商务礼仪-营业支援.ppt

商务礼仪,营业支援,你的礼仪做得到位吗？,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C夹菜前先舔舔自己的筷子D趁机给新朋友递上自己的名片E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就让我们测试一下吧,2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C夹菜前先舔舔自己的筷子D趁机给新朋友递上自己的名片E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.在打电话时，你的表现是：A响过五六声后再接B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C在工作时间打个人电话D接起电话时，首先说：喂，您好E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是：A把名片印制得颜色多一些B接过对方的名片后，直接装进衣兜C用左手向对方递送名片D递送名片时，把顺字的一面向着对方E在名片上记录相关信息,5.穿着西服时，你的表现是：A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上C保留西服袖子上的商标D让衬衫的袖子短于西服的袖子E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,假如你是顾客，你会喜欢谁？,我为什么要喜欢你？,“三秒钟”印象,60%外表仪表40%声音谈话内容,所以我们要注重我们的商务礼仪！,因为我们,代表的是公司的良好形象有利于创造良好的商务沟通氛围避免因误解而失去生意保证商务活动的有效、高效,代表的是个人的修养可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障,何为商务礼仪？,所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式,商务礼仪的关键,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。,对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节,商务礼仪的关键,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。,对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节,良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快真诚有礼的肢体语言,个人素养的表现形式,理解：懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修养，而且能在相当程度上影响对方，使其受到感化。尊重：每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地。,良好的心态和态度是与人沟通的基础,平等：在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而是时时处处平等谦虚待人。谦虚：待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人，也能给与表达观点和看法的机会，显得平易近人，虚怀若谷。专业：对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对方做介绍，让人从心底里佩服有加。自信：做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑，让对方放心。,适宜的仪表如何让人不喜欢？在此我们自我检测一下。,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,让我们看看专业的着装：,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,这些大家都做到吗？,仪表的内容仅仅只有这些吗？,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,站姿,错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里,女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。,坐姿,入座要轻稳,错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,优雅的姿态还需细节的搭配！,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。,手势,头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走姿,行姿,站姿,坐姿,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,微笑,让笑活起来满腹愤怒的客人专注的神情聆听比较拘谨的客人主动讲话性格急躁的客人答对利索敏感神经的客人用词委婉疑虑重重的客人自信的微笑,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。,如何介绍？,介绍别人1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,公务注视：以两眼为底线，额头为上限，显的比较庄重严肃。社交注视：两眼为上限，以唇部为底线，目光带有一定感情，亲切友好。亲密注视：眼睛到上半身，目光随意。,视线,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,距离,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬之前，目光要看着受礼者，面带微笑，随着弯腰，目光自然下垂，千万别翻着眼睛看人。说致意的话时，等弯腰下去停住后再说，说完再直腰。不要边说边动作。,鞠躬,握手,上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握,男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,商务活动中主人先伸手。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,名片你准备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？,名片我们放在那里？,放好名片是对自己的尊重！,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何递交名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,如何接拿名片？,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,错误行为,正确行为,谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,交谈,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,交谈,细节决定成败，这些你都做到了吗？,何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听聆听的原则1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场2。确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是.”“我不知道我理解的对不对?”，“您的意思是”。3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听,聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,聆听,要有准备注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定讲电话同时在纸上作记录同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,打电话,电话三要素:态度、语调、用词,电话铃响三声内必须接电话先报上公司名称或人名声音语调微微上扬，有朝气去除“别人不知道我是谁”的心态-（即使接电话的人是老板，客户也不知道客只会从听电话的感受评断这家公司）延迟太久接电话应先致歉口中不要吃东西或含着东西,接电话,确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒,挂电话,为上司或同事抬高身份清楚询问来电者的身份并告知接电话的人养成使用保留键(HOLD)的习惯转接电话后需注意对方是否已接听电话（让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷）需过滤电话时，务必注意用词礼貌,转接电话,重复对方的讯息及资料，确认清楚养成使用留言条(MEMO)的习惯贴在同事最容易看到的地方确认同事是否已回电若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,电话留言,会议室布置：,图（1）正门,主宾,主人,图（2）正门,正门,中餐厅布置：,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,西餐厅布置：,坐车布置：,司机,3,2,1,轿车,面包车，中间靠右的位子为大位，司机旁边的位子为最小。,中餐礼仪,宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；入座时应从左侧入座；入座后坐姿要端正；不要急于摆弄餐具及餐巾；在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品注意事项:每次夹菜不要太多;不要在夹菜途中滴汤滴水;不要在菜盘里乱翻乱挑;不要用嘴吸吮筷子上的汤汁;不要用筷子敲打盆碗;不要说话时用筷子指指点点;不要在用筷时同时持匙等。,西餐礼仪,西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的；绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。,西餐礼仪,吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。,了解客户把握客户,了解人和人性,按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你,如何巧妙地与别人交谈,与人们谈论他们自己让他们谈论自己在你的词典中剔除“我，我自己，我的”用“你”来代替,如何巧妙地令别人觉得重要,聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们关注小组中的每一个人,如何巧妙地赞同别人,赞同艺术学会赞同和认可当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突,如何巧妙地赞同别人,赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对,如何巧妙地聆听别人,注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称“您”和“您的”,如何巧妙地影响别人,找出促使他们这样做的原因（即他们想要什么）和别人说他们想听的东西，他们就会感动“了解人们所想”的方法：多询问，多观察，多聆听，再加上自己的不懈努力,如何巧妙地说服别人,不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场要通过第三者的嘴去讲话,如何巧妙地使别人做决定,告诉人们为何要同意你问只能用“对”来回答的问题让人们在两个“好”中选者其一期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答,如何巧妙地调动别人的情绪,在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容,如何巧妙地赞美别人,要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体要有的放矢快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。,如何巧妙地批评别人,批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评,如何巧妙地感谢别人,态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢,如何巧妙地给别人留下良好印象,为你自己而骄傲吧！为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足之处而自卑。真诚要热情不必过分急躁不要通过贬低别人抬高自己不要打击任何人、任何事,如何巧妙地发言,明白你所说的内容说完该说的，就停止说话时，请注视着听众谈论一些听众感兴趣的话题不要试图演讲,