《客户服务技巧》PPT课件.ppt

1,客户服务技巧,主讲:ConnyWong时间:2004年12月18日(周六）,广州峰诚管理咨询有限公司,2,课程目的,旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识-态度-技巧,3,第一章、客户服务基本知识,一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。例如：电脑整机联想价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）TCL价位适中，服务一般又例：万佳超市价格、品种家乐福超市价格、品种配购物循环客车最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。,4,第一章、客户服务基本知识,客户群,价格,客户服务,产品质量,5,二、何为客户,客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户,6,二、何为客户,内部客户：同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。外部客户：购买某家公司产品或服务的人。,7,三、建立客户数据库,获得客户信息的途径：电话营销活动印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品有奖问卷销售时收集、记录客户资料保证卡行业性刊物会员制在活动中访问客户网络客户数据库,8,三、建立客户数据库,现在客户潜在客户客户数据库分类：失去的客户与企业发生关系的商家,9,客户=需求=感觉=预期=服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。,10,四、何为服务?,服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,11,四、何为服务?,1、客户服务人员应具备：识别客户需求的能力满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,12,四、何为服务?,3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好,延伸价值在售前售中售后综合考虑,扩张价值为有形的服务增加无形的含量,客户价值,13,四、何为服务?,4、服务利润链连带关系:客户服务=销售=新产品=就业=企业=培训=只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。,14,四、何为服务?,独特的卖点有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。从新定位自己公司=找出独特的卖点=提供更好的服务=提供最便宜的租费=获取最大的客户资源及利益,15,五、客户的需求、感觉、预期,服务客户要得到相应的服务与待遇价格合理的价格质量优质、经久耐用行动反应迅速感谢希望看到我们心存感激,16,五、客户的需求、感觉、预期,1、客户的需求客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。2、从感觉到预期需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。3、如何准确把握客户感觉和期望#外在的标志颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉#提供更多的信息有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。#文献资料技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象#权威机构证明书巩固服务能力的形象#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。,17,五、客户的需求、感觉、预期,4、如何了解客户到底要什么？了解客户需求的十种方法：调查意见箱、意见卡和简短问卷面谈客户数据库分析模拟购买会见重要客户消费者团体考察竞争者第三方调查委托市场调查公司，更具客观性、广泛性神秘顾客聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价,18,第二章如何提高客户服务,19,一、客户服务,真正的良好的客户服务来自于对细节的注重：两种客户服务标准的比较一般客户服务标准优质客户服务标准及时性：及时性：客户进入服务区域时客户进入服务区域时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测：预测：服务员工的想法至少要先于客户一步客户不必开口，杯子就加满水态度：态度：员工对客户态度友好边领客户就座，边与客户交谈客户反馈：客户反馈：客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表：仪表：员工看起来整洁、干净和准备就绪员工着装遵照员工手册中的着装规定由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。,20,二、制定优质客户服务标准的准则,二、制定优质客户服务标准的准则：具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和职员共同制定公平的实施、执行,21,三、建立优质客户服务标准的步骤,分解服务过程找出每个细节的关键点把关键点转化为服务标准,22,三、建立优质客户服务标准的步骤,开始进入停车场找车位进商场结束客户服务台取推车选择商品开车请售货员帮助进停车场查看方位离开商场准备结帐取私人物件等待付款,服务圈,23,四、建立客户服务反馈系统,以下有几中对待客户服务反馈的态度：根本没有客户服务反馈缺乏客户服务反馈,却自以为有缺乏客户服务反馈,却一定不在乎虽然有客户服务反馈,却充耳不闻虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言没有反馈渠道的客户,最终会用脚来投票_一走了之客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。,24,一份检验单,1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？是否2、这种方法是否使用适当的抽样技术？是否3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？是否4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？是否6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？是否7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？是否8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？是否9、结果是否会在外部公布？是否10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？是否,25,五、客户服务调查表,积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，以争取最大的利益。,26,五、客户服务调查表,1、制定客户服务调查表应达到的目标谁是我们的客户？他们要求何种客户服务？我们提供的是何种客户服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足客户的期望？如果不能是为什么？,27,五、客户服务调查表,2、调查表应包含的具体内容你购买使用的是我们那种产品/服务?你从何时开始成为我们的客户?我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册）在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后服务达到那种标准？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？我们还能提供给你什么有用的服务？我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,28,五、客户服务调查表,3、客户服务调查单:如:“我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。1从来没有2偶尔3一半4经常5非常普遍1、电话铃响不超过三声就有人接听；2、回电话友好、有礼貌；3、电话被搁在一边超过30秒；4、我的电话直接转到要找的人；5、办公室（商场）位置好，容易找到；6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场；7、办公室（商场）的气氛温馨；8、日常的办公时间对我很方便；9、销售或工作人员见到我就打招呼；10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟；11、产品和服务的价格适中；12、产品和服务的付款条件灵活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；,29,五、客户服务调查表,16、服务提供者或雇员有礼貌、友好；17、我获得了特别的关注和服务；18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止；20、服务人员（雇员）关心我的处境；21、自主作出是否购买的决定；22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服；23、对要购买的东西的细节知道很清楚；24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快；25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位；26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务；27、会再次光临；28、会建议他人光临；29、所有服务都是上乘的；感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。,30,有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高，服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：个人问题工作问题,31,一、个性化技巧换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务专业性人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重客户的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*,第三章、个人准备,32,综合二点：#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？#对自己服务中存在的问题的认识？,第三章、个人准备,33,二、感激/感谢学会感激、感谢学会投诉、建议用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小三是锻炼自己的商业沟通技巧,第三章、个人准备,34,三、遵守客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,第三章、个人准备,35,克服服务中的障碍：懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足,第三章、个人准备,36,四、如何解决问题在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案,第三章、个人准备,37,解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果根据公司现行策略确定进行方案方案几种，可有选择性根据对客户的了解，首选最佳方案方案实施观测、评估方案事实后的效果,第三章、个人准备,38,处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听只道歉，无行动道歉把错误归咎于客户立即重复没兑现承诺理解完全没反映赔偿粗鲁无礼务必确定客户是满意的逃避个人责任非语言性排斥质问客户,第三章、个人准备,39,五、声音的魔力、身体语言的发挥属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化倾听写作沟通的方式：交谈阅读非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉,第三章、个人准备,40,在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征：对工作的满意度态度性别教育程度知识水平工作和反映的速度自信心来自哪个地区社会地位精力情绪,第三章、个人准备,41,如何接电话？建议：1、微笑2、热情打招呼3、问问题4、尽快回复及提供帮助5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助6、对来电抱有积极的态度并总结7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语，报上公司、部门、姓名探询对方的组织名称、所属部门、姓名确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求提供资讯的安排结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）,第三章、个人准备,42,拨电话时应遵守的：对要打的电话做规划简单介绍自己及所服务的公司沟通主题明确有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈,第三章、个人准备,43,适宜使用的语言应该回避的语言请不能是的从不我能吗？不要考虑一下这个你必须现在不要对我说不我们商量一下将不会将不符合我们的政策谢谢不是我的工作您亵渎的语句我们粗俗的语句欣赏问题能够对不起称呼客户的姓名亲昵的称呼您愿意我们会尝试机会没有时间挑战我不知道遗憾等一等,第三章、个人准备,44,多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识多独特的建议啊我非常欣赏您的观点请您是对的能否占用一点您的时间可以吗?当然,正如您所知我非常欣赏您的建议如果我将非常感谢,第三章、个人准备,45,镇息愤怒的方法：了解愤怒地来源镇息步骤必须要听取抱怨者所说的话。好处是：可以使抱怨者的“兴奋减轻”，降低愤怒的水平可以了解抱怨者的抱怨原由向抱怨者表示愿意听取的态度表示同感。使用非语言表达更为有效。要有敬意，切勿失去平常心。以表示同意，来镇定客户的愤怒。找出同意点：关于事实的问题；关于一般原则问题关于抱怨者表示自己的见解的权利问题,第三章、个人准备,46,眼神：#看着对方眼睛说话，以表示真诚；#回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚；,第三章、个人准备,47,身体语言：说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。双方坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。双方站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。,第三章、个人准备,48,专业、礼貌的态度，得体、整洁的衣装，科学、积极的服务技巧。,第四章、职业形象,49,一、客户服务人员的礼仪清单专业的态度得体的着装；整洁的仪表礼貌的谈吐,第四章、职业形象,50,二、客户服务人员的着装指南男性：1、西装套装；工作制服；西装的初步认识：英式自然贴身，V领，重视腰部裁剪；美式自然宽松，V领收腰，展示自然飘逸；欧式隆重传统，T型设计，重视肩部及后摆，显示洒脱大气；日本西装-贴身凝重，H型，领子窄低，适合亚洲人体型；2、衬衣的选择3、领带与衬衣的搭配4、鞋、袜的角色5、饰物的配搭工作制服必须干净，整洁。,第四章、职业形象,51,女性：1、女性衣着2、女性西装3、裙装4、鞋袜的角色5、饰物的配搭6、简易化装7、美容知识,第四章、职业形象,52,三、客户服务人员仪态塑造1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿,第四章、职业形象,53,四、礼仪1、个人礼仪2、办公室礼仪3、商务礼仪4、接待礼仪5、社交礼仪,第四章、职业形象,54,一、激励1、幽默2、激励的因素3、理解士气,第五章、激励与团队,55,二、影响群体士气的原因管理不力消极的员工将自己的不满转移其它人公司前景不明工作超负荷、加班频繁工资增长低于员工的期望,第五章、激励与团队,56,三、自我提升积极的自我意识，可以积极看待自己的能力、充满自信，更加专业、有效的态度对待他人。肯定优点继续提升改善不足继续提升,第五章、激励与团队,57,建议个人激励10条建议：视自己为成功人士与积极的人相处正常的饮食有组织性计划性睡眠充足奖励进步与成功积极与自己对话为别人做些事锻炼身体学习新鲜事物,第五章、激励与团队,58,五、团队的工作与独立完成任务相比，员工更愿意加入团队工作。指的是为提高整体效率而一起工作。一训练机构调查，员工之所以愿意进行团队工作的原因，为获得：更少的压力占72%更高的工作质量67%更积极的态度67%更多的利润67%更高的效率66%,第五章、激励与团队,59,2、领袖特征关心和尊重他人反复强调自己要讲述的内容具备该领域的专业知识言行一致行为专业授权员工完成任务提供支持具有灵活性、并以身作则给他人一点时间人性化,第五章、激励与团队,60,合适的人在领导一个团队时，在定下一个目标后，要学会要：可动用的资金可使用的设备试计划：年、季、月、周、日的计划书，用时间来限定完成目标的步伐。,第五章、激励与团队,61,谁是挑战性客户？是那些存在问题、对某些东西有恐惧心理、以及有个性的客户。,第六章、如何应对挑战性客户,62,一、为什么客户具有挑战性？有任何原因形成“挑战性”，一般分：性格沟通方式细分：语言、文化背景的不同+对当时的产品或服务不了解+明显的敌意某些心烦意乱的事情干扰+内向、不愿意与人打交道傲慢+不耐烦暗示与你做生意是有恩于你的公司及个人+可能是抱有偏见的人怒气冲冲犹豫、难以决定对方太好了，以至于不愿意将坏消息告诉他老年人+,第六章、如何应对挑战性客户,63,如何避免产生“挑战性客户”？有些“挑战性客户”是我们制造出来的，因为我们的：行为语言态度习惯刺激和激怒了他们。,第六章、如何应对挑战性客户,64,建议避免产生“挑战性客户”的五点：1、尊重客户的时间2、不要将自己的坏情绪传染给别人3、微笑接待老客户、并试称呼其姓名4、避免使用有破坏性效果的语言5、表达你的进取心可以较好地转化矛盾。,第六章、如何应对挑战性客户,65,三、是否能有效的应对？1、倾听2、提问3、表示同情4、解决问题5、跟踪问题解决后的效果6、有一个积极的结尾,第六章、如何应对挑战性客户,66,四、“你该怎么做？1、需要经常打电话确认2、接到怒气冲冲的电话,第六章、如何应对挑战性客户,67,第七章互动及交流,学员讲师之互动及交流,