《公众的心理定势》PPT课件.ppt

1,推荐“蓝心网”,观看蓝心网上电影或心理剧场（从众效应，旁观者效应，晕轮效应）,第四章公众的心理定势,第一节心理定势概述,5,请先看一个故事,请看这样一个问题：一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？,6,你答对了吗？,这一问题，在100名被试中只有两人答对!原来：“局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。”,7,一、心理定势的内涵与特点（一）心理定势的概念心理定势就是人对外界事物进行感知和评价的心理准备状态。它能决定和调整人的理智、情绪和意志，常出现在人的知觉、记忆、思维、行为和态度中，影响人的思维活动和行为。,8,影响因素：（1）自身的感知经验，这些经验很快会形成一种心理准备状态，对随后的感知活动和行为产生影响；（2）动力作用的一些心理因素，如需要、情绪、价值观以及个人习惯、个性倾向、行为方式等；其他方面：个人的文化休养、知识水平、思维习惯乃至行为趣味等方面也有影响；,9,不仅在思考和解决问题时会出现定势效应，在认识他人、与人交往的过程中也会受心理定势的影响。,苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势”的实验：研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，向第一组学生说：这个人是一个怙恶不悛的罪犯；对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。,10,第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志,11,（二）公众心理定势的特点1、潜伏性。心理定势是一种内在心理倾向，这种倾向是由公众对某一对象的评价、情感体验和意志倾向组成。“一方水土养育一方人”2、稳定性。心理定势一经形成就具有相对的稳定性。稳定性超过一定限度，也会形成僵化的思维模式。如，成见；,12,3、可调整性。心理定势一般来说是稳定持久的，但绝非一成不变。,13,二、心理定势的分类,1、微观心理定势。指在具体事物中表现出来的主要反映当事人个体认识倾向的心理定势。特点是：容易受暗示，情感性强，理智往往被情感控制。包括：首因效应、近因效应、晕轮效应和移情效应、经验效应等；2、宏观心理定势。指某一范围内人群中积淀深厚的、作用广泛的心理定势。特点是：拥有的人数众多、影响广泛且根深蒂固。,14,3、流行心理定势。时尚、流言、骚乱等都是“流行”这一社会现象的典型表现，可谓“来也匆匆，去也匆匆”。“流行”是一时的，但流行心理定势是稳定的、潜伏的，会反复出现的，因而是始终存在的。,15,案例：美特斯邦威VS森马网络营销之战,森马在过去两年里成为网络营销的受益者，它选择以年轻时尚人群为主体的1亿多QQ用户为宣传对象，通过将服装款式制作成QQ秀让网友选择体会森马带来的“美、时尚、靓丽”等感觉。获得了非常大的成功。同样做为休闲品牌的美特斯邦威在2008年8月28日成功上市，公司董事长周成建希望用上市募集资金开始B2C网络建设以及渠道拓展，他表示，15用于投资IT平台，构建B2C网络渠道；85用于店铺开设。(利用taobao、paipai),16,每2秒售一件衣服,美特斯邦威可以选择另外一个100%是年轻时尚人群主体的平台“劲舞”，这款网络游戏同时在线人数高达几十万人，而里面跳舞的女孩子所穿的衣服相比QQ秀更真实，游戏中所展示的是立体服装，消费者能够想象出来自己穿上好会是什么效果。告知的内容就是实体的广告，把美特斯邦威出的服装做成劲舞中的服装即可，在实际市场运作中可以买美特斯邦威衣服，送劲舞服装，然后给劲舞所属的游戏公司返利。,17,三、心理定势在公关中的作用,（一）心理定势具有选择的作用当公众产生一定方向的定势行为时，他只能发现和注意那些与这一定势有联系的东西；相反，那些无关的、对于定势行为无意义的事物和现象，即使刺激较强，也不被人发现。如：“举杯金剑南，畅饮盛唐风”，就是利用“剑南春”所产生的晕轮效应。,18,（二）心理定势具有制约作用心理定势的选择作用，换个角度来看就是制约作用，因为有选择就会有排斥，排斥也是定势行为。如，今年被消费者所熟悉的几个冰箱品牌都是因鲜明的个性化定位赢得了消费者的注意力。要买节能的找“新飞”，要买冷静的找“海尔”，要买新鲜的找“美菱”。,第二节微观心理定势,20,一、首因效应（结合研究与案例）,首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。在交友、招聘、求职等社交活动中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。首先要注意谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质；其次要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅。,21,案例：首因效应：穿着张扬让人惊,案例：小杨是工科名校毕业生，专业对口、成绩优良，在厚厚的应聘材料中脱颖而出，入列预选名单。但她面试时，穿着过于新潮：鲜艳的短上衣、破旧的低腰裤，很夸张地戴着热带风情的大耳环，一进门就让由高级工程师组成的考官们一愣，考官们没问几个问题，就结束了面试，结果当然是她被淘汰出局。,22,点评：“首因效应”，也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象能够在对方的头脑中形成并占据着主导地位。面试中首因效应的作用不可小瞧。虽然考官的“印象”标准不一样，但总体来说有些标准是一致的，这就是：踏实、开朗、精神饱满、信心十足、坦诚、机敏、干练的人，会给人留下良好的第一印象。理工类专业要求“踏实、耐得住寂寞”，而小杨的穿着，却给招聘考官留下了“华而不实、喜欢张扬”的第一印象，她的出局，是自然的了。,23,教你四招：制造完美首因效应,自我介绍第一，姓名不如别号有趣。如果只是简单介绍姓名别人不一定会记得，当然，除非你的名字非常特殊。因此，如果能够换种方式介绍自己，将会令人印象深刻。例如，姓粟的朋友可以这样自我介绍：“你们就叫我小粟或是西米先生吧。”这样就很有趣了。又如一位叫解铮的朋友介绍自己时说：“大家叫我小解好了，不过这个字念谢，可别叫我小姐噢。”,24,第二，记得介绍出生地。中国人的人际关系建立，第一步就是要能够找到相同点。因此，同乡、同好、同学都是给别人“对号入座”的机会，容易产生共鸣。出生地和成长地有所不同，但两者都能打动对方，让别人也能够了解你的背景。有许多地点名称可以使人产生联想，人们对于和自己很接近的事物或地点都会产生好感。例如，两个美国人见面可能都会问哪个城市来的，中国人当然也不例外。俗话说，“老乡见老乡两眼泪汪汪”。如果是同学那就要稍微说明一下学历背景，校友关系也会让大家快速拉近距离。,25,第三，谈谈爱好。有相同的爱好自然更容易熟悉起来，人们常说“志趣相投”。自我介绍时可以提到个人爱好，如集邮或集纪念币、旅游、养花等等。总之，对于自己的喜好或兴趣，虽然只是一两句话轻轻带过，但是让对方有连接性的感受，有时能成为互动的题材，也是很好的用来交换信息的方法。,26,第四，说出你的优缺点。每个人都有优点、缺点，自我介绍时可以简单地提一下，让对方较为具体地了解你。同时，优点可以使人学习，缺点可以让人产生同情。,27,二、近因效应（结合研究与案例）,所谓近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。,28,案例近因效应：相貌平平却自信,案例：毕业生小林是个相貌平平的小男孩，到一个单位参加面试，进考场后，考官只轻描淡写地问了他是哪个学校毕业的，是哪个地方的人等几个问题后，就说面试结束了。正当他要离开考场时，主考官又叫住他，说：“你已回答了我们所提出的问题，评委觉得不怎么样，你对此怎么看？”小林立刻回答：“你们并没有提出可以反映我的水平的问题，所以，你们也并没有真正地了解我！”考官点点头说：“好，面试结束了，你出去等通知吧。”结果是录取通知书如期而至。,29,点评：最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素，这就是“近因效应”。其实，考官第一次说面试结束，只是做出的一种设置，是对毕业生的最后一考，想借此考查一下应聘者的心理素质和临场应变能力。如果这一道题回答得精彩，大可弥补“首因效应”的缺憾；如果回答得不好，可能会由于这最后的关键性试题而使应聘者前功尽弃。,30,案例：三株集团,三株曾经是一个高速发展的企业，创业之初几个月内销售额达到1也亿，第二年销售额增长到20亿，第三年的目标是100个亿，它在公众心目中是个了不起的企业，但是在“三株口服液吃死人”的新闻曝光后，很快把三株集团陷入了绝境。在这里公众对三株的态度转变，近因效应显然起到了关键的作用。,31,三、晕轮效应,晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。,32,最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。,33,在公关活动中，要利用好公众的晕轮效应，就要投公众所好，要强化公众能够喜欢的因素。例如，穿戴和谈吐得体能让人产生有教养的印象；包装精美容易让人产生购买的欲望；企业的服务理念如果能得到公众的赞同，也可能在公众中产生该企业理念和行为相一致的晕轮效应。但是，利用公众的晕轮效应来欺骗公众是不道德的。,34,案例：普希金之死,俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听!不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为晕轮效应。,35,四、移情效应,移情效应是指认知者把对某种特定对象的好恶情感迁移到与该对象相关的人或事物上的一种心理定势。与晕轮效应不同的是，移情效应的诱因不仅包括喜欢的因素，也包括不喜欢和讨厌的因素。移情效应常表现为：人情效应、物情效应、事情效应。,36,“人情效应”，即以人为情感对象而迁移到相关事物的效应。比如，喜欢交际的人经常会说：“朋友的朋友也是我的朋友”，这是把对朋友的情感迁移到相关的人身上；仗义行侠的“勇士”也表示：“为朋友两肋插刀”，这就是把对朋友的情感迁移到相关的事上去；许多人们珍藏去世的亲朋好友的遗物，这是把对去世者的情感迁移到相关的物上。,37,移情效应还表现为“物情效应”和“事情效应”。据说足球是高俅发明的，他的球踢得很好，皇帝从喜爱足球到喜爱高俅，最后高俅成了皇帝的宠臣；在中国历史上，“以酒会友”、“以文会友”都是美谈，因为都爱喝酒和都爱舞文弄墨，不相识的人以酒以文为桥梁建立了友谊；,38,案例,“娜塔莎金斯基喜欢用力士香皂，那么您呢?”这样的广告用语明白地告诉人们：请您把对娜塔莎金斯基的喜爱迁移到力士香皂上来。事实上这条广告在电视里反复播出后也推动了力士香皂的购买，提高了力士香皂的知名度和美誉度。,39,五、经验效应,40,第三节宏观心理定势,一、社会刻板印象社会心理学对社会刻板印象的定义是：“人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。”对人，对物，对事,41,一、社会刻板印象,“刻板成见”是美国记者沃尔特李普曼在80多年前系统阐发的一个概念，他在公众舆论一书中对人认识事物的过程做了如下描述：“大多数时候，我们并不是先看东西，后下定义，而是先下定义，后看东西”，“对于外界的混乱嘈杂，我们总会先套用我们已有的文化框架进行解读，我们倾向于用我们已有的文化形式来感受外面的世界。”,42,一、社会刻板印象,有些人总是习惯于把人进行机械的归类，把某个具体的人看作是某类人的典型代表，把对某类人的评价视为对某个人的评价，因而影响正确的判断。刻板印象常常是一种偏见，人们不仅对接触过的人会产生刻板印象，还会根据一些不是十分真实的间接资料对未接触过的人产生刻板印象，例如：老年人是保守的，年轻人是爱冲动的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商的等等。,43,大学生创业擦鞋，引争议,“大学生新起点擦鞋公社致大学生的一封信”以及“赢在行动、成在梦想，职业无贵贱、劳动最光荣”等小字和加盟电话。,44,70/80/90后的区别,70后喜欢穿七匹狼或者猛龙牌子的衣服。80后喜欢G-Star之类的。90后：乞丐服，越花越好,越破越好.一个洞时尚，两个洞潮流，三个洞个性70后有存款。80后负债。90后：我们有老爸！70后跟陌生人在一起的时候喜欢找话题说。80后不太搭理陌生人，故意找话题不累么？90后：你谁阿，穿这么土，死开帅哥，交个朋友好嘛？,45,媒介广告中的女性刻板印象,国内媒体上，女性做广告的比例占有绝对优势：护肤、化妆、洗浴用品的广告似乎无一例外地由女性来做；家居用品、家用电器的广告绝大多数也由女性做主角，甚至手机、领带、西服这类被看作男人世界里的商品，其广告也着意渲染女性对男性似乎是必然的崇拜、臣服和温柔。当前我国电视商业广告中频频出现女性形象，广告中常见的女性形象年轻貌美，出众的五官和形体在摄影机特写镜头的刻画下显得迷人、性感，是镁光灯的焦点与男性目光追逐的对象。,46,这些广告大致可分为两类，一类是情节性的，涉及女性的社会角色和文化形象，女性在其中承担某一角色，而整个广告可以被看作一段故事。有在其中承担恋人角色的。有承担的“站在成功男人背后的伟大女性”的角色。另外，在广告中对母亲这一角色的表现也颇多，凡涉及到婴幼儿或少年儿童的保健品、营养品以及其他各类用品的广告，一般都由“母亲”来做。“母亲”在广告中无一例外地表现着温柔、慈爱、耐心。另一类只借助女性的外在形象，展现女性的外在形象美。女性在广告中被赋予了被观赏的角色。,47,以下面这则广告为例：浪沙丝袜。画面开始，一位穿着超短裙的年轻女郎手拎购物袋，优雅自信地从几位男士身边走过，引起他们回头凝望。在扩大了的男士的瞳仁中反射出女郎婀娜性感的背影。女郎似乎也注意到他人的注视，跨入跑车时对观众露出盈盈笑意。整个广告由男性声音解说：时尚高雅动人不只是吸引浪沙丝袜。,48,社会刻板印象之所以形成主要原因有,1、认知者总是希望根据较少的信息做出全面的推论；2、每一个群体都会有自己独特的目标，因而同一群体中的个体就会有很多相似的特点和看法；3、接触机会的限制；4、社会刻板印象满足了人们的需要；5、自然环境和文化背景的影响；,49,案例：公关与重庆火锅,一提到火锅就知道“重庆火锅”，就好比说到“国际服装节”就知道大连，谈到“国际风筝节”就想到山东潍坊一样。为了扩大重庆的影响力，塑造重庆的城市形象，利用鲜明特征的“重庆火锅”，来扩大城市的影响力和美誉度。,50,策划方案,1、举办“首届重庆国际火锅文化节”；2、拍摄电视连续剧“重庆火锅俏辣妹”，在全国各大电视台播出；3、策划、组织、实施“重庆市火锅协会成立庆典”活动；4、为了将重庆火锅品牌推向全国，专门在互联网上和电视上主办了重庆火锅栏目；,51,二、地域文化心理地域观念为基础的亲缘心理地域文化为基础的依从心理,52,三、民族文化心理情结,53,第四节流行心理定势,一、时尚心理和公关机会时尚心理就是追求时尚的心理定势。时尚是在社会生活中产生的非常规模的行为模式的流行现象。,54,“时尚”这一特殊的社会心理现象有如下特征：1、时尚表现的是对某种行为模式的遵从和追求。包括：流行语、流行色、流行服饰、流行舞、流行运动等；2、时尚有着明显的时间或时代特征；3、时尚具有新奇性；,55,2007流行语,1.鸟大了,什么林子都有2.春色满园关不住,我诱红杏出墙来3.面对敌人“的严刑拷打，我只有三个字：“我什么都说”4.流氓不可怕,就怕流氓有文化5.你以为我会眼睁睁的看着你去送死吗？我会闭眼6.以后不要在我面前说英文，OK？7.你不能让所有人满意,因为不是所有的人都是人8.螳螂不叫螳螂，叫小强，老婆不叫老婆叫领导，好看不叫好看，叫养眼；东西不叫东西，叫东东。9.水能载舟,亦能煮粥10.这个世界我只相信两个人，一个是我，另一个不是你。,56,流言，骚乱与危机公关,57,流言，骚乱与危机公关,危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。,58,流言，骚乱与危机公关,奥而波特流言心理学关于流言研究骚乱的研究,59,“四重门”拷问跨国公司在华危机公关能力,短短一个月，国外跨国公司先后在华经历了谷歌退出门，惠普质量门，丰田召回门，肯德基秒杀门。与丰田(中国)的危机公关相比，惠普(中国)在应对“质量门”事件时则存在滞后性，并在公关流程中省去了记者招待会环节。这“四重门”仅是各跨国公司在华发展的偶尔“串门”情况，还是其在华发展的“命门”？这“四重门”更多拷问的是跨国公司的危机公关能力，还是企业的责任？是谁导演了四重门？,60,“肯德基秒杀”,2010年4月6日，肯德基在北京、上海、南京等城市的门店开始陆续有顾客聚集，争相购买其一款名叫“全家桶”的产品，鼎盛时间甚至有门店被顾客围得水泄不通。这是近年来除经济适用房等稀缺资源购买外，少有的“顾客火暴”局面。“火暴”原因皆源于肯德基(中国)当天计划推出的一轮名叫“超值星期二”秒杀的活动。即顾客可通过一种“网络秒杀”的形式，下载肯德基全家桶等产品的优惠券，以半价优惠购买该产品。但下午，肯德基突然单方宣布取消活动，顾客的热情也随即被“秒杀”，不满的顾客开始在肯德基门店聚集，问其讨说法。有网友称该事件为“肯德基秒杀门。,61,惠普质量门,与肯德基“秒杀”顾客热情相比，2010年3月15日中央电视台“315晚会”反映的“惠普质量门”则“杀灭”了部分顾客对该品牌产品的信任。事件源于2007年，有惠普用户陆续反映其所购笔记本电脑出现黑屏、花屏等质量问题，涉及笔记本型号近40款。但惠普除对保修期内的用户进行免费更换外，对其他部分产品并未采取包括召回问题产品在内的令顾客满意的相应解决措施。顾客对惠普的投诉开始增多。,62,谷歌退出门,与惠普“杀灭”了部分顾客对该品牌产品的信任相比，3月23日谷歌(中国)的“自杀”宣言则更具悲壮味道。2010年3月23日，大批媒体记者开始在谷歌中国总部前聚集，聚集的目的不言自明。随着年初谷歌“欲走还留”烟雾的散尽，3月23日谷歌宣布已正式关闭中国内地网站，并将业务移至香港。与当初将一如既往扎根中国内地市场豪情相比，谷歌此番宣言颇有“风萧萧兮”的悲壮。4月3日谷歌首页正式更名“Google中国”。,63,丰田召回门,与谷歌悲情的“自杀”宣言相比，丰田汽车的“误杀”隐患则有可能导致顾客的生命危险。3月1日，作为丰田“全球巡回道歉会”主角的丰田章男，刚刚抵京就受到了国内媒体和几位国内丰田车主的追捧。虽然此次中国站不是丰田“全球巡回道歉会”的主会场，但与美国站的“如座针毡”感受相比，丰田章男愿意坐下来跟中国的顾客探讨“刹不住车”的原因，和在中国生产的丰田车型发生“刹不住车”的概率。,64,“也许在跨国公司看来，国内社会对他们的要求是苛刻的，可是对于我们国内的消费者来说，认为你跨国公司在中国赚了那么多的钱还出现这么多门，就容易将目标指向他们，其实要找国内企业的各种门也很容易找出来。也就是说双方的心理态度不一样，他们觉得他们已经做得很好了，我们国内消费者觉得他们不应该出现这样那样的问题。”,65,以不变应万变的危机公关是否可行？,出现问题召集媒体(告知媒体)给出问题公司问题出现的官方原因官方表态：虽然问题的主要责任不在己方，但还是愿意真诚道歉寻找几个典型的问题相关人解决问题向媒体展示公司的积极态度大事化小对于应对危机驾轻就熟的各跨国公司公关部门的员工，也许已将该危机公关流程铭记于心。也许相对于其他国家的顾客来说，这些公关部门的员工们对于中国的顾客可以省去流程中的一些环节。而且这一个月多来跨国公司在华“四重门”事件后的行动，也近一步印证了此流程的统一性、简洁性和标准性。“其实现在无论是国内企业还是跨国公司都有一个理念上的错误，经常遇到危机会产生一种以不变应万变的摆平的想法，其实很多事情是摆不平的。丰田事件，两年前想摆平事件，但两年后问题爆发后，影响更大。”,66,四重门危机公关的比较,在这“四重门”事件发生后，能将该流程完整执行下来的应属丰田公司的危机应对方案。事件发生后，丰田汽车总裁丰田章男立即抵京召开发布会，表示在美国销售的问题产品大多在中国不会存在类似情况。给中国消费者表示真诚道歉。”随后几天，在媒体上陆续出现丰田(中国)召回其问题车型返修的消息。与丰田(中国)的危机公关相比，惠普(中国)在应对“质量门”事件时则存在滞后性，并在公关流程中省去了记者招待会环节。自2007年起，用户就开始陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题。但直到2010年中央电视台315晚会反映了该情况后，惠普(中国)高管才出面道歉，并提出解决方案。,67,四重门危机公关的比较,相比而言，肯德基(中国)对于“秒杀门”事件则省去了召集媒体和公布解决方案的环节。问题出现后，肯德基官方首先发起了第一轮危机公关，声明多数顾客手持的优惠券为假券。也许是事件发生得太仓促的原因，在肯德基官方发出声明后，立即有顾客驳斥：“同一张优惠券，上午还用过，下午就成假券了。”于是肯德基在经过一番综合思考和观察后又发起了第二轮公关，就该事件公开道歉。道歉信表示：“此活动考虑欠周详第一次声明中，将非授权途径发出的无效券称为假券，用词欠妥事发之后，中国肯德基对此深刻反省，反复考虑如何推出更好的替代活动。”至于问题解决方案，该道歉信尚未提到。,68,在这“四重门”事件中，也许谷歌的“退出门”最具有“非典型性”，而且非典型到了完全不按常理出牌了。当然“这一门”事件中存在着太多的变数和博弈方，以至于谷歌在经过一番危机公关和反复博弈后，其得出的结果也许连其自己也没有料到。(中国产经新闻祝辉),69,危机公关的特点,1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。,70,流言，骚乱与危机公关,处理危机公关5S原则shoulderingthematter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则,