研公司如何成功地进行客户满意度测评工作；并且使大家掌握客户满意度测评技能。,