接待顾客的服务用语规范.doc

_ 1 目的 规范服务语言，树立良好企业形象。 2 适用范围 在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。 3 职责 31 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。 32 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。 4服务用语规范 4。1 接待顾客的招呼用语 4。11 一般用语 、 早安! 您好! 欢迎光临! 请随意。 412迎接顾客用语 您好，需要些什么? 我给您拿来看看。 413介绍商品用语 当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品： 您想看X X X X吗?我给您拿。 这是新上市的产品，很受欢迎的。 这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。 414 顾客挑选商品时的用语 小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。 小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。 先生，这件商品的性能，价格也很公道， 这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。 您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。 415 顾客寻找商品时的用语 您需要什么?我可以帮您找。 这个柜台主要是商品，您需要什么? 对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。 42介绍商品用语 营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。 421 顾客询问有关商品信息时 这是X X厂家生产的产品，其特点，质量，信誉。 这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴 的。 对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后 我们会通知您的。 42。2顾客选购商品时 。 您仔细看看，不合适还可以给您换。 我帮您选好吗? 您可以再看看别的款式，我给您拿。 这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。 。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。 这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢? 这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。 。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问 津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢? 使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。 用的时候一定要注意先 请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。 大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。 42。3 当顾客犹豫不决时 我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。 这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。 这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。 您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。 您先买回去让家人试试，不合适再退也行。 您放心，我再给您试一次，很可靠的。 424 当顾客需要导购时 您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。 您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。 目前空调正时兴变频的，它很省电，因为 这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。 。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。 43 答询用语 回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问 题。 431 询问商品方面信息的 这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。 对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是。 这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。 说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的。 这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。 43。2要求兑换零钱的 对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。 给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。 44 解释用语 在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服： 441 日常解释用语 对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。 对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。 对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。 对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁? 442 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时 实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。 对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。 对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。 实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。 443 在收、找钱款时发生纠纷 收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。 别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。 您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如 果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。 实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。 对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。 对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。 444 需征求相关部门意见或请示领导决定时 您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。 对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。 45 道歉语言 营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。 451 因工作繁忙而照顾不周致歉 对不起，让您久等了。 对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么? 对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗? 452 因工作失误而致歉 对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱，请原谅。 对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下? 对不起，我这就给您换。 实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。 453 因不懂而致歉 对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。 对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。 46 接待繁忙时的语言 工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。 461 需要稳定顾客情绪时 请您别着急，我马上给您拿。 请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。 请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。 敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。 462需要特殊接待时 请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗? 对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。 请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。 463 当顾客提出批评时 谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。 欢迎多提宝贵意见。 这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。 真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。 464 当顾客不讲理时 对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。 您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。 47调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。 471 自己能化解的矛盾 实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我 是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。 真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗? 如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗? 别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。 472 要请商场领导解决的问题 先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。 对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。 对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。 请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。 对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗? 48 柜台缺货时的接待语言 当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。 481 可以给予肯定答复的情况 这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。 真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。 482 可以用缺货登记解决的需求 方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。 对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。 49成交阶段的语言 营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。 491包扎商品时 请等一下，我帮您包好。 要是送人的话，可以包装得讲究一些。 这东西容易碎，请小心拿着。 千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。 我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。 这东西油性大，请别和其他东西混放。 492 赞许顾客 您还真有眼力，这东西配您真合适。 看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。 这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。 您瞧，这父母为孩子想得真周全。 493收银员用语 收您X X X元，找X元，请核对一下。 对不起，人太多，久等了。 钱不够数您再点一点。 对不起，您用信用卡付款得等一会儿。 您的钱正好。 410 道别语言 营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。 这是您的东西，拿好。 再见，请慢走。 再见，欢迎下次再来。 您走路不方便，我帮您送下楼去。 不用谢，这是我们应该做的。 我们做得不够，请提宝贵意见。 不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。 411 日常礼貌用语和节日用语 营业员应该养成文明用语的习惯。 您好! 早上好! 晚安! 谢谢! 对不起，劳您驾一下。 对不起，可以请教一下吗7 对不起，让您久等了。 给您添麻烦了，谢谢! 这是我们应该做的。 。祝您一路顺风!THANKS !致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考-可编辑修改-