处理投诉的 CLEAR 原则.doc

_处理投诉的CLERA原则企业运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何停息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业取得顾客虔诚的最重要手段。在这里，我们将先容一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技能“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技能。理解和实践清空技能能够帮助企业妥当地处理最辣手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。C -控制你的情绪（Control）L -聆听顾客诉说（Listen）E -建立与顾客共鸣的局面（Establish）A -对顾客的情形表示歉意（Apologize）R -提出应急和预感性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）目的当顾客发怒时，企业员工要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，常常心情不好，失往理智，顾客的语言或行为会让我们的员工感遭到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，轻易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得局势发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不同意他们说话的内容，但我们誓死保卫他们说话的权利一样。顾客投诉是由于他们有需求没有被满足，所以我们应当要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失看、愤怒、懊丧、痛苦或其它过豪情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。有效技能下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技能。深呼吸，平复情绪。要留意呼气时千万不要大声叹息，避免给顾客不耐烦的感觉。思考问题的严重程度。登高几步。要记住，顾客不是对你个人成心见，即便看上往是如此。以退为进。假如有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你得确保在约定的时间内可以兑现承诺。（2）聆听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇静下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意想到这些情绪是甚么，他们为何投诉。静下心来积极、仔细地凝听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于到达以下效果。字里行间掌控顾客所投诉的实质和顾客的真实意图了解客户想表达的感觉与情绪仔细凝听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行仔细地凝听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好预备。原则聆听顾客诉说的不但是事实，还是隐躲在事实以后的情绪，要遵守的原则应当是为了理解而聆听，并不是是为了回答而聆听。有效技能在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。全方位聆听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、琢磨听懂弦外之音。不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最最少的态度，中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客最大的反感。向顾客传递被重视。明确对方的话。对投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委宛。? ?（3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的态度，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情义味着被卷进他人的情绪，并丧失了客观的态度。目的对顾客的遭受深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见得到对方的尊重，自己能被他人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、暖和的话语，常常能起到化干戈为玉帛的作用。原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客构成共鸣。要站在顾客的态度想问题，学会换位思考：“假如我是顾客，碰到这类情况，我会怎样样呢？”有效技能实现顾客共鸣的技能有：复述内容：用自己的话重述顾客难过的缘由，描写并略微夸大顾客的感受。对感受做出回应：把你从顾客那里感到的情绪说出来。摹拟顾客的地步，换位思考。想象一下，我们的供给商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出甚么样的反应。不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”假如你想使用“我能够理解”这类说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的缘由）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。（4）对顾客的情形表示歉意（A）目的我们凝听了顾客的投诉，理解了他们投诉的缘由和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。原则不要推辞责任当问题发生时，不要轻易回避责任，说这是他人的错。即使你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会令人对公司整体留下不好的印象，实在也就是对你留下坏印象。道歉总是对的（即便顾客是错的）当不是自己的错误时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即便顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永久都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心肠向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。固然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是当道歉时，最多的措辞就是说“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。过失的缘由通常与内部管理有关，顾客其实不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在意？”这样常常只会被人以为是在推辞责任。有效技能为情形道歉要为情形道歉，而不是责备谁。即便在问题的回复上还不是很明确，需要进一步认定责任承当者时，也要首先向顾客表示歉意，但要留意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于停息顾客的愤怒，又没有承当可致使顾客误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了过失时，我们不能责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们或许不对，但他们还是顾客。我们可能没法保证顾客在使用产品的进程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！（5）提出应急和预感性的方案（R）在积极地听、共鸣和向顾客道歉以后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上了。停息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。目的解决单次顾客投诉。为顾客服务提供改善建议。原则对顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个题目提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预感性方案，而不单单是修复手头的问题就万事大吉了。有效技能迅速处理，向顾客承诺应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或询问他们希望怎样办，充分听取顾客对题目解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关心的问题，确认顾客已理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。深入检讨，改善进步在检查顾客投诉的进程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉进程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理进程与处理方法在处理记录表上进行记录，深进分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每次的顾客投诉记录，客户关系部都将存档，以便往后查询，并定期检讨产生投诉意见的缘由，从而加以修改。要充分调查此类事件发生的缘由，仔细思考一下，为了避免此类事件的再度发生是不是需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预感性的解决方案，即改善餐厅服务质量的方法，以下降或避免将来发生类似的投诉。提出预感性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。落实对所有顾客的投诉意见及其产生的缘由、处理结果、处理后顾客的满意程度和店内今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以避免类似事件的再发生。反馈投诉的价值 顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对餐厅服务不满信息的反馈无疑也给餐厅提供了一次熟悉本身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为避免以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。为表示慎重的态度，常以企业总经理或部分负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。缘由在于零售企业回函的内容，极可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获得消息的来源。总之，商场在处理各种顾客投诉时，要把握两大原则：一是顾客至上，始终把顾客的利益放在第一名；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新取得顾客的信赖，进步商场的业绩。固然，即便我们能够教授员工清空顾客不满的技能，我们也有必要熟悉到使顾客烦恼的共同缘由。一旦我们做到了这些，就可以够延续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些题目，接着我们就可以采用解决题目的具体方法，来看是不是能够在长时间内根除这样的题目。?-可编辑修改-